科学に基づく設計を使用したレビューと推薦状の改善

レビュー、お客様の声、口コミがブランディングの戦争に勝っています。 社会的証明と、顧客のレビューを求めることについて何をすべきか、何をすべきでないかについての研究の海がそこにあります。 どのナゲットが金で、どれが愚か者の金であるかを知ることは言うまでもなく、それをすべて読んで消化することは圧倒的です。 デザイナー、ビジネスオーナー、マーケティング担当者にとって、誰が、何を聞くかを知るのは難しい場合があります。

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これが私がしたいことです：データを見つけてください！ 私は、研究室でdu jourのトピックを研究している本当に賢い研究者を見つけ、彼らの仕事について彼らにインタビューし、それからそれについてすべてあなたに話すのが好きです。 科学の魔法を使って、フィードバック、お客様の声、レビューを顧客に求める方法を改善することは、幸せな顧客レビューを共有し、つまらない経験を改善したい人にとって、実際には、良いものを犠牲にすることなく、救いの恩恵になります。 UXまたは貴重な顧客を失う。

特にエクスペリエンスデザイン（または顧客重視のデザイン）が出現し、独自の力になりつつある今、私たちはレビューの主題から多くを学ぶことができます。 顧客体験を向上させるという精神を通じて、私たちは人々を笑顔にする体験を提供し始めることができます。 これらの幸せなユーザーは、それらの前向きな体験について他のすべての人に話すことができます。

しかし、あまり速く動かないようにしましょう。 私が言及したその科学についてもっと話しましょう。 これは、レビューエクスペリエンスが、視聴者が製品について考えていること、そして本物のように感じていることを求め、キャプチャし、表現するための鍵です。 この記事全体を通して、マーケティング、デザイン、カスタマーサービスのギャップを真に目を見張るような方法で埋めるのに役立つ、2つの調査に飛び込み、この調査が実際にどのように適用されるかを示します。 レビューのための戦略的なプラットフォームを設計し、レビューを正しい方法で行うための戦略的なマーケティングとカスタマーサービスの経験を持つことは、顧客があなたの賞賛を歌い続けるのに役立つことを私はあなたが見ることを願っています！

レビューの背後にある科学とUX

心的外傷後ストレス障害（PTSD）の研究、オンラインレビューのデザインと執筆には、どのような共通点がありますか？ さて、それほど多くはありません…カナダのアルバータ大学の権威ある消費者研究者であるサラ・ムーア博士（PDF）と話をした後に私が知った1つの小さなつながりを除いて。 ムーアと彼女の研究グループが、ジャーナリングがPTSD症状の緩和にどのように役立つかについての臨床心理学研究を調べたとき、ジャーナリングが一部の患者が驚くべき治療結果を経験するのに役立つ一方で、他の患者は依然として苦しんでいることに気づきました。 ムーアは私に違いを説明しました：研究者が説明言語と呼ぶものを使用して書いた人々（それによって彼らは彼らのトラウマ的な出来事を理解し評価しようとしました）はより良く回復しました。 しかし、彼らがジャーナリングを介して彼らの経験を反省し、追体験したとき、彼らは悪化するか、同じままでいる傾向がありました。

テイクアウェイ

この知識を使用して彼女自身の研究（PDF）を推進し、ムーアは肯定的または否定的なレビューを書いている間および書いた後に人々がどのように感じたかを調べました。 彼女は、「x、y、zのために______を感じる」または「x、y、zのためにこれを考える」という説明言語を使用して肯定的なレビューを書くと、レビュー担当者がその経験についてあまり肯定的に感じなくなると判断しました。 逆に、否定的なレビューを書くことで、同じ説明言語を使用した場合、レビュー担当者は否定的ではないと感じます。

ムーアは、妹と一緒に映画ジュラシックパークを見ている子供の頃の経験でこの現象を説明しました。 「私たちはその映画を恐れていました」と彼女は笑いながら言った。 「しかし、誰かが私たちに、これらの「骨を砕く」特殊効果の音はすべて、便器のアイスクリームコーンを壊すことによって作成されたと説明しました。 それは私たちの恐れを解き放ち、私たちの恐れを和らげました。」

