常にユーザーを擁護するわけではない：ビジネスの優先順位とUXのバランスをとる方法

公開: 2022-07-22

UXのベストプラクティスに反対する雇用主またはクライアントからデザインリクエストを受け取りました。職業はなんですか？

一部の設計者は、どんな犠牲を払ってもユーザーを押し戻して擁護することが答えであると信じています。もちろん、UXデザイナーはデフォルトでユーザーを擁護する必要があります。製品チームでの彼らの役割には、インターフェースの操作を苛立たせるバグの特定や、ユーザーの最善の利益に役立たない暗いUXパターンのフラグ付けが含まれます。

それでも、ビジネス目標を意識せずにユーザーのために戦うと、デザイナーの視点が無視されたり、仕事が危険にさらされたりする可能性があります。そして、主要な利害関係者がそれを採用しなければ、世界で最高のUX戦略は違いを生まないでしょう。

UXに関して何が重要であるかをより微妙に理解し、ビジネスとユーザーの両方のニーズに焦点を当てたコミュニケーションアプローチにより、リーダーにあなたの推奨事項を評価するように説得することができます。

ダークまたはグレー（っぽい）？ UXパターンと妥協する場所

すべての悪いUXが、人々を悪用することを目的とした邪悪なクライアントによって作成されているわけではありません。信頼性が低く、設計が不十分な製品は、意図的なダークパターンよりも一般的です。

ダークUXはスペクトルです。デザイナーと製品チームの間のほとんどのUXの「戦い」は、灰色の領域で行われています。たとえば、意思決定者は、電子メールサインアップフォームの[更新について通知する]チェックボックスをデフォルトで選択するように要求する場合があります。ユーザーはチェックを外すことでオプトアウトできますが、これには余分な労力がかかります。グレー柄だと思います。私がプロジェクトに参加している場合、ユーザージャーニーの重要なポイントで信頼が失われる可能性と、この戦術がコンバージョン率をどのように妨げる可能性があるかを説明します。

ダークパターンスペクトルのその他の例：

電子メールを収集し、ユーザーにスパムを送信しないことを誓うが、電子メールリストを管理するプロセスがない企業。この慣行は必ずしも信頼を侵害するわけではありませんが、将来的にスパムを送信する可能性があります。（薄い灰色のパターン）
セマンティックコード（視覚障害を持つ人々が使用するスクリーンリーダーに不可欠）を作成するが、アクセシビリティについて製品をテストまたは最適化しない開発チーム。（少し暗い）
ユーザーにスパムを送信しないことを約束するが、ユーザーの電子メールアドレスを複数のマーケティングリストに自動的に追加するサインアップフォーム。（まだ暗い）
多くの部屋がまだ利用可能であるのに「1部屋残っている」と主張するホテル予約サイト。（最も深い灰色）
アプリが開いていないときでもユーザーのクリップボードをスヌープするソーシャルメディアやその他のアプリ。（ダースベイダーマスクを着用してください：あなたは正式にダークサイドに加わりました。）

連続した5つの長方形。各長方形は異なるグレーの色合いで、左から右に向かって暗くなります。シェードは、灰色から暗いUXパターンを表します。最初の長方形には、外側に3つのプラス記号が付いた封筒の画像があります。以下のテキストは、「収集された電子メールアドレスを管理するための明確なプロセスはありません」と書かれています。 2番目の長方形には、取り消し線が引かれた目のアイコンがあり、その下のテキストには、「セマンティックコードはアクセシビリティについてテストされていません」と書かれています。 3番目の長方形には、一番上のシートに箇条書きの紙の束があります。以下のテキストは、「スパムを送信しないという約束にもかかわらず、複数のマーケティングリストに電子メールアドレスが追加された」と書かれています。 4番目の長方形にはホテルのドアハンガーがあり、その上に三角形の内側に感嘆符があります。以下のテキストは、「ホテルの部屋がたくさんある場合、「残りの部屋は1つだけ」というクレーム」と書かれています。 5番目の長方形はスマートフォンを表しており、その下のテキストには「閉じているときでもユーザーのクリップボードにアクセスするアプリ」と書かれています。 — ライトグレーからダークまでのUXパターンの例。

