Privacy UX: Bessere Benachrichtigungen und Berechtigungsanfragen

• Teil 1: Datenschutzbedenken und Datenschutz in Webformularen
• Teil 2: Bessere Erfahrungen mit der Cookie-Einwilligung
• Teil 3: Bessere Benachrichtigungen UX und Berechtigungsanfragen
• Teil 4: Datenschutzbewusstes Design-Framework

Stellen Sie sich vor, Sie kommen zu spät zu einem dieser Meetings, zu denen Sie wirklich nicht zu spät kommen möchten. Du ziehst hastig deine Schuhe und deinen Mantel an, holst deine Türschlüssel und greifst nach der Türklinke – nur um rechtzeitig hinauszugehen. Während Sie die Treppe hinuntergehen, greifen Sie in Ihre Tasche und ziehen Ihr Handy heraus, um den U-Bahn-Fahrplan zu überprüfen oder ein Taxi zu bestellen.

Ein kurzer Blick auf den Bildschirm reicht aus, um ins Schwitzen zu geraten: Sie stellen fest, dass Sie vergessen haben, Ihr Telefon über Nacht aufzuladen, und es läuft stolz mit seinen verbleibenden 2 % Akkuladung. Während Sie voller Hoffnung und Vertrauen die Straße hinunterstürmen, dimmen Sie die Helligkeit des Bildschirms und jagen das richtige App-Symbol auf dem Startbildschirm. Natürlich ergießt sich in genau diesem Moment eine ganze Reihe von Benachrichtigungen über Ihren Bildschirm und bittet Sie um Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit für neue Follower, Updates, Erinnerungen und Nachrichten.

Die Chancen stehen gut, dass Sie viel zu gut wissen, wie sich das anfühlt. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in dieser Situation auf den kaskadierenden Stapel von Benachrichtigungen reagieren? Und wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Benachrichtigungen ganz deaktivieren, wenn Sie ein paar Minuten später eine weitere Erinnerung erreicht, gerade als Sie Ihren Anschluss verpasst haben? Das ist eine dieser Situationen, in denen Benachrichtigungen buchstäblich auf die störendste Weise in die Quere kommen, und das trotz aller sorgfältig ausgearbeiteten Benutzerabläufe und polierten, wertvollen Pixel.

Bei so vielen Anwendungen und Diensten und Menschen, Maschinen und Chatbots, die um unsere Aufmerksamkeit kämpfen, ist es ein Luxus, konzentriert zu bleiben, den es zu genießen und zu schützen gilt, und daher ist es kein Wunder, dass Benachrichtigungen heutzutage keinen guten Ruf genießen. Darüber hinaus fühlen sie sich oft daneben und auch manipulativ.

„Sie tauchen oft zu Zeiten auf, in denen sie am wenigsten relevant sind, und sie erzeugen ein falsches Gefühl der Dringlichkeit, verwässern den Fokus und verursachen Frustration.“

— Alex Potrivaev, Gegensprechanlage

Dies gilt für schwebende Fenster auf dem Startbildschirm ebenso wie für die allmächtige Anzahl ungelesener Inhalte in Symbolleisten. Dies gilt auch für als Benachrichtigungen maskierte Marketingbotschaften sowie in viele kleine Nachrichten aufgeteilte Social Updates, um dauerhaft auf den Dienst aufmerksam zu machen.

Alle diese Benachrichtigungen erfordern sofortige Aufmerksamkeit und fühlen sich unglaublich invasiv an, spielen mit unserem Wunsch, nichts zu verpassen und mit unseren sozialen Gruppen in Verbindung zu bleiben. Tatsächlich stören sie die Privatsphäre auf eine Weise, wie es keine dunklen Muster können – indem sie bedingungslos Aufmerksamkeit fordern und ergreifen, egal was der Benutzer gerade tut.

