Toxische Kommunikation in virtuellen Arbeitsbereichen: Eine drohende Gefahr für Remote- und Hybridunternehmen

Wir haben es alle schon erlebt: Jemand sprengt seinen Stack auf Twitter oder gibt einen vernichtenden Kommentar in einem Subreddit-Thread ein. Dieses Verhalten wird teilweise durch Online-Enthemmung angeheizt, ein Phänomen, bei dem sich Menschen frei fühlen, in anonymer und asynchroner Kommunikation viel härter zu sein als bei einem Anruf oder von Angesicht zu Angesicht.

Toxische Enthemmung kann auch in den virtuellen Arbeitsplatz einsickern, und die weltweite Umstellung auf Remote- und Hybridarbeit seit Beginn der COVID-19-Pandemie hat mehr Möglichkeiten für Unhöflichkeit geschaffen. Im Jahr 2017 gaben laut einer Umfrage des Workplace Bullying Institute nur 19 % der Mitarbeiter an, jemals am Arbeitsplatz gemobbt worden zu sein. Diese Zahl stieg 2021 auf 30 % – 43 % für vollständig remote arbeitende Mitarbeiter.

„Mobbing ist während der Pandemie nicht verschwunden – es hat sich einfach ins Internet verlagert, wobei virtuelle Plattformen jetzt die häufigsten Orte für solche Verhaltensweisen sind“, David Yamada, JD, Juraprofessor und Direktor des New Workplace Institute in Suffolk University Law School in Boston, erzählt Toptal.

Weder Mobbing noch Unhöflichkeit verstoßen wahrscheinlich gegen das Gesetz, es sei denn, das Verhalten ist eine Vergeltung für Whistleblowing oder motiviert durch einen geschützten Klassenstatus wie Rasse, Geschlecht, sexuelle Orientierung und andere Kategorien, sagt Yamada. Allerdings haben giftige Gespräche bei der Arbeit viele andere klare Belastungen für Unternehmen und Gewinne.

Toxic Virtual Talk schadet dem Engagement und der Produktivität der Mitarbeiter

Mobbing am Arbeitsplatz wird allgemein als wiederholtes gehässiges, spöttisches oder einschüchterndes Verhalten definiert. Zu unhöflichem Online-Verhalten bei der Arbeit können einmalige Aktionen gehören, wie das Hinterlassen von unangemessen hartem Feedback in einem Google-Dokument, die Verwendung von GROSSBUCHSTABEN in einer E-Mail oder das Machen eines Witzes auf Kosten eines Kollegen in einem öffentlichen Slack-Kanal, sagt Lauren Park, PhD, an HR Research Scientist bei SAP SuccessFactors, einem Geschäftsbereich des globalen IT- und Softwarelösungsunternehmens SAP.

Obwohl scheinbar weniger schwerwiegend als Mobbing, kann die Unhöflichkeit der Gartenart auch weitreichende und heimtückische Auswirkungen haben, sagt Park zu Toptal.

Die Leute zögern oft, ihre Kollegen mit unhöflichen virtuellen Nachrichten zu konfrontieren, weil es schwierig ist, sich über Slack oder E-Mail über den Ton oder die Absicht einer Person sicher zu sein. Diese Zweideutigkeit und Vermeidung führt zu stressigem Grübeln, Bitterkeit und ungelösten Konflikten, sagt Park. „Wenn Sie Unhöflichkeit erleben und die Absicht nicht kennen, gibt es viel Grübeln, während Sie versuchen, das Verhalten und Ihre Reaktion darauf zu analysieren.“

Unglücklicherweise für die Wissensarbeiter von heute ist es weniger wahrscheinlich, dass Menschen ihre Arbeitsprobleme mit Vorgesetzten und Kollegen besprechen, während sie aus der Ferne arbeiten. In einer Studie von Crucial Learning vom Februar 2021 gaben 54 % der Mitarbeiter an, dass sie Bedenken wochenlang ungelöst ließen, bevor sie etwas sagten – im Vergleich zu 22 % vor der COVID-19-Pandemie und der daraus resultierenden Umstellung auf Telearbeit.

Diese ungelösten Probleme führten zu mehr Stress und Zeitverschwendung sowie zu einer geringeren Moral und Produktivität, so die Umfrage. „Je weniger Sie sagen, desto mehr Raum haben die Leute, Ihre Absichten zu erraten, Missverständnisse zu vermeiden und die Lücken auf die schlechteste Art und Weise zu füllen“, sagt Justin Hale, Master Trainer bei Crucial Learning, einem Unternehmen Bildungsunternehmen mit Kursen, die von Führungskräften und Mitarbeitern der NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. und fast der Hälfte von Forbes Global 2000 genutzt werden.

