Unterschätzen Sie nicht die UX der Softwareverwaltung

„Manchmal unterschätzen wir den Einfluss von Kleinigkeiten.“

– Charles Chesnutt

Es lebt in den tiefsten und dunkelsten Ecken der Unternehmenssoftware … Meistens im Hintergrund … Von der Mehrheit der Endbenutzer nie gesehen … Was ist das?

Es ist die Verwaltungs- und Verwaltungsebene jeder Softwareplattform.

Tatsächlich wird Verwaltungserfahrung bei Software oft vorausgesetzt oder beschönigt, weil 99 % der Benutzer sich nie direkt damit befassen. Dies ist jedoch ein kritischer Bereich, der bei effektiver Nutzung eng mit der Geschäftsstrategie eines Unternehmens verknüpft sein kann und sich auf das Endergebnis auswirkt.

Was ist Plattformverwaltung?

Lassen Sie uns zuerst auf die Definition abstimmen. Wenn die Leute an Administrationserfahrung denken, wird sie meistens entweder mit einem modernen Dashboard-Panel mit verschiedenen Systemmetriken oder langwierigen Dienstprogrammseiten mit verschiedenen Einstellungen und Konfigurationen gleichgesetzt. Die Administrationserfahrung ist jedoch weitaus umfassender.

Verwaltungserfahrung ist ein End-to-End-Ökosystem , das ein breites Spektrum an Verwaltungsaufgaben abdeckt – von aktiv bis passiv. Dazu gehören Installation/Bereitstellung, Konfiguration, Benutzer-Onboarding, Hoch-/Herunterskalieren, Fehlerbehebung, Sicherheits-Governance und vieles mehr. Es umfasst den gesamten Lebenszyklus der Verwaltung und Wartung der Softwareplattform und stellt sicher, dass das System synchron mit der bestehenden IT-Infrastruktur des Unternehmens arbeitet.

Angesichts der Tatsache, dass diese Funktionen meistens nur einer sehr engen Gruppe von Personen (Administratoren) dienen, ist es leider nicht überraschend zu sehen, dass die Benutzererfahrung im Verwaltungsbereich bei vielen Softwareprodukten auf dem heutigen Markt im Vergleich zum Endbenutzer hinterherhinkt oder ignoriert wird Produktfunktionen.

Warum sollten sich Kunden darum kümmern?

Aus der obigen Definition haben wir bereits herausgearbeitet, warum Verwaltungserfahrung wichtig ist. Es ist verständlich, dass wir alle einfach den Wasserhahn aufdrehen und das Wasser laufen lassen wollen, ohne uns um die Installation zu kümmern. Wenn die Sanitärinstallationen jedoch nicht funktionieren, interessiert es niemanden, wie schön die Toilette aussieht.

Es gibt viele Konsequenzen, die eine fehlerhafte Softwareverwaltung haben kann. Hier ist ein Beispiel, das in dieser Covid-Pandemie nicht weit entfernt ist. Die CDC bestellte ein Impfstoffverwaltungssystem im Wert von 44 Millionen US-Dollar, das die Einführung des Impfstoffs verwalten sollte. Stattdessen wurde es von Problemen geplagt und hat den Impffortschritt stark beeinträchtigt.

Die Verwaltung ist der erste Schritt, bevor der Wert einer Software erfüllt werden kann. Zu oft erleben wir, dass Unternehmen monatelang in der Installationsphase eines komplexen Systems stecken bleiben, was die Realisierung des Return on Investment (ROI) erheblich verzögert.

Angesichts der zunehmenden Sorge um die Datensicherheit spielt die Zugriffskontrolle in der Softwareverwaltung eine entscheidende Rolle. Dies wirkt sich auf die Wirksamkeit der Datenisolierung und darauf aus, wie Zugriff und Berechtigungen genau gewährt werden. Am wichtigsten ist, dass angesichts der steigenden Anforderungen an Systemadministratoren heute gut konzipierte Verwaltungsfunktionen ihnen helfen können, ihre tägliche Arbeit effizienter zu erledigen. Die Art und Weise, wie die Verwaltung gehandhabt wird, kann entweder ein Booster oder ein Engpass für die Gesamtproduktivität einer Organisation sein.

Warum sollten sich Softwareunternehmen darum kümmern?

