So bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Webdesign-Kunden auf

Die Arbeit als Freiberufler im kreativen Bereich ist voller Hindernisse. Einige können wir kommen sehen, andere nicht.

Eine der Herausforderungen, vor denen viele freiberufliche Webdesigner in ihren ersten Jahren stehen, ist die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Wir alle haben von den Schrecken von Kunden gehört – und erlebt –, die bei unserer Arbeit Amok laufen und ein sorgfältig durchdachtes Design in eine Spielwiese fragwürdiger Ideen verwandeln, die oft gegen Best Practices verstoßen.

Wenn diese Situationen nicht sorgfältig gehandhabt werden, kann die Beziehung zwischen Kunde und Designer zusammenbrechen, Rechnungen können unbezahlt bleiben und als Folge werden Websites nicht mehr gestartet. Dies ist ein Szenario, an dem kein Designer – oder auch kein Kunde – teilnehmen möchte.

In diesem Artikel werde ich einige Strategien für die Verwaltung der Kundenkommunikation und -prozesse vermitteln, die mir dabei geholfen haben, weniger stressige Projekte durchzuführen und bessere Ergebnisse zu erzielen, sowie auf einige Best Practices zurückgreifen, die Ihnen helfen, die geschäftliche Seite Ihrer Arbeit zu verwalten .

Mein Fehlstart

Als ich 2009 als Freelancer anfing, hatte ich noch sehr wenig Erfahrung im Umgang mit Kunden. Ich hatte erst vor zwei Jahren meinen Universitätsabschluss gemacht und war seitdem in einem festen Job. Und dieser Job war intern bei einem Bürobedarfsunternehmen, was bedeutet, dass ich meinem Chef am nächsten kam, um einen Kunden zu haben, was überhaupt nichts mit der Beziehung zwischen Kunde und Designer zu tun hat.

Als ich meine eigene Praxis eröffnete, war ich daher nicht mit Strategien für den Umgang mit Kunden und Erwartungen ausgestattet. Wie Sie sich vorstellen können, lief es nicht sehr gut.

Infolgedessen war die Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Kunden, von klein bis groß und mit unterschiedlichen technischen Anforderungen, eine Herausforderung. Mein Geschäftssinn ließ sehr zu wünschen übrig, und das wusste ich. Ich hatte kein Vertrauen in meine Verkaufsfähigkeiten und diese Denkweise erschütterte die Grundfesten meiner Dienstleistung. Das führte dazu, dass ich schlechter bezahlte Arbeiten von geringerer Qualität für Kunden produzierte, die wenig Verständnis für den Designprozess hatten.

Damals habe ich den Kunden die Schuld gegeben. Aber im Nachhinein sehe ich, dass das Problem durch die Art und Weise verursacht wurde, wie ich Geschäfte machte . Ich würde mich fragen, wie andere Designer – diese bekannten Gesichter in der Branche – es geschafft haben, viel bessere, profitablere Arbeiten zu produzieren und darüber glücklich zu sein scheinen. Das war mir damals wirklich ein Rätsel, und wie gesagt: Es war einfacher, anderen die Schuld zu geben, als nach innen zu schauen und das Problem im Kern zu lösen.

Was war das Problem?

Das Hauptproblem war die Denkweise. Als ich nach unten grub, wurde mir klar, dass ich mich ihrer Geschäfte nicht für würdig hielt. Dies äußerte sich in einem mangelnden Vertrauen in meine Arbeit und einigen atemberaubend niedrigen Preisen.

„Wir brauchen ein Homepage-Design mit unbegrenzten Überarbeitungen – wie viel?“

„20 Euro.“

Autsch.

Ehrlich gesagt spielt es keine Rolle, ob Sie dies als neuer Freiberufler, erfahrener Geschäftsinhaber oder interner Designer lesen; Wenn Ihre Denkweise nicht darauf ausgerichtet ist, in Ihren beruflichen Beziehungen Vertrauen und Beziehung aufzubauen, werden Sie im Umgang mit anderen Menschen ständig vor Herausforderungen stehen.