Es ist jedoch nicht die Schuld von Benachrichtigungen, dass sie sich aufdringlich anfühlen; Wir gestalten sie so, dass sie oft im Weg sind. Benutzer möchten keine wichtigen Benachrichtigungen verpassen und keine zeitnahen Nachrichten oder begrenzten Verkäufe verpassen, aber sie möchten sich auch nicht von einer endlosen Flut lauter Updates belästigt fühlen. Kommt letzteres zu häufig vor, schalten Nutzer die Benachrichtigungen ganz ab, oft mit einem bitteren Beigeschmack gegenüber der App und der Marke aufgrund des „verzweifelten Bettelns um Aufmerksamkeit“, wie es ein Nutzer ausdrückte. Ein einzelner Übeltäter kann es allen anderen verderben, und das, obwohl keine Benachrichtigung wie die andere ist.

Die vielen Gesichter von Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind von Natur aus Ablenkungen; Sie lenken die Aufmerksamkeit eines Benutzers auf ein (potentiell) wichtiges Ereignis, dessen er sich nicht bewusst ist oder an das er erinnert werden möchte. Als solche können sie sehr hilfreich und relevant sein, Hilfestellungen geben und Struktur und Ordnung in den Alltag bringen. Bis sie es nicht sind.

Im Allgemeinen können Benachrichtigungen entweder informativ (Kalendererinnerungen, Verzögerungsbenachrichtigungen, Ergebnisse der Wahlnacht) oder zur Handlung anregen (Zahlung genehmigen, ein Update installieren, eine Freundschaftsanfrage bestätigen). Sie können aus verschiedenen Quellen gestreamt werden und verschiedene Auswirkungen haben:

• UI-Benachrichtigungen erscheinen als subtile Karten in UIs, wenn Benutzer mit der Webschnittstelle interagieren – als solche werden sie allgemein akzeptiert und sind weniger invasiv als einige ihrer Gegenstücke.
• Push-Benachrichtigungen im Browser sind schwieriger zu schließen und ziehen die Aufmerksamkeit auf sich, selbst wenn der Benutzer nicht auf die Benutzeroberfläche zugreift.
• In-App-Benachrichtigungen befinden sich in Desktop- und mobilen Apps und können so bescheiden sein wie UI-Benachrichtigungen, können jedoch eine zentralere Rolle einnehmen, wenn Nachrichten auf den Startbildschirm oder das Benachrichtigungscenter verschoben werden.
• Betriebssystembenachrichtigungen wie Software-Updates oder Änderungen des Mobilfunkanbieters kommen ebenfalls ins Spiel und erscheinen oft zusammen mit einer Vielzahl von Notizen, Kalenderaktualisierungen und allem dazwischen.
• Schließlich können Benachrichtigungen ihren Weg in E-Mail-, SMS- und Social-Messaging-Apps finden, die von Chatbots, Empfehlungssystemen und echten Menschen stammen.

Sie können sehen, wie Benachrichtigungen – angesichts all ihrer Geschmacksrichtungen und Quellen – irgendwann überwältigend werden können. Es ist jedoch nicht so, dass wir jeder Benachrichtigung, die wir erhalten, genau die gleiche Aufmerksamkeit schenken. Bei der überwiegenden Mehrheit der Benutzer kann es Wochen dauern, bis sie schließlich ein Software-Update installieren, das von ihrer Betriebssystembenachrichtigung aufgefordert wird, während es normalerweise nicht länger als ein paar Stunden dauert , um eine neue LinkedIn- oder Facebook-Anfrage zu bestätigen oder abzulehnen.

Nicht jede Benachrichtigung ist gleich , und das Maß an Aufmerksamkeit, das Benutzer ihnen gewähren, hängt von ihrer Art ab, oder genauer gesagt, wie und wann Benachrichtigungen ausgelöst werden.

