オンライン世界でのオフボーディング

これまでに、オンボーディング（企業とユーザーの関係の始まり）について聞いたことはありますが、オフボーディングについてはどうでしょうか。 どちらも、ユーザーとの最も重要なやり取りの2つとして密接に関連していますが、オフボーディングの宣伝ははるかに少なく、場合によっては完全に無視されることもあります。 それで、それは正確には何ですか、そしてなぜそれはそれほど重要ですか？

オフボーディングは通常、カスタマージャーニーの最後に会社とその顧客との間のやり取りとして説明されます。 ユーザーが会社との関係を永久に終了する場合でも、1つのトランザクションを終了する場合でも、オフボーディングは、ユーザーがあなたのビジネスに対して抱く最後の印象として認められる必要があります。

オフボーディングの重要性

優れたオフボーディングエクスペリエンスは、必ずしもすぐに報酬を得るとは限りませんが、それはプロセスを無視する必要があるという意味ではありません。 実際、悪いオフボーディング体験やオフボーディング体験の欠如から生じる損失は、重大なものになる可能性があります。

しかし、オフボーディングは、対応するオンボーディングよりも重要ですか？ ほとんどの場合、そうです。 あなたは素晴らしいオンボーディング体験をすることができますが、それでも悪いオフボーディング体験のために顧客を失う可能性があります。 それに加えて、多くの人は、他のユーザーから良いフィードバックを受け取っていれば、悪いオンボーディングエクスペリエンスを見逃すことをいとわないでしょうが、悪いオフボーディングエクスペリエンスは、通常、口の中に酸っぱい味を残し、戻ってきたり、勧めたりすることを嫌がります。仕事。

これは、ユーザーがオフボーディングエクスペリエンスに遭遇するまでに、すでに企業に情報やお金を提供している可能性が高く、その情報やお金がどのように処理されているかを心配するためです。 これが、オフボーディングがカスタマーサービスと密接に関連している理由です。ユーザーの情報が第三者と共有されないように感じさせ、彼らのお金が十分に使われているとユーザーに感じさせるのはあなた次第です。

オフボーディングを使用する場合

オフボーディングの概念をオンラインの世界に適用する場合、それは優れたカスタマーサービスにとどまりませんが、ユーザーエクスペリエンスのデザイン、クリエイティブコピー、マーケティング戦略など、オンボーディングに見られる要素を取り入れ始める必要があります。 これらの要素がなければ、ユーザーがオフボードに成功し、会社との取引が終了したことをユーザーに伝えることはできません。

さらに、カスタマージャーニーの終わりと見なされる可能性のあるインタラクションについて考える必要があります。 フォームの送信や購入の完了など、一部のアクティビティはWebサイトとの最後のやり取りを示す場合がありますが、通常、カスタマージャーニーの終わりではありません。 これらの相互作用にも独自の形式のオフボーディングが必要ですが、最初に検討する必要のある他の相互作用もあります。

次の例は、企業とそのクライアントとの関係の終わりとなる可能性のあるオンラインインタラクションであり、したがって、オフボーディングがオンラインに適用される最初の場所である必要があります。

ウェブサイトを離れる

ウェブサイトを離れるのは、オンライン版の店舗を離れるのとほとんど同じです。サイトに探しているものがない場合もありますが、ある時点で戻ってこないという意味ではありません。 ただし、予測できないアクションの実際のオフボーディングポリシーを設定することは困難であり、直接的な手順はありません。戻るボタンを押すか、新しいWebアドレスを入力するか、ブラウザを閉じてWebページを離れることができます。通常、これらのいずれも、Webサイトとのさらなる対話を必要としません。

ただし、一部のWebサイトには、終了インテントポップアップを使用して、プロセスにオフボーディングをもたらす方法があります。 ユーザーがウェブサイトから離れて滞在する理由を説明しようとすると、終了意図のポップアップが表示されます。通常は、ウェブサイトの商品に何らかのクーポンや割引を提供するか、Couponoboxなどのプラットフォームを使用します。

