So liefern Sie ein erfolgreiches UX-Projekt im Gesundheitssektor

Ein UX-Forscher in der Mitte seiner Karriere wurde eingestellt, um die alltäglichen Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Bedenken von Patienten in einem Krankenhaus in Berlin, Deutschland, zu verstehen. Sie wandte rigorose Beobachtungs- und Interviewmethoden an, genau wie sie sie Design Thinking-Studenten an einer nahe gelegenen Universität beibringt. Sie kehrte mit einer Handvoll umsetzbarer Erkenntnisse zurück, die unser Produktteam zumindest einigermaßen nützlich fand.

Wir waren jedoch überrascht, dass ihre Empfehlungen sich auf Convenience-Themen konzentrierten, wie „Patienten möchten die Speisekarte kennen“ oder „Benutzer haben Schwierigkeiten, sich zu erinnern, wer ihre Ärzte sind“. Gänzlich fehlten Berichte über körperliche und psychische Beschwerden. Wir hätten zumindest mit Schlafproblemen gerechnet: Da 80 % der berufstätigen Deutschen schlecht schlafen und fast 10 % sogar schwere Schlafstörungen zu haben scheinen, warum hat das niemand erwähnt?

„Wir sehen nur, was wir wissen.“

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Wenn Sie ein UX-Forscher sind, der kurz davor steht, ein Projekt mit Krankenhauspatienten zu starten, und Sie vermeiden möchten, tiefe Bedenken und Probleme der Benutzer zu verpassen, dann kann Ihnen dieser Artikel vielleicht dabei helfen, Ihr Bewusstsein für die besonderen Herausforderungen der klinischen UX zu stärken.

Es ist schwierig, mit echten Patienten in Kontakt zu treten und vom klinischen Personal die Erlaubnis zu erhalten, die richtigen Personen zu erreichen. Dank unserer Schwester Helios Kliniken GmbH, Europas größtem privaten Krankenhausanbieter, haben wir das Glück, auf ein Netzwerk von mehr als 100 Krankenhäusern in Deutschland zugreifen zu können. Unsere Erfahrung mit der klinischen UX-Forschung hat uns gelehrt, wie wichtig es ist, zu betonen, dass wir nicht davon ausgehen können, dass Patienten relevante Bedenken von sich aus äußern.

Wir beschreiben drei Gründe, die wir für wichtig halten, um die Qualität und Quantität Ihrer Ergebnisse zu verbessern. Allgemein gesagt betont dieser Artikel die Notwendigkeit für UX-Praktizierende, auf den emotionalen und physischen Zustand ihrer Teilnehmer zu achten . Aber wir diskutieren auch, wie UX-Forscher unserer Meinung nach ein Forschungsprojekt im Gesundheitswesen vorbereiten und durchführen sollten.

Die drei B's, die die UX-Forschung in Krankenhäusern erschweren

Wir haben in letzter Zeit viel über Benutzerforschung in Krankenhäusern nachgedacht. Unser neues Unternehmen, smart Helios, ein Unternehmen für digitale Gesundheitsentwicklung, ist ein Spin-off der Helios Kliniken, Europas größter privater Krankenhauskette. Um unsere schlanke Softwareentwicklung zu informieren, setzen wir in jedem Schritt eines Entwicklungszyklus (dh Ideenfindung, Prototyping und Testen) auf iterative empathische Beobachtung und Endbenutzerinterviews.

Wir haben gelernt, dass qualitative Forschung im Krankenhausumfeld ihre Herausforderungen mit sich bringt. Wir denken, dass es sich lohnt, sie zu berücksichtigen, insbesondere diejenigen, die wir hier diskutieren, die als die drei Bs bezeichnet werden: Vorurteile, Barrieren und Hintergrund.

Hier eine Übersicht:

1. Vorurteile
   Psychische Mechanismen können das Denken unserer Patienten beeinflussen und damit die Ergebnisse unserer Befunde schmälern.
2. Vertrauensbarrieren
   Patienten teilen intime Bedürfnisse selten leicht mit einem nicht-medizinischen Gesprächspartner. Dies kann zu blinden Flecken in unserer Forschung führen.
3. Hintergrund
   Interne und externe Faktoren wie Wohlstand, sozioökonomischer Status, sanitäre Einrichtungen, Bildung und Zugang zur Gesundheitsversorgung können unsere Gesundheit sowie die Versorgung der Patienten beeinflussen. Die Qualität der Versorgung hängt auch von der Infrastruktur des Krankenhauses und der Erfahrung des Personals mit einer bestimmten Krankheit oder einem bestimmten Verfahren ab. Diese Unterschiede machen es schwierig, die Ergebnisse zu verallgemeinern.

