チャットボットはモバイルのフォームを置き換える必要がありますか？

私は最近、電子書籍を宣伝するポップアップに遭遇したときに、JeffBullasのWebサイトにアクセスしていました。 それについては何も異常に思えませんでした。 しかし、奇妙なことに私を驚かせたのは、CTAがEメールフィールドと「送信」ボタンではなかったことです。

代わりに、青い「メッセンジャーに送信」ボタンがありました。

正直なところ、FacebookMes​​sengerボットを利用するためにWebサイトの訪問者を誰もが送信するのを見てショックを受けました。 しかし、私がこれをWeb開発者やデザイナーと共有したとき、彼らのほとんどは「それがマーケティングの方向性だ」と答えました。

でも...そうですか？

Webサイトにチャットボットを配置する場合でも、Facebook Messengerでホストされているチャットボットに訪問者を誘導する場合でも、従来のフォームよりもリードやその他の連絡先情報を取得するための優れたソリューションですか？ 正直なところ、チャットボットがモバイルフォーム（または一般的には単なるフォーム）に取って代わることができ、またそうすべきであると完全に確信しているわけではありません。

だから私はこのトピックをあなたに持ってきます、それで私たちはこれをあらゆる側面から見て、本当に最も意味のあるものを決定することができます。

モバイルフォームで何が起こっているのですか？

約1年前、私は奇妙な傾向に気づきました。 ウェブサイトのナビゲーションで連絡先ページを検索するために何度も行きましたが、そこにはありませんでした。 それで、私の次のステップは、フッターまでスクロールして、フッターがそこに隠されているかどうかを確認することでした。 それが一番の問題です。

連絡先ページを宣伝しているWebサイトの場合もありましたが、それはヘルプセンターまたはFAQページであることが判明しただけです。 それが2番目の問題です。 訪問者に自分自身をサポートしてもらいたい場合は、訪問者をどこに送信するかを明確にします。

eBayは、ヘルプと連絡先のページとしてラベルを付けることでこれを行います。

訪問者がこのセルフヘルプセンターをスクロールすることをいとわない場合、最終的にいくつかの連絡先オプションに到達します。

ただし、基本的なお問い合わせやサポートのいずれの場合も、お問い合わせフォームはありませんのでご注意ください。

Hubspotも同様のことをします。 訪問者がナビゲーションをクリックして、最終的に[ About]> [Company]> [Contact Us ]を見つけると、電話番号、FAX番号、住所、およびサポートへのリンクが表示されます。

サポートページは次のようになります。

繰り返しますが、利用可能なフォームはありません。 サポートポータルにそれらがあると思いますが、Webサイトの[連絡先]または[サポート]オプションにはありません。

それで、これはどういう意味ですか？

訪問者はモバイルフォームへの記入にうんざりしていて、Webサイトがそれらを完全に捨てているのでしょうか。

「「

これらの2つの特定の例で興味深いのは、それらを置き換えるチャットボットやライブチャットウィジェットさえないことです。 簡単にアクセスできるお問い合わせフォームはありません。

消費者として、これは私を際限なく苛立たせるものです。 私はウェブサイトがどのように機能するか知っています。 「連絡先」ページが表示されたら、自分でふるいにかける必要のある一連の質問ではなく、連絡先のオプションをすぐに利用できるようにする必要があります。

ウェブデザインとマーケティングのトレンドを専門とする人として、私はそれを理解しています。 訪問者が実際に前向きに反応する体験を構築する必要があります。 フォームが必要なレベルのエンゲージメントを獲得していない場合は、フォームを破棄します。 ただし、ヘルプセンターや電話番号のリストよりも優れた代替品が必要だと思います。

そのため、代わりにチャットボットを興味深い可能性として見つけました。

チャットボットはもっと良いですか？

Webサイトに表示されるチャットボットの多くは、厳密にナビゲーションです。

ねえ、今日ここで何をしているの？ どのように我々は助けることができます？

上記の例と同様に、訪問者に役立つ回答や探索するページのリストを提供するだけです。

Driftは、会話型マーケティングツール（チャットボットなど）を構築するビジネスを行っている会社です。 したがって、そのWebサイトが連絡フォームの代わりに1つを利用するのは当然のことです。 唯一の問題は、それ以上のことをしようとすることです。 これが私が経験したことです：

