So finden und nutzen Sie die ungeplante User Journey optimal

Fallbacks können als alternativer Plan definiert werden, der verwendet werden kann, und im Kontext von Benutzerreisen wären sie ein alternativer Weg zum erwarteten oder geplanten Benutzerverhalten. Wenn wir also an unsere Websites und Apps denken, bauen wir sie mit einem bestimmten Plan im Hinterkopf, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, indem wir eine bestimmte Route nehmen und ein bestimmtes Erlebnis erleben.

Wenn Sie Erfahrung im Erstellen von Produkten haben, wissen Sie, dass Benutzer dazu neigen, Dinge zu tun, die Sie nicht geplant haben, und das ist in Ordnung, da wir unmöglich alle ihre Bedürfnisse und Absichten verstehen können. Aus diesem Grund sind Fallbacks so wertvoll.

Im Laufe der Jahre haben wir bei Venture Harbor viele Tools ausprobiert und getestet, die uns dabei helfen, bessere Feedbackschleifen zu erhalten. Unsere Produkte haben Anforderungen, die verschiedene Arten von Tools erfordern, um alle Arten von Erkenntnissen zu gewinnen. Von Heatmaps und Tools zur Besucheraufzeichnung (wie Hotjar und Fullstory) bis hin zu Analyseplattformen wie Google Analytics und Amplitude.

Diese Tools sind großartig und helfen uns, viel zu erreichen, aber sie reichen nur so weit. Wir müssen jetzt tiefere Einblicke gewinnen, die nur durch die Implementierung von Fallbacks für Ihre Benutzerreisen erreicht werden können .

Zunächst müssen wir darüber nachdenken, welche alternativen Verhaltensweisen oder Routen unsere Benutzer erleben könnten, die wir nicht kommen sahen. Hier sind drei gängige Fallbacks:

• Sackgassen
  Die Reise des Benutzers ist zu Ende, und es gibt keine klaren oder weiterführenden Schritte. Das Ziel wäre, dem Benutzer die nächsten Schritte anzubieten und diese Entscheidungen zu verfolgen.
• Grauzonen
  Der Benutzer interagiert mit Ihrer Website oder App, aber wir haben wenig oder gar kein Verständnis dafür, was vor sich geht oder warum er tut, was er tut. Ziel ist es, diese Bereiche zu beleuchten, um zu erfahren, was passieren könnte.
• Fehler
  Dem Benutzer wird eine Fehlermeldung mit unzureichendem Kontext angezeigt. Das Ziel hier ist es, Kontext anzubieten, indem mit dem Benutzer interagiert wird, um Feedback von ihm zu erhalten.

Lassen Sie uns in einige Beispiele aus der Wildnis eintauchen, in denen Feedback-Schleifen von beliebten Fallbacks fehlen. Dann werde ich mit Ideen verfolgen, wie diese Feedback-Schleife in diesen Fallbacks aussehen und funktionieren könnte.

Hinweis : Nur damit Sie es wissen, dies sind Mockups, die auf realen Szenarien basieren.

Sackgassen in Feedback-Goldminen verwandeln

Sackgassen in einem Benutzerfluss sind üblich. Eine Möglichkeit, sie zu entdecken, besteht darin, Ihre Ausstiegsseiten in Ihrem Analytics-Tracking-Tool wie Google Analytics zu analysieren. Dadurch werden häufige Ausstiegsseiten auf Ihrer Website oder App hervorgehoben und Sie erhalten einen Ausgangspunkt, um mit der Untersuchung zu beginnen.

Jetzt müssen wir uns die einfache Frage stellen:

"Warum verlassen Benutzer an diesen Stellen?"

Sehen Sie sich die tatsächlichen Seiten an, auf denen diese Ausstiege stattfinden, und überlegen Sie, an welchem ​​Punkt im Prozess der Nutzung Ihrer App oder Website sich der Benutzer befindet, wenn er in diese Sackgasse gerät. Fangen sie gerade erst an, sind sie mittendrin oder stehen sie kurz davor, ein bestimmtes Ziel auf dem Weg zu erreichen? Diese Überlegungen werden Ihnen helfen, sich ein besseres Bild von der Situation des Benutzers und möglichen Gründen zu machen.