ポップアップを含めることは、ユーザーが他の方法では考えなかったであろうプロセスを混乱させるため、どのように行われたとしても、オフボーディングは悪いと主張する人もいるかもしれません。 ただし、終了インテントポップアップは、ページを離れるときにのみ表示されるため、Googleの基準では煩わしいとは見なされません。 したがって、正しく行われた場合、それらはあなたのウェブサイトをあきらめたかもしれない顧客を保持するための効果的な方法になり得ます。

DODOcaseで買い物をしていて、購入の途中でやめることにした場合は、ポップアップで提供される割引で気が変わるかもしれません。 彼らはあなたにあなたの購入の15％を提供するだけでなく、あなたが去った理由が費用によるものであった場合に役立ちます、彼らはあなたがオファーを使用しなければならない期間と2つの明確な呼び出しを正確に知ることができるようにあなたにタイマーを与えます-割引を請求するか、後で使用するために保存することができるアクション。

ただし、ItaliaRailからの同様の通知は、おそらくそれほど歓迎されないでしょう。 召喚状はあなたを調査に招待しているので、質問に答えることと引き換えに提供されている10ドルのバウチャーを見逃しがちです。 ポップアップは、顧客にチェックアウトプロセスを完了させるよりもフィードバックの収集に重点を置いているため、どちらの当事者にとってもオフボーディングには役立ちません。

サービスのキャンセル

誰かがサービスをキャンセルする理由はたくさんあります。 おそらく彼らは別のプロバイダーからサービスを受けることに決めたのかもしれませんし、あなたのサービスが彼らにとって高すぎるのかもしれませんし、あるいは彼らはもはやその特定のサービスを必要としないのかもしれません。 ただし、理由に関係なく、これは通常、ユーザーと会社との関連付けが終了したことを意味します。

サービスのキャンセルは通常、複数のステップからなるプロセスであり、この状況でのオフボーディングの大部分はすべてですが、より物議を醸すステップの1つは、最後に一般的に含まれる調査です。 これらの調査で収集された情報は企業の成功に不可欠ですが、回答は将来より多くの顧客を維持するためにビジネスモデルを変更するのに役立つため、誤って行われた場合はリピーターを失うリスクもあります。

Huluにとって、調査を行うことは間違いなくリスクに見合う価値があります。 このようにわかりやすいインターフェースを使用すると、ユーザーが質問に答えるのに多くの時間を費やすことはありません。プロセスの最後に配置することで、とにかくオプションにすることができます。 ただし、実際にオフボーディングプロセスを優れたものにしているのは、顧客がいつでも戻ってくることを歓迎していることを微妙に思い出させることです。これは、「一時的、私は戻ってきます」というオプションとして調査に隠されています。

MailChimpは、キャンセルプロセスのオプションではないステップとして含まれている調査で、もう少しリスクを冒しています。 調査は実際にはそれほど長くはありませんが、提示されたオプションの数とコメントの要件のために、必須の質問が3つしかないため、アカウントが正常にキャンセルされたことを知りたいだけのユーザーには気が遠くなるように見えます。 これに加えて、事前に選択されたものを使用しなかったことを示すラジオボタンがあるため、調査結果が簡単に歪んでしまう可能性があります。

ただし、MailChimpが調査でHuluにないことの1つは、電子メールアドレスのオプションのフィールドであり、情報を提供するために時間をかけた顧客に戻ることができます。 一部の顧客は連絡を望まないかもしれませんが、他の顧客は、特にあなたのビジネスがより成功するのを助けることに本当に興味がある場合はそうします。 したがって、肯定的なフィードバックを受け取ったか否定的なフィードバックを受け取ったかに関係なく、これらのユーザーをフォローアップすることが重要です。

Talking Rainのこの例は、顧客に対応する適切な方法を示しています。 この電子メールは名前で顧客に宛てており、会社自体ではなく会社の個人から送信されます。これにより、ユーザーはビジネスを単なる非個人的なエンティティ以上のものと見なすことができます。 さらに、電子メールには、調査で提供されたコメントが記載されており、サービスの将来の改善のためにフィードバックが考慮されていることを顧客に知らせます。 フィードバックを大切にしていることをユーザーに示し、実際につながる人をユーザーに提供することで、アクティブな顧客を取り戻すことにつながる可能性のある忠誠心を構築します。