Wir diskutieren auch Mittel, die helfen können, diese Herausforderungen zu bewältigen und wertvollere Erkenntnisse zu gewinnen. Sie beinhalten:

• Ein gründliches und gut vorbereitetes Vorstellungsgespräch führen.
• Gesundheitsdienstleister in den Prozess einbeziehen.
• Auf quantitative Daten zurückgreifen, um einen Teil der qualitativen Benutzerforschung zu leiten.

Vorurteile: Wir sind fantastisch darin, uns selbst zu belügen, egal ob wir Patienten sind oder nicht

Psychologen nennen sie kognitive Verzerrungen: Sie wirken sich negativ darauf aus, wie genau wir Ereignisse oder Gefühle wahrnehmen und uns daran erinnern, und wir besitzen beeindruckende Mengen davon.

Beispielsweise erinnern sich Menschen besser an Informationen, wenn sie aktueller oder auffälliger sind. Wenn Sie eine Patientin nach dem ersten Termin bei ihrem Onkologen fragen (das ist selten eine gute Nachricht), wundern Sie sich nicht, wenn sie sich nur an ein Viertel davon erinnert. Krankenhauspatienten sind in der Regel von der ungewohnten Situation, in der sie sich befinden, überfordert und stehen oft unter Stress, was sich auf ihr Gedächtnis auswirkt.

Daher macht es einen Unterschied, wenn Sie sie auf ihrer geduldigen Reise fragen. Selbst an einem Tag sind Patienten mit verschiedenen Problemen konfrontiert, die sich auf das auswirken, was in dem Moment, in dem Sie sie beobachten oder befragen, am wichtigsten ist:

• Morgens, wenn die Schmerzmittel im Schlaf nachgelassen haben, zählt nur noch die Wiedererlangung der Kontrolle über die körperlichen Schmerzen.
• Tagsüber könnten Sorgen über bevorstehende Eingriffe ihre Gedanken beherrschen oder sie könnten sich auf ihren Hunger konzentrieren, während sie vor einem diagnostischen Test weder essen noch trinken dürfen.
• Am Abend haben sie vielleicht Angst, dass sie ihre Angehörigen nicht angemessen auf dem Laufenden halten können.
• Nachts können manche aufgrund des Krankenhauslärms oder ihrer Sorgen nicht schlafen.

Imbiss:

• Versuchen Sie, Benutzer zu verschiedenen Tageszeiten und zu verschiedenen Zeitpunkten ihrer Reise zu befragen, und beachten Sie, wie unterschiedlich die Ergebnisse sind.
• Verschaffen Sie sich immer eine Orientierung darüber, wo Ihre Benutzer auf ihrer Patient Journey stehen. Erkunden Sie, was in den vergangenen Stunden oder Tagen passiert ist und welche Diagnosen oder Behandlungen vor ihnen liegen.
• Beachten Sie, dass unsere Psyche eine Fülle von Mechanismen besitzt, um die Rationalität einzuschränken und zu verhindern, dass vergangene Ereignisse in unser Bewusstsein gelangen. Du kannst sie nicht alle kontrollieren, aber es verbessert deine Forschung, wenn du sie bemerkst.

Vertrauensbarrieren: Wer fragt auch?

Es geht nicht nur darum, wie und wann; Es ist auch wichtig , wer fragt. Selbst wenn eine Patientin bereit ist, mit uns zu sprechen, hängt das, was sie uns mitteilt, stark davon ab, wie sehr sie uns vertraut. Einer von uns hat als Kliniker beobachtet, wie oft seine Patienten Vertrauen aufbauen müssen, manchmal über Tage, bis sie bestimmte Bedenken „gestehen“. Das gilt insbesondere dann, wenn Probleme eine psychische Komponente haben (z. B. Schlafstörungen) oder stigmatisiert sind (z. B. bestimmte Infektionskrankheiten).

Je besser Sie sich mit Gesundheitsproblemen auskennen, desto besser können Sie Interviews auf relevante Themen lenken . Wenn Sie dabei einfühlsam vorgehen, fällt es Ihren Gesprächspartnern möglicherweise leichter, darüber zu sprechen. Seien Sie jedoch nicht frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Manche Menschen brauchen viel Vertrauen, und es gibt selten eine Abkürzung, um es zu verdienen. In diesen Fällen können Sie etwas anderes tun: Beziehen Sie Personen in Ihre Interviews ein, die nicht Ihre Zielbenutzer sind, aber dennoch wichtige Einblicke haben.

