So erhalten Sie den besten technischen Support für WordPress-Plugins

Hier ist ein vertrautes Szenario für WordPress-Benutzer: Sie installieren ein Plugin und es funktioniert nicht wie erwartet. Oder vielleicht funktioniert es eine Zeit lang perfekt und dann … nicht mehr. Was ist passiert?

WordPress beherbergt ein riesiges Plugin-Ökosystem und nahezu endloses Potenzial zur Anpassung einer Website. Und meistens läuft alles rund. Trotzdem sollte es keine Überraschung sein, wenn ein gelegentliches Problem auftaucht.

Wenn Probleme auftreten, bedeutet dies normalerweise, dass Sie sich an den technischen Support wenden. Dies kann ein Hit-or-Miss-Prozess sein, da jeder Plugin-Autor den Support anders handhabt. Dies hängt von Faktoren wie Personal, Plugin-Kosten (kostenlos oder kommerziell) und aktueller Arbeitsbelastung ab. Und es gibt keine Garantie dafür, dass Ihr Problem gelöst wird.

Aber es gibt eine Geheimwaffe, um erstklassige WordPress-Plugin-Unterstützung zu erhalten: Sie. Wie Sie kommunizieren und welche Informationen Sie teilen, ist entscheidend. Dadurch erhalten Support-Mitarbeiter die Hinweise, die sie benötigen, um Ihre Website wieder auf Kurs zu bringen.

Und wer könnte besser Tipps geben als die Mitarbeiter des technischen Supports? Ich habe auf Twitter um Rat gefragt und es gab einige großartige Antworten. Im Folgenden sind einige Dinge aufgeführt, die Sie tun können, um den Supportprozess zu beschleunigen und die Chancen auf ein positives Ergebnis zu erhöhen.

Machen Sie sich mit den Supportrichtlinien des Entwicklers vertraut

Der beste Zeitpunkt, um sich über die Support-Richtlinien eines Plugins zu informieren, ist, bevor Sie es brauchen. Das liegt daran, dass die Unterstützung Teil Ihrer Kriterien für die Auswahl der zu installierenden Plugins sein sollte.

Wenn es im offiziellen WordPress-Plugin-Repository gehostet wird, lohnt es sich, das jeweilige Support-Forum des Plugins zu besuchen. Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, welche Arten von Problemen auftreten und wie schnell der Entwickler auf neue Posts reagiert.

Der WordPress-Plugin-Entwickler C. Michael Nelson empfiehlt außerdem, den Support zu kontaktieren, bevor Sie ein Plugin verwenden, und fügt hinzu: „Das wird Ihnen zeigen, wie hilfreich sie später sein werden, wenn Sie wirklich darin investiert sind. Vermeiden Sie es von Anfang an, Plugins mit schlechtem technischen Support zu verwenden.“

Neben der Aktualität ist es auch gut zu wissen, was vom technischen Support abgedeckt ist und was nicht. Beispielsweise bieten einige Entwickler begrenzte Hilfe bei Fragen zum Schreiben von benutzerdefiniertem Code. Und wenn ein Plugin sowohl kostenlose als auch kommerzielle Versionen hat, erhalten die zahlenden Kunden normalerweise einen bevorzugten Service.

Je mehr Sie im Voraus wissen, desto besser sind Sie dran, falls etwas schief gehen sollte.

Machen Sie detaillierte Angaben in Ihrer Support-Anfrage

Der vielleicht häufigste Ratschlag, den ich erhalten habe, betraf eine detaillierte Beschreibung des Problems, das bei Ihnen auftritt. Dies ist sinnvoll, da die Fehlerbehebung einer Website aus der Ferne (oder anekdotisch) am besten funktioniert, wenn Sie über so viele Informationen wie möglich verfügen.

Es ist ein wichtiges Puzzleteil. So sehr, dass der Director of Customer Service and Support von GiveWP, Ben Meredith, sogar eine WordCamp-Präsentation zu diesem Thema hielt.

Die Beschreibung des Problems beginnt laut Entwickler Kerch McConlogue mit ein paar Schlüsselelementen:

• Was hast du getan?
• Was hast du erwartet, würde passieren?
• Was wirklich passierte?
• Kannst du das wiederholen?