あなたのためにそれを機能させる方法

彼女の結果は興味深いものですが、UXデザインにどのような影響があるのか​​疑問に思われるかもしれません。 企業がレビューを使用して認知度を高めたり、証言を共有して肯定的な社会的証明を作成したりする場合、彼女の調査に基づいて、エクスペリエンスを設計するためのより良い方法があるかもしれません。 おそらく、デスクトップコンピュータでレビューを書くオプションを制限することが役立つかもしれません。 デスクトップコンピューターでのみレビューを作成すると、肯定的なレビュー担当者は少し落ち着き、おそらく少し長く前向きな感情を楽しんでから、開梱して前向きな体験を損なう可能性があります。

ムーアの研究によれば、噴出する人が多ければ多いほど、彼らは最終的にその経験について無関心になることを忘れないでください。 しかし、否定的なレビューの肯定的な効果はどうですか？ また、否定的なレビューアは、欲求不満を解くと（ありがたいことに）欲求不満が減ったため、怒鳴ることで恩恵を受けたことを忘れないでください。 フィニッシュラインを越えて彼女の研究をあなたのデザイン戦略に適用するための3つの実用的なヒントを共有しましょう。

ヒント1：パラダイムを変更することが重要かもしれません

レビュー担当者向けのデスクトップバージョンと、よりシンプルなモバイルバージョンを設計することは、幸せなユーザーが5つ星または2つの親指をすばやく共有するように促す良い方法かもしれませんが、不幸なキャンピングカーは家に帰ってレビュープラットフォームですべてを公開することができますそれはより多くの深さを提供します。 長い形式のレビュースペースとは対照的に、レビュー担当者が5つ星の評価を簡単に提供するためのプラットフォームを提供することで、ムーアの研究が強調する潜在的なレビュー後の無関心を犠牲にすることなく、肯定的な社会的証明を維持するのに役立ちます。 結局のところ、あなたは前向きなレビュアーが前向きであり続け、あなたの会社のブランドアンバサダーであり続けることを望んでいます。

ヒント2：説得力のあるコピーが役立つ場合があります

多くの研究者は、ポジティブかネガティブかにかかわらず、オンラインレビューは非常に感情的であると指摘しています。 これが説得力のあるコピーが役立つ理由です。 潜在的な顧客のレビューを最大限に活用するには、具体的な質問をします。 たとえば、eコマースの食料品サービスを運営している場合は、不幸な人にはより詳細な質問を使用しながら、肯定的なレビュー担当者が率直で正確で感情的でないことを奨励する特別に細工された質問をする可能性があります。 これは、レビュー担当者の最初の星評価に基づいてさまざまな質問を提供するレビュープラットフォームを用意することで実現できます。

または、レビュープラットフォームが1から10の評価スケールで、定型の質問のみを提供した場合はどうなりますか？ これにより、肯定的なレビュー担当者の潜在的な無関心が緩和される可能性がありますが、それでも否定的なレビュー担当者は、ベント、許し、そしてできれば忘れるスペースを確保できます。

覚えておくべき重要なことは、前向きなレビューアが自分の経験についての感情を解き放ち、それを徹底的に説明すればするほど、自分が持っていた前向きな感情に執着していると感じることが少なくなるということです。 もちろん、これは直感に反しますよね？ 私たちは、顧客にあなたのブランドや製品に対する彼らの前向きな経験についてどんどん盛り上がってもらいたくありませんか？ はい、でも多すぎません。 ポジティブな感情を解き放ちすぎると、顧客はあなたのブランドや製品への愛情を見失う可能性があるとムーアは説明します。 これは奇妙な現象ですが、考慮しなければならない現象です。

ヒント3：事実に基づく顧客のフィードバックまたは推薦状を求める

もう1つの創造的なアプローチは、事実に基づいた顧客からのフィードバックや推薦状を求めることです。 ストーリーテリングは究極の武器かもしれませんが、ブランドの全体的な戦略の特定の領域でのみ機能します。 だから、「なぜ？」「どうして？」と聞いて、うっかり足を撃たないようにしましょう。 など。 1から10までのスケールを使用してみて、顧客がチェックオフするためのボックスを追加して、「私たちの製品をもう一度使用しますか？」と尋ねます。 または、信頼性、使いやすさ、頑丈さなど、状況に応じてさまざまな側面で「製品に星をいくつ付けますか」。