フッターに「TalktoUs」というラベルの付いた連絡先オプションを見つけました。

その後、DriftBotはフレンドリーな挨拶で開き、質問をするように促しました。

これは、マーケティング担当者や事業主が興味を持っているものだと思ったので、私が尋ねた質問でした。

DriftBotが行ったのは、私の質問のどのキーワードとも実際には一致しなかった一連の記事にリンクすることだけでした。 その結果、応答が役に立たないことがわかりました。そのため、次のようにマークしました。

人間の支援を熱望しているので、「チケットを作成する」オプションを選択しました。

その後、Driftbotは最終的にサポートチケット/お問い合わせフォームに記入するオプションを案内してくれました。

この交換の悪臭は、チャットボットが不適切なセルフヘルプリソースで時間を無駄にしただけでなく、連絡フォームの質問が不必要に長くなって時間を無駄にしたことです。 これは、モバイル用のフォームを設計する際に私たちが常に話していることの1つです。

ラベルは短くしてください。

この場合、チャットボットがフォームに取って代わるべきだとは絶対に思いません。 会話のような形式で応答を提供する方が速いか、より自然に思えるかもしれませんが、その会話が、やりたいことの1つから遠回りする場合は問題ではありません。

これは、BotAnalyticsのIlkerKoksalが言ったことのようなものです。

[チャットボット]ユーザーの約40％は最初のテキストを通過することはなく、2番目のメッセージの後にさらに25％がドロップオフします。

上記のようなチャットボット交換が原因です。 過度に複雑にしたり、優れたデザインエチケットのルールに違反したりした場合、訪問者がコンタクトフォームの代わりとしてブランド化されたチャットボットを利用したいと思うことをどのように期待できますか？

そうは言っても…

場合によっては、チャットボットがフォームを置き換えるという議論があると思います。 説明させてください。

チャットボットはいつモバイルフォームを置き換える必要がありますか？

面白いことに、Drift（およびパートナー）からのレポートは、モバイルフォーム（少なくとも一部）をチャットボットに置き換えたい理由を明らかにしています。

まず、消費者がWebサイトで表明する最も一般的に報告されているフラストレーションを見てみましょう。

これの多くは、Webサイトから特定の詳細をナビゲートまたは取得することがいかに難しいかと関係があります。 その場合、Webサイトの下隅にあるチャットボットウィジェットは、実際にはその目的に最適です。

現在、31％が簡単な質問への回答を得るのは難しいと答え、22％がオンラインフォームの品質が悪いと答えています。 その場合、連絡先ページのチャットボットは、連絡先フォームのエクスペリエンスをより個人的なものにするためにそこにあるだけでうまく機能します。

ドリフトレポートには、チャットボットが役立つと信じている場合の消費者の反応も示されています。

チャットボットでやりたいことがたくさんあることがわかります。 ただし、前述のように、注意する必要があります。 複雑な要求や質問を処理するように構成されていない場合、ユーザーを満足させる以上にイライラさせる可能性があります。

そのため、チャットボットは、非常にシンプルで予測可能なモバイルフォームの代わりとして実際に最適である可能性があります。 例えば：

もちろん、交換に少しだけフレーバーを追加したい場合は、基本的な連絡フォームをチャットボットに置き換えることができます。 訪問者の時間に注意してください。 Landbotのセールスコンタクトページには、この良い例があります。

お問い合わせフォームでお求めの内容よりも少し拡大されていることがわかります。 ただし、この場合は機能します。

基本的なリクエストのみを処理することが明確である限り、基本的なサポートフォームをチャットボットに置き換えることもできます。 これは、UPSの場合のように、追跡IDと注文から詳細を取得できるeコマースWebサイトに適しています。

