より良い意思決定のためのデザイナーズガイド

ほぼすべての人が、Webサイト、モバイルアプリ、またはWebアプリケーションを使用しているときにフラストレーションを感じています。 この瞬間、「彼らは何を考えていたのか」と思うかもしれません。 続いて「彼らは私にとってこれを簡単にすることを考えていなかったに違いありません。」 このような苛立たしい瞬間に遭遇する理由の1つは、健全でユーザーフレンドリーな意思決定を行うプロセスが難しいことです。

この記事では、優れた設計を妨げる4つの意思決定関連のトラップを特定し、これらのトラップを回避するための手法を提供します。 これらの意思決定の罠は、心理学者、神経科学者、分子生物学者、およびこの記事で引用されているいくつかを含む行動経済学者によって実施された研究に基づいています。

設計上の決定が多すぎる場合は、単独で発生するか、腸の感触に基づいているか、慎重に検討されていません。 Webは、不十分な設計上の決定の多くの例を提供します。 たとえば、以下の例を見てみましょう。

一見すると、非常に簡単に思えます。テキストフィールドに出生地を入力します。 しかし、一瞬の反省は疑問を投げかけます。 国、州、または都市を入力する必要がありますか？ それははっきりしていません。 疑問符アイコンをクリックすると、右下に示すヘルプテキストが表示されます。 問題？ テキストは質問に答えません。 それは単に出生地に入ることについての最初の要求を言い換えます。

上に示したデザインは、スティーブン・クリュッグの有名な本「 Do n't Make Me Think」のタイトルによって不朽化されたユーザーエクスペリエンス（UX）の基本的な信条に違反しています。 確かに、それは面白いタイトルですが、彼は真剣です。 ユーザーエクスペリエンスの全分野は、ユーザーの認知的負荷を軽減するという考えに基づいています。

「コンピューターと同じように、人間の脳の処理能力は限られています。 入ってくる情報の量がそれを処理する能力を超えると、パフォーマンスが低下します。」

—キャサリン・ホワイトントン

言い換えると、1つのテキスト入力のような単純なものについてユーザーが推測したり、考えすぎたりする必要がある場合、ユーザーは間違いを犯したり（組織の時間とお金を費やしたり）、タスクを完全に放棄することがよくあります。

ユーザーの認知的負荷を軽減するということは、デザイナーとしての私たち自身の認知的負荷を増やすことを意味します。 私たちは、一生懸命に慎重に考える必要があります。 この取り組みに不可欠なのは、優れた設計上の決定を行う方法を学ぶことです。

私たちがよく陥る4つの一般的な意思決定の罠があります。 それらを回避する方法を説明します。

1. 利用可能性ヒューリスティック
2. フォーカリズムバイアス
3. 楽観バイアス
4. 自信過剰バイアス

1.可用性ヒューリスティック

ヒューリスティックは、意思決定を迅速に行うのに役立つ精神的な近道です。 これらのメンタルショートカットは、特定の状況では不可欠です。 たとえば、車が車線を曲がる場合は、迅速に行動する必要があります。 いくつかのオプションを確認する時間がありません。

残念ながら、多くの要因と参加者を考慮しなければならない状況で意思決定を行う場合、ヒューリスティックは欠陥になります。 そのような欠陥の1つは、現在および過去の情報の不完全な調査を伴う利用可能性ヒューリスティックです。

デザインスペースでの利用可能性ヒューリスティックの特に悲惨な例は、ボーイング737Maxのソフトウェアです。 この記事を書いている時点で、このソフトウェアはダウンした飛行機の悲劇に貢献したようです。 世界中の人々が、将来そのような悲劇を防ぐ方法を尋ねてきました。

答えの一部は、迅速な修正を回避することにあります。 ボーイングの最大の競争相手であるエアバスは、A320機をより大きなエンジンに改造しました。 ボーイングは、同じことをするようにプレッシャーを感じ、さまざまな変化をもたらしました。

「より大きなエンジンは飛行機の空気力学を変え、状況によってはピッチアップする可能性が高くなりました。」

これを補うために、ボーイングは737Maxに新しいソフトウェアを追加しました。

このソフトウェアは、「飛行機が危険な角度で上を向いていることを感知すると、自動的に機首を押し下げます。 目標は、ストールを回避することでした。 システムはバックグラウンドで動作するはずだったので、ボーイングはパイロットに説明する必要はないと信じ、規制当局は同意しました。 パイロットはシミュレーターで訓練する必要はありませんでした。」

明白で恐ろしい結論は、ボーイングのエンジニアと設計者が737 Maxを記録的な速度で再設計するという大きなプレッシャーにさらされ、一連の誤判断を招いたということです。 あまり明白ではありませんが、同様に厄介なのは、これらの悲劇における利用可能性ヒューリスティックの役割である可能性があります。

