魅力的で便利なチャットボットを作成する方法

キャピタルワン。 アドビ。 ドミノでさえ1つあります。 彼らはチャットボットであり、急速に普及しつつあります。 貧弱なチャットボットは、繰り返して「ごめんなさい、わかりません」と言うだけです（またはさらに悪いことに「エラー」）。良いチャットボットはほとんど人間のように感じ、質問に答えるのに役立つので、電話をかける必要はありません。または、FAQページを検索してください。

しかし、何が良いチャットボット体験を作るのでしょうか？ 人々がチャットボットに期待するテーブルステークとは何ですか？また、その経験を台無しにするものは何ですか？ この記事では、これらの質問に答え、チャットボットを成功させるためにコンテンツデザイナーとして何ができるかを特定します。

チャットボットをユニークにするものは何ですか？

チャットボットは、人間の会話を複製するプログラムです。 ほとんどのチャットボットは、意思決定ツリーを使用して会話を作成します。 キーワードを認識してそれに応じて応答するか、エンドユーザーがオプションから選択して会話を指示できるようにします。

チャットボットが何であるかを定義するために同様に重要なのは、チャットボットが何でないかを識別することです。 チャットボットとは何かを掘り下げて、そうでないものを明らかにしましょう。

チャットボットは会話型デザインの一形態です

チャットボットは人間の会話を複製し、ほとんどのチャットボットは決定木を使用して複製します。 キーワードを認識してそれに応じて応答するか、エンドユーザーがオプションから選択して会話を指示できるようにします。

会話型デザインとは、ウェブページのヘッダーやテキスト、Google HomeやAlexaなどの音声UI、チャットボットなど、会話のようなコンテンツを広く指します。 そのため、チャットボットコンテンツは会話型デザインの一種ですが、2つは同じではありません。 チャットボットは、チャットインターフェイス（「ライブチャット」と呼ばれることもあります）を介して対話する人間でもありません。 具体的にはコンピュータ化されたシステムです。

なぜこれが重要なのですか？ 設計およびエンジニアリングチームがオーディエンスと通信するための最良の方法を決定しているとき、彼らは速記を使用する可能性があります。 デザイナーが「それなら、私たち[会社]が[聴衆]にパスワードを確認するように言う」と言うのをよく耳にします。 この場合、デザイナーはページ上のテキストを介してオーディエンスに「伝える」ことを指している場合もあれば、チャットボットがオーディエンスに通知するように見えることを示唆している場合もあります。 構想段階の早い段階で、チームがどのような形式の会話デザインを念頭に置いているかは問題ではないかもしれませんが、最終結果がチャットボットである場合、最終的にはコンテンツチームが大幅に多くの作業を担当します。 そのことを念頭に置いて、チームがどのような形式の会話型デザインを念頭に置いているかを明確にすることは有用です。

チャットボット以外の会話型デザインの一例は、会話型UIです。 Oscar Insuranceには会話型UIがあり、いくつかのベストプラクティスを使用して開発しています。

• ヘッダーは完全な文です。
• フォームには、（例ではなく）特定の手順が記載されたヘルプテキストがあります。
• コピーは2人目で書かれ、聴衆を「あなた」と呼びます。

音声UIは視聴者に「話す」こともできます。チームがそれを検討している場合は、Alexa、Google Home、Siriの競合他社を構築しているか、（おそらく）これらのシステムがダウンロードできるアプリを構築しています。 繰り返しますが、これらは概念的な観点からは同じように聞こえるかもしれませんが、要件は大きく異なります。 音声UIには視覚的なデザインがなく、エンドユーザーにアクションをトリガーまたは促す機能もありません。 これは、エンドユーザーが最初にアプリを開かなくても通知を起動する可能性がある電話アプリとはまったく対照的です。

チャットボットは（多くの）質問に答えることができます

この説明から、チャットボットが完璧な答えであるかのように聞こえるかもしれません。チャットボットは通知を起動でき、視覚的なUIを組み込んでおり、会話型です。 確かに、チャットボットの人気は、これらの利点に一部起因しています。 しかし、これは、人間の会話がエンドユーザーとつながるための最良の方法であるという仮定を生み出す可能性があります。 時々それは本当です—しかし常にではありません！