Neben dem offensichtlichen Grund, warum sich Kunden auf eine reibungslose Verwaltungserfahrung verlassen, um einen Mehrwert für ihren Softwarekauf zu erzielen, wirken sich wesentliche Verwaltungsfunktionen auch auf das Endergebnis eines Softwareanbieters aus. Erstens, wenn die Kunden das Produkt aufgrund von Bereitstellungsproblemen nicht innerhalb eines Zeitrahmens verwenden können, werden die ursprüngliche Bestellung und der Vertrag möglicherweise nicht erfüllt. Zweitens, sprechen Sie mit einem beliebigen Software-Support-Team und es mag Sie überraschen, wie viele geöffnete Tickets von Kunden mit administrativen Problemen zusammenhängen; wie Installation, Benutzerverwaltung oder Einrichtung und Konfiguration.

Berechnen Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung dieser Tickets, multipliziert mit der Anzahl der Tickets und dem Stundensatz des Support- Personals, und Sie werden wahrscheinlich eine erschreckend große Zahl nach Ihrem Dollarzeichen erhalten. Diese Art von Berechnungen dienen dazu, nachzuvollziehen, wie viel eine schlecht implementierte Verwaltungsfunktion in der Software das Unternehmen kosten kann; ganz zu schweigen vom schwindenden Vertrauen der Kunden und dem sinkenden Net Promoter Score (NPS) als Folge.

Umgekehrt sichern starke Administrations- und Managementfunktionen den Erfolg eines Softwareplattform-Geschäftsmodells, bauen Loyalität unter den Benutzern auf und helfen dem Softwareunternehmen, seine Konkurrenz zu übertreffen.

Stellen wir uns eine Softwareplattform vor, die mit einer gut gestalteten zentralisierten Verwaltung ausgestattet ist. Ein Administrator kann Benutzer einbinden und ihnen effizient Zugriff auf verschiedene Dienste gewähren, ohne denselben Vorgang an isolierten Standorten wiederholen zu müssen. Dies ermöglicht auch eine bessere Governance, ohne die Zusammenarbeit zu opfern.

Da immer mehr Benutzer schnell Zugriff auf die Dienste erhalten, werden mehr Inhalte erstellt und mehr Dienste bereitgestellt. Wenn der Wert der Plattform steigt, motiviert dies mehr Benutzer und Teams, sich anzuschließen. Da das Netzwerk weiter wächst, neigen Kunden eher dazu, andere vorhandene Tools in dieselbe Plattform zu integrieren. Mit einer gut geführten Integrationserfahrung in der Verwaltung kann das System Kunden dabei helfen, solche Ziele mit Leichtigkeit zu erreichen.

Je mehr Services und Tools die Kunden einbringen, desto bindender wird die Softwareplattform für ihre Organisationen. In diesem Beispiel führt Verwaltungserfahrung zu einem sich selbst verstärkenden Netzwerkeffekt, der dem Unternehmen hilft, organisch zu wachsen.

Warum ist Verwaltung für Software as a Service (SaaS) wichtig?

Da die Anzahl der SaaS-Produkte in den letzten Jahren schnell zugenommen hat, könnte man argumentieren, dass die Verwaltung bei SaaS nicht so wichtig ist, da die Infrastruktur und die Softwarewartung verwaltet und von den Benutzern abstrahiert werden. Es stimmt, dass immer mehr Unternehmen die Vorteile von SaaS-Lösungen nutzen. Tatsächlich erwartet Gartner, dass die globalen Ausgaben der Endbenutzer für SaaS im nächsten Jahr 170 Milliarden US-Dollar übersteigen werden. Obwohl der Installationsprozess von SaaS-Anwendungen abstrahiert ist, gibt es viele andere administrative Bereiche, die viel Aufmerksamkeit erfordern.

• Unternehmen benötigen weiterhin Einblick in die SaaS-Nutzung, um ihre Lizenzberechtigungen und ihren Verbrauch zu optimieren.
  Wie werden Dienste und Apps genutzt? Wie viele dieser Dienste werden nach Verbrauch bezahlt? oder Vertragsabonnement basierend auf gestaffelter Nutzung? Wer sind die Nutzer dieser Dienste? Und schließlich, wie viel kosten diese Services Ihr Unternehmen? Als ein Schlüsselaspekt der Verwaltung helfen Funktionen im Zusammenhang mit der Lizenzierung und dem Nutzungsmanagement Unternehmen bei einer besseren Kostenanalyse und -kontrolle.
  