Beispiel: Sackgassen bei der Suche

Eine sehr häufige Sackgasse ist die Suche, wenn Sie nach etwas suchen und Ihnen die Seite „Keine Ergebnisse“ angezeigt wird. Unternehmen beginnen, wirklich in diese Seiten zu investieren, und Sie werden feststellen, dass Ihnen normalerweise ein Ergebnis angezeigt wird – insbesondere auf E-Commerce-Websites.

Wenn wir nach irgendetwas suchen, sollten wir zumindest eine Art Ergebnis zurückgeben. Wenn wir kein tatsächliches Ergebnis vorweisen können, müssen wir kreativ darüber nachdenken, wie wir aus diesen Szenarien Kapital schlagen können. Dies kann in Form einer Frage oder einer gemeinsamen Aktion erfolgen, die möglicherweise überhaupt die Absicht der Suche des Benutzers gewesen sein könnte.

Unten sehen Sie ein Beispiel für eine Sackgassensuche:

Was können wir in diesem Fall vom Benutzer erfahren, was wir noch nicht wissen, um uns dabei zu helfen, seine Erfahrung zu verbessern und uns beim Lernen zu helfen? Welche Fragen könnten wir ihnen stellen? Was könnten wir dem Benutzer an dieser Stelle bieten, jetzt wo er nicht gefunden hat, wonach er sucht?

Dieses spezielle Szenario ist interessant, und ich habe mir ein paar Ideen ausgedacht, wie wir Informationen vom Benutzer erhalten können, die uns helfen, unsere App zu verbessern und ihnen den nächsten Schritt zu ermöglichen.

Wie unten gezeigt, beginnen wir damit, dem Benutzer mitzuteilen, dass das, wonach er sucht, derzeit nicht verfügbar ist, aber in Zukunft verfügbar sein könnte. Im Gegenzug können wir Feedback dazu erhalten, was sie stattdessen zu tun oder zu finden gehofft hatten:

Wir könnten dem Benutzer dann einen nächsten Schritt bieten, indem wir ihm einen Filter anbieten, der ihm hilft, eine Alternative zu finden, und uns anschließend darüber informieren, nach welcher Kategorie von Erweiterungen er gesucht hat, die wir dann überprüfen und ausarbeiten könnten, in welche Kategorien wir investieren sollten time in. Mit diesen vom Benutzer gesammelten Informationen können wir damit beginnen , eine Wissensbasis darüber aufzubauen, was Benutzer in diesen Szenarien erwarten könnten, und damit beginnen, dem Endbenutzer in Zukunft intelligentere Kategorien und Vorschläge vorzuschlagen. Auf diese Weise können wir ihnen eine viel bessere Benutzererfahrung bieten.

Beispiel: Natürliche Sackgassen

Sackgassen können auch als natürliche Ordnung Ihrer Website oder App auftreten. Es kann Szenarien geben, in denen Benutzer auf eine Seite ohne Inhalt stoßen und nicht weiterkommen, weil das System keine Zeit hatte, Daten zu verarbeiten. Oder vielleicht wurden die Daten noch nicht erstellt, wie unten dargestellt:

Also wollen wir jetzt zwei Dinge sicherstellen:

1. Der Benutzer sollte verstehen, warum und was vor sich geht;
2. Binden Sie den Benutzer ein, während er auf die Daten wartet.

Nachfolgend finden Sie einen freundlichen, wertvollen und nützlichen Fallback sowohl für den Benutzer als auch für uns selbst. Dem Benutzer werden Benachrichtigungen angeboten, die an seine E-Mail-Adresse gesendet werden – zusammen mit einem kostenlosen Monatsabonnement! Im Gegenzug informieren wir die Benutzer, wann sie wieder zur App zurückkehren können: zufriedene Benutzer mit einem kostenlosen Monat und zusätzlichen Daten über die Benutzer selbst. Es ist immer am besten, wenn alle gewinnen!

