Die Grundlagen der Gestaltung von Schnittstellen für Hotelreservierungen

Ähnlich wie der Einkaufswagen- und Checkout-Prozess für den E-Commerce ist der Zimmerreservierungsprozess ein kritischer Bestandteil der Online-Präsenz eines jeden Hotels. Aufgrund seiner Schlüsselrolle hat der Reservierungsprozess die Macht, den Gesamteindruck zu beeinflussen, den sich Gäste von einer Hotelmarke machen, und die Art von Erfahrung, die sie von der Marke erwarten können (sowohl online als auch offline).

Leider war der Reservierungsprozess in der Vergangenheit – und ist es für viele Hotels immer noch – der Teil der Website, der oft am meisten unter schlechtem Design und schlechter Benutzererfahrung leidet. Und in vielen Fällen kann der Kontrast zwischen diesem Teil und dem Rest der Website ziemlich stark sein, was zu einer Art Jekyll-und-Hyde-Benutzererfahrung führt.

In diesem Artikel schaue ich mir an, wie Hotelreservierungen traditionell implementiert wurden, und stelle dann die 3 Hauptkomponenten eines Reservierungsprozesses vor, zusammen mit wesentlichen Punkten, die während des Designs und der Implementierung zu beachten sind, um den Gästen eine positive Erfahrung.

Das Erbe der Hotelreservierungssysteme

Als mein Team und ich vor einigen Monaten digitale Designtrends in der Reisebranche recherchierten, stellten wir fest, dass einige Hotelmarken zwar eigene Designtrends setzen, viele andere jedoch noch aufholen. Sehr einfache und veraltete Reservierungsdesigns sind immer noch weit verbreitet.

Um die Dinge in einen Zusammenhang zu bringen, hier ist ein Beispiel dafür, was ich für grundlegend und veraltet halte:

Henry Jones Kunsthotel

Der obige Bildschirm wird angezeigt, nachdem der Benutzer eine Reservierungsanfrage für einen bestimmten Zeitraum gesendet hat. Die meisten wichtigen Informationen, die der Benutzer benötigt, sind dort vorhanden. Alle notwendigen Handlungsaufforderungen sind vorhanden. Aber insgesamt gibt es ein gewisses visuelles Gewicht und allgemeine Nachteile, wie zum Beispiel:

• Man muss Zeit investieren, um die verschiedenen Teile der Benutzeroberfläche zu analysieren: das Breadcrumb oben, die Suchfelder direkt darunter, die Zimmer- und Preislisten (zusammen mit den zwei Arten von Kategorien, die in diesem Abschnitt enthalten sind) und so weiter.
• Die Schaltflächen, Schriftarten und Farben sind ziemlich auffällig und laut, was der Benutzeroberfläche mehr visuelles Gewicht verleiht.
• Weniger relevante Informationen – wie die 4 Zimmer, die für die ausgewählten Daten nicht verfügbar sind – werden im gleichen Stil wie die verfügbaren Zimmer präsentiert. Indem weniger relevante Informationen im selben Stil wie die relevanten Informationen präsentiert werden, wird die Aufmerksamkeit des Benutzers durch Inhalte abgelenkt, die letztendlich nicht hilfreich sind.
• Lange Beschreibungen des Hotels werden hier präsentiert und das scheint seltsam. Während sicherlich die geschäftliche Notwendigkeit besteht, den Benutzer einzubinden und Upselling zu betreiben, ist die Reservierungsschnittstelle in erster Linie ein „Arbeitsbereich“ für Gäste und hat eine sehr spezifische Funktion. Ausführliches Geschichtenerzählen, das sich auf die Geschichte, das Ambiente und dergleichen des Hotels bezieht, wird daher am besten den geeigneteren Seiten der Website überlassen.

