Die UX-Fehler, die Unternehmen Millionen kosten

Mein Freund ist ein Stahlbauingenieur – sein Unternehmen war an der Errichtung riesiger Bauwerke beteiligt, wie dem legendären Gherkin in London. Wenn er es nicht richtig macht und etwas ein paar Millimeter daneben liegt, kann das Gebäude aus dem Lot geraten und die Folgen könnten enorm sein. Bringt es weniger Druck mit sich, ein UX-Designer zu sein?

Das dachte ich auf jeden Fall. Früher haben wir unsere jeweiligen Karrieren besprochen, ich habe damals HR-Software entwickelt und konnte nicht erkennen, wie eine meiner Fehlentscheidungen große Auswirkungen haben könnte. Was ist das Schlimmste, was passieren kann, richtig?

Es hängt wirklich davon ab, in welcher Branche Sie tätig sind. Manchmal können schlechte UX-Entscheidungen enorme Konsequenzen haben. Um es zu beweisen, hier sind fünf UX-Fehler, die Unternehmen (und Steuerzahler) Millionen gekostet haben und im schlimmsten Fall mit einem vollständig vermeidbaren Verlust von Menschenleben endeten.

1. Icons8 verliert fast die Hälfte seiner Nutzer mit einem minimalistischen Redesign

Icons8 bietet Zugriff auf Tausende von kostenlos herunterladbaren Symbolen. Es ist eine großartige Idee, und man könnte meinen, sie wüssten ein oder zwei Dinge über UX – und das tun sie jetzt definitiv. Zu ihrer Verteidigung – sie haben viel aus dem gelernt, was passiert ist …

Als sie ihre Benutzeroberfläche änderten, sahen sie einen Rückgang der Anzahl der Personen, die ihren „Icon Request“-Dienst nutzten, um 47 %. Der Dienst ermöglicht es Benutzern, für zu entwerfende Symbole zu stimmen, und am nächsten Tag werden diejenigen mit den meisten Stimmen erstellt.

Sie führten eine neue Benutzeroberfläche ein, die modern und sauber, aber eigentlich weniger intuitiv war – der eigentliche Zweck von allem ist weniger offensichtlich. Das ursprüngliche Design war ganz klar ein Abstimmungssystem, das anzeigt, wie viele Stimmen es bisher gab und wo man klicken muss, um abzustimmen. Außerdem gab es Tipps, wie man das Icon im Platzhalter für das Textfeld anfordern kann.

Im zweiten Design sind alle hilfreichen Texte ausgeblendet. Benutzer müssen das „Anfrage-Symbol“ auswählen, um zu sehen, wie es geht. Außerdem gibt es nichts an den grünen Zahlen für jedes Symbol, um deutlich zu machen, dass es sich sowohl um Abstimmungsschaltflächen als auch um Zahlen handelt.

Schließlich werden die Kommentare für jedes angeforderte Symbol ausgeblendet, sodass Benutzer weniger motiviert sind, den Bildschirm nach unten zu scrollen und Spaß daran haben, die Kommentare anderer Leute zu lesen, sodass sie weniger wahrscheinlich die verschiedenen angeforderten Symbole erkunden und für sie stimmen.

Icons8 sagen, dass sie die Erfahrung als Lernkurve genutzt haben – indem sie versucht haben, die Benutzeroberfläche zu vereinfachen, haben sie es für die Benutzer tatsächlich komplizierter gemacht. Sie planen, einen neuen Weg zu finden, Stimmen anzuzeigen, werden wieder in die Beschreibungen aufgenommen und den Request-Icon-Service auf der Hauptseite sichtbar machen, anstatt ihn zu verstecken.

2. Walmart verliert 1,85 Millionen Dollar, weil das Kundenverhalten nicht untersucht wird

Nach einer Umfrage, bei der Kunden gefragt wurden, ob sie weniger „Unordnung“ im Geschäft wünschen, hörte Walmart auf seine Kunden und investierte viel Zeit und Geld, um die Lagerbestände radikal zu reduzieren und die Geschäfte viel geräumiger zu gestalten. Dies führte jedoch auch zu einem Einbruch der Ladenverkäufe um geschätzte 1,85 Millionen US-Dollar. Das Team, das an dem Projekt arbeitete, wurde entlassen, und alle an den Geschäften vorgenommenen Änderungen mussten rückgängig gemacht werden.