Mit der Zeit können wir verstehen, ob die Mehrheit der Benutzer bestimmte Funktionen haben möchte oder nicht, und ob sie es vorziehen, sie standardmäßig zu aktivieren oder sie vollständig zu entfernen. Außerdem können Informationen aus Umfragen dazu beitragen, unser Verständnis für die Erwartungen der Benutzer an die App zu erweitern und sie so zu gestalten, dass sie den Bedürfnissen der Benutzer entspricht.

Empfohlene Lektüre : So verbessern Sie Ihren Designprozess mit datenbasierten Personas

Wandeln Sie Grauzonen in Insights um

Was ich mit „Grauzonen“ meine, sind Bereiche, denen es an Einsicht und Klarheit darüber mangelt, was Benutzer möglicherweise tun oder warum Benutzer bestimmte Entscheidungen treffen. Dies sind normalerweise Bereiche, die für die Website/App keine hohe Priorität haben, aber Teil der Key User Journey sind. Je mehr Daten wir über die User Journey haben, desto besser können wir das Was, Warum und Wie der Aktionen der Benutzer verstehen.

Beispiel: Den „Anderen“ verstehen

Es ist durchaus üblich, etwas als „Sonstiges“ zu kennzeichnen, wenn es nicht eindeutig passt. Unten ist ein Beispiel für diese Art von Benutzeroberfläche, und wenn wir dieses Szenario analysieren, ist klar, dass die einzige Einsicht, die wir haben, darin besteht, dass wir wissen, dass der Benutzer dies als „anderen“ Typ bezeichnet, und das lässt uns wenig Verständnis was es ist oder was sie beabsichtigten.

Natürlich könnten wir etwas genauer untersuchen, was als „Andere“ bezeichnet wird, und einige gemeinsame Linien finden, aber wir würden nicht wissen, was der Benutzer beabsichtigt haben könnte, wenn er es so bezeichnet hat.

Wie können wir also dieses Szenario von einer weiteren „anderen“ Antwort in etwas verwandeln, das sowohl für den Benutzer als auch für uns informativ und nützlich ist? Ein Ansatz, den ich vorschlagen würde, ist etwas komplexer, macht die Erfahrung jedoch viel ansprechender.

Wir möchten Benutzern ermöglichen, entweder ihre Option auszuwählen, indem sie auf die Option klicken, von der sie wissen, dass sie sie haben möchten, oder indem sie nach dem suchen, wonach sie denken, dass sie suchen. Warum ist das hilfreich? Nun, wenn es um Benennungsoptionen geht, können wir sie ganz anders benennen, als es der Benutzer vielleicht im Sinn hat . Aber wenn wir dem Benutzer immer noch keine Antwort geben können, nach der er sucht, dann sollten wir ein Gespräch mit ihm beginnen, indem wir ihm eine Frage und ein Textfeld zeigen und ihn fragen, wonach er sucht und warum. (Vielleicht fügen Sie auch eine Zeile hinzu, die wir mit ihnen verfolgen und eine Lösung für ihre Bedürfnisse finden werden.)

Wenn wir beginnen, gemeinsame Themen in den Suchanfragen und Antworten zu finden, die wir erhalten, können wir damit beginnen, die Suche anzupassen, um dem Benutzer die Option zu bieten, die er am wahrscheinlichsten benötigt, und wir können auch neue Funktionen entwickeln, wenn die Nachfrage steigt.

Beispiel: Verstehen Sie Ihre Sofortsuche

Ein weiterer grauer Bereich unten ist ein Beispiel dafür, wie ich eine Sofortsuche verwende, während ich nach Schlüsselwörtern suche, die mit nichts in Verbindung stehen, das ich in meinem Konto habe.

Aus dieser Erfahrung heraus stellte ich mir folgende Fragen:

• Was ist die Erkenntnis aus diesem Szenario?
• Kann ich herausfinden, wie häufig dieses Szenario vorkommt?
• Was versucht der Benutzer zu erreichen?
• Wie können wir ihnen helfen, dorthin zu gelangen, wo sie wollen?