Wenn andere Branchen jeden Tag neue Wege in den Bereichen Design und Benutzererlebnis zu beschreiten scheinen, warum liefert die Hotelbranche immer noch solche suboptimalen Erlebnisse? Nun, es ist nicht so, dass die Hotellerie schlechte Designer anstellt. Dies liegt zum Teil an der allgemeinen Langsamkeit der Branche, sich weiterzuentwickeln und anzupassen (wie dieser CEO der Hotelgruppe betonte). Und es liegt auch an einem weiteren großen Haken, speziell in der Welt der Hotelreservierungen: dem ^{Reservierungssystem} von Drittanbietern.

In der Vergangenheit wurden diese Backend-Reservierungssysteme als Verwaltungstools konzipiert, mit denen Hoteliers Zimmerverfügbarkeiten und -preise, Sperrdaten usw. verwalten konnten. Look and Feel hatte nie oberste Priorität. Laut Jean-Yves Simon, CPO bei Fastbooking, „bieten Anbieter von Buchungsmaschinen im Allgemeinen ein gewisses Maß an Personalisierung und Anpassung, aber es ist auf Farben und Text für die „out of the box“- oder SaaS-Version beschränkt“.

Da jedoch digitale Identität, Design und Benutzererfahrung für die Hotelbranche immer wichtiger werden, erleichtern Anbieter es Designern, ihrer Kreativität freien Lauf zu lassen. „Immer mehr Anbieter, insbesondere diejenigen, die auf Hotelketten abzielen, bieten vollständig anpassbare Versionen ihrer Tools an“, sagt Simon. „Bei Fastbooking zum Beispiel haben wir Entwicklungspartnerschaften und APIs sowie interne Entwicklungsdienste, die es Kunden ermöglichen, ihren Bedarf an vollständiger Anpassung zu decken.“

Diese Art von Entwicklungen sind ein großer Fortschritt, der es Designern und Produktmanagern ermöglicht, sich auf die Schaffung digitaler Erlebnisse zu konzentrieren, die die Hotelmarke und die Bedürfnisse ihrer Gäste wirklich repräsentieren, anstatt nur die Einschränkungen des Reservierungssystems zu umgehen.

Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund die 3 Komponenten eines Hotelreservierungsprozesses und die Checkliste der Punkte untersuchen, die Sie bei der Gestaltung dieses Prozesses immer im Auge behalten sollten.

Die 3 Komponenten der Hotelreservierung

Bei der Gestaltung eines Hotelreservierungsprozesses ist es hilfreich, ihn in drei grundlegende Komponenten zu unterteilen:

1. Suche.
2. Ergebnisse.
3. Buchungsvalidierung.

Die Idee dieser 3 Komponenten ist es, sich den Dingen aus der Sicht des Gastes zu nähern, was in Storyform so formuliert werden kann:

Indem Sie den Prozess in 3 Komponenten aufteilen, können Sie dann bewerten, was für jede benötigt wird, und anschließend entscheiden, wie das Ganze zu einem nahtlosen Prozess zusammenpasst.

Werfen wir einen Blick auf die einzelnen Komponenten und einige allgemeine Hinweise, die Sie bei der Arbeit an der Gestaltung und Implementierung eines Reservierungsprozesses beachten sollten.

1) Suche

Der erste Schritt im Reservierungsprozess besteht darin, grundlegende Informationen vom Gast zu sammeln, damit Sie Zimmeroptionen vorschlagen können, die er erkunden und bewerten wird (in den Komponenten 2 und 3) des Prozesses. Diese erste Suchphase muss schnell und einfach sein und im Idealfall wenig Zeit und Mühe auf Seiten des Gastes erfordern.

Dinge zu beachten:

• Anzeige von Suchfeldern auf der Homepage: Obwohl es üblich ist, eine Reservierungsschaltfläche zu haben, die zu einer speziellen Seite führt, sollten Sie die Suchfelder sofort auf der Homepage verfügbar machen. Diese kleine Änderung kann eine Zeitersparnis für vielbeschäftigte Reisende sein, die ihre Optionen prüfen. Natürlich möchten Sie mit der Platzierung der Suchfelder auf der Startseite sicherstellen, dass sie zum Gesamtdesign passen und nicht wie ein Element wirken, das dem Benutzer zur Konvertierung aufgezwungen wird.