ムーアは最終的な研究で、説明言語を使用すると、レビュー担当者が「将来、自分の経験を再び語る可能性が低くなる」と結論付けました。 したがって、そのことを念頭に置いて、デザインとコピーを賢く使用して、感情やプラットフォームの背後にある感情に関係なく、幸せなユーザーとそれほど幸せではないユーザーがあなたのビジネスについて考え、前向きに感じて離れることを確認してくださいそれらを表現しました。

UXシャングリ-オンラインレビュー体験のラ

タイミングがすべてですよね？ つまり、タイミングが悪かったので、袖の爆弾を大げさに冗談で言った漫画を見たことがありますか？ 私はこれが即興の段階と会議室で起こるのを見てきました、そして今、レビューと証言のタイミングの重要性を裏付ける科学があります。 昨年、ジョージア工科大学の研究者であるZoey Chen博士は、Yelpで65,000以上のレストランのレビューを分析し、「消費体験に時間的に近いレビューは、実際の製品体験に起因するものであることに気づきました。レビューアの動機。」 それを開梱しましょう。

基本的に、Yelpにアクセスして、その新進気鋭のビストロの社会的証明を探すと、ネガティブなバイアスがかかる傾向があります。つまり、意図せずにネガティブなレビューに集中することになります。 実際、Chenの調査は、顧客の60％以上が購入前にオンラインレビューを参照しているという調査結果に基づいています。 ニールセンノーマングループも同じ研究で報告したように：

「消費者が気に入らない製品や小売業者を憐れんでください。ほとんどのオンライン消費者（59％）は、Twitterやレビューを介してオンラインでネガティブな製品体験を共有する可能性は低いと述べていますが、41％はそうします。」

テイクアウェイ

Chenの仕事が示唆しているのは、ビジネスオーナーは、幸せな常連客にその場で肯定的なレビューを書いて、それがリアルタイムで起こっていることをレビューに示すように頼めば、この否定的なバイアスと戦うことができるということです。 彼女の調査結果は、レビューが常連客がそれを経験する時間に近いほど、そのレビューの読者はそれをより高く評価することを示しています。

ジョージア工科大学は、チェンとのインタビューについて次のように述べています。

「…肯定的なレビューは否定的なレビューよりも情報量が少ないと見なされる可能性があります。なぜなら、作家は自分たちの生活の中で行った良い決定について自慢していると見なされる可能性があるからです。 「彼らの執筆の動機は、彼らの専門知識を示す自己強化である可能性があります」と彼女は言います。 「しかし、否定的なレビューは、作家のライフスタイルの選択よりも、製品やサービスについてより多くを反映していると見られています。 したがって、彼らはより信頼できると見なされる傾向があります。」

それをあなたのために働かせる方法

Chenは、 Journal of Marketing Researchに掲載された彼女の研究で概説されているように、さまざまなラボ実験を実施しました。これは、消費者が意図せずにこの種のリアルタイムレビューを探し、購入を決定する際にそれをより重視することを示しています。 クーポン、景品、またはインセンティブを提供して、顧客にその場でレビューするように促します。 彼女はまた、常連客が「今日の午後、ビストロXで最も素晴らしいランチを食べた」、「今日のABC Auto Bodyでのサービスはとても素晴らしかった…」などの明確なフレーズを使用することを提案しています。

マッドサイエンティストになり、フランケンシュタインを作ろう

OK、使用する研究はたくさんありますが、どうすればすべてを連携させることができますか？ それを正しく行っている企業と間違っている企業の例をいくつか見てみましょう。 たぶん、彼らが投げ込んでいるものを拾うことができます。

ビッグウィッグ

世界中のアマゾンとトリップアドバイザーは気にしません。モバイルまたはデスクトップを介して、いつでもどこでもレビューを送信して、製品に付けたい星の数を選択し、長い暴言を書くことができます。または表彰。 これは、Chen博士とMoore博士から学んだすべてのルールに違反しますが、これらのタイプのビジネスは（ほとんど）Yelpのような他の人のものを販売しています。 したがって、顧客体験のすべてのステップが楽しいものであると確信していない限り、ビジネスのためにこれを行うべきではないと安全に言うことができます。

