WordPressプラグインサポートから学んだ教訓
公開: 2022-03-101年半前、私は最初のプレミアムWordPressプラグインであるAdvancedAdsをリリースしました。 プラグインがリリースされた後、私の最も重要なタスクはサポートだったのは事実です。 サポートは、プロジェクトの成功だけでなく、誰もがどれほど幸せになるかを決定する重要な要素です。
これを念頭に置いて、私は常にサポートを提供するためのアプローチを最適化しました。 私が学んだことをあなたと共有させてください。 調べるために読んでください：
- サポートについて学んだこと、
- 各リクエストを理解するのに役立つ4つの側面、
- 私の恐れは根拠がないことが証明されました、
- 効率的なサポートシステムはどのようなものか、
- サポートを最適化する方法。
サポートとは何ですか？
サポートの主な目的は、人々が製品を使用して理解できるようにすることです。 したがって、サポートは電子メールの返信やドキュメントだけではありません。 それは以下に拡張されます：
- 機能を自明にする、
- わかりやすいラベルを書く、
- 他のプラグインによって引き起こされた問題の修正、
- あなたが支援する準備ができているようにユーザーに感じさせます。
他の人があなたの製品を使用するのを助けることに加えて、あなたはサポートからも恩恵を受けます。
多くの人のために話す人はほとんどいません
私は、最初に報告されたすべての問題に多くの時間を費やしています。なぜなら、手を差し伸べるすべての人にとって、多くの人が苦痛を抱えて生きるか、どこかに行くかもしれないことを知っているからです。
SmashingMagの詳細：
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良いレビュー
プラグインがWordPressプラグインディレクトリのようなオープンプラットフォームでホストされている無料の製品であるか、Envatoのような市場で有料の製品である場合、多くの人が少なくともレビューをスキャンします。 Advanced Adsの4.8の評価を非常に誇りに思っており、ほとんどすべてのレビューがサポートを強調しています。 これはおそらく売上を損なうことはありません。
ユーザーの詳細
Advanced Adsの機能とアドオンのほとんどは、ユーザーからのフィードバックに基づいています。 オープンになって、彼らは彼らが探している機能を教えてくれます。 彼らのフィードバックは、ドキュメントの間違い、例の欠落、ボタンのラベル付けが不十分な場合にも役立ちます。
メッセージの4つの側面
大学で勉強しているときに、4面モデルを知ってラッキーでした。 基本的には、メッセージの4つの側面すべてが考慮された場合にのみ、会話が効果的であると見なされると述べています。
それほど珍しくないサポートリクエストの内容を見てみましょう。
プラグインをアクティブ化できません。
事実
事実は客観的な問題です。 このステートメントでは、ユーザーはプラグインをアクティブ化することは技術的に不可能であると言っています。
メッセージが明確な場合は解決策を返信するか、プラグインのインストールまたはライセンスキーのアクティブ化のどちらを参照しているかなどの詳細を尋ねる場合があります。
自己啓示
送信者は彼または彼女自身についてあなたに何を言っていますか？ 一部の重要な情報が欠落しているため、サポートを求めるのに不慣れな場合があります。 簡潔さを考えると、彼らも急いでいる可能性があります。
関係
ユーザーはまた、彼らが私についてどう思うかを私に話している。 彼らは私の時間を自分の時間よりも大切にしていますか？ 彼らは私の助けを求めるのを恥ずかしく思っているので、それを短くしていますか？ 一般的に、親しみやすい言葉や単純な「こんにちは」を追加することは、双方にとって良いスタートです。
アピール
最後に、ユーザーは私に何かをしてほしいと言っています。 明らかに、彼らのメッセージには明確な行動の呼びかけがないので、あなたはそれを見つける必要があります。 手順へのリンクまたは考えられる問題のリストに加えて、詳細について再度連絡するための招待状を送信することは、通常、この種の一般的な質問に対する歓迎された回答です。
メッセージの4つの側面を考慮に入れると、最短のリクエストでもより多くの情報を見つけることができ、コンテンツとトーンの両方の観点から正しい応答を予測するのに役立ちます。 通常、あなたへの彼らの次の返事はあなたがうまくやったかどうかあなたに教えてくれます。
自分の立場に立つことも役立ちます。 私はフリーランスの開発者として数年間働いており、私自身も出版社であるため、自分が気付いていない状況はほとんどありません。ユーザーに自分の状況に関係できることを知らせるだけで、どのような状況でも大きな前進になります。スタートが難しい会話。
受信するメッセージだけでなく、送信するメッセージの4面モデルにも注意してください。
正しいことは役に立たない
4面モデルは、正しいことが必ずしも役立つとは限らないことも示しています。 それは技術的な問題に対処するかもしれませんが、ユーザーの精神状態を無視します。
ユーザーが広告統計について心配を表明したときのWordPressのプラグイン開発者からの次の返信を検討してください。