メールからの退会

Webサイトを離れるのと同様に、電子メールの購読を解除しても、必ずしも会社との関係が終了するわけではありません。サービスのキャンセルと同様に、電子メールの購読を解除するには、通常、簡単な調査を行う必要があります。 ただし、ユニークな点が1つあります。それは、そのメールを開いた瞬間からオフボーディングが開始されることです。

誰かが電子メールの購読を解除することを決定した場合、最初の質問は常に次のとおりです。購読解除ボタンを見つけるのはどれくらい簡単ですか？ 見つけるのが難しいほど、見つけることを決意します。そのため、電子メールの下部に配置し、購読解除リンクとして明確にラベル付けする必要があります。

Houzzはメールの下部にリンクを配置していますが、 unsubscribeという単語は使用していません。 リンクがどこにあるかを判断するのが難しいため、購読解除リンクを見つけるよりもメールを受信し続ける方が簡単であると一部の顧客に納得させる可能性があります。

Picniicは、購読解除リンクを同じ場所に配置しますが、購読解除と明確にラベル付けします。これにより、ユーザーがクリックしたい場合に、リンクを簡単に見つけることができます。 その使いやすさに貢献するもう1つの点は、他のリンクや情報のセットの中でそれを見つける必要はなく、スタンドアロンのリンクであるということです。

しかし、ユーザーがあなたの電子メールを読んでいないときはどうですか？ あなたの電子メールを積極的に見ている誰かが購読を解除することを望まないのと同じくらい、あなたの電子メールが無視されている場合、あなたの会社がそれらを送信するのに時間とお金を浪費します。 この場合、リストをクリーンアップするために、非アクティブなユーザーがサブスクライブを解除するようにすることをお勧めします。

極端な例は、一見非アクティブな顧客へのSidekick Contentのホリデーギフトです。これは、自動購読解除です。 他の例とは対照的に、サブスクライブを維持するにはクリックスルーする必要があります。 このメールでよりアクティブな顧客を失うリスクはありますが、いずれにせよこれらのメールの開封率が低いユーザーにのみ送信されるため、リスクは比較的小さくなります。 ユーザーが電子メールを開いた場合、購読を維持するためにメッセージに十分に感動する可能性がありますが、それを開かずに自動的に購読を解除すると、関係者全員にとってメリットがあります。

優れたオフボーディングの実装

オフボーディング手順を実装する際の難しさの一部は、エクスペリエンスの品質が主観的であるということです。 あるユーザーが会社を推薦したり、サービスに戻ったりする可能性が高くなるのは、別のユーザーが最初にカスタマージャーニーを終了することを決めた理由である可能性があります。

それでも、オフボーディングに関して従うべき一般的なルールがないということではありません。それは、ルールの解釈が異なることを意味します。 オンライン購入に関する架空の状況を経験することで、すべてのユーザーに優れたオフボーディングエクスペリエンスを実装するための次のガイドラインを要約できます。

あいまいさの解消

オンラインで購入していると想像してみてください。支払いステップに到達すると、割引コードのフィールドを見つけることができず、Appleの場合と同じように、次のステップに進むための単純な続行ボタンが表示されます。

ボタンをクリックするとどうなりますか？ プレビューが示すように、アカウントにログインするか、アカウント設定を変更するかを選択できますか？ または、そのボタンをクリックすると実際に購入が完了し、その後のアカウントステップはオプションになりますか？ 次のステップが何を意味するのか正確にわからない場合、特にお気に入りの注文を保存したりクーポンコードを適用したりするなど、お金を使う前に何かをしようとしている場合は、そこに行く可能性は低くなります。

Hayneedleは、はるかに異なるチェックアウトエクスペリエンスを提供します。 すべてのステップが完全に異なる画面に表示されるだけでなく、次のステップは「次のステップ：注文の確認」と明確にラベル付けされているため、ボタンをクリックしても最終的な購入は行われないことがわかります。