Michael J Mettsのボタントーク「申し訳ありませんが、私はそれで助けることはできません」で、彼は会社がその目標が何であるかを知っている必要があり、チャットボットがその目標を達成するのに役立つかどうかを判断する必要があると述べました。 これは素晴らしいアプローチです。チャットボットは解決策であり、問​​題の解決策である場合に採用する必要があります。

カスタマーサービスと販売は、通常、チャットボットが達成するための良い目標です。 どちらの場合も、問題は「カスタマーサービスチームが一般的な質問に迅速に対応する方法」または「営業チームが、従業員の時間を大幅に費やすことなく、顧客が製品やサービスについてすばやく簡単に学ぶのをどのように支援できるか」である可能性があります。 このような場合、チャットボットを使用すると、電話をかけて保留にすることなく、必要な回答を得ることができます。

ただし、問題が「病院が健康問題をより正確に診断する方法」または「銀行が従業員が雇用主から失った給与を見つけるのをより迅速に支援する方法」である場合、チャットボットは適切でない可能性があります。 人間の医師はチャットボットよりもはるかに正確であり、エンドユーザーはそれを理解します。 同様に、銀行のチャットボットは、給与を追跡するために必要な多数の雇用主の給与システムに接続できる可能性は低いです。 エンドユーザーはチャットボットからの回答が必要だと思うかもしれませんが、チャットボットが質問に回答できない場合、すぐに信頼を失います。

要するに、チャットボットは人為的ミスの機会が多いため、ニュアンスや非常に複雑な状況を処理するのに適した方法ではありません。 これらの状況で達成するには、「迅速」および「正確」には変数が多すぎます。

チャットボットはアルゴリズムではありません

チャットボットはそのコンテンツと同じくらい優れていることを決して忘れないでください。 はい、チャットボットはアルゴリズムによって制御されており、機械学習によって強化することができます。 ただし、機械学習を開始する前に、チャットボットには一連のルールが必要であり、話すためのコンテンツが必要です。 それが、コンテンツデザイナー、UXライター、またはコンテンツストラテジストの役割です。

これは、AI倫理に関する会話で頻繁に見られます。 音声アシスタントとチャットボットは、性差別的で人種差別的であると頻繁に識別されます。 設計およびエンジニアリングチームがそれらをそうするために意識的な選択をしたので、それらは偏っていません。 AI倫理学者のJosieYoungがTEDの講演で引用しているように、彼らは「それを構築したチームの視点の偏見を反映している」ために偏見を持っています。

チャットボットを構築している私たちにとって、これは私たちが意識的に反性差別的で反人種差別的である必要があることを意味します。 チャットボットを慎重に構築する必要があります。AIに学習させたいコンテンツが設計されるまで、機械学習を接続しないでください。 多くのことと同様に、チャットボットが行うことは話の半分にすぎません。 「質問に答える」かもしれませんが、どのような質問と方法がありますか？ それは「人々を次のステップに導く」かもしれません—しかし、適切な次のステップは何ですか、そして何かがうまくいかないときチャットボットはどのように反応しますか？ 言い換えれば、真の影響を与えるのは、チャットボットが行うことをどのように達成するかです。

チャットボットを利用するためのベストプラクティス

チームがチャットボットを構築している場合、うまくいけば、あなたはすでに多くの先行作業を行っています。

• あなたはチャットボットが正しい解決策であると判断しました。
• 使用するシステムなど、技術的な制約を特定しました。
• オートコレクトや同義語の組み込みシソーラスなど、そのシステムで利用できる機能を調べています。

今は、一部の幹部が「プラグを差し込んで機能させる」と言うときです。 そして、あなたは「何を差し込む？！」と言わなければなりません。 前述のように、チャットボットは単なるアルゴリズムではなく、設計するコンテンツがいくつかあります。 チャットボットのコンテンツを作成するときが来ました。 チャットボットを人道的にするための5つのベストプラクティスを調べてみましょう。

1. アクションを定義します。
2. 応答タイプを分けてください。
3. ロボット自身を受け入れましょう。
4. シナリオごとにトーンを作成します。
5. エラーの設計。