Der beste Weg, Grübeleien zu zerstreuen, besteht darin, entfernte und hybride Mitarbeiter zu ermutigen, sich auf schwierige Gespräche einzulassen, und Schulungen anzubieten, wie man es gut macht, sagt Hale. Er empfiehlt einen dreistufigen Prozess: Teilen Sie die Fakten so, wie Sie sie verstehen, erzählen Sie Ihre Geschichte (einschließlich Ihrer Gefühle) und fragen Sie dann nach anderen Perspektiven.

Gespräche mit hohem Einsatz sollten von Angesicht zu Angesicht oder in einem Audio- oder Videoanruf geführt werden, um Missverständnisse, Unklarheiten und toxische Enthemmung auf ein Minimum zu reduzieren, sagt er.

Unhöflichkeit kann Rekrutierungs- und Bindungsbemühungen lähmen

Im Zeitalter von Social Media können Mitarbeiter, die mit den Kommunikationsnormen und der Arbeitskultur unzufrieden sind, dem Ruf eines Unternehmens schnell schaden. Als beispielsweise der Vorstandsvorsitzende eines großen Online-Immobilienunternehmens 2021 wegen Zoom 900 Mitarbeiter entließ, ging der Aufruhr viral. Bei einem High-End-Gepäckunternehmen mit einer Kult-Anhängerschaft schickten Beschwerden über giftige Kommunikation über Slack und eine daraus resultierende Untersuchung durch Journalisten den CEO schließlich im Jahr 2020 zum Packen.

Selbst ohne großes Aufsehen in den Medien besteht ein enormes Risiko, dass unzufriedene aktuelle und ehemalige Mitarbeiter ein Unternehmen durch anonyme Bewertungen und Rezensionen auf Websites wie Glassdoor und Indeed verprügeln. Eine Umfrage von Randstad USA aus dem Jahr 2019 unter 1.200 Personalfachleuten und Arbeitnehmern ergab, dass 66 % der Manager nicht glauben, dass schlechte Online-Bewertungen ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Stellenbewerber zu gewinnen. Aber 57 % der Arbeitnehmer in der Umfrage gaben an, dass sie sich nicht bei einem Unternehmen mit negativen Bewertungen bewerben würden. Auf dem angespannten Arbeitsmarkt von heute können es sich Bewerber leisten, noch anspruchsvoller zu sein.

„Ich habe den Arbeitsmarkt noch nie so angespannt erlebt, und Kultur ist jetzt wichtiger denn je. Das spricht sich schnell herum, und Mitarbeiter sind die besten Rekrutierer einer Personalabteilung – oder ihr größter Kritiker“, sagt Mallory Martino, CHRO von Bic, einem weltweit führenden Hersteller von Stiften, Feuerzeugen und anderen Konsumgütern des täglichen Bedarfs.

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Was die Fluktuation betrifft, so ist digitale Unhöflichkeit zwar nicht der einzige Grund, warum jemand einen Job aufgibt, „es wird jedoch sicherlich ein Beitrag leisten“, sagt Park. Yamada stimmt zu: „Besonders während der sogenannten Großen Kündigung haben Mitarbeiter, die sich nicht respektiert fühlen … mehr Möglichkeiten, zu gehen und auf ihren Füßen zu landen.“ Eine Studie von MIT-Forschern vom Januar 2022 ergab, dass eine toxische Kultur der stärkste Prädiktor für Abnutzung ist. Die Kultur war zehnmal wichtiger als das Gehalt, wenn es darum ging, die Kündigungsrate vorherzusagen. Einer der Hauptverursacher einer toxischen Umgebung, so die Studie, waren Arbeiter, die sich nicht respektiert fühlten.

Bei Bic hat Martino strenge Leitplanken eingerichtet, um die kollegiale Kultur des Unternehmens zu schützen, als die Pandemie die Mitarbeiter zwang, ins Homeoffice zu gehen. „Wir sind eigentlich als Produktionsunternehmen aufgewachsen, daher spiegeln die Bürozeiten die Arbeitszeiten in der Werkstatt wider“, erzählt sie Toptal. „Vor COVID waren wir fünf Tage die Woche im Büro. Unsere Kultur war sehr beziehungsorientiert, daher war es für uns ein massiver Übergang, auf Distanz zu gehen.“

Um einige dieser Übergangsprobleme zu erleichtern, haben Martino und ihr Team mehrere pauschale Regeln für die Unternehmenskommunikation eingeführt. Eine Regel verlangt, dass alle – auch das Führungsteam – in virtuellen Meetings die Hand heben, um starre Hierarchien abzubauen und den Mitarbeitern unabhängig von ihrer Position eine gleichberechtigte Stimme zu geben.