Hotel G: Zeigen Sie Suchfelder direkt auf der Homepage an.

Eine schöne Alternative zur Anzeige der Suchfelder auf der Startseite ist es, diese dauerhaft in einer Seitenleiste oder einem Top-Header anzuzeigen. Der Vorteil dabei ist, dass Sie den Benutzern die Flexibilität geben, von jeder Seite der Website aus nach Räumen zu suchen. Sie müssen nicht zurück zur Homepage gehen, wenn sie den Drang verspüren, eine Reservierung vorzunehmen.

Art Series Hotel: Erwägen Sie die Verwendung einer festen Seitenleiste, um Zugriff auf die Suchfelder zu erhalten.

Vault Karakoy – House Hotel : Platzieren Sie Suchoptionen in einer festen oberen Leiste, wenn es mit dem Layout funktioniert.

• Begrenzen Sie die Anzahl der Suchfelder: Sparen Sie Gästen Zeit, indem Sie die Anzahl der auszufüllenden Felder begrenzen. Es geht darum, sie in die Ergebnisphase zu bringen, wo sie die verschiedenen verfügbaren Räume erkunden können. Die absoluten Mindestinformationen, die man wirklich braucht, um nach Zimmern zu suchen, sind: An- und Abreisedaten; Anzahl der Gäste.

Lobagola: Datums- und Gästeangaben reichen aus, um eine Suche anzustoßen.

Wenn Sie für ein Hotel mit mehreren geografischen Standorten entwerfen, ist dies auch ein guter Zeitpunkt, um die Zielinformationen zu sammeln.

Autograph Collection Hotels: Fragen Sie nach den Mindestinformationen wie Daten und Reiseziel.

• Automatisches Update des Check-out-Datums: Dies ist ein Ärgernis, mit dem wir uns alle identifizieren können … sobald der Gast sein Check-in-Datum ausgewählt hat, stellen Sie sicher, dass das Feld für das Check-out-Datum entsprechend aktualisiert wird. Wenn ich also im April auf Ihrer Website bin und ein Check-in-Datum im Juni auswähle, bestehen Sie nicht darauf, weiterhin April im Feld für das Check-out-Datum anzuzeigen.
• Felder für Rabattcodes sollten optional sein: Wenn das Hotel, für das Sie ein Design erstellen, Aktions- oder Rabattcodes anbietet, stellen Sie sicher, dass diese Felder nicht sehr prominent in den Suchfeldern erscheinen. Sie sollten optional sein, verwendbar über die Auswahl eines Kontrollkästchens, das sie aktiviert, oder indem sie erweiterbar/reduzierbar gemacht werden.

Ace Hotel: Verstecken Sie optionale Aktionscodefelder.

• Fragen Sie nur nach Informationen, die im Suchalgorithmus verwendet werden: Dies ist ein weiteres Ärgernis, auf das sich viele sicherlich beziehen können … seien Sie absolut sicher, dass alle Informationen, die Sie von Benutzern sammeln, zum Filtern der Suchergebnisse verwendet werden. Das heißt, wenn Sie Benutzer bitten, die Anzahl der Kinder anzugeben, mit denen sie reisen werden, dann sollten diese Informationen im Suchalgorithmus verwendet werden. Andernfalls werden die Suche und die nachfolgenden Ergebnisse für den Nutzer irrelevant (mehr dazu im Abschnitt über die 2. Komponente, Ergebnisse).

2) Ergebnisse

Sie haben vom Gast Informationen über seine Reisedaten gesammelt und es ist an der Zeit, ihm zu zeigen, was Sie bekommen haben. Verleiten Sie sie dazu, mit dem Abschluss ihrer Reservierung fortzufahren.