Obwohl es gut ist, dass sie ihren Benutzern zugehört haben, stellten sie eine Leitfrage. Wer würde „nein“ zu weniger Unordnung sagen, wenn er den Kontext nicht kennt?

Es ist keine gute Idee, eine Hypothese aufzustellen, die nicht auf Nutzerforschung basiert, und dann zu erwarten, sie mit einer Ja/Nein-Frage validieren zu können. Walmart hätte stattdessen das Verbraucherverhalten untersuchen sollen, da ihnen beispielsweise aufgefallen wäre, wie sehr die Leute Schnäppchen an der Vorderseite des Ladens mögen.

3. Die britische Regierung verschwendet 12 Milliarden Pfund für ein gescheitertes NHS-Verwaltungssystem für Patientenakten

Im Jahr 2002 startete die britische Regierung ein optimistisches Programm zur Zentralisierung der Patientenakten des gesamten Landes. In vielen Artikeln als das ultimative Scheitern von IT-Projekten der Regierung bezeichnet, wurde es 2011 ausrangiert, weil die Ziele für Nutzung, Funktionalität und Nutzen nicht erreicht wurden.

Gesundheitsminister Andrew Lansley sagte, das Programm habe „den National Health Service (NHS) im Stich gelassen und das Geld der Steuerzahler verschwendet, indem es dem lokalen NHS ein Top-Down-IT-System auferlegte, das nicht ihren Bedürfnissen entsprach“. Es ist unwahrscheinlich, dass das erforderliche Maß an Benutzerforschung oder Tests für eine finanzielle Katastrophe dieser Größe durchgeführt wurde – es hätte mehr Umfang festgelegt werden müssen, um sicherzustellen, dass die Designlösung vollständig für den Zweck geeignet ist.

Hoffentlich hat die britische Regierung aus ihren Fehlern gelernt. Seit 2011 arbeitet der Government Digital Service (GDS) daran, die Beziehung zwischen Bürger und Staat zu verändern und die Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen.

Ich habe 2015 tatsächlich eine UX-Tour durch die GDS-Büros gemacht und war wirklich beeindruckt von der Arbeit, die sie leisten. Ihr Usability-Labor wurde von Kate Towsey, einer Expertin auf diesem Gebiet, entworfen – wenn irgendjemand die Leute dazu ermutigen würde, UX ernst zu nehmen, dann sie!

4. Schlechtes Design der Benutzeroberfläche des Kernkraftwerks führt zu einer teilweisen Kernschmelze

Der Unfall im Kernkraftwerk Three Mile Island am 28. März 1979 wurde auf der International Nuclear Events Scale mit fünf von sieben bewertet: Unfall mit größeren Folgen. Es gab mechanische Ausfälle, die jedoch dadurch verschlimmert wurden, dass Anlagenbetreiber die Situation aufgrund mangelnder Schulung und schlechtem UI-Design nicht erkannten.

Aus dem Kernreaktor floss Kühlmittel, weil ein Ventil in offener Position klemmte – dies führte zur Überhitzung des Reaktors und zur Freisetzung radioaktiver Gase.

Als der Anlagenbetreiber Alarm schlug, war fast die Hälfte des Urans geschmolzen. Glücklicherweise kamen keine Menschen ums Leben, aber 140.000 Menschen innerhalb einer 20-Meilen-Zone wurden aufgrund der freigesetzten radioaktiven Gase Xenon-135 und Krypton-85 evakuiert.

Was war also der Hauptauslöser dieses schrecklichen Vorfalls? Es kam zu einem Licht auf einem Bedienfeld. Das Licht zeigte den Status des Entlastungsventils an. Wenn das Licht an war, war das Ventil offen und wenn das Licht aus war, war das Ventil geschlossen.