Unten sehen Sie das Ergebnisfenster „Keine Ergebnisse“ mit einer Feedback-Schleife, die uns hilft, mehr über die Bedürfnisse der Benutzer zu erfahren. Die Suchergebnisse werden so ausgefüllt, dass sie Aufschluss über die Bedürfnisse der Benutzer geben und uns zumindest etwas Klarheit darüber verschaffen, wonach genau sie mit der Option „Suchen in“ suchen.

Einige Möglichkeiten, Ihre Benutzer einzubinden, wären:

• Bieten Sie allgemeine Aktionen auf Ihrer Website oder App an, damit der Benutzer die Inhalte erstellen kann, nach denen er sucht;
• Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, eine Benachrichtigung zu erhalten, sobald das Gesuchte verfügbar wird (dies ist eine nette Möglichkeit, den Benutzer zu einem späteren Zeitpunkt zurückzubringen);
• Erlauben Sie ihnen, direktes Feedback zu geben, denn manchmal löst es alles, wenn man mit jemandem spricht (und ein Gespräch ist die beste Quelle für Feedback).

Wir können aus den Ergebnissen dieser Feedback-Schleife lernen und klüger werden, solange wir damit beginnen, unseren Nutzern intelligentere Kategorievorschläge zu machen . Im Laufe der Zeit können personalisierte Gewohnheiten für einzelne Benutzer erlernt werden, und wir können damit beginnen, Optionen vorzuschlagen, die aufgrund ihrer früheren Aktionen und Suchen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei diesem Benutzer Anklang finden.

Machen Sie Ihre Fehlermeldungen zu einer Stärke

Ob wir es akzeptieren oder nicht, Fehler passieren. Wenn sie auftreten, sollten wir darüber Bescheid wissen, aber manchmal können wir auf allgemeine Weise auf Fehler eingehen, die uns oder dem Benutzer nicht helfen.

Ein Beispiel dafür ist, wenn der Benutzer mit Ihrer Website oder App interagiert, wo er Daten auf Ihrem System speichert, aber aus irgendeinem Grund die Verbindung unterbrochen wird und der Prozess fehlschlägt. Es gibt wenig zu diagnostizieren, was vor sich geht oder was passiert ist, aber wir wissen, dass ein Fehler aufgetreten ist. Die Standardprozedur besteht darin, den Benutzer darüber zu informieren, dass ein Fehler aufgetreten ist, und es möglicherweise erneut zu versuchen.

Wenn wir auf unserer Seite wenig über das Problem wissen oder dass es durch eine Handvoll Dinge verursacht worden sein könnte, dann ist dies eine großartige Gelegenheit, vom Benutzer Feedback zu den Vorgängen zu erhalten. Ich denke, dies ist der am einfachsten zu implementierende Fallback, aber einer, den ich am wenigsten sehe.

Ein typisches Szenario wäre, wenn etwas automatisch gespeichert wird, während Sie die Website oder App verwenden. Dies ist ein wachsendes Szenario, insbesondere bei mobilen Verbindungen; Zu verstehen, dass Ihre Website von Benutzern unterwegs oder über eine mobile Verbindung verwendet wird, ist eine großartige Erkenntnis, und wir sollten versuchen, diese Informationen so weit wie möglich zu sammeln.

Oder Sie könnten es dem Benutzer noch einfacher machen. Wenn Sie bereits eine Vorstellung davon haben, was das Problem sein könnte, und eine bessere Vorstellung davon bekommen möchten, wie oft es dem Benutzer passiert ist, dann bieten Sie ihm Optionen, aber lassen Sie ihn trotzdem erzählen, was er erlebt hat. Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie Ihre Zeit in mögliche neue Funktionen investieren, um die angegebenen Probleme zu lösen, und hoffentlich feststellen, dass Sie überhaupt keine Fehlermeldung anzeigen müssen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein Fallback kein dauerhaftes Feature sein muss, sondern ein temporäres Feature sein kann, um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, was Sie fragen oder was Sie als Nächstes erstellen müssen. Es erfordert ein wenig Investition und Zeit, um Daten zu sammeln, aber diese können als Testläufe in Bereichen Ihrer Benutzerreise angesehen werden, mit denen Sie sich noch nie zuvor befasst haben, und tragen nur zum Verständnis Ihrer Benutzer und ihrer Bedürfnisse bei.

