ユーザーを支持者に変える方法

（この記事はアドビが後援しています。）企業がより消費者志向になるにつれて、競争はますます激しくなります。 世界中の何千もの企業が、より多くの市場シェアを獲得し、新しい消費者を獲得するために日々奮闘しています。 かなりの数の企業が新規顧客の獲得にのみ集中しており、顧客基盤を強化するために莫大なマーケティング予算を割り当てています。 しかし、新しい顧客を獲得することは、より困難でより高価になるだけです。 アドビによる2017年のデジタル広告レポートによると、広告費用は米国のインフレ率の5倍の速さで成長しています。

新しい顧客を見つけようとして、企業は既存のユーザーと交流する方法を考えるのを忘れがちです。 ただし、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかります。

現代の市場で成功するには、企業は優れた製品を製造したり、信頼できるサービスを提供したりする以上のことを行う必要があります。忠実なユーザーを支持者に変える必要があります。

この記事では、以下について説明します。

• 製品の支持者は誰ですか、
• 顧客をブランド支持者に変える実用的な方法、
• アドボカシーの戦略を作成するときに考慮すべきこと。

製品の支持者は誰ですか？

ブランド支持者とは、ブランドについて非常に前向きに感じ、他の人にそれを勧めたいと思う人々です。 彼らは、ブランドに関する肯定的な口コミメッセージを他の人々（オフラインとオンラインの両方）に伝えるため、ボランティアマーケターと呼ばれることがよくあります。 支持者はそれを有機的に行います—お金は彼らがブランドや製品を宣伝する主な理由ではありません。 彼らはブランドを本当に信じているのでそれを宣伝します。

アドボカシーが優れている理由

誰があなたの製品やサービスを販売していますか？ あなたはそれが販売とマーケティングチームの唯一の責任であると思うかもしれません。 はい、長い間、販売とマーケティングが製品の成長を担当するチームでしたが、状況は変化しました。 あなたの顧客はすぐにあなたが提供しているものを売る最も重要な人々になりました。 より具体的には、あなたの顧客はあなたの製品やサービスの熱心な支持者になっています。 支持者は、顧客基盤を拡大するための重要な部分になる可能性があります。

• オーガニックプロモーション
  ブランドアドボカシーは、伝統的な口コミマーケティングの現代的な形です。 また、製品やサービスに関する口コミは、最も強力な広告形態の1つです。 一般の人々が製品を推薦するとき、彼らのメッセージは有料広告よりも重要です。 マッキンゼーの調査によると、口コミは有料広告の2倍以上の売り上げを生み出す可能性があります。
• 本物のレビューと推薦状
  社会的証明は、製品選択のプロセスにおいて重要な役割を果たします。 レビューや紹介文を読むことは、潜在的なユーザーが製品を調査する際の最初のステップです。 レビューと推薦状は、群衆の知恵に影響を与えます。 そして、支持者はレビューや推薦状の優れた情報源になることができます。 Googleによると、ブランド支持者の19％が、ネットワークでオンラインで体験を共有しています。これは、非ブランド支持者の2倍です。
• ブランド認知度
  支持者は、ソーシャルチャネルの力を利用して、ブランドの露出を拡大します。 その結果、彼らはあなたが考えていなかったかもしれない人々に手を差し伸べることができます。
• 貴重な顧客フィードバックループ
  支持者は、貴重な顧客インサイトを提供できます。 彼らの洞察は、より焦点を絞った顧客中心の製品ロードマップを作成するのに役立ちます。

忠誠心と擁護は同じものではありません

多くの人々は、支持者とブランド支持者を混同します。 ブランドの支持者と支持者は同じ顧客グループではありません。 忠実な顧客とは、あなたのブランドにとどまる人々です。 たとえば、eコマースストアを運営している場合、忠実な顧客がリピーターになります。 しかし、彼らはあなたのブランドを他の人に積極的に宣伝しないかもしれません（つまり、彼らはあなたのブランドに関する情報を公に共有することに抵抗があるかもしれません）。