経験則：スペクトルの極端な端と戦ってください。隠れたコスト、偽装された広告、おとり商法などのダークパターンに対抗し、顧客が不満やだまされたと感じさせないソリューションを提供します。

灰色の領域に関しては、設計者が妥協する必要がある場合があります。次のデザイン会議で「常にユーザーを擁護しない」と書かれたTシャツを着たくないかもしれませんが、暗いパターンと灰色のパターンの違いを理解することは、デザイナーが最悪のUX違反に取り組むのに役立ちます。

特に変化する技術的状況において、線を引くための客観的なルールはありません。個人は自分で判断する必要がありますが、それは経済的安定性や仕事の可用性などの個人的および職業的状況に応じて変わる可能性があります。

UXの問題をビジネスリスクとして捉える

優れたUXを倫理的な義務としてフレーミングすることで、デザイナーは理想主義的または反ビジネス的でさえあるとラベル付けされる可能性があります。設計者がUXの問題をビジネスリスクとして提起する場合、利害関係者は多くの場合、より受け入れやすくなります。

ダークパターンが数か月間エンゲージメントを後押ししたとしても、UXの低下による長期的な影響（顧客の出血、悪いレビュー、訴訟の可能性さえも）は成長を抑制します。デザイナー（およびdarkpatterns.orgの作成者）として、HarryBrignullは2016年にFastCompanyに次のように語っています。「ビジネスが成功するためにダークパターンに依存している場合、混乱する可能性があります。」

デザイナーがリーダーとコミュニケーションをとるときに、ビジネスとUXの間の点をつなぐ方法はいくつかあります。 1つは、標準以下の設計の経済的影響を示す証拠を提供することです。たとえば、バグのある機能が原因で否定的なレビューが行われる可能性を強調したり、ダークパターンを実装したりアクセシビリティのニーズを無視したりする企業に対する訴訟の例を示したりします。

リスクを強調することで、灰色のパターンも軽減されます。クライアントがアプリにサインアップするために不要な個人情報を入力するように人々に要求する場合、その要件が顧客を苛立たせることを彼らに知らせることはあなたをそれほど遠くに連れて行かないでしょう。ビジネスへの影響を強調するには、次のことを試してください。「これは危険な動きです。この必須情報のために、一定の割合のユーザーがサインアップを完了しないと思います。フィールドをオプションにして、ユーザーが後でプロファイルをカスタマイズできるようにしないのはなぜですか？」ポイントを説明するために、個人情報をうまく処理するアプリを見せてください。クライアントは、成功した製品のエレガントなUXを見ると、考えを変える可能性が高くなります。

もう1つの戦略は、可能な限りユーザー調査を奨励することです。顧客は通常、製品の使用経験について恥ずかしがり屋ではありません。利害関係者と意見を共有することで、設計者はメッセンジャーとして行動することができます。「私の言葉を信じないでください。これらの顧客の発言を読んでください。」リーンUXの原則を使用して、顧客のフィードバックループを短縮し、製品を評価することを目指します。次に、解決策をお勧めします。前進する道を選択するのはビジネスリーダー次第ですが、最初に情報に基づいた意思決定を行うための洞察が必要です

2列のテキストを持つグリッド。グリッドの左側には「言わないでください」というタイトルが付いています。フレーズの左側に、中央にXが付いた赤い吹き出しがあります。グリッドの右側には「Dosay」というタイトルが付いています。そのフレーズの右側には、チェックマークが付いた緑色の吹き出しがあります。「言わないでください」の下の列には、「顧客はイライラする」、「これは搾取的である」、「人々はそれを望まない」という3つの別々の吹き出しがあります。「Dosay」の下の列には、「顧客はサインアップしない」、「これに反対する法律がある」、「ユーザーの調査によると、一部の人々はサブスクリプションをキャンセルすることになります」という3つのバブルがあります。 — 主要な利害関係者へのフィードバックを組み立てて、彼らの目的に合わせる方法