Nach alledem würde es in einer idealen Welt niemals Fallbacks geben. Wenn Sie an einem brandneuen Projekt arbeiten oder Ihren Benutzerablauf überarbeiten, stellen Sie sich der Herausforderung, einen Ablauf zu erstellen, bei dem ein Benutzer niemals auf solche Szenarien stoßen würde. Überlegen Sie, wie Sie verhindern können, dass ein Benutzer jemals nach etwas sucht, das nicht existiert. Verfolgen und analysieren Sie alle Bereiche Ihrer User Journey, um jeden ihrer Schritte zu verstehen und Wege zu formulieren, bei denen niemals eine Fehlermeldung angezeigt wird.

Empfohlene Lektüre : A/B-Tests für Mobile-First-Erlebnisse

Was kosten Sie Fallbacks?

Fallbacks sehen je nach Produkt unterschiedlich aus, da Sie unterschiedliche Fragen stellen und unterschiedliche Optionen anbieten, aber sie werden alle eine wertvolle Rolle dabei spielen, sich selbst und den Benutzern bessere Optionen und ein besseres Verständnis zu bieten.

Was als nächstes?

Nehmen Sie sich doch ein paar Stunden Zeit, um sich Ihre User Journeys anzuschauen und zu dokumentieren, wo die Grauzonen liegen, sowie nach Sackgassen und Fehlermeldungen zu suchen, die (noch) in Ihrem Produkt existieren.

Hier sind einige Anleitungen für den Einstieg:

• Sackgassen
  Beginnen Sie damit, Ihre Analysen zu erkunden, und machen Sie sich – falls Sie es noch nicht sind – darin wohl. Die Ausstiegsseiten werden normalerweise standardmäßig nachverfolgt und bieten Ihnen großartige Einblicke in die Phase, in der Ihre Benutzer die Website verlassen. Denken Sie darüber nach, wo sich Ihre Benutzer auf ihrer Reise befinden werden, und berücksichtigen Sie die Art der Bedürfnisse, die sie an diesen Punkten haben könnten.
• Grauzonen
  Wenn Sie dies noch nicht getan haben, skizzieren Sie Ihre Benutzerreise und beginnen Sie, Bereiche hervorzuheben, zu denen Sie möglicherweise Fragen haben. Berücksichtigen Sie die Punkte, in denen Ihre Benutzer Entscheidungen treffen, und denken Sie über die Optionen nach, die Sie ihnen geben. Denken Sie an die Option „Andere“ und überlegen Sie, wo es welche geben könnte, die ziemlich generisch sind. Beginnen Sie mit der Verfolgung dieser Optionen, um zu sehen, wie oft sie ausgewählt werden, und erkunden Sie dann die Möglichkeiten, Feedback von den Benutzern zu ihren Wünschen zu erhalten.
• Fehler
  Sie können schnell herausfinden, wo ein Fehler in Ihrer App angezeigt werden könnte. Bei einer Website/App, die in Echtzeit speichert, aktualisiert und arbeitet, sind Fehler möglicherweise ein wichtiger Bestandteil Ihres Systems. Beginnen Sie damit, herauszufinden, welcher Bereich am häufigsten verwendet wird, was dazu führen könnte, wo Fehler am häufigsten auftreten. Investieren Sie in die dortigen Fehlermeldungen und sammeln Sie Feedback darüber, warum diese angezeigt werden – sowohl von Ihrem System als auch vom Benutzer. Ich würde auch empfehlen, eine Standardfehlermeldung mit einer Feedback-Schleife zu erstellen, die auf der gesamten Website für jede neue Funktion verwendet wird, damit Sie vom ersten Tag an aus diesen Fehlern lernen.

Fröhliches Fallback-Gebäude!