In seinem Artikel über „Kritische Analyse von Benachrichtigungssystemen“ hat Shankar Balasubramanian bemerkenswerte Forschungsarbeiten durchgeführt, in denen Benachrichtigungsauslöser in einige Gruppen unterteilt wurden:

Wir können nicht ableiten, dass eine Gruppe von Auslösern immer effektiver ist als eine andere, aber einige Benachrichtigungen aus jeder Gruppe sind in der Regel viel besser darin, Aufmerksamkeit zu erregen als andere:

• Die Menschen interessieren sich mehr für neue Nachrichten von engen Freunden und Verwandten, Benachrichtigungen von ausgewählten Kollegen während der Arbeitszeit, Banktransaktionen und wichtige Benachrichtigungen, Kalenderbenachrichtigungen, geplante Ereignisse, Alarme und alle umsetzbaren und erwarteten Bestätigungen oder Freigaben.
• Die Menschen interessieren sich weniger für Nachrichten-Updates, Social-Feed-Updates, Ankündigungen, neue Funktionen, Absturzberichte, Web-Benachrichtigungen, Informations- und automatisierte Nachrichten im Allgemeinen.

Es überrascht nicht, dass Benutzer dazu neigen, sich sofort um Benachrichtigungen über niedrigen Akkustand oder Zahlungsbestätigungen zu kümmern; auch Kalendererinnerungen, Fortschrittsaktualisierungen (z. B. Paketzustellung ETA) und Eins-zu-Eins-Nachrichten sind wichtiger als andere Benachrichtigungen. Tatsächlich wurde in jedem einzelnen Gespräch, das wir mit Benutzern geführt haben, eine Nachricht von einem anderen Menschen viel höher bewertet als jede automatische Benachrichtigung. Die Prioritäten können sich natürlich leicht ändern, wenn ein Benutzer ungeduldig auf eine Benachrichtigung wartet , aber nur wenige Menschen würden jemals alles in der verzweifelten Eile zurücklassen, um die 77. wie auf ihrem Foto zu überprüfen.

Benachrichtigungen können also unterschiedlich sein und unterschiedliche Benachrichtigungen werden unterschiedlich wahrgenommen; Je persönlicher, relevanter und zeitnaher Benachrichtigungen sind, desto mehr Engagement sollten wir jedoch erwarten. Aber was bedeutet das alles für die Gestaltung von Benachrichtigungen und wie können wir sie weniger aufdringlich und effizienter gestalten?

Verlassen Sie sich nicht auf generische Standardeinstellungen: Richten Sie Benachrichtigungsmodi ein

Es gibt normalerweise einen guten Grund, warum Kunden sich für einen Service entschieden haben. Nicht viele Leute wachen morgens auf und hoffen, an diesem Tag ein neues Konto zu erstellen. Tatsächlich könnten sie das Gefühl haben, dass Ihr Service ihnen bei ihren täglichen Aufgaben helfen oder ihren Arbeitsablauf verbessern könnte. Hoffentlich brauchen sie keine Benachrichtigungen, um zu verstehen, wie ein Dienst funktioniert, aber sie müssen möglicherweise Benachrichtigungen erhalten, um den Wert zu verstehen, den der Dienst bietet.

Vielleicht haben sie eine wichtige Nachricht von einem potenziellen Arbeitgeber erhalten, oder vielleicht gibt es ein passendes Dating-Profil, das einen Blick wert ist. Sie möchten diese Nachrichten möglicherweise nicht verpassen, nur weil sie für eine Weile vergessen haben, sich beim Dienst anzumelden. Als Designer müssen wir genau die richtige Prise Benachrichtigungen in den Mix streuen , um den Kunden motiviert zu halten, während wir ihm nur relevante und umsetzbare Hinweise liefern.

Leider ist es bei den meisten Diensten nicht ungewöhnlich, sich anzumelden, nur um wenige Augenblicke später festzustellen, dass sich der Posteingang mit allen Arten von Nachrichten (meist rein informativ) füllt, die oft unmittelbar nacheinander gesendet werden und selten umsetzbar sind. Insbesondere E-Mail-Benachrichtigungen sind oft standardmäßig eingeschaltet, wobei die Zustimmung des Benutzers durch die Zustimmung zu langwierigen und unüberschaubaren Bedingungen vorausgesetzt wird. Niemand liebt es, mit einem Strom unerwünschter Nachrichten bombardiert zu werden, und das gilt für Spam-E-Mails genauso wie für unerwünschte Benachrichtigungen.