Mit der Zeit wurde mir klar, dass die Art und Weise, wie ich mein Geschäft betrachtete, auf dem Kopf stand. Ich habe mich zu sehr auf den Output (das Website-Design, das Geld) und nicht auf den Input (Aufbau einer Beziehung zum Kunden) konzentriert.

Also habe ich es umgestellt.

Beziehungen entwickeln (nicht nur Websites)

Im Geschäftsleben muss zumindest ein Teil Ihrer Motivation darin bestehen, Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Es ist wichtig zu erkennen, dass Kunden mit Ihnen zusammenarbeiten, um ihre geschäftlichen Probleme zu lösen. Sie kaufen keine Website: Sie kaufen ein Tool, um ein Geschäftsziel zu erreichen. Ich habe Jahre gebraucht, um zu verstehen, dass Kunden sich sehr wenig um Ihre technischen Fähigkeiten oder Ihr Design-Flair kümmern. Sie kümmern sich viel mehr um Ihre Fähigkeit, ihnen beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen, und, weniger offensichtlich, darum, wie Sie ihnen während dieses Prozesses fühlen .

Um sich bei Ihren Kunden Respekt zu verdienen und sich als Autorität in Ihrem Arbeitsbereich zu etablieren, müssen Sie über Ihre Kernkompetenzen hinausblicken. Sie müssen Prozesse einführen, die von einer Wachstumsmentalität unterstützt werden, mit der Sie schwierige Situationen meistern können. Hier sind einige Top-Tipps dafür:

1. Richten Sie Ihre formellen Prozesse ein und befolgen Sie sie

Beim Start in die Selbstständigkeit ist es verlockend, ohne Vertrag und ohne Anzahlung zu arbeiten. Dies ist ein Problem, da laut einer privaten Umfrage der kreativen Freelancer-Plattform YunoJuno 55 % ihrer britischen Mitglieder irgendwann in ihrer Karriere nicht für Arbeit bezahlt wurden.

Die Einrichtung von Verfahren ist keine Wunderwaffe, aber sie kann das Risiko mindern. Wenn Sie ohne Verträge und Kautionszahlungen arbeiten, stehen Sie vor zwei sehr realen Problemen:

• Sie haben weniger Sicherheit.
• Sie werden weniger ernst genommen.

Ihr Kunde könnte das Projekt abbrechen oder unangemessene Forderungen an Sie stellen. Es ist wichtig , die Torpfosten in einem schriftlichen Vertrag festzulegen und zumindest einen Teil der Zahlung im Voraus zu leisten. Dies gibt Ihnen Sicherheit und Hebelwirkung, wenn etwas schief geht.

„Ich wurde von Kunden versteift, erlebte Scope Creeps, wie Sie es sich nicht vorstellen können, verbrachte Monate mit einem ‚Eiljob‘ und verlor gelegentlich den Überblick über halb abgeschlossene Projekte.“

— Jenny Knizner, Vizepräsidentin für Marketing beim Jobportal Moonlighting

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Prozesse einzurichten, können diese Formalitäten, die Sie früher als umständlich empfanden, wirklich eine rettende Gnade sein.

Aber vielleicht am wichtigsten ist, dass die Befolgung dieser Grundregeln Ihnen hilft, sich als Profi zu etablieren . Es sendet eine Botschaft aus, dass Sie Ihre Arbeit und Ihre Zeit ernst nehmen. Und wenn ein potenzieller Kunde zögert, irgendwelche vertraglichen Verpflichtungen einzugehen, ist das ein ziemlich gutes Zeichen dafür, wie die Zusammenarbeit mit ihm aussehen könnte.

Die Grundlage für die Verbesserung Ihres Webdesign-Geschäfts beginnt mit der Bewältigung der Grundlagen.

2. Verstecken Sie sich nicht hinter Ihrer E-Mail

Um eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen, müssen Sie mit ihm sprechen . Persönliche Treffen von Angesicht zu Angesicht sind großartig, aber auch Videoanrufe. Und es gibt wirklich keine Entschuldigung, letzteres nicht zumindest zu tun, zumal wir mittlerweile alle mit Videokonferenzen vertraut sind.