[プラグインの名前]の統計は問題なく機能しますが、プラグインのキャッシュやそのようながらくたによって妨げられることがよくあります。
互換性の問題があることは正しいかもしれませんが、ユーザーは先に進む方法がなく、キャッシングプラグインを選択してエラーを引き起こすことに不快感を覚える可能性があります。
事実に即した精神を持ったドイツ人として、私はビジネスを始める前にメッセージの非事実的な側面に対処することを学ばなければなりませんでした。 さて、会話の根底にある側面に取り組むことは、事実だけに取り組むよりもはるかにうまく問題を解決するのに役立つことがわかりました。
WordPressユーザーについて学んだこと
Advanced AdsはWordPressディレクトリの最初のプラグインではなかったので、サポートリクエストが難しい可能性があることを知っていました。 ユーザーは私にそれらを修正する機会を与えずに、絶えず不平を言ったり、より多くの機能を要求したり、悪いレビューを残したりしますか？
真実は、これらすべてが起こるということですが、ありがたいことに、例外です。 実際、私はすべての肯定的なフィードバックをコミュニティに褒め称え、受け取った支援をしなければなりません。
ユーザーはドキュメントを読む
人々は間違いなくドキュメントとチュートリアルを読み、ビデオを見て、ソフトウェアがどのように機能し、問題を修正するかを学びます。 ソリューションがドキュメントに追加された後、親切なリクエストのほとんどが停止するので、私はこれを知っています。
また、テキストをメッセージにコピーするのではなく、返信でドキュメントにリンクすることで、ユーザーにドキュメントを認識させるのに役立ちます。
ユーザーは感謝しています
私は、ほとんどのユーザーがハードワーク、友好的な口調、そして彼らの問題に対する真の関心を高く評価していることを学びました。 役立つサポートはまだ例外のようですので、この分野で目立つのは簡単なはずです。
24⁄7サポートは必要ありません
小さなチームでは、24時間体制でサポートを提供することはできません。 ですから、あなたがただの人間であることを示すほど、あなたが呼吸し、食べ、眠り、週末を過ごすことを尊重する人が増えます。 24⁄7のサポートは必要ないので、約束する必要はありません。
ユーザーは一生懸命やってみます
ほとんどのWordPressユーザーは技術に精通していません。 しかし、私は彼らが試してみたいと思っていることを学びました。 チュートリアルへのリンクを提供すれば、 debug.logファイルの送信やエラーコンソールからのメッセージのコピーに問題はないようです。
負帰還は終わりではありません
WordPressで受け取ったAdvancedAdsの最初のレビューは、1つ星の評価でした。 私は荒廃し、それでもう終わりだと思いました。 ユーザーと行ったり来たりした後、問題を解決し、段階的にレビューが5つ星に変わりました。
ユーザーからのダイレクトメッセージも、しばしば否定的に始まります。 何かが期待どおりに機能しないときに人々が抱く可能性のある欲求不満を理解し、あなたがクールで返信に役立つ場合は、次のような会話を経験する可能性があります。
クライアント：プロの購入のために返金を希望します。 どの機能も使用できません。 払い戻しを受けるための次のステップを教えてください。 払い戻しが必要であることに同意しない場合は、PayPalと、または最終的にはPayPalにリンクされているクレジットカードとの紛争を開始します。私：論争を開く必要はありません。
正直なところ、別のプラグインによって引き起こされた競合ではない場合に備えて、問題を防ぐことができるように、この問題について詳しく知りたいと思います。 しかし、あなたの最優先事項はあなたのサイトであり、出版社として私は無条件でそれを尊重します。
PayPalを通じて払い戻しを開始しましたが、サイトで有効な解決策が見つかることを願っています。
クライアント：ありがとう、トーマス。 ええ、私のサイトにはたくさんの可動部分があります。 […]私は本当にあなたの助けに感謝します。 プラグインは、広告インジェクションのために私が試した中で最高のものです。 良い仕事を続けてください。
メッセージの4つの側面を検討すると、この会話は、議論することによってではなく、「関係」の側面で保存されたことがわかります。 それは論争で始まり、やる気を起こさせる褒め言葉で終わりました。
あなたが存在することを示す
ユーザーがソフトウェアに対して前向きな姿勢を示していると確信している場合は、おそらくユーザーに連絡してもらいたいと思うでしょう。 どうやってそれをしますか？
私は自分の名前（と写真）をほとんどすべてに付けることから始めました。 ホームページのサイドバー、WordPress、プラグインの一部のメッセージにもあります。
その結果、私が受け取るメールの大部分は「こんにちはトーマス」で始まります。 それらの多くには、私のプラグインや広告について書いた記事がどれだけ気に入っているかについての小さなコメントも含まれています。
使用しているプラグインと、どのプラグインにパーソナルブランディングがあるかについて少し考えてみてください。 それらについてどう思いますか？
パーソナライズは、人間が関与していることを双方が思い出すのにも役立ちます。 ウェブサイトに刻印さえないX社を呪うよりも、あなたが知っている名前の人を呪うのは難しいです。
