会話型インターフェースはカスタマーサポートとエンゲージメントの様相を変えますか？

私たちは皆、人生で少なくとも一度はひどいカスタマーサービス/サポートの経験を経験しました。

悪い商品やサービスを利用したことで、本当に憤慨したり欲求不満を感じたり、カスタマーサポートとの連絡に時間がかかったり、カスタマーサポートチームからの返答が遅れたりすると、フラストレーションが高まります。

さて、ボタンを押すだけでカスタマーサポートに連絡し、AIを利用したチャットボットとチャットしたり、Google Homeにブランドのカスタマーサポートに接続するように依頼したりして、クエリを送信できるとしたらどうでしょうか。人間のような会話ができるAIベースのシステム？ 革命的に聞こえますよね？ ご存知かもしれませんが、チャットボットはすでに世界中の企業で使用されており、いくつかのブランドはすでにAmazonEchoのAlexaを介して音声ベースの顧客/販売サポートを提供し始めています。 それはトレンドですか、それとも流行ですか？ 前に、これについて説明します。会話型インターフェイスに関する基本的な情報を初心者に簡単に説明します。

現在、会話型インターフェースには、チャットボットとバーチャルアシスタントの2種類があります。 チャットボットには、ルールベースのボットとAIを利用したボットの2種類があります。 一部のルールベースのチャットボットは、ブランドが顧客との会話を開始するために使用し、次にそれらを人間（顧客サポート担当者）と接続してさらに支援します。一部は、定型応答を提供するようにプログラムされています。 チャットボットは、チャット対応のアプリケーションに統合できます。通常、Facebook Messenger、Skype、Telegram、Slackなどの主要なチャット製品に存在します。

仮想アシスタントは、スマートフォンやGoogle Home、AmazonEchoなどのデバイスで実行されるSiri、Alexa、Googleアシスタント、SamsungVivなどのアプリです。

Google Home

チャットボットはすでにカスタマーサービスとエンゲージメントの状況に大きな影響を与えていますが、仮想アシスタントはペースを上げています。 会話型インターフェースを介したカスタマーサポートが、その時が来たアイデアである理由は何ですか？ ブランドは、チャットボットや仮想アシスタントなどの会話型インターフェースを介してどのように顧客を引き付けますか？ なぜそれは流行ではなくトレンドなのですか？ 詳細については、以下をお読みください。

Uberチャットボット–タクシーの予約–Uberはチャットボットを通じて販売を行っています。 これは会話型コマースの典型的な例です。 また、ある意味で優れたカスタマーサービスであり、顧客がサービスを利用しやすくなっています。 ユーザーは、FacebookMes​​sengerで利用可能なUberチャットボットを介してUberタクシーを予約できます。
Uberチャットボットと直接会話して乗車をリクエストし、ステータスの更新を取得することもできます。また、メッセンジャーのUberチャットボットでは、Facebookメッセンジャーの会話内のアドレスをクリックして、メッセンジャーで友達と会話しながらタクシーを予約することもできます。 。

ここで、会話型インターフェイスがユーザーに提供する利点と、カスタマーサポートとエンゲージメントのためにこれらのCIを使用するユーザーの関心が高まっている理由について説明します。

• 顧客が選択したプラットフォームで利用可能–アイデアは、選択したプラットフォームの会話型インターフェースを介して消費者がブランドにアクセスできるようにすることであり、現在起こっています–ブランドは、Facebook Messengerなどのプラットフォームのチャットボットを介して顧客と関わり、Amazonなどのデバイスを介して顧客と関わりますEchoとGoogleHomeは新しい現実になりつつあります。

• クイックアクセシビリティこれは私が記事の冒頭で述べたポイントです–多くの場合、カスタマーサポート担当者が電話であなたに連絡するのを待つか、電子メールの応答を待つか、時にはクリックすることさえ、本当にイライラしますまたは、ウェブサイトやアプリで必要な情報を見つけるために複数回タップすると、同様にイライラする可能性があります。

  自動音声システムの指示に従って複数のボタンを電話で押して、最終的にカスタマーサポートの幹部と話をする段階に到達することは、誰もが経験できる最も苦痛な経験の1つです。入力またはチャットして、数秒以内にカスタマーサポートにアクセスします。

  
  Capital One on Amazon Echo（Alexa） – CapitalOneBankの機能豊富なCapitalOneAlexa Skill for Amazon Echoを使用すると、銀行口座の管理、残高の確認、請求書の支払い、さらにはローンに関する情報の取得を行うことができます。

• パーソナライズされたサービス–既存の顧客のデータにアクセスできるこれらのCIシステムは、関連情報を提供し、問題に対するカスタムソリューションを提供できます–クエリの解決はVsよりも簡単かつ迅速です。 人間が顧客情報を確認し、適切なソリューションを提供するには時間がかかります。

  