Nehmen Sie zum Beispiel die Krankenschwester. Sie weiß vielleicht von ihrer letzten Nachtschicht, wie viele Patienten Schlafstörungen hatten und wer vielleicht bereit wäre, darüber zu sprechen. Die Ärzte wissen, welche entscheidenden Fragen ihnen häufig gestellt werden. Und das Reinigungspersonal kann Geschichten über die Hygienebedenken der Patienten erzählen. Hören Sie ihnen genau zu: Viele Schmerzpunkte des Personals deuten wahrscheinlich auch auf die Schmerzpunkte der Patienten hin . Je mehr Beobachter Sie ein Thema beleuchten lassen, desto besser verstehen Sie die Erfahrungen Ihrer Patienten und desto breiter wird Ihre Wahrnehmung des Systems.

Imbiss:

• Versuchen Sie, Personen zu befragen, die an der Pflege Ihrer Benutzer beteiligt sind.
• Fragen Sie das klinische Personal um Rat, welche Patienten zu bestimmten Problemen befragt werden sollten.
• Auch wenn Patienten Ihre Hauptnutzer sind, fragen Sie Gesundheitsdienstleister wie Ärzte, Krankenschwestern oder Therapeuten nach allgemeinen Patientenbedürfnissen.
• Planen Sie, wenn möglich, wiederholte Gespräche mit Patienten ein, um das Vertrauen aufzubauen, das für das Teilen kritischer Bedenken erforderlich ist.

Hintergrund: Denken Sie an die Welten in und um die Patienten

Unterschiedliche Patienten haben unterschiedliche Bedürfnisse. Dies ist offensichtlich und einer der Gründe, warum UX-Forscher Personas entwickeln, halbstrukturierte Interviews führen, Gruppendiskussionen fokussieren und Themen beobachten, um die vielfältigen Realitäten unserer Teilnehmer zu erkunden. Aber es gibt immer noch ein Problem, das wir nicht abtun können. Auch innerhalb unserer Krankenhäuser innerhalb Deutschlands können die Lebenswirklichkeiten der Menschen je nach Einkommen, Ausbildung, Versicherung, Wohnort etc. sehr unterschiedlich sein.

Was Sie in einem Krankenhaus oder einer Region entdecken, gilt woanders möglicherweise nicht . Dies kann ein Problem sein, wenn Sie Ihre Produkte in großem Umfang bereitstellen möchten. Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollten Sie die Extrameile gehen, um UX-Forschung in verschiedenen Krankenhäusern durchzuführen, um die Bedürfnisse zu verstehen und zu verstehen, was die Akzeptanz vorantreibt.

Wenn einige Regionen schlechte Verkäufe aufweisen, führen Sie in diesen Regionen Feldforschung durch, um Ihre Personas zu überdenken. Fordern Sie nicht nur die Personas heraus, sondern erkunden Sie auch die Umgebung.

Hier ist ein Beispiel dafür, warum das wichtig ist: Wir haben ein Tool entwickelt, das auf Daten aus einem Krankenhausinformationssystem basiert. Dies funktionierte gut in einer Klinik, in der das Personal auf verschiedene Teile des Gebäudes verteilt war, wodurch die digitale Kommunikation zu einem effektiven Medium wurde. In einem anderen Krankenhaus saßen die relevanten Personen jedoch im selben Raum, was die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht erheblich besser macht als das Eintippen von Informationen in elektronische Akten.

Imbiss:

• Gehen Sie über Personas oder Archetypen hinaus und versuchen Sie, die unterschiedlichen Realitäten zwischen Krankenhäusern, Stationen und Regionen zu verstehen.
• Entwickeln und verbessern Sie ständig ein Rollout-Playbook, das lokale Herausforderungen auflistet und wie Sie sie gelöst haben, um zukünftige Erweiterungen zu informieren.

Tut mir leid, Unwissenheit ist kein Glück

Einige UX-Forscher scheinen zu glauben, dass es vorteilhaft ist, unvorbereitet in ein Interview zu gehen, um Vorurteile zu vermeiden. Einige scheuen sich davor, sich relevantes medizinisches Wissen anzueignen, weil sie denken, dass sie (da sie keine ausgebildeten Mediziner sind) die Konzepte sowieso nicht begreifen werden. Einige sind der Meinung, dass das Verständnis des medizinischen Kontexts der Situation ihrer Befragten keinen Mehrwert für ihre Forschung bringt, da sie sich ausschließlich auf das subjektive Erleben der Krankheit konzentrieren.

Aber in der evidenzbasierten Gesundheitsversorgung ist die Durchführung von Forschung an Patienten ohne vorherige Peer-Review-Literatur und Leitlinienforschung nicht nur unprofessionell, sondern wird oft sogar als unethisch angesehen. Wir sollten nicht der Illusion verfallen, dass Unwissenheit uns von Voreingenommenheit befreit .