一方、支持者とは、あなたのブランドに忠実であるだけでなく、積極的に話し合い、自分の会社のネットワークを支持する人々です。 ここで重要なのは「プロアクティブ」という言葉です。 支持者はあなたのブランドの成功に多額の投資をします。 目標は、ブランドの支持者をブランドの支持者に変えることです。

ブランドアドボケイトになる可能性があるのは誰ですか？

あなたの既存の顧客はあなたのブランドの最も明白な支持者です。 ブランドアドボカシープログラムに関心を持つ可能性が高い既存のユーザーのグループを定義しましょう。

• プロモーター
  プロモーターとは、「0から10のスケールで、友人、家族、または同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」のような単一質問の調査であるNPS調査に参加し、9に答える人々です。または10。
• リファラー
  これらは、新しいユーザーに製品を紹介する既存の顧客です。
• リピーター
  リピーターは、あなたが提供するコンテンツに非常に熱心で興味を持っています。
• ソーシャルシェアラー
  これらは、定期的にソーシャルメディアであなたのコンテンツを共有する人々です。
• 評論家
  批評家はあなたの製品やサービスについてのフィードバックを残します。

しかし、あなたの顧客はあなたの唯一の支持者ではありません。 最高のブランド支持者は、あなたと一緒に働く人々、つまりあなたの従業員です。 コミュニケーションマーケティング会社のEdelmanは、消費者の52％が、従業員をブランドに関する非常に信頼できる情報源と見なしていることを発見しました。

アドボカシーを奨励する方法

顧客にブランドを支持させることは、製品やサービスを購入させることとは大きく異なります。 ユーザーは理由なく支持者になることはありません。 ブランドアンバサダーを獲得するには、企業は幸せな顧客だけでなく、真の顧客擁護者を生み出す条件を作り出す必要があります。

それを強制しようとしないでください

人々を特定のタイプの行動に向かわせると、通常、反対の行動をとることになります。 アドボカシーを強制しようとしないでください。 それは完全に自然なはずです。

楽しいUXを作成する

ユーザーエクスペリエンスを考慮した設計には、製品を使用可能にするだけではありません。 人々が製品を使用している間、特定のポジティブな感情的効果を生み出すことも重要です。 結局のところ、ユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーが製品を操作するときにどのように感じるかということです。 人間として、私たちは使用するすべての製品と何らかの感情的なつながりを確立します。 その旅の複数のポイントでポジティブな感情を生み出す要素を追加することで、製品とのより深いつながりを確立することが可能です。

顧客の感情に前向きにつながるブランドの見返りは相当なものになる可能性があります。 人々は彼らを幸せにする製品について話すのが大好きです。

Duolingoは、UXに喜びを取り入れた優れた例です。 Duolingoを成功させるのは、ゲーミフィケーションの要素を備えたフレンドリーなデザインに包まれた滑らかな機能です。 各レッスンは、ユーザーへのチャレンジとして提示されます。 ユーザーがタスクを完了すると、Duolingoはバッジでユーザーに報酬を与えることで、ユーザーとのこの進歩を祝います。 学習プロセスを課題として提示することにより、サービスは開発と達成感を生み出します。 後者は喜びに大きな影響を与えます。

信頼の構築に焦点を当てる

アドボカシーは常に危険なビジネスです。 会社について話し合うとき、支持者は彼らの評判を線上に置いています。 彼らは、何かがうまくいかない場合、人々はそれを彼らのせいにすることを知っています。 しかし、1つのことがそれらの恐れを軽減することができます：信頼。 彼らがあなたを信頼すればするほど、彼らはあなたの製品をより簡単に推薦するでしょう。