• 人間と人間の相互作用に代わる最良の方法–顧客は常にカスタマーサポートの人々とつながることができるとは限らないか、望まないかもしれません–そのとき、人間のようにあなたと会話できるインテリジェントなチャットボットまたは音声ベースのCIに接続します、正確な要件を理解し、適切なソリューションを提供することは、Webサイトのカスタマーサポートセクションを閲覧したり、長くて詳細な電子メールを送信したりするよりもはるかに優れています。

• 最小ダウンロード、最大エンゲージメント–お気に入りのメッセージングプラットフォームを介してブランドチャットボットにアクセスでき、Amazon Echo、Google Homeなどのデバイスを介して自動化されたインテリジェントカスタマーサポートにアクセスできるため、いつでもお気に入りのブランドと深く関わることができます。 、どこでも好きな場所に。 関与したいすべてのブランドのアプリをダウンロードすることは、一般的には好ましくなく、スペースの制約のために常に可能であるとは限りません。

• ボットとの個人情報の共有のしやすさ–多くの人は、最終的に判断を下す可能性のある人間よりも、財務/投資の詳細、医療情報などの個人情報をコンピューターシステムと共有することを好むか快適に感じるかもしれません。 たとえば、合併症の詳細を人と共有するのは恥ずかしいかもしれません。 判断を恐れることなくCIと話すことができます。

• 推奨事項とガイダンス–消費者は、製品を閲覧したり、利用可能なサービスオプションを調べたりしたくない場合があり、信頼できるソースからの適切な推奨事項を求めているだけです。最近のCIは、多くの場合、このニーズを効果的に満たし、未来。

会話型インターフェースは、顧客サービスとエンゲージメントの変化する状況に大きな影響を及ぼし始めており、将来的にはより大きな影響を与えるでしょう。 これらの進化するCIは、ブランドコミュニケーションの新しい道を切り開きました。

KLM –メッセンジャー経由のフライトアップデートとドキュメンテーションサービス–オランダの航空会社であるKLMは、Facebookメッセンジャーを通じてお客様にフレンドリーなカスタマーサポートを提供します– KLMチャットボットは、チェックイン時間、搭乗券の共有、フライトのステータスを通知します。 メッセンジャーを介してKLMにリクエストや質問を送信し、迅速な応答を得ることができます。 たとえば、座席を変更したい場合は、座席を変更するようにリクエストを送信できます。

会話型インターフェースはカスタマーサポートとエンゲージメントの様相を変えますか？ まあ、間違いなく、ブランドが将来顧客を引き付ける主要な方法の1つはCIですが、CIは全体的な顧客エンゲージメントに使用される他のチャネルに取って代わりますか？ - 私はそうは思わない。 CIはカスタマーエンゲージメントのパイのかなりの部分を占める可能性がありますが、近い将来いつでもカスタマーエンゲージメントの様相を変える可能性はありませんが、新しい開発が展開するにつれて長期的な影響を予測するのを待つ必要があります。

CIはカスタマーサポートの展望を変えるでしょうか？ 消費者の間でCIの人気が高まっている上記の要因を考慮すると、CIが将来的にカスタマーサポートの展望を支配することは明らかです。

1-800-FacebookMes​​sengerのFlowersChatbot–このチャットボットを使用すると、さまざまな花束、フラワーアレンジメント、ギフトバスケットを表示でき、貴重な提案も提供されます。 そのうえ？ カスタマーサービスに電話するのが嫌いな人でも、心配はいりません。メッセンジャーを離れることなく、このチャットボットから注文できます。

電話、電子メール、人間が支援するライブチャット、お問い合わせフォーム、カスタマーサポートのためのセルフサービスのナレッジベースの使用が最小限になることを安全に予測できます。 ソーシャルネットワークへのコメントによるカスタマーサポートも最小限に抑えられます。 消費者の大多数は、チャットボットや仮想アシスタントなど、さまざまな種類の会話型インターフェースを通じてカスタマーサポートを受けます。 はい、CIはカスタマーサポートの展望を真に変えます。プロセスはすでに始まっており、世界中の何百もの企業がチャットボットを効果的に利用して顧客を支援し始め、ますます多くの企業がこのトレンドに毎日参加しています。

チャットボットを中心に業界が出現していることはすでにわかっています。業界の利害関係者には、チャットボットプラットフォームプロバイダー、チャットボット開発者/企業、チャットボットマガジン/ブログ（発行者）、チャットボットユーザー（企業）、エンドユーザーが含まれます。

繰り返しますが、会話型インターフェースはカスタマーサポートの展望を変えるでしょう。 彼らが現在多くの制限を持っているという事実は、企業がブランドコミュニケーションの次の大きな変化に向けて準備をするのを止めるべきではありません。 会話型インターフェースは今は完璧ではないかもしれませんが、確実に改善され、高度になるでしょう。後期採用者は間違いなく負けてしまいます。