Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value, auch bekannt als CLV, ist ein wichtiger Bestandteil der Statistiken zur Verfolgung des Kundenerlebnisses und ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisprogramms. Der CLV wird anhand des Werts eines Kunden für das Unternehmen gemessen. Sie hängt nicht nur vom Kauf ab, sondern macht die gesamte Beziehung aus.

Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtwert eines Kunden über die gesamte Beziehungsdauer mit dem Unternehmen. Es ist eine intrinsische Kennzahl in jedem Unternehmen, die Kosten senkt, da es weniger kostspielig ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Infolgedessen erhöht es den Wert des bestehenden Kunden und fördert das Wachstum eines Unternehmens. Die Verfolgung des CLV ermöglicht es Unternehmen, die Kundenakquise strategisch zu planen, bestehende Kunden zu halten und gleichzeitig die Gewinnmargen aufrechtzuerhalten.

Es ist wichtig zu beachten, dass sich der CLV vom Net Promoter Score oder NPS unterscheidet, der hilft, die Kundenloyalität zu messen, und vom CSAT, der hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen. Es ist direkt mit dem Umsatz verbunden und nicht mit unermesslichen Faktoren wie Loyalität oder Zufriedenheit.

Welche Bedeutung hat der Customer Lifetime Value für ein Unternehmen?

Anstatt sich mit komplizierten Berechnungen auseinanderzusetzen, müssen Unternehmen den Kundenwert während ihrer aktiven Beziehung zur Marke im Auge behalten. Sobald Sie verstehen, was das Kundenerlebnis und seine wichtigsten Berührungspunkte sind, werden Sie den Haupttreiber von CLV verstehen. Es ist eine narrensichere Metrik, die Sie verwenden können, wenn Sie eine Beziehung zu Kunden für mehr als ein Jahr aufbauen. Die Berechnung des CLV für verschiedene Kunden kann Geschäftsstrategien und -entscheidungen erheblich unterstützen. Mit CLV können Sie Folgendes feststellen:

• Der Betrag, den Sie ausgeben können, um einen ähnlichen Kunden zu gewinnen und trotzdem Gewinn zu erzielen
• Kunden mit der höchsten CLV-Nachfrage
• Produkte, die Ihnen die höchsten Gewinne bringen
• Die profitable Art von Kunden in Ihrem Unternehmen

Zusammen können diese Entscheidungen dazu beitragen, die Rentabilität eines Unternehmens erheblich zu steigern.

Wie kann der Customer Lifetime Value gesteigert werden?

Ein Unternehmen wird erfolgreicher und rentabler, wenn es sich darauf konzentriert, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen, die wahrscheinlich zu Fürsprechern und wiederkehrenden Käufern des Unternehmens werden. Einige bewährte Techniken, die garantiert den Customer Lifetime Value eines Unternehmens steigern, sind die folgenden:

• Einfache Rücksendungen: Unternehmen müssen reibungslose und problemlose Rücksendungen für Kunden sicherstellen. Wenn Sie den Prozess erschweren oder teuer machen, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden für einen weiteren Kauf zu Ihnen zurückkehren, erheblich.
• Legen Sie realistische Liefererwartungen fest: Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Lieferung Ihrer Produkte an Kunden nicht zu wenig versprechen oder zu viel liefern.
• Erstellen Sie ein Prämienprogramm: Ein Prämiensystem, das wünschenswerte und erreichbare Prämien verspricht, kann ein Anreiz für Wiederholungskäufe sein.
• Kostenlose Artikel: Das Anbieten von Werbegeschenken zum Kauf ist eine großartige Möglichkeit, Markentreue aufzubauen.
• Nutzen Sie Upsells: Sie können ein Produkt weiterverkaufen, um den Wert einer Kundentransaktion im Durchschnitt zu steigern. Ein gutes Beispiel ist die Frage von Burger King: „Möchtest du deiner Bestellung Pommes hinzufügen?“
• Bleiben Sie in Kontakt: Langjährige und treue Kunden mögen es, wenn Sie in Kontakt bleiben, weil sie das Gefühl haben, dass Sie sie nicht vergessen haben. Stellen Sie sicher, dass es für sie einfach ist, zusätzlich Kontakt aufzunehmen.

Beitragende Faktoren von CLV

Die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden spielt eine Schlüsselrolle bei der Definition des Customer Lifetime Value eines Unternehmens. Wenn ein Kunde keinerlei Markentreue empfindet oder möglicherweise anfallende Wechselkosten verursacht, wenn er zum Produkt seines Konkurrenten wechselt, wird der CLV eher negativ beeinflusst. Bevor Sie eine Strategie für den geeigneten CLV Ihres Unternehmens entwickeln, sollten Sie daher immer berücksichtigen, wie skalierbar die Marketingbemühungen und die Verkäufe sind, wenn Sie den Umsatz steigern. Hier sind ein paar wichtige Punkte zu beachten:-

Abwanderungsrate : Die Abwanderungsrate misst, wie oft Kunden das Geschäft mit einem Unternehmen beenden, bei dem sie zuvor gekauft haben. Sie wird auch als Fluktuationsrate bezeichnet und variiert für jedes Unternehmen je nach Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Zum Beispiel haben Startups und neue Unternehmen in der Regel eine höhere Fluktuationsrate als bereits bestehende Unternehmen.