以下は、信頼を築く上で重要な役割を果たすいくつかのことです。

あなたが提供するものを待機する

約束したことを実現し、問題が発生したときに問題を迅速に解決します。 それは明らかな出発点ですが、この単純な原則でうまく実行できない人がたくさんいることに驚かれることでしょう。

睡眠製品をオンラインで販売するeコマース企業であるCasperは、信頼を実証する企業の優れた例です。 インターネットでマットレスを注文するのは簡単なことではありません。 顧客は製品を試してみて、それが彼らにとって良くないことに気付くかもしれません。 同社はこれを理解しており、試用期間を延長し（顧客は製品を100泊テストできます）、非常に寛大な返品ポリシーを提供しています。 キャスパーは、返品をできるだけ簡単にすることで、マットレスの注文プロセスをできるだけ快適にします。 キャスパーは製品を支持するだけでなく、顧客が払い戻しを要求する際に正直であることを信頼しています。

簡単に連絡できるようにする

顧客がブランドと対話するとき、彼らは独白ではなく対話を持つことを期待します。 彼らはあなたに彼らの話を聞いてもらい、あなたが彼らを個人として気にかけていることを示してほしいのです。 これは、ユーザーが問題に直面したときに特に重要です。 ユーザーは、その時点で最も都合のよいチャネルを介して会社に連絡できる必要があります。 彼らが対面のコミュニケーション、電子メール、電話、またはソーシャルネットワークでのメッセージを好むかどうかにかかわらず、あなたがそれらすべての手段で利用可能であることを確認してください。

フィードバックを求める

ユーザーにフィードバックを求めることは、ビジネスへの洞察を得るための最良の方法の1つであるだけでなく、関係を構築するための優れた方法でもあります。 ユーザーにフィードバックを求めると、ユーザーはあなたが実際にユーザーを気にかけていることを理解し、ユーザーのエクスペリエンスを向上させたいと考えています。

ただし、フィードバックを求める方法は、ユーザーがフィードバックにどのように反応するかにおいて重要な役割を果たします。 「私たちのサービスに満足していますか？ 「はい」または「いいえ」と答えても、多くの洞察は得られません。 最初にユーザーの問題を調査し、何が問題になっているのかを理解し、その後、ユーザーが喜んで答える質問をする必要があります。

あなたの顧客にあなたについて話すように勧めます

デジタルの世界は絶えず変化していますが、1つの傾向は同じです。新しい製品やサービスを評価する場合、潜在的なクライアントは既存のクライアントのアドバイスと専門知識を信頼します。 信頼を築くには、ユーザーにあなたのことを話すように勧める必要があります。 ユーザーにレビューを依頼するときに覚えておくべきことがいくつかあります。

• レビューを依頼する適切な時期を見つけてください。 レビューのリクエストは、カスタマージャーニーの自然な部分である必要があります。

• 量ではなく質に焦点を合わせます。 製品を称賛するレビューや紹介文には近づかないでください。 「素晴らしい製品、強くお勧めします」は、潜在的な顧客にはあまり言いません。 文脈があり、物語を語る推薦状を優先します。 アマゾンからのこの推薦状は、私が何を意味するかを正確に示しています。

ロイヤルティプログラムを提供する

ロイヤルティプログラムは、ユーザーに感謝の気持ちを示すための実証済みの手法です。 上記のように、忠誠心と擁護は同じものではありません。 それでも、ロイヤルティプログラムを使用して、ブランド支持者の数を増やすことができます。

• ネガティブな経験を打ち負かす。
  ユーザーが問題に直面し、それについて不平を言うとき、忠誠プログラムは役に立つかもしれません。 もちろん、ユーザーの要求に応え、問題の解決策をできるだけ早く提供することが不可欠です。 ただし、問題が解決したら、謝罪として顧客ロイヤルティポイントを提供できます。 これは、欲求不満のユーザーを取り戻すのに役立つ可能性があり、おそらく彼らはあなたのブランドを支持することさえできます。
• 社会活動を奨励する。
  ユーザーが社会活動に参加するように動機付けます。 たとえば、ユーザーがFacebookにツイートまたは投稿したり、レビューを書き込んだり、友達を紹介したりするたびに、ポイントを付与してユーザーに報酬を与えます。