Wie der Branchenveteran Paul Boag in seinem Buch Digital Adaptation erklärt:

„Digital funktioniert nicht gut in einer Welt der Abteilungsteilungen. Menschen müssen zusammensitzen, zusammenarbeiten und Probleme gemeinsam lösen.“

Das bedeutet, dass Sie echte Zeit mit Ihren Kunden verbringen, echte Arbeit leisten müssen und große Themen nicht per E-Mail oder einem kleineren Medium umgehen dürfen.

Distanz schafft Trennung, und E-Mail schafft sicher etwas Distanz. Es hat seinen Nutzen, aber wenn es darum geht, große Ideen zu diskutieren, kann es sehr einschränkend sein. Wenn Sie als Projektleiter gesehen werden wollen, als jemand, der sich auskennt und dem man vertrauen kann, müssen Sie ab und zu Ihr Gesicht zeigen. Es bedeutet, Ihrem Kunden (und dem Projekt) die Zeit und den Raum zu geben, die er verdient, um zu wachsen und sich zu entwickeln.

Webdesign ist eine dienstleistungsorientierte Branche, und guter Service basiert auf klarer Kommunikation.

3. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Kunden sind Menschen. Menschen haben genau wie Sie Motivationen, Träume, Ängste und Probleme. Es ist so einfach , Kunden einfach als Projekte zu sehen, besonders wenn man sie auf Distanz hält. Sie werden es wesentlich einfacher haben, wenn Sie ihr Vertrauen gewinnen, indem Sie sie kennenlernen. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Sie pünktlich bezahlen und Ihre Designentscheidungen respektieren. Vertrauen gewinnt man nicht durch E-Mails, in denen man nur über die Arbeit spricht. Vertrauen wird aufgebaut, indem man sich die Zeit nimmt, von Angesicht zu Angesicht über andere Dinge als die Arbeit zu sprechen . Scheuen Sie sich nicht, Smalltalk über Wochenendpläne oder aktuelle Angelegenheiten zu führen, und beobachten Sie, wie Ihre Beziehung zu einem Punkt gegenseitigen Respekts heranwächst.

„Im Small Talk, in Gesprächen, die nichts mit der Arbeit zu tun haben, erkunden wir andere Aspekte der Person, mit der wir uns unterhalten … Große Beziehungen bauen auf Small Talk auf.“

— David Burkus, Autor von „Freund eines Freundes“

Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Kunden über etwas anderes als Ihre Arbeit gesprochen? Nehmen Sie sich die Zeit dafür, um Ihre Beziehung zu stärken, aber denken Sie an die Grenze zwischen Freundschaft und einer professionellen Partnerschaft. Sei freundlich zu deinen Kunden, aber wisse, dass sie nicht deine Freunde sind. Dieses Verwischen von Grenzen kann zu einer Entspannung Ihrer beruflichen Prozesse führen, und bevor Sie es wissen, chatten Sie um 21 Uhr und tun alles für „Mate Rates“.

4. Bauen Sie langfristige Beziehungen auf

Wenn Sie wirklich ein Unternehmen aufbauen und nicht zu einem vorübergehenden Freiberufler werden wollen, der schließlich aufgibt und wieder in eine Vollzeitbeschäftigung zurückkehrt, müssen Sie Ihre Kundenbeziehungen längerfristig denken .

Das bedeutet, sich mit ihren Zielen und ihrem Geschäft zu befassen, weit über das hinaus, was Ihr Projekt in erster Linie liefern wird. Überlegen Sie, wie Sie ihnen auf andere Weise helfen können: Lesen Sie einen für sie relevanten Artikel? Schicken Sie es ihnen. Sind Sie über eine neue Software gestolpert, die sie effizienter machen könnte? Empfehlen Sie es ihnen. Finden Sie Wege, ihnen einen Mehrwert zu bieten, und es wird Ihnen in mehr Arbeit und Empfehlungen zurückkommen.