Dinge zu beachten:

• Stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse den Suchkriterien entsprechen: Wie ich im letzten Punkt des vorherigen Abschnitts erwähnt habe, stellen Sie sicher, dass die Ergebnisliste in Bezug auf die vom Benutzer übermittelten Suchkriterien relevant ist. Im Beispiel unten war das Suchkriterium 1 Zimmer für 2 Erwachsene und 2 Kinder. Von den 7 in den Ergebnissen aufgeführten Räumen:
  • 2 waren für maximal 2 Erwachsene.
  • 1 war für maximal 2 Erwachsene und 1 Kind.

  .

Amba Hotels: Keine irrelevanten Ergebnisse anzeigen; Dies kann zu Fehlbuchungen und Frustration bei den Gästen führen.

Das sind 3 von 7 Artikeln in der Ergebnisliste, die definitiv nicht den Suchkriterien entsprechen. Wenn ein Gast darauf nicht genau achtet und davon ausgeht, dass der Suchalgorithmus alle seine Kriterien berücksichtigt hat, läuft er Gefahr, das falsche Zimmer zu buchen und bei der Ankunft in seinem Hotel viel Frust zu haben.

• Verwenden Sie große Bilder und heben Sie wichtige Informationen hervor: Machen Sie es Ihren Gästen leicht, die endgültige Kaufentscheidung zu treffen (und vielleicht sogar ein Zimmer zu kaufen, das sie normalerweise nicht in Betracht ziehen würden). Das bedeutet, dass alle Elemente, die die Kaufentscheidung beeinflussen (Gesamtkosten, Zimmergröße, Annehmlichkeiten, im Preis inbegriffene Elemente im Vergleich zu zusätzlichen Kostenelementen), im Design hervorstechen sollten.

Das bedeutet auch, große Bilder in guter Qualität zu verwenden, um den Gast anzulocken. Dies ist besonders wichtig, wenn der Gast den Abschnitt „Zimmer“ Ihrer Website nicht besucht hat, bevor er die Reservierungsanfrage gesendet hat. Die Ergebnisse-Oberfläche ist das erste Mal, dass sie auf Ihr Angebot stoßen, also verwenden Sie gute Bilder, um den Verkauf zu unterstützen.

Hotel Negresco: Fügen Sie eine Diashow mit Zimmerbildern hinzu und heben Sie wichtige Informationen hervor.

Art Series Hotel: Machen Sie die Ergebnisse visuell und leicht lesbar.

• Halten Sie Raumbeschreibungen sehr kurz: Vermeiden Sie den Drang, sehr lange Raumbeschreibungen in die Ergebnisse aufzunehmen. Fügen Sie nur ein paar Aufzählungszeichen hinzu oder noch besser, machen Sie die Informationen verborgen, sodass sie über eine „Mehr erfahren“-Schaltfläche oder eine Mouse-Over-Aktion verfügbar sind. Dies trägt wesentlich dazu bei, das visuelle Gewicht der Ergebnisschnittstelle zu reduzieren.
• Ursprüngliche Suchkriterien anzeigen: Stellen Sie sicher, dass die vom Gast eingegebenen Suchkriterien immer wieder deutlich angezeigt werden, und machen Sie es ihm leicht, eine neue Suche zu starten, ohne zu einer bestimmten Startseite zurückkehren zu müssen.

Thompson: Fassen Sie die Suchkriterien noch einmal zusammen und machen Sie es einfach, eine neue Suche zu starten.