紹介プログラムを提供する

紹介プログラムを実行することは、既存のユーザーにあなたのビジネスに関する情報を共有するように促すための優れた方法です。 紹介プログラムを成功させると、次の2つの重要な目標を達成できます。

• 新規顧客の獲得、
• 既存の顧客をブランド支持者に変えます。

さらに、調査により、紹介された顧客は他の方法で獲得した顧客よりも価値があることが確認されています。 彼らはより高い利益率を生み出し、より長く滞在する傾向があり（紹介されていない顧客よりも16％高い生涯価値を持っています）、全体的に高い顧客生涯価値をもたらします。

紹介戦略の重要なポイントは、ユーザーにあなたの製品についての情報を広めるための適切なインセンティブを見つけることです。 Dropboxのリファラルプログラムは、おそらく正しく行われたリファラルマーケティングの最も有名なケースの1つです。 このサービスは、簡単な紹介プログラムで15か月で3900％増加しました。 既存のDropboxユーザーがDropboxを誰かに紹介し、その人がサインアップしたとき、両方とも余分な空き容量がありました。 どうやら、Dropboxの驚異的な上昇は、紹介プログラムによるものだけではありません。 このサービスは優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、チームは継続的に製品を改善しています。 しかし、紹介プログラムは昇進のプロセスの素晴らしい促進剤でした。

Uberは、紹介プログラムが初日からサービスに組み込まれ、採用を促進する方法の優れた例です。 Uberがローンチしたとき、それはシェアリングエコノミーを運輸業界にもたらした非常に革新的なサービスでした。 人々はこの新しい形式のライドシェアリングに適応する必要がありました。多くの潜在的なユーザーは、新しいエクスペリエンスを試すことを妨げる疑問を抱いていました。 紹介プログラムは、恐怖を和らげるための優れたツールでした。 プログラムへの参加のインセンティブは単純です。このサービスは、紹介が成功すると、紹介者と新しいライダーの両方に無料の乗車を提供します。 無料乗車は、サービスを知る絶好の機会です。 このようにして、Uberは新しい顧客にサービスの完璧な紹介を提供します。

DropboxとUberはどちらも、紹介プログラムを非常に自然に製品エクスペリエンスに統合しました。 Dropboxユーザーの場合、紹介プログラムは、オンボーディングプロセスの最終ステップとして提示されます。ユーザーは、製品がどのようなメリットをもたらすかをすでに知っており、プログラムに参加する可能性が最も高い時期になります。 Uberに関しては、紹介プログラムにはアプリのメインメニューに独自のオプションがあります。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

パーソナライズにより、ブランドは顧客とのより深いつながりを築くことができます。 製品が私たちに特に合わせた感じの体験を提供するとき、それは素晴らしい気分です。 パーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客に「これは私にとってのブランドです」と言わせることがよくあります。

顧客に関する情報を収集し、それを使用してより関連性の高いコンテンツを配信することにより、エクスペリエンスをより個人的なものにすることができます。 たとえば、ユーザーが期待するとおりに正確に調整する直感的なインターフェイスを使用できます。 Netflixは、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供に基づいてロイヤルティを獲得する優れた例です。 このサービスは、ユーザーの視聴履歴に基づいてコンテンツの提案を提供します。 Netflixは、お気に入りのテレビ番組の新しいシーズンがリリースされたときにもユーザーに通知します。