他の人々

ハードロックは何か面白いことをします。 ハードロックサンディエゴのウェブサイトでは、レビューセクションが非常に隠されているため、それを見つけるのに約4分かかりました。実話です。 そうは言っても、一度やったら、上に示したスニペットであり、インタラクションのオプションはほとんどありませんでした。 できることは、「確認済み」のレビューを表示することだけです。 「検証済み」が何を意味するのか、またはこれらのレビューがどこから来ているのかについての説明はありません（少なくとも私は見つけることができました）。 実際、ここでレビューを送信することはできません。レビューを表示するだけです。 施設はレビューを集約し、100点満点中81点、またはB-の評価を付けています。 汚すぎる格好はやめて。 そして、それは最も強力に肯定的なレビューと、彼らの最も高く評価されている設備に関するいくつかの詳細を明らかにすることを確実にします。 知っておくと良い。 サンディエゴで最高のバルコニーに興味があるなら、あなたはあなたの場所を見つけました。

より大きな問題は、常連客がホテルを選ぶときにこれに興味があるかどうかです。 製品の社会的価値について十分な情報に基づいた決定を下すのに十分な飼料を顧客に提供するために選択した「事実」だけを明らかにしますか？ 何よりもまず、それを知っていることを確認してください。

アクション-言葉よりも大声で話すテクニック

私たちが触れたように、有機的なグーグル検索を実行するとき、潜在的な顧客があなたのビジネスにどのように遭遇するかを理解することは不可欠です。 この社会的証明手法を使用して、この経験を適度に制御する方法があります。 たとえば、全体的なレビューに関する高レベルの事実を明らかにしたい場合は（ハードロックの例と同様）、Googleのリッチスニペットを使用してみてください。 このように、たとえば、おばあちゃんのアップルパイのレシピを検索すると、次のようになります。

リッチスニペットを使用すると、Webサイトから製品ページを表示することもできます。 このようにして、オーガニック検索者はあなたの製品をレビューした人の数と平均星評価を見ることができます。 これで、潜在的な顧客は、すべての要点を一目で確認できるウィンドウを利用できるようになります。 さらに、陳博士の仕事が示唆しているように、これはあなたの会社の社会的証明の最新の集約を彼らに提供します。

狩猟採集技術

ここDigitalTelepathyでは、コンテンツやブログなどに関する同僚や外部クライアントからのレビューを求めるために、Typeformを無数の方法で使用しています。 Typeformの私のお気に入りの側面は、テンプレートを使用してレビューが非常に簡単になることです。 Typeformの顧客満足度調査テンプレートは、私の新しく見つけた研究者の友人が作成した調査と完全に一致しています。シンプルに保ち、1〜10のスケールと視覚的な手がかりを使用して開示を促しますが、非常に軽く、消化しやすい方法です。 ：

考慮すべきもう1つの要素は、オーディエンスがWebサイトをどのように体験しているかです。 それらはスマートフォン、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、またはゲーム機にありますか？ これは、Googleアナリティクスレポートの[高度なセグメンテーション]セクションで確認できます。 何でこれが大切ですか？ 顧客がスマートフォンのヘビーユーザーである場合、Webサイトの顧客中心の領域をレスポンシブにすることは良いスタートですが、スマートフォンに優しいレビューの余地を作ることも役立つでしょう。

または、その社会的証明の大部分を引き受けたくない場合は、上位10人の顧客に個人的にインタビューします。 彼らに彼らの話をしてもらい、それを詳細な証言に変えてください。 それが正直であることを確認し、経験の否定的な側面も含めてください。

Reevooは否定的なレビューの背後にあるデータを調査し、次のように結論付けました。

「消費者の68％は、良いスコアと悪いスコアの両方が表示された場合にレビューを信頼し、30％は、悪いスコアが表示されなかった場合に検閲または偽のレビューを疑っています。 悪いレビューを読むのを邪魔する買い物客は、平均的な消費者よりも67％高いコンバージョン率を達成しています。」

最終的な考え

明らかに、設計者が検討すべき多くのオプションがあります。 うまくいけば、ムーア博士とチェン博士の研究がいくつかの現代的な例に適用され、他の企業が何をしているのかについての洞察を見た後、あなたは今あなたの社会的証明を強化するのに十分なジュースを持っています。 それができたら、それを印象的なレビュー体験に変えましょう。少し摩擦が少なくなります。どのブランドでも前向きな体験をすることは、話す価値があるからです。 そして、人々があなたやあなたの製品について話すときは、注意深く耳を傾け、それらのレビューを最初から最後まであなたの利益のために管理してください。