Die gute Nachricht ist, dass wir im Gesundheitswesen das Privileg haben, eine große Anzahl gut durchgeführter Studien und systematischer Übersichtsarbeiten online verfügbar zu haben, von denen viele frei zugänglich sind. PubMed ist eine ausgezeichnete Open Source, Tutorials zur Verwendung sind reichlich online verfügbar (wir denken, dass dies eine gute Einführung ist). Wenn Sie das Budget haben, bieten kostenpflichtige Websites wie UpToDate umfassende Krankheitsberichte, die sowohl für Fachleute als auch für Laien verfasst wurden.

Wir wissen, dass UX-Forscher, die sich zu Recht darauf konzentrieren, „aus dem Gebäude zu kommen“, möglicherweise nicht gerne viele Stunden mit Literaturrecherche verbringen, aber wir sind überzeugt, dass dies Ihnen helfen wird, bessere Hypothesen und Fragen zu bilden.

Wenn Sie außerdem mit klar vorgegebenen Forschungsfragen beginnen und Antworten in der wissenschaftlichen medizinischen Literatur suchen, sparen Sie möglicherweise Zeit und entdecken Fragen, auf die Sie nicht gekommen wären. Zum Beispiel wird empfohlen, dass Personen, die sich einer Hüftoperation unterziehen, vor der Operation den Umgang mit Krücken üben sollten, da dies auch ohne die postoperativen Schmerzen und Schwellungen schwierig genug ist. Dieses aus der Literaturrecherche gewonnene Wissen könnte helfen, sich von offeneren Fragen zu lösen, wie zum Beispiel:

• „Wie bereiten sich Patienten auf eine Hüftoperation vor?“ oder
• „Welche Bedürfnisse haben Patienten vor einer Hüftoperation?“

Zu konkreteren Fragen wie:

• „Welches sind die wichtigsten vorbereitenden Maßnahmen, die vielen Patienten derzeit nicht bekannt sind?“

Wegbringen:

• Führen Sie eine systematische Literaturrecherche durch, um Ihre Forschung zu informieren.

Lassen Sie sich von den Daten leiten und Sie von den Daten

Um dies weiter voranzutreiben, entwickeln wir auch Methoden zur Verwendung von quantitativer Analytik und Deep Learning, um unsere qualitative Forschung zu leiten. Unser Ingenieur für maschinelles Lernen hat gerade KI eingesetzt, um das Internet nach Darmkrebs-Blogs zu durchsuchen und heiße Themen zu identifizieren, die in qualitativen Bewertungen unerwähnt blieben. Wir haben „heiß“ definiert als viele Aufrufe, viele Kommentare und viele Likes.

Oder Sie können semantische Strukturen aufdecken (siehe Bild). Diese Ergebnisse können dann die UX-Forscher leiten. Ebenso kann qualitative Forschung Hypothesen hervorbringen, die wir versuchen können, mit passiv gesammelten Daten zu validieren. Wenn Sie beispielsweise der Meinung sind, dass Schlafprobleme häufig vorkommen, könnten Sie (mit Zustimmung des Benutzers) Ihre App verwenden, um die nächtliche Telefonnutzung als Proxy für Schlaflosigkeit zu messen.

Fazit

Viele unserer Vorschläge sind für gut ausgebildete UX-Forscher nicht neu. Wir sind uns dessen bewusst. Aber unserer Erfahrung nach lohnt es sich, die Bedeutung der Achtsamkeit gegenüber den drei Bs zu betonen: Vorurteile, Vertrauensbarrieren und Hintergrund. Hier ist eine Zusammenfassung einiger Empfehlungen zur Überwindung der 3 Bs:

• Bereiten Sie Interviews mit Literaturrecherche zum Thema vor (z. B. auf Pubmed.gov).
• Fragen Sie Ärzte, welche Patienten für ein Gespräch geeignet sind.
• Beziehen Sie diejenigen ein, die sich um Ihre Benutzer kümmern, einschließlich Krankenschwestern, Therapeuten und Verwandten.
• Arbeiten Sie mit den Datenwissenschaftlern oder Webanalysten in Ihrem Team zusammen, falls vorhanden.
• Verstehen Sie, dass Benutzer Zeit brauchen, um Vertrauen aufzubauen, um Ihnen einige Bedürfnisse mitzuteilen.
• Erkunden Sie, wie sich Realitäten nicht nur nach Personas, sondern auch nach Regionen und Krankenhäusern unterscheiden.
• Seien Sie sich bewusst, dass, egal wie sehr Sie es versuchen, der Einfluss der 3Bs nur reduziert und nicht vollständig beseitigt werden kann.

Wir wünschen Ihnen alles Gute und danken Ihnen, dass Sie die Welt zu einem gesünderen Ort machen.

Die Autoren möchten ihrem ehemaligen Kollegen Tim Leinert für seinen durchdachten Beitrag zu diesem Artikel danken.