ソーシャルメディアの力を活用する

ブランド支持者によって作成された口コミの力は、ソーシャルメディアを通じて増幅されます。 実際、あなたの会社がブランド支持者を探すべき場所が1つあるとすれば、それはあなたのソーシャルメディアチャネルにあります。 今日、アメリカ人の70％は、ソーシャルメディアチャネルを使用して、友人、家族、および彼らが知っている人々と交流しています。 したがって、ソーシャルリスニングを実践し、現在の顧客や支持者がブランドについて言っていることに耳を傾け、それに応じて彼らのコメントに対応することが不可欠です。

あなたのビジネスに最も効果的なソーシャルネットワークを選択してください

視聴者がソーシャルメディアのどこに住んでいて、潜在的な支持者が最も影響力を持っている可能性があるかを知ることは非常に重要です。

公開するコンテンツを慎重に選択する

ソーシャルメディアに何かを投稿する前に、「それは私たちの会社に利益をもたらしますか？」という2つの簡単な質問を自問してください。 そして「それは私たちの聴衆のニーズを満たしていますか？」 理想的には、ビジネスの目標を反映し、ターゲットオーディエンスのニーズを満たすコンテンツを投稿する必要があります。

ユーザーフィードバックに返信する

ポジティブなフィードバックを認識して対応することは、ソーシャルメディアよりも特に重要です。 あなたのコミュニティで目立つ人々に報酬を与えましょう。 あなたがあなたと関わりたいと思っている顧客がいるなら、彼らと関わりましょう。 彼らがあなたに与えているのと同じくらい多くの愛を彼らに与えてください。

ユーザー生成コンテンツを共有する

顧客擁護を推進するための最良の方法の1つは、ユーザー生成コンテンツを使用することです。

1つのユーザー生成コンテンツが数時間以内に何千人もの人々に届く可能性があるため、ブランドにとっては素晴らしいことです。 そして、それはユーザーにとって素晴らしいことです。ブランドによって言及されたり、コンテンツを共有したりすることは、多くの消費者にとって本当にエキサイティングです。

Airbnbは、ユーザーが作成したコンテンツがブランドのコンテンツの重要な部分になる方法の優れた例です。 同社のInstagramアカウントでは、Airbnbが顧客が撮影した素晴らしい写真を共有しています。 写真にはエキゾチックな場所が含まれており、この種のコンテンツは見込み客にとって非常に魅力的です。

ユーザーの問題を解決する

ユーザーが製品に問題を抱えている場合、迅速な対応を期待して、ソーシャルネットワークに質問や苦情を投稿することがよくあります。 ユーザーがあなたのブランドに関して抱くあらゆる懸念に対処することは非常に重要です。 彼らの問題を解決することによって、あなたはあなたのブランドが本当に顧客の懸念に対処していることを明確に示します。 Twitter、Facebook、Instagramで問題を解決したときの効果を想像してみてください。幸せなユーザーは、会話全体を友人や家族と共有します。 メリットは貴重です。 したがって、ソーシャルメディアで人々と交流し、問題を解決すればするほど、彼らに提供する価値が高まり、彼らはあなたを好きになるでしょう。

フォロワーにコンテンツの共有を促す

ソーシャルメディアは、プロモーションキャンペーンを実行するのに最適な場所です。 次回プロモーションを実行するときは、キャンペーンに割り当てられたハッシュタグを使用して、フォロワーに特別な瞬間を共有するように依頼してください。 ハッシュタグを追跡し、最も刺激的な貢献を選択してください。 このタイプの共有には、次の3つの重要な利点があります。

• それはブランドの忠誠心を構築します。
• それはコミュニティを一つにまとめます。
• ブランドに関連する優れたコンテンツを作成するのに役立ちます。

社会的報酬を提供する

ソーシャルメディアチャネルを監視して、あなたのブランドについて頻繁に言及している人々を特定し、個人的なメッセージや贈り物で彼らに報酬を与えます。

ソーシャルエンゲージメントをユーザージャーニーの自然な一部にする

ソーシャルメディア上のアプリで成果を共有するようにユーザーを促します。 時々、あなたのページでも彼らの投稿を共有することによって、ユーザーに叫び声をあげてください。 そのような励ましは、他の人々に同じことをさせる上で重要な役割を果たすことができます。 あなたの製品ではなく、彼らの業績にスポットライトが当てられていることを確認してください。