プロダクトマネージャーがアドバイスを求める人になる

問題を妥協してビジネスリスクとして組み立てる設計者は、問題のある解決策が進む前に、製品チームがアドバイスを求めたり、アイデアを跳ね回ったりし始めることに気付くかもしれません。

これらの戦略を実行することにより、ユーザー向けの製品を改善しながら、会社のリスクを軽減するという評判を築くことができます。その結果、リーダーや製品チームはあなたを資産と見なすようになり、あなたの洞察に対してよりオープンになります。ビジネス志向のデザイナーが将来の会話でユーザーの代わりに立ち上がると、チームに強力なメッセージが送信されます。ダークパターンに迷い込んでしまいました。

デザインに関する多くの公の言説は、ユーザーのあらゆるニーズを擁護することを促進するため、ジュニアデザイナーは、クライアントや雇用主とビジネス志向のアプローチを取ることに不快感を覚えるかもしれません。しかし、そうすることで、共同作業者との信頼関係が構築され、製品チームを疎外することを回避できます。その結果、ユーザーを擁護することはほとんど不可能になります。

問題が悪いUXよりも大きい場合はどうなりますか？

企業は、ユーザーフレンドリーな設計原則と倫理的なビジネス慣行に抵抗する可能性があります。このような場合、設計には制限があることを覚えておくことが重要です。

デザインはできません…

…会社の文化を変える

企業をより共感的で搾取的でないものにしたい設計チームは、ダークパターンが手口である企業環境でユーザーチャンピオンとして行動する人々を採用することがよくあります。それらの仕事に用心し、彼らが多くの緊張を伴うことを期待してください。永続性があれば、企業文化はUXスペクトルのより軽い端に向かって微調整することができます。しかし、デザインで企業文化を変えようとすることは、挑戦を楽しむデザイナーにとってさえ、困難な戦いです。

…壊れたビジネスモデルを修正する

優れたUXは、投資家会議に先立って急速な成長を示すなど、ビジネス目標と競合する可能性があります。良くも悪くも、夜間の管理を維持するのは短期的な主要業績評価指標です。この現実は、設計者が卓越性を推進することを妨げるものではありませんが、ほとんどのビジネス構造は、長期的な持続可能性よりも簡単に定量化できる短期的な利益を優先することを認識している必要があります。

…会社のイメージをクリーンアップすることで慣行を改善する

一部の企業や新興企業は、プライバシーの半分の対策を実装しています。これは、ユーザーにはメリットがありますが、包括的ではない変更です。この行動は、たとえ会社が顧客に価値を提供することよりも短期的な成長を優先しているとしても、ユーザーを保護しているという公の姿を助長します。

たとえば、ソーシャルメディアプラットフォームでユーザーがプライバシーを強化するために設定を調整できる場合、それは前向きに聞こえます。ただし、これらのプラットフォームでプライバシーがデフォルトになっていない場合、ユーザーはまず自分の設定を認識してから、複雑なオプションをナビゲートして微調整する必要があります。他の問題？会社のプライバシーステートメントに何が欠けているのかわかりません。派手な公告は、実際にはそうではないのに、ユーザーが自分のデータを管理しているように感じさせることで、疑わしい慣行を覆い隠す可能性があります。

価値のある組織で機会を探す

経済的なセキュリティを備えた経験豊富な設計者にとって、他の人が決して妥協しないことを要求するのは簡単です。しかし、頑固なユーザーチャンピオンになることは、多くの人にとって現実的ではありません。特に、キャリアやフリーランスのビジネスを構築している人にとってはそうです。さらに、優れた製品を作成するには、チームと適切な文化とリーダーシップが必要です。

ほとんどの人は自分の仕事に誇りを持ちたいと思っています。常に暗いUXの火を消していることに気付いたデザイナーは、自分たちの価値観に合った企業に参加できるようになるまで、スキルを磨き続ける必要があります。設計者が企業の価値観と一致しているかどうかに関係なく、設計者は私が概説した戦略を使用して、利害関係者とコミュニケーションを取り、不適切な設計の選択を軽減できます。会話を再構成し、ビジネス価値を優れたUXに割り当てることで、ユーザー中心の製品が本当に支持する価値があることを利害関係者に納得させることができます。