• Identitäts- und Zugriffsmanagement ist unabhängig von Software oder SaaS immer relevant.
  Eine optimierte Benutzerverwaltung mit sofort einsatzbereiten Rollen kann die Onboarding-Zeit erheblich verkürzen; Dadurch können Endbenutzer effizienter zum Kernwert der Anwendung gelangen.
• Die Sicherheitslage muss noch etabliert und konsequent durchgesetzt werden.
  Auch wenn Sicherheitsrichtlinien möglicherweise nicht direkt von Administratoren definiert werden, müssen sie mit dem CISO des Unternehmens zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die SaaS-Anwendungen den Sicherheitsanforderungen entsprechen. Eine SaaS-Anwendung, die transparente Informationen zur Cloud-nativen Sicherheit und zentralisierten Identitäts-, Zugriffs- und Daten-Governance-Kontrollen enthält, wird einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Laut einem aktuellen Gartner-Bericht haben viele Organisationen, insbesondere mittelständische Unternehmen, die Mehrheit ihrer Kernanwendungen auf SaaS migriert. Angesichts dieses Trends ist es auch nicht weitreichend, dass Unternehmen sich mit der Automatisierung sich wiederholender Verwaltungsaufgaben befassen, um die Effizienz zu steigern. SaaS oder nicht, Erfahrungen, die Administratoren helfen, Redundanzen zu reduzieren und die Produktivität zu steigern, werden vom Markt sicherlich bevorzugt.

Da Organisationen ihre SaaS-Präsenz in ihren Geschäfts- und IT-Lösungen weiter vergrößern, lohnt es sich auch, die steigenden Anforderungen an SaaS-Management und Transparenz des gesamten Software-Stacks des Unternehmens zu bewerten. Mit einem guten Verwaltungs- und Managementsystem kann ein Unternehmen die Nutzung, die Ausgaben und die Einhaltung der Vorschriften problemlos verfolgen und schnell auf Änderungen reagieren.

Um mit unserer Sanitär-Metapher fortzufahren: Wenn ein Mieter ein Mehrfamilienhaus mietet, wird erwartet, dass das Wasser läuft und die Rohre regelmäßig gewartet werden. Niemand möchte hören, dass der Gebäudeeigentümer die Klempnerfirma für Wasserprobleme verantwortlich macht.

Bereiche, die beim Entwerfen der Verwaltungserfahrung zu berücksichtigen sind

Wir haben aus vielen Perspektiven gesehen, warum die Verwaltungserfahrung für die Geschäftsstrategie eines Unternehmens und den Erfolg der Kunden entscheidend ist. Die Verwaltung selbst stellt auch komplexe Designherausforderungen für jeden dar, der sich leidenschaftlich für die Benutzererfahrung interessiert.

Hier sind ein paar Dinge, die Designer und Entwickler berücksichtigen sollten, wenn sie bestrebt sind, ein erstklassiges Verwaltungserlebnis zum Leben zu erwecken:

Design für Effizienz

Die Verwaltung ist ein anspruchsvolles, schnelllebiges Umfeld mit hohem Druck. Über die regelmäßige Wartung und Systemaktualisierung hinaus sind Administratoren in der Regel die Ersthelfer in Notsituationen, die IT-Hilfe erfordern. Da Administratoren vielbeschäftigte Menschen mit sehr unterschiedlichen Arbeitstagen sind, zeigen unsere Untersuchungen, dass sie nicht den Großteil ihres Tages damit verbringen möchten, auf eine Softwareschnittstelle zu starren.

Wie ein Admin betonte,

„Wenn es kein Problem gibt, stochere ich nicht im Armaturenbrett herum.“

Ein anderer bestätigte,

„Ich möchte Warnungen einrichten, damit ich nicht proaktiv Metriken überwachen muss, um sicherzustellen, dass ich nichts überschreite.“

Als Designer besteht unsere Herausforderung darin, ein Produkt zu entwickeln, das diese Administratoren nicht belastet. Anstatt sie mit fleischigen Zifferblättern und Grafiken an die Benutzeroberfläche zu binden, muss die Erfahrung gut geführt, rationalisiert und intelligent sein; Daher wird maximale Hilfe geleistet, damit die Verwaltungen schnell ein- und aussteigen können.

Entwerfen Sie beispielsweise bei der Verwaltung der Systemnutzung ein System, das den Administrator nicht nur benachrichtigt, wenn die lizenzierte Menge überschritten wird, sondern auch darauf hinweist, welcher Dienst genau die Nutzung verschlingt, und eine Anleitung gibt, was als nächstes zu tun ist . Wenn eine höherstufige Lizenz erworben werden muss, kann der Administrator möglicherweise zur Aktionsseite weitergeleitet werden. Noch besser ist es, wenn ein System auf Basis der aktuellen Kennzahlen Zukunftsprognosen und Empfehlungen für eine Kaufoption geben kann.

Design für Skalierbarkeit

Die Verwaltung erfordert umfangreiche Entwurfsüberlegungen, insbesondere für Lösungen auf Unternehmensebene. Denken Sie an Identität und Zugriff (IAM). Es kann einfach sein, die Benutzerverwaltung für einen Dienst zu entwerfen.