1.アクションを定義する

チャットボットはすべてのことに対する魔法の解決策ではないため、チャットボットで人々が達成できる特定のユーザーフローに作業を集中させる必要があります。 たとえば、FedExやUSPSなどの会社のチャットボットを構築している場合、「パッケージの追跡」や「郵送先住所の更新」などのサンプルユーザーフローを一覧表示できます。 つまり、エンドユーザーがチャットボットにパッケージの追跡の支援を求めた場合、「追跡番号は何ですか」と応答する可能性があります。 しかし、チャボットはその限界を知っている必要があります。 おそらく、目標の1つは「信頼の構築」です。 したがって、エンドユーザーが「誰かが私の名前でメール詐欺を犯した」と言った場合、チャットボットはお悔やみを表明し、エンドユーザーをライブのカスタマーサービスエージェントに迅速に転送する可能性があります。 目標は「信頼の構築」であったため、チャットボットを構築するチームは、技術的または法的な制限がない場合でも、機密情報に関連するものはすべて人間が処理する必要があることを認識する必要があります。

これを実行する正しい方法はありません。 ほとんどの組織には、チャットボットの目標を特定するのに役立つ何らかの形の価値提案または設計原則があります。 すでに定義されている要件もある可能性があります。 したがって、目標は要件をざっと見ただけで得られ、目標が定義された後、要件はより具体的になります。

フランクリンミント連邦信用組合のデジタルマーケティング担当副社長であるマイクバナーとのインタビューで、バナーはチャットボットがなければ、「私たちのコールセンターは通常の3倍の電話を受けることになります」と述べました。 彼らの目標は「顧客サービス時間の短縮」であると想定することができます。 これは、チャットボットの最初のプロンプトにうまく接続され、役立つ「人気のあるトピック」を提案します。おそらく、これらの人気のあるトピックは、人々がカスタマーサービスチームに電話する最も一般的な理由です。 同じインタビューで、Bunnerは、ボットがメンバーのサポートコンテンツから直接コンテンツを取得すると述べました。 多くの組織と同様に、フランクリンミントには役立つコンテンツがたくさんありましたが、人々にそれを見てもらうのに苦労しました。

2.応答タイプを分離します

チャットボットについて考えるとき、おそらく2つのことのいずれかを思い浮かべます。

1. エンドユーザーが入力したものすべてに応答し、キーワードやフレーズを通じて必要なものをピックアップするチャットボット。
2. 一連の決定木をたどるチャットボット。エンドユーザーにいくつかのオプションから選択するように求め、ユーザーフローを介してそれらを導きます。

チャットボットはこれらの一方または両方を実行できます。何を目指しているかを知ることが重要です。 実際、意思決定ツリーに焦点を当てるつもりであっても、ユーザーがスクリプトから外れる可能性があります。 そのことを念頭に置いて、チャットボットがどのように応答するかを検討してください。 誰かが「助けて」または「人間と話して」と言った場合、どのように彼らをルーティングしますか？

チャットボットの単語の関連付けについて考えるとき、単語にはコンテキストがあることを忘れないでください。 エンドユーザーがプロファイルを編集しているときに「電話番号」と入力すると、電話番号を編集する場所を確認したい場合があります。 しかし、チャットボットが認識できないものを入力した場合、チャットボットは「わかりません」と言ってから、エンドユーザーが「電話番号」と入力すると、カスタマーサービスラインを探している可能性があります。 これは、エンジニアリングとコンテンツ戦略が協力して、適切に設計され、適切に構築されたボットを作成する機会です。

この種の思慮深い計画は、最終製品で出くわします。 たとえば、Adobeのチャットボットはここで失敗します。 エンドユーザーにフリータイプを要求することから始まりますが、応答を受け取った後、ボットはエンドユーザーに3つのオプションのいずれかを選択するように要求します。 ユーザーとして、ボットが「Adobe製品」のような単純なキーワードを理解できないのに、なぜ入力を求められたのか疑問に思います。

3.ロボットを受け入れる-自分自身

チャットボットで何ができるかがわかったら、それがどのように行われるかを考えてみましょう。 何よりもまず、チャットボットが人間であると偽ってはいけません。 以前のクライアントとの調査で、クライアントは、80％以上の人がチャットボットと快適にやり取りできることを発見し、チャットボットに名前と性格があると気に入っていました。 しかし、チャットボットが人間のふりをしたとき、それらの同じ人々はすぐにボットと組織への信頼を失いました。

クライアントとの会話の1つは、人間と話すことがオプションであることがわかっている場合にチャットボットと話すかどうかを中心に展開されました。 テストの結果、そうです。 実際、エンドユーザーに（必要に応じて）人間がいることを安心させることで、チャットボットとの会話の快適さが増しました。