要するに、重要な設計上の決定を行うために使用される情報は十分ではなく、悲劇をもたらしました。

解決

1つの解決策は、設計者が自分の能力領域を特定することです。 この領域内では、彼らの直感が彼らに役立つ可能性が高いと、 The Art of ThinkingClearlyの著者RolfDobelliは説明しています。 たとえば、UXデザイナーは、フロー、ナビゲーション、一度に表示する情報の量など、レイアウトとインタラクションデザインの問題について安心して決定できる必要があります。

設計者が能力の範囲外で決定に直面した場合、時間をかけてハードでゆっくりとした合理的な思考を適用する価値があります。 たとえば、ジェット用のコックピットソフトウェアを設計する場合、設計者はエンジニアやパイロットと緊密に連携して、提案されたユーザーインターフェイス（UI）のすべてが正確で正確であり、パイロットが必要なときに必要な情報を提供するようにすることをお勧めします。

私たちは皆、利用可能性ヒューリスティックの影響を受けます。 設計者は、直接のチームのプログラマーやエンジニアだけでなく、さまざまな対象分野の専門家（SME）に相談することで、このヒューリスティックを軽減するよう努める必要があります。 下振れリスクは単純に高すぎます。

2.フォーカリズムバイアス

利用可能性ヒューリスティックは、現在および過去の情報を評価する能力を妨げます。 フォーカリズムのバイアスは、私たちが楽しみにする能力に関係しています。 未来を考えるとき、一点に集中する傾向を指します。 ハーバード大学の心理学者ダニエルギルバートが彼の著書「幸福につまずく」で説明しているように：

「私たち自身の注意の焦点から逃れることは困難です—私たちが考慮していないかもしれないものを考えることは困難です。」

たとえば、同僚と私が米国政府機関のUX調査を行っているときに、ケースワーカーが医療支援の申請の処理に不可欠な情報にアクセスできないことを発見しました。

下の図に示すように、これらのケースワーカーは、別の部門に重要な情報を要求するために、文字通り申請プロセスの途中で停止する必要がありました。 通常、ケースワーカーはこの情報を受け取るまで24〜48時間待たなければなりませんでした。

ケースワーカーは、すべての申請書を受領後10日以内に処理することを義務付ける連邦法を満たすことがより困難になったため、この遅延にストレスを感じました。

どうしてそうなった？ 驚くべきことに、1つの理由は、期限を強調したことです。 観察とインタビューを通じて、プロジェクトの期限（すべてが一般的すぎる）に間に合い、ケースワーカーがアプリケーションをより効率的に処理する方法を提供するために、システムが急いで本番環境に移行したことがわかりました。

意図は良かった、目標は理にかなっている。 残念ながら、プロセスを迅速化するためにシステムを本番環境に投入することに焦点を当てると、逆の効果がありました。 設計者は、申請プロセスを遅らせるシステムを作成しました。

解決策：積極的な問題探求者になる

この考えは直感に反するように聞こえるかもしれません。 なぜ私たちは問題を探すのでしょうか？ 私たちはすでに対処するのに十分ではありませんか？ しかし、実際には、トヨタのように問題を追求する組織は、しばしば印象的なパフォーマンスを発揮します。 それらは高信頼性組織（HRO）と呼ばれます。 他の例としては、米海軍の空母や米国の航空交通管制センターなどがあり、どちらもエラー率と故障率が非常に低くなっています。

ブライアント大学の意思決定の専門家であるマイケル・ロベルトが説明するように、HROのリーダーは失敗の可能性から身を守ることはありません。 それどころか、彼らは失敗に夢中になっています。 たとえば、次のようになります。

• 説明を単純化しないでください。
• ケースワーカーを観察しているときと同じように、彼らの最前線の業務に敏感で注意を払い続けます。
• 階層内で単に権限を持っている人とは対照的に、ローカルで専門的な知識を持っている人に任せてください。 繰り返しになりますが、私たちは現場のケースワーカーの専門知識に依存していました。
• すべての小さな問題を防ぐことはできないという考えに、回復力を約束します。 むしろ、目標は、これらの小さな問題が大きな問題に発展する前に、それらを修正することに集中することです。

問題は敵ではありません。 隠れた問題は、上記の政府機関の例で見たように、これらの隠れた問題が将来的に深刻な脅威になるためです。 どちらの場合も、以前の追加のコンテキスト調査（自然な家庭または職場環境でユーザーを観察する）により、現在の問題とこれらの問題に対する可能なUIソリューションが特定された可能性があります。