まともなヘルプデスク
ヘルプデスクの最初のバージョンは、単にメールの受信トレイでした。 このプロジェクトが成功するかどうかを知る前に、洗練されたものを設定する理由は本当にありませんでした。 私が後悔しているのは、専用のメールアドレスではなく、個人のメールアドレスを使用していることだけです。
Advanced Adsが私のメインプロジェクトになったとき、ヘルプデスクの2番目のバージョンは、他のプロジェクトで使用したバグ追跡ツールRedmineでした。 これは、スレッドをフォローしたり、他の人に助けを求めたりするのに適していました。
始めて1年以上経ち、ヘルプスカウトに乗り換えました。 YoastとEasyDigital Downloadsで使用されているのを見て、ブログで役立つアドバイスを見つけていました。 これは、特に特定の機能のために、サポートにおいて間違いなく大きな前進でした。
- プラグインストアと統合し、ワンクリックでレシートを再送信し、ライセンスキーと購入へのリンクを表示します。
- MailChimpニュースレターの購読者を追加および削除します。
- 一般的な返信を用意します。
- 自分や同僚のために内部メモを設定できます。
- キーボードショートカットがサポートされています。
もう1つの便利な機能は、ユーザーが返信を評価できることです。 私は個人的に、書面によるフィードバックが私のサービスを改善するために最も重要であると感じています。
ファイナルトリック
ある種のサポートを提供している方のために、ここにあなたを助けるかもしれないいくつかのヒントがあります。
機能リクエスト
ユーザーが機能のリクエストを残して他の人のアイデアに投票できる専用のページがあると、ヘルプデスクからそのようなリクエストがほとんどなくなりました。 IdeaFactoryプラグインを使用して機能リクエストページを設定しました。
このページは、投票によってどの機能に焦点を当てるべきかが明確になるため、機能の要求にノーと言う実用的な方法でもあります。
FAQページを設定する
ヘルプデスクの外でリクエストに返信し、他の人に直接メールで連絡するように依頼するときは、メールアドレスではなく、サポートページにリンクします。 ユーザーはそこにアドレスがあり、短いFAQセクションと一般的な問題へのリンクがあります。
すべてのリクエストでレッスンを見つける
すべてのサポートスレッドに教訓があると思います。 解決する問題、作成するチュートリアル、または変更するラベルである可能性があります。 すべてに対応する必要はありませんが、時間の経過とともにパターンが表示されます。
いいえと言うことを学ぶ
私の真の支援意欲にもかかわらず、正気を保つための鍵はノーと言うことです。 すべてのユーザーがプラグインを設定したり、すべてのサードパーティテーマを修正したり、すべての機能リクエストを実装したりするのを手伝うことはできません。 一日一回は言わないで積極的に練習を始めると、重要なタスクに集中するためのより多くのエネルギーがあることに気付くでしょう。
あなた自身に正直であれ
私は奇跡の労働者ではなく、最高のサポートシステムでさえ時間がかかります。 1週間のほとんどをサポートに費やしている可能性があることに注意してください。 あなたの時間（そして収入）はこれを正当化するはずです。
トーンを設定する
あなたが人々を好きで、彼らがあなたと連絡を取るのに費やす時間を大切にしているなら、サポートで何もうまくいかないことはほとんどありません。 最初の返信にシンプルな線を入れて、前向きで歓迎的なトーンを設定します。 いくつかの例：
ご不便をおかけして申し訳ございません。お問い合わせいただきありがとうございます。
あなたが元気でありますように。
またお返事をいただけてうれしく思います。
これが会話の残りの部分をどのように変えるかに驚かれることでしょう。
情熱的なユーザーを育てる
しばらくすると、熱心なユーザーが何人かいることに気付くでしょう。 彼らは最初に更新し、更新メッセージを読み、何かがうまくいかないときにあなたに連絡する人たちです。
面白いのは、彼らが最初に問題について連絡したり、苦情を言ったり、あるいは否定的なフィードバックをしたりする人であることが多いということです。
最後のメッセージよりも良くなる
経験則として、あなたが受け取るメッセージよりも1レベル良いものになるようにしてください。 素敵なコメントを追加するか、単に最初の否定的な衝動に反応しないでください。 もちろん、ユーザーがバグレポートを送信したときにあなたが喜びに圧倒されていると言うのは少し難しいかもしれません。
最後に
私がサポートで学んだ教訓は、それは多くの場合、難しい事実よりも人に関するものであるということです。 これは、最初のWordPress Webサイトを構築している人、最初のプレミアム製品を購入している人、またはヘルプデスクに最初の電子メールを書いている人に特に当てはまります。 これらの人々を有益で前向きな返事でコミュニティに歓迎するとき、私たちは彼らが彼らの問題を解決するのを助けるだけでなく、コミュニティ全体を強化します。
結局のところ、WordPressの基盤はコミュニケーションです。 その点について、コメント欄であなたの考えを教えてください。