Bic hat auch einen Verhaltenskodex, der klare Erwartungen an das Verhalten der Teammitglieder festlegt. „Unabhängig davon, wo wir arbeiten, legen wir fest, wie wir von unseren Teammitgliedern erwarten, dass sie arbeiten“, sagt Martino. Ihr Team unterhält außerdem einen formellen, vertraulichen Prozess, um sicherzustellen, dass Verhaltensweisen, die gegen den Kodex verstoßen, sorgfältig und vertraulich untersucht und von einer hochrangigen Gruppe von Mitgliedern des Personal- und Rechtsteams behandelt werden.

„Wir wissen, dass die Teammitglieder nicht nur bei Bic bleiben, sondern alles [für das Unternehmen] tun werden, wenn sie im Alltag positive Erfahrungen machen“, sagt sie.

Lösung des Problems toxischer Arbeitsumgebungen im Zeitalter der Fernarbeit

Es gab Zeiten, in denen Bic-Mitarbeiter Schwierigkeiten mit der Umstellung des Unternehmens auf Remote- und Hybridarbeit äußerten, gibt Martino zu – aber das war nicht die Norm. „Das liegt daran, dass wir uns auf die Fürsorge und das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter konzentriert haben. Wenn Sie dies nicht tun, riskieren Sie viel mehr unhöfliches Verhalten am Arbeitsplatz“, sagt sie. „Wir verfolgen eine ehrgeizige Wachstumsagenda und wissen, dass unsere Teammitglieder jeden Tag ihr Bestes geben müssen, um unsere Ziele für die Zukunft von Bic zu erreichen. Ohne Frage ist ihr Wohlbefinden und ihr Engagement ein wichtiger Faktor für ihre individuelle und unsere kollektive Leistung.“

Höflichkeit und Freundlichkeit in kleineren Teams können sogar noch wichtiger sein als die größere unternehmensweite Kultur, wie Untersuchungen von Ashley Goodall, Senior Vice President of Leadership and Team Intelligence bei Cisco, nahelegen. Das ist einer der Gründe, warum sich die Führungskräfte von McKinsey and Company darauf konzentrieren, positive Team-Mikrokulturen aufzubauen, sagt Nicholas Lovegrove, Professor für Management an der Georgetown University und ehemaliger Senior Partner bei McKinsey.

Zu Beginn jedes McKinsey-Projekts entwickeln die Mitarbeiter Teamcharts, in denen detailliert beschrieben wird, wie die Arbeit aufgeteilt wird, die individuellen Arbeitsstile der Mitglieder, wie der Besprechungsrhythmus aussehen wird und wie sie sich gegenseitig Feedback geben. Anschließend werden die Positivität und der Erfolg der Mikrokultur in regelmäßigen Abständen evaluiert, um sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter sicher, gehört und ihrer Arbeit gegenüber positiv fühlen.

Forschungen, die Park während seiner Zeit an der Portland State University durchgeführt hat, bieten einen weiteren Weg zu besserem Verhalten in digitalen Arbeitsumgebungen: Autonomie. Mitarbeiter mit mehr Kontrolle über ihre Arbeit erwidern weniger Unhöflichkeit, fand sie. Park vermutet, dass Menschen mit mehr Autonomie besser in der Lage sind, sich von der Arbeit zu lösen und mehr Zeit haben, nachzudenken oder Unterstützung zu suchen. Ob aus der Ferne oder persönlich, Arbeitgeber sollten nach Möglichkeiten suchen, den Arbeitnehmern mehr Kontrolle darüber zu geben, wie und wann ihre Arbeitsaufgaben erledigt werden, sagt sie.

Um ihre Mitarbeiter, ihre Marken und ihr Endergebnis zu schützen, können Führungskräfte nicht warten, bis Beschwerden über toxische Wechselwirkungen auftauchen. Vielmehr müssen sie proaktiv eine einheitliche virtuelle Kultur schaffen und klare Erwartungen an den digitalen Arbeitsplatz setzen. Eine Überindizierung von Programmen, Aktivitäten und Abhilfemaßnahmen, die die Höflichkeit unterstützen, wird Ihren Hybrid- oder Remote-Arbeitsplatz jetzt und für die kommenden Jahre zum Erfolg führen.

Siehe auch: Fortune 500-Führungskräfte zur Remote-Arbeit: Damals und heute