Kundenloyalität : CLV hängt vollständig von der Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen ab. Ein Kunde ohne Bindung an eine Marke gilt als Markenagnostiker. Ein Unternehmen muss ein Gefühl der Markentreue aufbauen, das direkt proportional zu einer steigenden Kundenbindung und damit zu einer sinkenden Abwanderungsrate ist. Kunden, die dem Unternehmen treu sind, treten auch als dessen Fürsprecher auf und führen das Mund-zu-Mund-Marketing an.

Skalierbarer Vertrieb und Marketing: Es ist wichtig, die Optimierung der Marketing- und Vertriebstaktiken in Betracht zu ziehen, um das Umsatzwachstum eines Unternehmens zu steigern. Ein Rückgang der Einnahmen bei gleichzeitigem Anstieg der Marketing- und Vertriebskosten wird die Gewinnmargen schmälern, was dazu führt, dass das Unternehmen mit Verlust arbeitet. Daher ist es unerlässlich, die wichtigsten Kennzahlen zu verfolgen und die Leistung kontinuierlich zu messen, was zu besseren Strategien führt.

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Wie misst man den CLV?

Daten aus allen möglichen Bereichen eines Unternehmens oder einer Organisation werden zusammengestellt und integriert, was die Berechnung des CLV erheblich vereinfacht. Der beste Weg, den Customer Lifetime Value zu berechnen, ist wie folgt:-

CLV = durchschnittlicher Einkaufswert x Anzahl der Einkäufe eines Kunden in einem Jahr x durchschnittliche Dauer der Beziehung eines Kunden zum Unternehmen (in Jahren)

Der CLV wird normalerweise gemessen, indem die folgenden Punkte berücksichtigt werden:

1. Bestimmen Sie die Touchpoints, an denen ein Kunde Wert schafft
2. Integrieren Sie die Datensätze, um die Reise eines Kunden zu erstellen
3. Messen Sie den Umsatz an jedem Touchpoint
4. Addieren Sie die Lebensdauer des Kunden zusammen

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Andere Faktoren, die den CLV beeinflussen

Der CLV steht auch in direktem Zusammenhang mit einer anderen integralen Metrik, dh dem CAC oder den Kundenakquisitionskosten. Der CAC ist der Betrag, der investiert wird, um einen neuen Kunden zu gewinnen oder zu gewinnen. Zu den CAC-Methoden gehören Marketing, Werbung, Sonderangebote und die Liste geht weiter. Der Customer Lifetime Value kann nur Sinn machen, wenn der CAC berücksichtigt wird.

Cost-to-Serve ist ein weiterer Faktor, den Sie bei der Messung des CLV berücksichtigen müssen. Es sind die Kosten, die für die Abwicklung von Geschäften mit einem Kunden anfallen. Es umfasst alle Schritte, die erforderlich sind, um die Dienstleistung oder das Produkt in die Hände eines Kunden zu bringen, wie z. B. Logistik, Gemeinkosten, Kosten für Kontaktzentren usw.

Die Aufschlüsselung von CLV, CAC und Servicekosten von Kunde zu Kunde hilft dabei, diese Kosten im Detail zu bestimmen. Wenn beispielsweise die Kosten für die Betreuung eines treuen Kunden steigen, könnten Sie trotz seines hohen CLV einen Verlust erleiden. Im Gegensatz zur Kundenakquise variieren die Servicekosten auch in Bezug auf die Lebensdauer des Kunden. Das Lesen, Entschlüsseln und Verfolgen dieser Zahlen im Laufe der Zeit ist von grundlegender Bedeutung, um ein tiefes Verständnis der treibenden Kraft zu erlangen, die Kunden dazu veranlasst, Geld auszugeben.

Customer Lifetime Value-Statistik

1. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % führt zu einer Gewinnsteigerung von 25 %.
2. Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 5- bis 25-mal teurer als die Bindung eines treuen Kunden.
3. Die Wahrscheinlichkeit einen treuen Kunden zu gewinnen liegt zwischen 60%-70%.
4. Treue Kunden geben im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukunden.
5. 76 % der Unternehmen und Unternehmen betrachten CLV als integralen Bestandteil ihrer Organisation.

Fazit

Ein Unternehmen wird im Laufe seines Lebens zwangsläufig viele Kunden verlieren und gewinnen, während ein wirklich gutes Produkt oder eine wirklich gute Dienstleistung die Kunden zufrieden stellen wird. Dies erhöht den CLV eines Unternehmens während der Dauer seiner Kundenbeziehung. Wenn Sie mehr über den Customer Lifetime Value erfahren möchten, können Sie sich für einen Premium - MBA-Kurs von upGrad anmelden, um Ihre Karriere einen Schritt weiter zu bringen.