• Seien Sie bei der Preisaufschlüsselung im Voraus: Es ist immer eine gute Idee, den Gästen die Preisaufschlüsselung zu geben, damit sie sich über mögliche Preisabweichungen im Laufe ihres Aufenthalts im Klaren sind. Das Verstecken kann zu ein oder zwei hochgezogenen Augenbrauen führen, was beim Gast Zweifel oder Misstrauen weckt. Machen Sie die Anzeige der Informationen optional, um Platz auf dem Bildschirm zu sparen.
• Verwenden Sie Symbole und Raster, um den Ratenvergleich zu erleichtern: Und während Sie die verschiedenen Raten für ein bestimmtes Zimmer anzeigen, machen Sie es den Gästen leicht, sie zu vergleichen und zu bewerten. Wie das folgende Beispiel zeigt, gibt ein intelligentes Design mit Spalten und Zeilen den Gästen eine schnelle Möglichkeit zu verstehen, was sie mit jedem Preis bekommen.

Hotel Negresco: Machen Sie es einfach, Zahlungsregeln und im Preis inbegriffene Artikel zu vergleichen.

• Seien Sie offen in Bezug auf Stornierungs- und Zahlungsrichtlinien : Abhängig von Ihrem Design können Sie die Informationen entweder dauerhaft in der Standardansicht anzeigen oder sie zu einem optionalen Element machen, das bei Mouseover oder durch Erweitern eines Elements angezeigt werden kann.

Lobagola: Geben Sie Benutzern Zugriff auf Zahlungs- und Stornierungsrichtlinien, um Missverständnisse zu vermeiden.

3) Buchung

Sie haben also Informationen vom Gast gesammelt, ihm relevante und verlockende Zimmeroptionen gegeben und er hat sich entschieden, eines der Zimmer zu reservieren. Jetzt ist es an der Zeit, ihre Buchung zu sichern und sie in einen neuen (oder wiederkehrenden) Gast umzuwandeln.

Dinge zu beachten:

• Beruhigen Sie den Gast : Da dieser Teil des Prozesses erfordert, dass Gäste persönliche Informationen wie Adresse und Bankverbindung preisgeben, ist es eine gute Idee, eine Zusammenfassung der Reservierungskosten, Daten, Anzahl der Gäste, des ausgewählten Zimmers usw. bereitzustellen. Ja, Diese Informationen wurden bereits im vorherigen Schritt präsentiert, aber eine abschließende Zusammenfassung gibt dem Gast eine letzte Chance, noch einmal zu überprüfen, ob alles in Ordnung ist, bevor er eine finanzielle Verpflichtung eingeht.

The Hoxton: Fassen Sie die Reservierungsdetails zusammen und heben Sie wichtige Daten und Kosten hervor.

Graduate Hotels: Bieten Sie die Flexibilität, Reservierungszusammenfassungen und -details anzuzeigen.

• Nennen Sie alle Buchungsbedingungen: Stellen Sie sicher, dass Sie alle Zahlungsbedingungen (z. B. Anzahlung erforderlich, vollständige Zahlung erforderlich, Sondergebühren), Geschäftsbedingungen (insbesondere bei nicht erstattungsfähigen Raten) und genau wie in den Ergebnissen angeben enthalten eine Erinnerung an die Stornierungs- und/oder Reservierungsrichtlinien.

Dean Hotel Dublin: Heben Sie Einzahlungsgebühren und Zuschläge hervor.

Hotel Hotel: Geben Sie die mit bestimmten Zahlungsmethoden verbundenen Gebühren an.

• Bestätigen, bestätigen, bestätigen: Nachdem der Gast seine persönlichen Daten und Zahlungsdaten übermittelt hat, senden Sie immer eine Bestätigungsnachricht, die besagt, dass die Reservierung gesichert ist. Fassen Sie noch einmal schnell die Details der Reservierung zusammen und stellen Sie sicher, dass Sie eine abschließende E-Mail und/oder Textnachricht an den Gast senden.