Hopelabのチームは、10代のがん患者向けのチャットボットであるVivibotを構築したときに同様の結果を出しました。 10代や若い成人は、両親や医療専門家に打ち明けることを避けることがよくあります。 しかし、Hopelabは、チャットボットがいくつかの障壁を取り除いたことを発見しました。 彼らのピアレビューされたランダム化比較試験では、Vivibotが貴重な感情的サポートを提供するだけでなく、不安を改善することを示すことができました。

Vivibotは、いくつかの理由から興味深いチャットボットの例です。 まず、ボットは1回限りのソリューションではなく、継続的な感情的なサポートツールとして使用されます。 これは、繰り返し聞こえないようにするために、ボットがさまざまな応答をする必要があることを意味します。 第二に、健康関連のボットとして、Vivibotは敏感な対象に対処する必要がありました。 彼女は可能な限り透明である必要があり、人間に自信を持てないときに彼女に依存している人々を遠ざけることを恐れて、一般的な「良い音」をデフォルトにすることは決してありません。

Vivibotが鈍感なものとして出くわしたと想像してみてください。 The Worst ChatbotFailsの記事を書いているEmilyCumminsは、UXMagazineの「UXBear」が「おばあちゃんにボットという用語をどのように説明しますか」と尋ねる例を示しています。 エミリーは「おばあちゃんは死んだ」と答え、親指を立てました。 これはUXBearからの少し紛らわしい応答ですが、Vivibotから壊滅的な打撃を与える可能性があります。

近い将来、カリフォルニアのように、人間になりすましたボットに関する法律を通過させる州が増える可能性があります。 世界のチャットベアにとっては不要に思えるかもしれませんが、政治や医療など、影響力のあるトピックやデリケートなトピックにとっては明らかに重要です。

4.シナリオごとにトーンを作成します

コンテンツストラテジストが「声とトーン」を作成するとき、2つは異なるものです。 声はブランドの個性のようなものです。 それは、会社がどのように聞こえるかを識別します。 ただし、状況によって音色は異なります。 声は「親しみやすい」かもしれませんが、エラーメッセージと成功メッセージでは親しみやすい音が異なります。

チャットボットは会社とは異なる声を持っている必要があります。 「ああ、いや！」のようなことを言うことができます。 または「私はあなたに満足しています。」 あなたの会社ができないとき。 そのために、チャットボットの音声を作成する最初のステップは、チャットボットが言う単語のリストを作成することです。 チャットボットがエンドユーザーに応答して、聞いたことがあることをエンドユーザーに知らせることが重要です。 つまり、チャットボットは「了解しました」や「わかりました」などの発言に多くの時間を費やし、それらの合意トークンがどのように聞こえるかを知る必要があります。 チャットボットは「はい」または「はい」、あるいはその両方を言いますか？ 「大丈夫」または「大丈夫」？ 「素晴らしい」または「わかりました」？ パラメータは、チャットボットが「okie smokie」に応答せず、後で「お時間をいただきありがとうございます」と応答しないように、チャットボットの一貫性を保つのに役立ちますが、チャットボットが過度にロボットに聞こえないように十分な合意トークンも必要になります。

Dominoのチャットボットでは、ボットは「great」と「got it」などの合意トークンを交互に使用しますが、応答を理解できない場合、エラートークンはありません。 「その住所はどの都市にあるのか」という質問の冗長性（私の応答を理解していなかったという事実に関係なく）は、最初はボットが壊れていると思いました。

5.エラーの設計

チャットボットは、他のUIと同様に、第一印象を与えるチャンスは1回だけです。 体験がスムーズでシンプルでなければ、人々は戻ってこないでしょう。 そのことを念頭に置いて、チャットボットには適切に記述されたエラーメッセージが必要です。 チャットボットからのエラーメッセージは、「わかりません。 もう一度教えていただけますか？」と言いましたが、それだけではありません。

たとえば、チャットボットがMVPの場合、エラーメッセージには、「今日はその[機能]についてサポートできませんが、数週間後にもう一度お問い合わせください」などのメッセージが表示される場合があります。 または、エンドユーザーがチャットボットが提供しないものを求めている場合は、「カスタマーサービスに電話してサポートを依頼できます」などの代替案を提案します。

無料の入力を許可すると、チャットボットが理解できない単語やフレーズを誰かが入力するリスクもあります。 その場合、チャットボットは説明を求めたり、「わかりません」と言ったりすることがあります。 ただし、エンドユーザーをループに陥らせないように注意してください。 チャットボットが2、3回試行しても理解できない場合は、エンドユーザーを人間に接触させることを提案します。