たとえば、メキシコの大手銀行の状況に応じた調査を行っているときに、さまざまな銀行に口座を持っている家族に送金しようとしている（そして失敗している）顧客を観察しました。 顧客は、家族、特に遠くに住んでいる人に簡単に送金する方法を望んでいたため、この制限に不満を表明しました。

メキシコに住んでいる間、私は家族にお金を貸したり与えたりすることが、米国、カナダ、または西ヨーロッパの一部よりもメキシコでより一般的であることを学びました。

経済的に困窮している家族を支援するというメキシコの根深い伝統を考えると、私は当初、この銀行の制限に驚いていました。 しかし、振り返ってみると、この制限は単に隠れた問題であることに気づきました。 銀行のWebサイトをコーディングするとき、開発者はおそらくセキュリティに焦点を合わせていました。 彼らは、銀行間振込機能を含めることを検討していませんでした。

メキシコの銀行の顧客とUXリサーチを実施することで、この不足している機能を特定しました。 この実例は、積極的な問題探求者になることがいかに重要であるかを示しています。

3.楽観バイアス

単一のポイントまたは問題に焦点を合わせると、将来の計画と設計を行う能力が妨げられます。 同様に厄介な課題は、楽観バイアスです。 私たちは最良のシナリオを想像する傾向があります。

「たとえば、離婚したり、自動車事故にあったり、癌にかかったりする可能性を過小評価しています。 また、客観的な措置が必要とするよりも長生きし、雇用市場での成功を過大評価し、子供たちが特に才能があると信じています。」

—タリ・シャーロット

デザイン文化では、このバイアスは次のように聞こえます。

「確かに、UIのこの部分は少し不格好ですが、顧客はそれに慣れるでしょう。そうすれば、それは問題にはなりません。」

言い換えると：

「製品を出荷する必要があります。 面倒なやり取りには対処したくありません。」

調査やユーザビリティテストを実施したことのある人なら誰でも知っているように、この楽観主義は見当違いです。 ユーザーと顧客は簡単にイライラし、製品やUIが使いにくい場合はほとんど忍耐力を示さないことがよくあります。

ファイナンシャルアドバイザー向けのWebアプリケーションを設計するときに、このバイアスを目撃しました。その70％は男性でした。 クライアントは、特定の数字を強調するために赤いフォントを使用することを主張しました。 男性の約9％が色覚異常であると説明した後も、彼女はフォントの色を変更することを拒否しました。 彼女は、ファイナンシャルアドバイザーが状況に応じて数字を見るだろうと推論しました。 つまり、問題ありません。 しかし、私が複数回のユーザビリティテストを行ったとき、2人の男性アドバイザーが赤字の数字を区別するのに苦労しました。 彼らはそれらの数字を読むことができたが、数字は目立たなかった。

このような希望的観測の理由は、未来を現在の変種と見なす傾向があるためです。 私たちは、物事が多かれ少なかれ進行すると想定する傾向があります。 金融アプリケーションの場合、アドバイザーは以前に不満を言っていなかったので、私のクライアントは彼らが将来不平を言うことはないと思っていました。 彼女が理解できなかったのは、フォントを赤に変更することの重要性でした。

著者のDavidDiSalvoは、次のように説明しています。

「私たちは過去を再構築することによって未来をシミュレートする傾向があり、再構築が正確になることはめったにありません。」

解決策：モルテム前の手法

だからこそ、心理学者のゲイリー・クラインの生前のような技術を活用して、この生来の傾向に抵抗することが不可欠です。 アイデアは、プロジェクトが収益目標、新規購入の割合の増加、詳細情報の要求などの特定の目標を達成できなかったシナリオを説明することです。

仕組みは次のとおりです。 主要な利害関係者（多くの場合、幹部）は、主要なイニシアチブに取り組む前に、参加する予定のすべての人を集めます。 彼女は主要な目的を概説し、「何が悪かったのか」を説明します。 ステートメントは次のように聞こえます。

「新しいeコマースモバイルアプリを300万ドルの費用で展開し、初年度の収益は1,000万ドルと予測されていると想像してみてください。 1年の終わりには、収益は100万ドルであり、大きな失敗です。 この失敗の履歴を書くのに20分かかります。」

この生前の演習：

• 質問をしたり、決定について懸念を表明したりするための安全なスペースを提供することにより、疑いを正当化します。
• 以前は考慮されていなかった脅威を検索するという決定の支持者でさえも奨励します。

eコマースモバイルアプリは単なる例です。 プレモート手法は、現実的に問題が発生する可能性のあるものを特定するために視点を拡大することを目的としているため、あらゆる業界のほぼすべてのプロジェクトに適用できます。

4.自信過剰バイアス

私たちは無意識のうちに現在を正確に評価し、未来を予測する能力を誇張しています。 病院のICUで死亡した患者の研究では、医師の診断と実際の剖検結果を比較しました。 診断に完全に自信を持っていた医師は、40％の確率で間違っていました。