ご覧のとおり、チャットボットは、追跡関連の質問に役立つことを訪問者に伝えることで、このアイデアを強化しています。

訪問者がクリックするだけのプリセ​​ットオプションを備えた注文フォームが良いでしょう。 訪問者が予測できない質問や応答を投げかける可能性を排除すると、チャットボットは、DominoのDomの場合のように、フォームを正常に置き換えることができます。

チャットボットを使用して、モバイルWebサイト上の他の単純なフォームタイプのエンゲージメントを強化することもできます。 たとえば、多肢選択式の回答を使用した調査や、事前設定されたオプションを使用したクイズは、チャットボットに簡単に変換できます。

ポップアップ（Jeff Bullasの例のような）またはランディングページのリード生成フォームは理にかなっているかもしれません。 結局のところ、チャットボットは電子メールアドレスと名前の収集をどれだけ台無しにする可能性がありますか？

とはいえ、ポップアップでは、FacebookMes​​sengerを使用するしかありません。 そして、率直に言って、私は必要以上のデータをFacebookに渡すのが好きではありません。特に、リードのリストと同じくらい価値のあるものです。

Facebook Messengerチャットボットはどうですか？

Driftの調査によると、27％の人が、Facebookを介してのみチャットボットを利用できる場合、チャットボットの利用に反対するでしょう。

ソーシャルメディアプラットフォームを取り巻くセキュリティの問題とプライバシーの懸念を考えると、それはまったく驚くべきことではありません。

しかし、以前の同僚を含め、FacebookMes​​sengerを使用してオンサイトボットを強化することに満足していると思われるすべての人々はどうでしょうか。 ニール・パテルでさえそれに賛成します。 彼のFacebookMes​​sengerボットは、88％のオープン率と56％のクリックスルー率を提供していると彼は言います。

フォローアップメールが未開封になったり、スパムに永久に失われたりすることを心配する必要がないので、私は確かに魅力を感じます。 ただし、Facebookがチャットボットに電力を供給する手段になるべきかどうかはわかりません。 また、消費者がどれだけ長くそれで大丈夫になるかもわかりません。

私がそれを言う理由の1つはこれです：

WebサイトにCookieの同意メッセージが散らばっていて、オンラインでデータを共有することがいかに危険であるかを思い出させてくれるのは十分に悪いことです。 さて、CTAボタンとのエンゲージメントは、FacebookがWebサイトにいる間、さらに多くの追跡を行いたいと言っていますか？

火にさらに燃料を追加するために、これは次のステップとして起こることです：

Jeff BullasのWebサイトからFacebookに転送されているため、実際にはFacebookまたはMessengerアプリに移動できません。 残念ながら、モバイルブラウザにはその方法でアプリに接続する機能がありません。 他のアプリだけができます。

Facebookのログイン情報を実際に知っているメッセンジャーユーザーは何人いると思いますか？ そのため、ワンクリックで簡単にログインできるはずの手順が、モバイルユーザーにとってa **の問題になっています。

正直なところ、訪問者をモバイルサイトから遠ざけるようなことは悪い考えだと思います。 私は、電子メールが時々クラックするのが難しいかもしれないと思います。 ラリーキムがこのHubspotポッドキャストで要約したように：

電子メールの一般的な開封率は5〜10％であるため、90〜95％の人が関与していません。 チャットマーケティングのオープン率は70〜80％、クリック率は10〜20％です。

しかし、ここに問題があります。彼らは、チャットボットを介してメールアドレスを提供する最初の一歩を踏み出しました。 コールドリードに連絡しているわけではありません。 それらのチャットボットの連絡先の10％だけがあなたのメールを開くと考える理由はありません。

したがって、Facebook Messengerを使用すると、チャットボットの実装が容易になり、サイトとサーバーが独自のチャットボットソリューションをホストする必要がなくなりますが、これは絶対に避けてください。

まとめ

正直なところ、次の場合に限り、チャットボットがモバイルフォームを置き換えることに問題はありません。

• それらは適切な場所で適切なタイミングで使用されます。
• チャットボットの目的が明確になります。
• それらは最も単純なフォームのみを置き換えます。

正しく行われると、チャットボットは入力の必要性を減らし、たくさんの質問に答える威圧を減らし、フォームを会話のように感じさせることができます。