Anstatt standardmäßig eine Standard-Benachrichtigungshäufigkeit für alle Kunden einzurichten, könnten wir damit beginnen, nur sehr selten nur einige wenige kuratierte Benachrichtigungen zu senden. Wenn der Kunde die Benutzeroberfläche weiterhin verwendet, könnten wir ihn bitten, sich für die Art der Benachrichtigungen und deren Häufigkeit zu entscheiden. Dasselbe gilt für Cookie-Zustimmungsaufforderungen: Wir könnten vordefinierte empfohlene Optionen mit einem „ruhigen Modus“ (niedrige Häufigkeit), einem „regulären Modus“ (mittlere Häufigkeit) und einem „Power-User-Modus“ (hohe Häufigkeit) bereitstellen.

Wir könnten jedoch noch detaillierter sein. Basecamp hat beispielsweise die Optionen „Always On“ und „Work Can Wait“ als Teil ihrer Onboarding-Erfahrung eingeführt, sodass neue Kunden auswählen können, ob sie Benachrichtigungen erhalten möchten, wenn sie auftreten (jederzeit), oder eine bestimmte Zeit auswählen Bereiche und Tage, an denen Benachrichtigungen gesendet werden können. Oder umgekehrt, wir könnten Benutzer fragen, wann sie nicht gestört werden möchten, und Benachrichtigungen zu diesem Zeitpunkt aussetzen. Nicht jeder Kunde möchte arbeitsbezogene Benachrichtigungen außerhalb der Geschäftszeiten oder am Wochenende erhalten, selbst wenn seine Kollegen Samstagabend auf der anderen Seite des Planeten möglicherweise Überstunden machen.

Im Laufe der Zeit muss möglicherweise auch das Format der Benachrichtigungen angepasst werden. Anstatt dass Benachrichtigungen einzeln gesendet werden, wenn Ereignisse auftreten, können Benutzer einen „Zusammenfassungsmodus“ wählen, bei dem alle Benachrichtigungen in einer einzigen eigenständigen Nachricht gruppiert werden, die jeden Tag oder jede Woche zu einer bestimmten Zeit zugestellt wird.

Das ist eine der Einstellungen, die Slack für Benachrichtigungen bereitstellt. Tatsächlich passt das System auch die Häufigkeit der Benachrichtigungen im Laufe der Zeit an. Da Slack-Kanäle zunächst ziemlich leise sein können, sendet das System Benachrichtigungen für jede gepostete Nachricht. Da Aktivitäten häufiger werden, empfiehlt Slack, die Benachrichtigungsstufe zu reduzieren, damit der Benutzer nur dann benachrichtigt wird, wenn er tatsächlich erwähnt wird.

Eine weitere Funktion, die Slack bietet, ist es Benutzern zu ermöglichen, eine Auswahl von Wörtern hervorzuheben, sodass die Benutzer nur benachrichtigt werden, wenn ein Thema, das sie interessiert, erwähnt wurde:

Es mag so klingen, als würde der Häufigkeit von Benachrichtigungen an dieser Stelle zu viel Aufmerksamkeit geschenkt, aber bei der Frage nach häufigen Schmerzpunkten bei Benachrichtigungen war das bei weitem häufigste Problem ihre hohe Häufigkeit, selbst wenn die Nachrichten relevant oder umsetzbar waren.

Die Quintessenz ist: Beginnen Sie langsam, aber stetig mit dem Senden von Benachrichtigungen ; Richten Sie Benachrichtigungsmodi ein und stellen Sie granulare Optionen wie eine Auswahl an Auslösern und das Format von Benachrichtigungen bereit. Lieber zu wenig als zu viel versenden: Möchte der Kunde zahlreiche nervtötende Benachrichtigungen zum falschen Zeitpunkt abbestellen, bekommt er womöglich keine Chance mehr.