デザイナーが自信過剰バイアスの餌食になると、ユーザーの考え方を理解する能力が誇張されます。 最も一般的な結果は、情報の過負荷と紛らわしい用語とコントロール（ボタン、チェックボックス、スライダーなど）です。

たとえば、一般の人々を対象としたクライアントのタブレットベースの投資アプリケーションを評価しているときに、私のチームと私はすぐに次のことに気づきました。

• ユーザーがリスクプロファイルを作成する画面には、無関係な情報が含まれていました。
• 「タイムゾーン」というフレーズは、ユーザーを混乱させる可能性があります。 クライアントは、この用語が顧客の投資期間を指すことを意図していました。 ただし、「タイムゾーン」とは、通常、英国や南アフリカなどの国または地域での時間を意味します。
• プラスとマイナスのコントロールはアフォーダンスが低く、タップできるのか、単にディスプレイの一部であるのかを判断するのが困難でした。

これらの観察結果は、参加者がこれらの特定のポイントについて混乱を示した後のユーザビリティテスト中にサポートされました。 つまり、このプロジェクトの設計者は、ユーザーが理解できるインターフェイスを作成する能力を過大評価していました。

解決

1つの解決策は、上記のタブレットベースの金融アプリケーションで行ったようにユーザー調査を実施することです。 そのような調査が不可能な場合、2番目の解決策は、直接の状況を超えてケーススタディを積極的に探すことです。 例えば：

• 投資アプリケーションを設計している場合は、**銀行アプリケーション**を参照して、潜在的な設計上の課題と、顧客にとってすでにうまく機能しているものを特定することが理にかなっている場合があります。
• ナースプラクティショナーが予備診断を行うのに役立つタブレットアプリケーションを設計している場合は、**関連しているが直接のコンテキスト外にある他のプロジェクトを探してください**。 あなたの会社は、外科医またはER医師向けの医療機器UIを開発しましたか？ ユーザーにとって何がうまくいったのですか？ 何がしなかったのですか？

他のプロジェクトを参照するのは簡単なことのように聞こえるかもしれません。 ただし、組織内で以前の関連する（ただし同一ではない）プロジェクトの系統的レビューが行われる頻度を自問してください。 私たちは皆、自信過剰にさらされていることを忘れないでください。

結論

この記事では、4つの一般的な意思決定の罠と対応する解決策を特定しました。

1. 利用可能性ヒューリスティックにより、意思決定を行う際に潜在的に重要な現在または過去の情報を無視します。 解決策は、私たちの能力の輪を超えて到達することによって私たちの視点を拡大することです。 設計者にとって、これは多くの場合、高度な技術の専門家に相談することを意味します。
2. 密接に関連しているのは、フォーカリズムバイアスです。これは、設計時に単一のポイントに集中する傾向があるため、他の同様に重要な要素を見落とします。 解決策は、問題がさらに大きな問題になる前に、隠れた問題を特定して対処するために、問題を積極的に探すことです。
3. 楽観バイアスとは、最良のシナリオを想像する傾向を指します。 解決策は、生前の手法です。 この演習では、設計プロジェクトがひどく間違っていることを想像し、これが発生した理由と方法について説明します。 アクティブな問題探索と同様に、問題が発生したり悪化したりする前に問題を特定するという考え方があります。
4. デザインスペースでは、自信過剰バイアスとは、ユーザーがどのように考え、それに応じてデザインするかを理解する能力を誇張することを指します。 解決策は、ユーザー調査を実施し、現在の設計イニシアチブと同様のケーススタディを探すことです。

ここで説明する認知バイアスは、デザイナーを批判することを意図したものではありません（私は1人です）。 むしろ、それらは人間の本性についての科学的観察です。 生物学を変えることはできませんが、この生物学に留意し、この記事で概説した4つのソリューションを適用することはできます。 そうすることで、より良く、より安全で、より魅力的なデザインを作成する可能性が高まります。

資力

• 「ユーザビリティを最大化するために認知的負荷を最小化する」、ニールセン・ノーマン・グループ、キャサリン・ホワイトントン
• 「オプティミズムバイアス」、ScienceDirect、Tali Sharot
• 「私に考えさせないでください」とスティーブ・クリュッグ
• 「幸福につまずく」ダニエルギルバート
• 「明確に考える芸術」、ロルフ・ドベリ
• 「速くてゆっくり考える」ダニエル・カーネマン
• 「何があなたの脳を幸せにするのか、そしてなぜあなたは反対をするべきなのか」とデビッド・ディサルボ
• 「なぜ偉大な指導者は答えに賛成しないのか」マイケル・ロベルト