Das dachten zumindest die Mitarbeiter. Leider ging das Licht aus, sobald der Computer das Signal zum Schließen des Ventils gesendet hatte. Die Tatsache, dass das Ventil offen klemmte, wurde auf der Benutzeroberfläche nicht angezeigt, sodass die Mitarbeiter nicht darauf aufmerksam gemacht wurden, dass es ein Problem mit dem Ventil gab.

Dieser groß angelegte Vorfall wäre also nicht passiert, wenn der Designer an den Kontext gedacht hätte, wie dieses Licht verwendet werden würde, und dafür gesorgt hätte, dass es nur ausgeht, wenn das Ventil ordnungsgemäß geschlossen ist.

5. Das Patientenaktensystem des Krankenhauses kann dringende Informationen nicht hervorheben

In diesem hier auf Medium geteilten Fall hatte ein junges Mädchen, das gegen Krebs gekämpft hatte, einen Rückfall und wurde ins Krankenhaus eingeliefert. Sie erhielt eine starke Chemotherapie, die eine dreitägige Flüssigkeitszufuhr mit IV-Flüssigkeit erforderte.

Drei verschiedene Krankenschwestern kümmerten sich um sie und benutzten eine Diagrammsoftware, die ihnen sagte, was sie verabreichen mussten. Die Benutzeroberfläche der Software war nicht klar und leicht lesbar, und die Krankenschwestern verpassten die Informationen über die IV-Hydratation, was bedeutet, dass sie auf tragische Weise an Toxizität und Dehydration starb.

Es ist unvorstellbar, dass dieses Mädchen gestorben ist, nur weil eine Benutzeroberfläche zu kompliziert zum Lesen war. Es gibt Optionen, die verwendet werden können, um Personen auf wichtige Informationen aufmerksam zu machen, z. B. verschiedene Farbcodes, Flaggen, Warnmeldungen oder möglicherweise sogar einen Schritt-für-Schritt-Assistenten, der dafür sorgt, dass alle Anweisungen korrekt befolgt werden. Als zweites Beispiel für schlechte UX aus der Gesundheitsbranche scheint es sicherlich ein Bereich zu sein, der unsere Hilfe als UX-Designer benötigt.

Fazit

Was können UX-Designer angesichts der Schwere dieser Geschichten also tun, um aus diesen Fehlern zu lernen?

Wenn Sie nur drei Dinge tun:

1. Stellen Sie sicher, dass die Benutzerforschung gründlich ist – gehen Sie niemals davon aus, dass Sie wissen, wie etwas verwendet werden muss. Stellen Sie sicher, dass Sie den gesamten Kontext kennen – untermauern Sie quantitative Daten wie Umfragen und Ihre Annahmen mit qualitativer Forschung wie Benutzerinterviews und Feldstudien. Selbstbeobachtung aus erster Hand ist die bestmögliche Art der Nutzerforschung. Lesen Sie hier mehr zur Nutzerforschung.
2. Suchen Sie nach Schmerzpunkten in bestehenden User Journeys und während des gesamten Designprozesses. Es ist unwahrscheinlich, dass eine Idee beim ersten Mal perfekt ist, also seien Sie darauf vorbereitet, sie zu wiederholen. Besprechen Sie Ideen mit dem gesamten Team mithilfe von Personas, um sicherzustellen, dass Lösungen für alle funktionieren.
3. Führen Sie Usability-Tests in natürlicher Umgebung durch, idealerweise in einem Pilotprojekt mit einer kleinen Anzahl von Personen. Gibt es Bereiche, die die Leute einfach nicht verstehen, oder gibt es wiederkehrende Probleme, die beseitigt werden können? Wenn Sie versucht sind, Abstriche zu machen, um es dem Entwicklungsteam zu erleichtern oder Kosten zu sparen, denken Sie an diese warnenden Geschichten, denken Sie darüber nach, wie die Benutzeroberfläche unter Stress hält, und denken Sie über die Schwere der Konsequenzen nach, wenn etwas schief geht.