Fazit

Während die 3 in diesem Artikel aufgeführten Komponenten für jeden Reservierungsprozess gelten, variieren die Details der einzelnen Komponenten von Marke zu Marke. Wie bei jedem Designprojekt können Sie mit einem klaren Verständnis der Positionierung, des Wertversprechens, der Ziele, der Zielgruppe und anderer wichtiger definierender Elemente der Marke bestimmen, was letztendlich in Ihr Design aufgenommen werden soll.

Unabhängig von der Marke möchten Sie jedoch immer Flexibilität und Komfort für die Gäste priorisieren. Das bedeutet zum Beispiel, dass Gäste von jeder Seite aus auf die Suche zugreifen können. Das bedeutet auch, dass Gäste, die die spezielle Seite für ein bestimmtes Zimmer anzeigen, dieses Zimmer direkt reservieren können, ohne den Hauptbuchungsprozess durchlaufen zu müssen.

Lobagola: Schließen Sie die direkte Reservierung von den Seiten mit den Zimmerbeschreibungen ein.

Während ich gerade beim Thema Komfort und Flexibilität bin, vergessen wir das Wichtigste nicht: Sicherstellen, dass die Website reaktionsschnell ist. Studien zeigen, dass 94 % der Urlaubsreisenden (und 97 % der Geschäftsreisenden) mindestens ein mobiles Gerät dabei haben. Reservierungen über Mobilgeräte machen mehr als 20 % der Hotelbuchungen aus und nehmen im Vergleich zu Reservierungen über Desktops exponentiell zu. Apps wie Hotel Tonight erfüllen die Bedürfnisse von mobilen Reisenden, die nur unterwegs sind, und definieren gleichzeitig den Hotelmarkt mit einzigartigen Funktionen und einem unvergesslichen mobilen Design neu. Die Hotel-Website dient also nicht mehr nur dazu, einen Punkt auf der To-Do-Liste für das Markenmarketing abzuhaken. Seine Existenz ist notwendig für die vernetzte Welt, in der Reisende leben und operieren.

Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Reservierungsschnittstelle eine Art „Arbeitsbereich“ für Gäste. Das bedeutet, dass Sie, selbst wenn Ihre Nutzerforschung zeigt, dass die Zielgruppe des Hotels technologisch anspruchsvoll ist, vermeiden möchten, dass in diesem speziellen Teil der Website viel Schnickschnack vorhanden ist. Marken wie Rooms Hotel und Pendry Hotels zum Beispiel richten sich an ein modernes und technisch versiertes Publikum, und ihre Websites sind unterhaltsame, umfassende Erlebnisse, die dies widerspiegeln. Solche experimentellen und explorativen Designs eignen sich hervorragend für viele Teile der Website, und obwohl einige dieser Elemente in die Reservierungen integriert werden können, ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zu finden.

Zimmer Hotel Tiflis: Diashows, Musik, Mouseover-Effekte und andere interaktive Elemente werden am besten für Seiten wie die Homepage aufbewahrt.

Ressourcen

Wie bei allen Projekten ist die beste Inspirationsquelle der Zielbenutzer. Viele Faktoren beeinflussen den Entscheidungsprozess von Reisenden: Budget, Lebensphase, frühere Reiseerfahrungen und mehr. Je mehr Klarheit Sie über die Reisenden haben, desto besser sind Ihre Chancen, einen Reservierungsprozess zu gestalten, der auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

Um Einblicke und Analysen zu gesellschaftlichen Trends zu erhalten, die die Hotel- (und die Reisebranche im Allgemeinen) prägen, sowie um ein Verständnis der Positionierungs- und Designtrends in der Branche zu erhalten, hat dieser Bericht mein Team und mich zusammengestellt und sich mit allem befasst, von UI-Mustern bis hin zu Farbauswahl und Online-Kommunikationsstil verschiedener Marken.

Sehen Sie sich außerdem gastgewerbliche und reisespezifische Ressourcen wie Hotel Chatter, Skift und Tnooz an, um zu verstehen, wie das Gastgewerbe und die Reisebranche geformt werden.