とは言うものの、エラー計画は単純な「理解できない」または「それを助けることができない」をはるかに超えています。 適切に構築されたチャットボットは、エンドユーザーが完了したいタスクをどのように表示するかを検討します。 たとえば、チャットボットを使用して、従業員が今後の給与、税額控除、およびその他の要求された税額控除を確認できるようにする給与システムを考えてみましょう。 このようなシステムでは、チャットボットは次のような質問に答えることができる可能性があります。

• 次の給料はいつ送られますか？
• 直接預金を設定したいのですが。
• 401kの控除額はいつ変更できますか？

給与システムが従業員の福利厚生の一部に関連している可能性があります。たとえば、従業員が控除額を変更できるようにフローが構築されている場合があります。 ただし、給与チャットボットチームは、従業員が次のような関連する質問や問題を抱えて彼らのところに来る可能性があることに注意する必要があります。

• 病気休暇をとった場合、どのようなメリットがありますか？
• 401kの割り当てを変更する必要があります。
• 最後の給料が届きませんでした。

給与システムが福利厚生システムでもある可能性は低いです。 しかし、チャットボットチームは、従業員が能力の観点から考えていないことを知る必要があります。 彼らはニーズの観点から考えます。 「401kの面倒を見る必要がある」とは、あるシステムで控除額を設定し、別のシステムで割り当てを変更することを意味する場合があります。 チャットボットが「それは仕方がない」としか答えない場合、チャットボットは失敗しています。 私たちの架空の給与システムは、代わりに、システムをメンバーに説明し、メンバーに人事担当者と話すことを推奨することで、のれんを構築することができます。

Webflowのカスタマーサポートチャットボットは、何ができるかを定義するだけでなく、ユーザーに事前に次のように伝える優れた仕事をします。「[I]問題を解決できない場合は、サポートチームのメンバーがあなたに連絡します。メールで。 注：現在、電話やライブチャットによるサポートは提供していません。これは、メールでのサポートが最も効果的であることがわかったためです。」 これはエラーメッセージとは思わないかもしれません。これは、問題がエラーになる前に問題を解決するためのものだからです。

内部的には、これは、チームが、可能なことの技術的な観点からだけでなく、エンドユーザーの観点からユーザーフローを定義する必要があることを意味します。 Webflowが自分たちの視点から物事を考えていたとしたら、彼らは自分たちがしていないことを明確にすることを考えていなかっただろう。 彼らは単に彼らができる問題を解決しただけであり、潜在的にユーザーはなぜ（例えば）電話をかける電話番号を見つけることができなかったのか疑問に思いました。

チャットボットに人類をもたらす

もちろん、チャットボットは人ではありません。 しかし、それは人にとって第二選択の選択肢でもありません。 チャットボットは、人々が質問に対する回答を簡単に得るのに役立ち、脆弱であると感じているときに接続するのに役立ち、複雑なプロセスを簡素化することができます。 これは、多くのツールと同様に、多くの潜在的な問題に対する完璧なソリューションです。

これらのチャットボットの作成者として、それは私たちが重要な使命を持っていることを意味します！ 適切な応答、人道的なトーン、および役立つユーザーフローを作成する必要があります。 さまざまな気分で、多様なニーズを持つ人々に対応するためのコンテンツを作成する必要があります。彼らの次のステップを予測し、適切に指導する必要があります。 何よりも、ボットとやり取りする人々が提供する情報を信頼できるように、透過的で信頼できるボットを作成する必要があります。

覚えておいてください：チャットボットがビジネス目標とユーザーのニーズを達成できるように、アクションを定義してください。 チャットボットのスクリプトを作成し、チャットボットがオフスクリプトリクエストに応答するかどうかを決定します。 ロボットを自分で受け入れ、人間のふりをしないでください。 シナリオごとにトーンを作成します。 そして最後に、チャットボットがエラーをスムーズに処理できることを確認してください。

チャットボットはプログラムであり、人間ではありません。 それでも、うまく設計されたプログラムは、視聴者に幸せと安らぎをもたらすことができます！ これらの5つのステップにより、チャットボットはエンドユーザーと人間に近い接続が可能になります。 今度はあなたの番です。これらのベストプラクティスに従い、視聴者がボットにどのように反応するかをお知らせください。