Wählen Sie das Timing sorgfältig aus

Wir mögen es vielleicht nicht gerne zugeben, aber für viele von uns beginnt der Tag nicht mit einem friedlichen, achtsamen Gruß der aufgehenden Sonne; Stattdessen beginnt es mit einem langweiligen, reflexartigen Blick auf den leuchtenden Bildschirm unserer Mobiltelefone. Genauer gesagt, das erste, was wir jeden Morgen sehen, ist nicht einmal die aktuelle Uhrzeit oder unsere Lieben, sondern der Stapel von Benachrichtigungen, die sich unermüdlich häufen, während wir schlafen.

Diese Geisteshaltung ist nicht unbedingt die beste Gelegenheit, Benutzer an eine aktualisierte Datenschutzrichtlinie, glänzende neue Funktionen oder ausstehende Ausgaben zu erinnern, die abgeschlossen werden müssen. Persönliche Benachrichtigungen wie neue Social Shares und Reaktionen aus sozialen Kreisen könnten jedoch viel relevanter sein, genau wie anstehende Termine und Aufgaben für den Tag.

Das Timing ist wichtig, ebenso wie rechtzeitige Benachrichtigungen . Wahrscheinlich möchten Sie Ihre Kunden nicht mitten in der Nacht stören, wenn sie mit starkem Jetlag an einem abgelegenen Zielort ankommen. Daher ist es eine gute Idee, die Änderung der Zeitzonen und der Ortszeit zu verfolgen und die Zustellung von Benachrichtigungen entsprechend anzupassen. Auf der anderen Seite werden Kunden nicht besonders glücklich darüber sein, dass eine wichtige Benachrichtigung erscheint, wenn sie nicht mehr relevant ist. Wenn sie also ein wichtiges Ereignis oder eine wichtige Ankündigung verfolgen, müssen Sie entscheiden, ob das Ereignis kritisch genug ist, um sie zu stören eine unangenehme Zeit.

Ihre Analysen werden Ihnen sagen, wann Ihre Benutzer wahrscheinlich auf Ihre Benachrichtigungen reagieren werden, daher ist es eine gute Idee, Antworten basierend auf der Zeit zu untersuchen und zu verfolgen und den Versand von Benachrichtigungen um diese Zeit herum auszulösen. Wenn ein Kunde beispielsweise morgens am empfänglichsten für das Teilen einer Nachricht ist, verschieben Sie Benachrichtigungen bis genau zum richtigen Zeitpunkt zur lokalen Morgenzeit.

Vermeiden Sie Stresssituationen durch Design

Bei Benachrichtigungen ist das Timing nicht das einzige wichtige Attribut, das es zu berücksichtigen gilt. Erinnerst du dich an den armen Charakter, der hoffte, ihre Verbindung vom Anfang dieses Abschnitts zu bekommen? Das Auslösen einer Reihe von Benachrichtigungen bei einem kritisch niedrigen Akkustand ist keine gute Idee, und es ist genauso kontraproduktiv, wenn der Benutzer mit der Konnektivität zu kämpfen hat oder sich auf eine Aufgabe wie das Autofahren konzentriert. Wenn Sie den Akkustand und die Verbindungsqualität einschätzen können, ist es eine gute Idee, das Senden von Benachrichtigungen zu vermeiden, wenn die Bedingungen eines Benutzers suboptimal sind. Natürlich müssen Benachrichtigungen auch relevant sein. Wenn Sie also auch den Standort des Benutzers beurteilen können, vermeiden Sie das Senden von standortabhängigen Benachrichtigungen, die überhaupt nicht zutreffend sind .

Manchmal ist es schwierig, Benachrichtigungen zurückzuhalten, da sie für die aktuelle Aktivität des Benutzers von entscheidender Bedeutung sein können. Wenn der Benutzer ein Auto fährt und den Anweisungen in einer Navigations-App folgt, müssen Sie möglicherweise eine anhaltendere und bescheidenere Benachrichtigung über die empfohlene Routenänderung aufgrund eines Unfalls auf der Straße bereitstellen. In diesem Fall könnten wir, genau wie bei anderen kritischen Benachrichtigungen, eine schwebende Schaltfläche „Neue Updates verfügbar. Aktualisierung." Es ist viel weniger invasiv als eine Benachrichtigung, die den Zugriff auf den Inhalt blockiert, aber es ist genauso effektiv, um darauf hinzuweisen, dass die Seite oder der Status der Seite möglicherweise veraltet ist und neue Informationen verfügbar sind.