Über diese Grundlagen hinaus gibt es viele andere hilfreiche Informationen, die Sie mitsenden können, darunter:

• Kopien aller Fehlermeldungen, auf die Sie gestoßen sind;
• Screenshots oder Videos, die das Problem veranschaulichen;
• Der Webbrowser und die Version, die Sie verwenden;
• Versionsnummern von WordPress und PHP;
• Das Design und die Plugins, die Sie verwenden;

Rick Alday, der Support für GiveWP bietet, empfiehlt außerdem, einige grundlegende Fehlerbehebungen durchzuführen, bevor Sie sich an den Support wenden. Auf diese Weise können Sie möglicherweise die Ursache eines Problems finden, wenn nicht sogar sofort beheben.

Einige Plugins bieten in ihrer Dokumentation Schritte zur Fehlerbehebung. Beispielsweise teilte Alan Fuller von Fullworks einen Überblick über Schritte, die zum Debuggen praktisch aller Plugins nützlich sein könnten. Die Ergebnisse können dann mit dem Support geteilt werden.

Apropos Dokumentation: WordPress-Mitarbeiterin Courtney Robertson riet Benutzern, im Supportbereich des Plugins zu suchen oder Google zu verwenden. „Fügen Sie einige Schlüsselwörter hinzu und überfliegen Sie das Problem, BEVOR Sie sich an uns wenden. Geben Sie dann in der Anfrage an, dass Sie nach diesen Dingen gesucht haben.“, notierte sie.

Ziel ist es, so klar, detailliert und prägnant wie möglich zu sein. Und keine Sorge, wenn Sie nicht über fundierte technische Kenntnisse verfügen. Gib einfach dein Bestes. Wie Puneet Sabherwal meinte: „Ein solides Support-System erwartet nicht, dass ein Benutzer sachkundig ist. Das ist die Qualifikation eines Betreuers.“

Demonstrieren Sie Empathie und Geduld

Keiner von uns beschäftigt sich gerne mit Website-Problemen. Zumindest kann es frustrierend sein. Je schlimmer das Problem ist, desto leichter wird man ungeduldig.

Aber man darf auch nicht vergessen, dass der technische Support von Menschen geleistet wird. Sie haben Gefühle, Stärken und Schwächen – genau wie alle anderen auch. Mehrere Support-Experten sprachen die Bedeutung der menschlichen Komponente an.

Und der Prozess braucht Zeit. Produktgründer und Podcast-Moderator Dave Rodenbaugh sagt, dass diejenigen, die Unterstützung suchen, „Geduld haben sollten! Support-Teams werden innerhalb eines Tages antworten, wenn sie am Ball sind.“

Ian Misner empfiehlt, umgehend zu antworten, denn „Sie werden mit ziemlicher Sicherheit schnellere Antworten erhalten … Der Kontext bleibt aktuell, was es einfacher macht, Ihnen zu helfen.“

Tom Sepper ist Chief Customer Officer bei Kinsta Webhosting. Er sagt: „Eines der Dinge, die ich für meine Teams hervorhebe, ist echtes Einfühlungsvermögen für Kunden – Mitmenschen – und ihre spezifischen Situationen. Und das funktioniert in beide Richtungen.

„Als Benutzer haben Sie Empathie für den Menschen am anderen Ende des Gesprächs. Support-Teams sind nicht immer in der Lage, alle Probleme zu beheben, noch sind sie die Ursache aller Probleme. Diese Personen tun das, was sie tun, weil sie große Befriedigung daraus ziehen, anderen zum Erfolg zu verhelfen. Echtes Einfühlungsvermögen bei der Interaktion mit Support-Teams zu zeigen, ist sehr hilfreich.“

Du bekommst was du gibst

Es wird viel Aufwand betrieben, ein WordPress-Plugin zu erstellen und zu unterstützen. Es ist eine große Verantwortung. Und so viel hängt davon ab, den Prozess mit dem richtigen Fuß zu beginnen.

Deshalb ist der erste Kontakt, den Sie mit dem technischen Support herstellen, wichtig. Als Benutzer ist es unsere Aufgabe, ein Bild von dem zu zeichnen, was passiert. Von da an geht es um eine genaue und effiziente Kommunikation zwischen beiden Parteien.

Und obwohl das Ergebnis nicht immer perfekt sein wird, sollte die Befolgung der obigen Ratschläge Ihre Chancen auf eine Lösung erhöhen.

Abschließend vielen Dank an die Experten, die an diesem Leitfaden mitgewirkt haben! Indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen teilen, haben sie der gesamten WordPress-Community zugute gekommen.