Wiederholungsgeschäfte sind wichtig, weil der durchschnittliche Wiederholungskunde in den Monaten 31–36 seiner Beziehung zu einem Unternehmen 67 % mehr ausgibt als in den Monaten 0–6. Diese spezielle Studie bezieht sich auf E-Commerce-Verkäufe, aber ich habe ähnliche Muster auch im B2B-Bereich gesehen. Es geht wirklich nur um Vertrauen. Sobald Sie es verdient haben, werden sie für mehr zurückkommen.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen, hilft Ihnen dies, Ihr Denken von der Betrachtung als Mittel, um die Miete in diesem Monat zu bezahlen, hin zu einer Betrachtung als langfristigen Partner zu ändern.

5. Üben Sie Ihre Selbstentwicklung

Wenn Sie so etwas wie ich sind, hätte sich das Erreichen der vorherigen vier Punkte wie ein steiler Hügel angefühlt, den es zu erklimmen gilt, als ich vor über 10 Jahren anfing. In der Lage zu sein, eine Arbeit wirklich zu erfassen und das Projekt und die Menschen effektiv zu managen, erfordert Erfahrung, Selbstvertrauen und Fähigkeiten.

Vieles davon hängt zum größten Teil davon ab, dass Sie aus Ihrer Komfortzone herausschauen. Das Führen von Videoanrufen mit mehreren Beteiligten, das Führen von Gesprächen mit Kunden und das Beharren auf bewährten Verfahren (z. B. Vertragsunterzeichnung) erfordern ein Maß an Durchsetzungsvermögen, das vielen Menschen nicht selbstverständlich ist.

Wenn Sie mit Selbstvertrauen zu kämpfen haben und sich bereit fühlen, Ihre Widerstandsfähigkeit aufzubauen, lesen Sie Dinge wie positive Affirmationen und Durchsetzungsvermögen. Diese „Selbsthilfe“-Ideen sind leicht zu verspotten, aber sie werden Ihnen praktische Werkzeuge an die Hand geben, um Ihr Selbstvertrauen ernsthaft zu stärken und als Profi zu wachsen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Produkt nach dem von Ihnen erbrachten Service an zweiter Stelle steht

Website-Entwicklung ist eine Dienstleistung. Kunden zahlen für das Endprodukt, aber die Erfahrung, die sie in der Zusammenarbeit mit Ihnen gemacht haben, wird in Erinnerung bleiben. Es ist wichtig, wie Sie Menschen fühlen lassen.

Um Simon Sineks Buch Start with Why zu zitieren, wie oben erwähnt:

„Die Leute kaufen nicht, was du tust, sie kaufen, warum du es tust.“

Wenn Sie bessere Arbeit für mehr Geld leisten und dabei respektiert werden möchten, können Sie sich die Zeit nehmen, als Profi zu wachsen und bei der Verwaltung von Kunden die Extrameile zu gehen, was viel für Sie tun kann.

Unabhängig davon, ob Sie eine freiberufliche Karriere beginnen oder schon eine Weile dabei sind, empfehle ich Ihnen dringend, etwas Zeit zu investieren, um über Ihren Arbeitsprozess und Ihre Kommunikationsfähigkeiten nachzudenken. Denken Sie darüber nach, wie Sie bisher Geschäfte gemacht haben, und überlegen Sie, wie die nächsten 3 Jahre für Sie aussehen könnten. Das Dienstleistungselement der Webdesignbranche wird immer wettbewerbsfähiger, anspruchsvoller und anspruchsvoller. Aber mit der Nachfrage ergeben sich erstaunliche Möglichkeiten. Sind Sie darauf vorbereitet?

Literatur-Empfehlungen

• „Fühle die Angst und tue es trotzdem“, Susan Jeffers
• „Beginnen Sie mit dem Warum: Wie großartige Führungskräfte jeden zum Handeln inspirieren“, Simon Sinek
• „Werden Sie eine einflussreiche Schlüsselperson“, Daniel Priestly
• „Die 7 Gewohnheiten hocheffektiver Menschen“, Stephen Covey
• „Schwitzen Sie nicht die Kleinigkeiten“, Richard Carlson
• Verschiedene regelmäßig aktualisierte Themen auf Medium wie Freelancing, Startups und Entrepreneurship.