Runtastic（ユーザーが毎日実行するキロメートル数を追跡するアプリ）はその良い例です。 このアプリは、ユーザーがソーシャルネットワーク上の友達と自分のランニングを共有することを奨励しています。 ユーザーは、見栄えが良くなるため、進捗状況をネットワークと共有するのが大好きです。

従業員のアドボカシーを高める

あなたの従業員はあなたがブランドのメッセージを増幅するのを手伝うことができます。 Weber Shandwickの調査によると、従業員の30％は深く関わっており、雇用主の擁護者になる可能性が高いとのことです。 さらに、ソーシャルネットワーキングを通じて従業員によって生成されたリードは、他のリードよりも7倍頻繁に変換されます。

あなたの従業員は製品を裏返しに知っています。 彼らはサポートを提供し、製品に関する詳細な質問に答えることができます。 いくつかの簡単なルールに従うことで、従業員のアドボカシーを高めることができます。

• ソーシャルシェアリング活動について従業員をトレーニングします。 セミナーを開催して、社会的共有の重要性と、従業員がこの活動に参加する方法について従業員を教育します。
• 社会活動への参加を奨励する。 頻繁な共有者や紹介者にメリットを提供し、会社のイベントでそれらを認めます。
• 従業員とコンテンツを共同作成する練習をします。 ビジネス目標を強化する独自のメッセージを共有することにより、従業員にブランドに関与する機会を増やします。
• 彼らが彼らのパーソナルブランドを構築するのを手伝ってください。 あなたの従業員があなたの会社を売り込むのに十分な信頼を得るとき、昇進の影響ははるかに大きくなります。

顧客が専門的な目標を達成するのを支援する

すべてのブランドは、顧客が自分の仕事をより経験できるように支援する必要があります。 顧客の専門的な進歩を支援する1つの方法は、教育の機会を提供することです。 今日、多くの大企業は、ユーザーを支援するコンテンツの作成に焦点を合わせています。 たとえば、アドビはデザイナー向けにすばらしい製品スイートを提供していますが、アドビを認知させるのは製品だけではありません。 それはそれが公開するコンテンツです。 アドビは、何千人ものデザイナーがより良い製品を作成するのに役立つ無料の詳細な教育コンテンツを提供するブログを運営しています。

ユーザーのために「すごい」瞬間を作成する

ユーザーを幸せにする（そしてユーザーをブランド支持者に変える）ための最も効果的な方法の1つは、たとえば予期しない贈り物でユーザーを驚かせることです。 贈り物は何か高価なものを意味するものではありません。 手書きのメモのように単純な場合もあります。 ほとんどのユーザーは、個人的なメッセージを書くのに時間がかかることを理解しているので、そのような贈り物を喜んで受け取るでしょう。 あなたの顧客にそのような驚きを与えてください、そして彼らはそれについて、そしてもっと重要なことに、その送信者について話したいと思うでしょう。

ブランドアドボカシープログラムを作成するときに覚えておくべきこと

ブランドの支持を高めるための方法の素晴らしいリストを確認しました。 しかし、あなたの場合、どの方法を適用する必要がありますか？ 残念ながら、ブランドアドボカシープログラムの作成に関しては、顧客を熱狂的なアドボカシーに変える特効薬はありません。 各企業には独自の要件があり、万能のソリューションを提供することは不可能です。 ただし、アドボカシープログラムの作成方法に関する一般的な推奨事項をいくつか提供することは可能です。

目標を設定します

明確な目標がないと、支持者と関わる機会が大幅に減少します。 始める前に、あなたがあなたの支持者のマーケティングプログラムから何を達成したいのかを知ってください。 支持者に何をしてもらいたいですか？