ユーザーがチェックアウトプロセスのどこにいるかを正確に把握することで、ユーザーが最後までそれを確認できる可能性が高くなります。 すべてのステップに明確なラベルが付けられ、すべてのオプションが簡単に見つかるようにすることで、ユーザーがプロセスに関して持つ可能性のあるあいまいさを解消できます。これは、適切なオフボーディングを実装するための最初のステップです。

ユーザーの検証

残念ながら、明確なチェックアウトプロセスで何かを注文したとしても、それは購入全体がスムーズに進むことを意味するわけではありません。 GameStopからの注文がキャンセルされた場合、次のようなメッセージが表示される場合があります。

コミュニケーションはコミュニケーションなしよりも優れていますが、顧客の2つの主要な懸念に対処することが重要です。 彼らのお金は今何が起こっているのですか、そしてなぜ彼らの製品はもはや利用できないのですか？ 何らかの理由で請求された場合の対処方法や、注文がキャンセルされた理由についての説明がない場合、ユーザーは、会社との提携について悪い決断をしたと感じる可能性があります。

一方、Amazonからの注文がキャンセルされた場合、次の情報が記載されたEメールを受信する可能性が高くなります。

このメールは、製品の供給が不十分であり、料金が発生した場合は返金されるという2つの主な懸念事項に対応しているだけでなく、次のステップとして選択できるいくつかのオプションも提供しています。 在庫状況を確認するためのリンクを含む問題のアイテムを入手する代わりの方法があり、ユーザーがさらに懸念を抱いている場合に備えて、カスタマーサポートへのリンクが提供されています。

このような応答は、ユーザーと会社に注文するユーザーの選択を検証します。 購入が予定通りに進まなかったとしても、会社が責任を持って状況を改善するために全力を尽くしているので、顧客はおそらく彼らから再び購入することをいとわないでしょう。これは良いことの特徴の1つです。オフボーディングの経験。

確認の提供

購入が行われる（またはキャンセルされる）と、顧客が質問、懸念、または要求について会社に連絡したいと思うことは珍しくありません。これは通常、会社のWebサイトの連絡フォームを介して行います。

確認を提供する最も簡単な方法は、ありがとうページを使用することです。これは、ユーザーがWebサイトでフォームを送信したときに表示されるページで、送信が受信されたことを通知し、時間を割いて感謝します。 ブラフトンの例を次に示します。

ユーザーは、提出物が受信され、すぐに応答が期待できることを知っているだけでなく、質問への回答がより早く必要な場合に備えて電話をかけるための電話番号も提供され、彼らが応答を待っている間に読むことに興味があります。

確認を提供するときにこれらすべてを含めるのが最適な理由は、あいまいさの解消と顧客の検証の両方を同時に処理するためです。全体として、ユーザーはカスタマージャーニーの最後に探しているという結論になります。 。

あなた自身のオフボーディング体験

上記の例に見られるように、オフボーディングは、ユーザーがオンラインでトランザクションを完了するたびに接触するものであり、カスタマージャーニー全体で小さなステップで経験することさえあります。 ただし、ユーザーは通常、それを認識していません。これは、オンラインの世界ではまだ完全に認識されていないためです。

オフボーディングの原則をオンラインプロセスに適用する方法について詳しく知りたい場合は、オンラインエクスペリエンスを同様のオフラインエクスペリエンスと比較することから始めるのがよいでしょう。 結局のところ、多くの企業はオンラインとオフラインの両方でビジネスを行っており、顧客がその企業とやり取りすることを決定したかどうかに関係なく、カスタマージャーニーの最後に提供されるカスタマーサービスのレベルは変わらないはずです。

結局のところ、オフボーディングエクスペリエンスとは、ユーザーの気分を良くすることです。これにより、ユーザーがWebサイトに戻ったり、2回目の購入を行ったり、電子メールを購読したりする可能性が高くなります。 。 ユーザーの立場に立って、何が欲しいかを自問してください。これは、すべてのユーザーに提供する必要があるのと同じエクスペリエンスです。