Aber was ist, wenn es Dutzende oder Hunderte von Diensten gibt, die sich dasselbe Benutzerverzeichnis teilen? Was ist, wenn mehrere Abteilungen dieselbe Softwareplattform mit separaten Daten gemeinsam nutzen? Was ist, wenn eine Zusammenarbeit zwischen Benutzern verschiedener Konten erforderlich ist?

Die Komplexität der Benutzerzugriffsprobleme kann sich noch schneller beschleunigen, wenn die Erfahrung mit der technischen Machbarkeit in Einklang gebracht wird. Plötzlich ist der Plan für eine Lösung, die die Verwaltung auf Unternehmensebene ermöglicht, nicht mehr einfach und unkompliziert. Dies erfordert, dass Designer und ihre Technologiepartner von Anfang an die richtige Frage stellen. Wir müssen nicht nur die unmittelbaren Bedürfnisse verstehen, sondern auch die langfristige Vision, um eine Lösung zu konzipieren, die einem zunehmenden Umfang gerecht wird.

Nutzen Sie neue Technologien

Der manuelle Prozess vieler Verwaltungsfunktionen bietet Designern eine großartige Gelegenheit, sich in ihren Designlösungen für neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Processing Automation (RPA) einzusetzen, um die Produktivität der Verwaltungsarbeit zu steigern.

Wenn Sie das nächste Mal für eine Verwaltungsaufgabe entwerfen, z. B. das Konfigurieren der Dienstsicherung und -wiederherstellung, identifizieren Sie nach dem Ausarbeiten des allgemeinen Aufgabenablaufs, welche sich wiederholenden Schritte im Einrichtungsprozess sind und ob sie automatisiert werden können. Stellen Sie sich vor, wie effizient es wäre, wenn ein Administrator nur den Sicherungsrhythmus und den Speicherort für einen einzigen Dienst einrichten und dieselben Einstellungen für alle anderen Dienste automatisieren müsste.

Berücksichtigen Sie auch die prädiktive und suggestive Natur vieler maschineller Lernalgorithmen. Kann eine in das System integriert werden, um dem Administrator bei der Fehlerbehebung zu helfen?

Um die Idee zu veranschaulichen, stellen Sie sich vor, wann eine Datenbank als eingefroren gemeldet wird, weil das Archivprotokoll voll ist. Was wäre, wenn das System nicht nur auf das Problem hinweisen, sondern auch Vorschläge und automatische Korrekturen geben könnte? wie das Hinzufügen eines weiteren Ziels für Archivprotokolle, um das Problem zu beheben. Wenn das gleiche Problem viele Male auftritt, kann das System außerdem solche Erkenntnisse ans Licht bringen und Empfehlungen geben, wie die Grundursache behoben werden kann? Könnte es vorschlagen, dass der Administrator einen Cron-Job plant, um Protokolle zu löschen, bevor es die volle Kapazität erreicht?

Mit diesen Funktionen muss der Ansatz eines Administrators zur Fehlerbehebung möglicherweise nicht mehr reaktiv sein, sondern kann das System auch proaktiv optimieren, bevor es überhaupt zu Vorfällen kommt.

Für diejenigen, die an die Kraft des Designs glauben, um die Lücke zwischen Technologie und den Bedürfnissen der Benutzer zu schließen, bietet die Verwaltung einen perfekten Ort, um einen wirkungsvollen Unterschied zu machen.

Unterschätzen Sie nicht

„Wenn Sie an das glauben, was Sie tun, und Ihre Vorstellungskraft und Initiative einsetzen, können Sie etwas bewegen.“

– Samuel Dash

Wenn jemand das nächste Mal eine leichtfertige Entscheidung zum Verwaltungsdesign trifft, bitten Sie ihn, noch einmal darüber nachzudenken. Die komplexen Bereiche, mit denen sich Softwareadministratoren heute befassen, bieten uns enorme Möglichkeiten, viele reizvolle Interaktionen aufzubauen, die nicht nur die Erwartungen der Kunden übertreffen, sondern auch erfolgreiche Produktergebnisse bringen können.

Weiterführende Lektüre

• „Lessons In Design Great Enterprise Software“, Etan Lightstone
  Um etwas über einige allgemeine Designüberlegungen in Unternehmenssoftware zu erfahren.
• Digitale Plattform-Ökosysteme
  Um mehr über die Softwareplattform-Theorie zu verstehen: Digitale Plattform-Ökosysteme
• „Der Aufstieg des SaaS-Managements“, Andre Christ
  Um mehr über die Verwaltungs- und Verwaltungsanforderungen in SaaS zu erfahren.

Dieser Artikel ist persönlich und gibt nicht unbedingt die Positionen, Strategien oder Meinungen von IBM wieder.