全体的なビジネス目標に沿ったアドボカシーの目標を選択してください。 たとえば、ビジネスの最大の目標がコンバージョンの増加である場合、アドボカシーの最大の目標の1つは、より質の高い紹介を獲得することです。

一般的な目標は次のとおりです。

• より高いブランドエンゲージメント
  チャンネルでのコメント、いいね、言及の数は成功の兆候です。
• より高いコンバージョン率
  より質の高い紹介を取得して、売り上げを伸ばしましょう。
• ブランド認知度の向上
  あなたのブランドに関連するキーワードを追跡することで、人々があなたのブランドに言及する頻度とその文脈を知ることができます。

クイックヒント： SMART目標設定プログラムを使用して、可能な限り最も効果的な目標を設定します。 定義する目標は、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、タイムリーである必要があります。

結果を測定する

アドボカシープログラムの結果を測定する場合、多くのチームがNPS（ネットプロモータースコア）を主要な指標として使用します。 NPSは、ユーザーに「この製品を友人や親戚に勧める可能性はどのくらいありますか？」と答えるように求めることで計算されます。 0〜10のスケールで評価してください。」 次に、回答は3つのカテゴリにグループ化されます。

• 批判者：不満を示す0から6の応答。
• パッシブ：中程度の満足度を示す7または8の応答。
• プロモーター：9または10の回答。これは、高い満足度と推奨の可能性が高いことを示しています。

次に、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを差し引くことによって、NPSが計算されます。 NPSの範囲は、-100％（批判者のみ）から+ 100％（促進者のみ）です。

NPSは、顧客満足度と忠誠心を測定するための優れた基本レベルですが、主要業績評価指標としてNPSを使用しないでください。 Jared Spoolは、NPSがビジネスに有害であると見なされる理由についていくつかの有効な議論を提供しています。 顧客があなたのブランドとその製品についてどのように感じているかを測定するための、より信頼性が高く実用的な方法を見つけてください。

また、アドボカシープログラムの評価に関しては、コンバージョンではなく、保持の測定に重点を置いてください。 顧客維持とは、指定された期間にわたって顧客を維持する企業の能力を指します。 既存顧客維持率は、ユーザーベースについて多くのことを教えてくれます。

測定に役立つ3つの指標を次に示します。

• 顧客維持率
  顧客維持率は、特定の期間にあなたと一緒に滞在した顧客の割合を示します。 顧客維持率を計算するための標準的な公式はありませんが、JeffHadenはそれを測定する簡単な方法を共有しています。 顧客維持率=（（CE – CN）/ CS））x 100、ここでCEは期間終了時の顧客数、CNは期間中に獲得した新規顧客数、CSは数です。一定期間の開始時の顧客の数。 顧客維持率が低いビジネスは、穴の開いた水の入ったバケツのようなものです。
• 顧客生涯価値
  顧客生涯価値は、企業が顧客関係から期待できる収益の予測です。 顧客の生涯価値を知ることは、顧客獲得にどれだけのお金を費やすことができるかを判断するのに役立ちます。 また、投資収益率（ROI）を計算することもできます。 顧客の取得コストが生涯価値よりも高いと、問題が発生することがよくあります。

• 紹介率
  企業が紹介プログラムを実行している場合、顧客紹介はアドボカシープログラムの究極の証拠です。 紹介率=引き換えられたクーポンの数/発行されたクーポンの数。 友人や家族と共有できる個人クーポンを持っているユーザーがいる場合、計算式はさらに簡単になります。紹介率=引き換えられたクーポンの数/ユーザーの総数。

結論

ブランド支持者を新しい営業チームと考えてください。 彼らは途方もないブランド価値を持っており、認知度を高め、人々にあなたの製品を検討するように説得することができます。 ブランド支持者の育成に注力することで、会社の成長が促進されます。

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