Anstatt Benachrichtigungen zu bestimmten Standardzeiten zu versenden, auch wenn dies auf dem vergangenen Verhalten des Benutzers basiert, könnten Sie die andere Seite der Medaille erkunden und stattdessen glückliche und erfolgreiche Momente nutzen . Ein Geldtransferdienst, TransferWise, zeigt Benachrichtigungen an, wenn der Kunde eine Zahlung erhält – und ist das nicht ein wunderbarer Zeitpunkt, um nach einer App-Bewertung im App Store zu fragen? Wir könnten wichtige Meilensteine ​​verfolgen und Benutzer über erweiterte Funktionen benachrichtigen, sobald sie erreicht sind, just-in-time , wie Luke Wroblewski sie nennt.

Reduzieren Sie die Häufigkeit, indem Sie Benachrichtigungen gruppieren

Es gibt keine goldene Regel für genau die richtige Menge an Benachrichtigungen an einem bestimmten Tag. So wie jede Benachrichtigung anders ist, so unterscheiden sich auch die Vorlieben und Motivationen jedes Kunden. Um das Engagement eines Benutzers aufrechtzuerhalten, müssen Sie je nach Reichweite oder Vorlieben des Kunden möglicherweise Benachrichtigungsblöcke schrittweise freigeben. Hier kommt die schrittweise Gruppierung ins Spiel, wie im Artikel „Designing Smart Notifications“ von Alex Potrivaev, Produktdesigner bei Intercom, erläutert.

Die Idee ist einfach. Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden im Durchschnitt weniger als fünf Reaktionen pro Post erhalten, ist es möglicherweise eine gute Idee, für jede eine eigene Benachrichtigung bereitzustellen. Sie können auch eine Benachrichtigung auslösen, wenn eine Nachricht von wichtigen Ereignissen stammt, z. B. eine Nachricht von engen Freunden, Familienmitgliedern oder einflussreichen Personen. Da wir wissen, dass Benachrichtigungen, die durch eine Aktion eines anderen Menschen ausgelöst werden, mehr wert sind als automatisierte Benachrichtigungen, priorisieren und konzentrieren Sie sich in erster Linie auf persönliche Benachrichtigungen für diesen bestimmten Kunden.

Sobald die Menge der Benachrichtigungen zugenommen hat, können wir damit beginnen, sie zu gruppieren und zu einem geeigneten Zeitpunkt kompakte Zusammenfassungen bereitzustellen. Beispielsweise fasst Facebook Benachrichtigungen in nicht aufdringlichen Blöcken zusammen, wobei jede Zeile genau eine Art von Ereignis hervorhebt, etwa Reaktionen auf eine bestimmte Nachricht („Stojan Stefanow und 48 andere Personen haben auf Ihren Beitrag reagiert…“) . LinkedIn hingegen scheint fast jedes einzelne Ereignis einzeln auszulösen („Stoyan Stefanov hat Ihren Beitrag kommentiert“) , wodurch der Benachrichtigungsstrom verschmutzt und das Scannen und Verwenden erschwert wird.

Basierend auf dem Verlauf eines Benutzers könnten wir natürlich mehr als nur die Gruppierung von Benachrichtigungen anpassen. Sobald wir wissen, wie ein Benutzer auf neue Foto-Likes reagiert, ob er sie kurz ansieht oder tief in jede einzelne Benachrichtigung eintaucht, können wir beim nächsten Mal bessere Benachrichtigungen bereitstellen. Wie Alex schlussfolgert:

„Basierend auf der Art und Weise, wie Sie normalerweise mit Inhalten interagieren, könnten bessere Wortwahl- und Strukturoptionen angeboten werden, und je nach Standardverhalten sehen Sie möglicherweise anders strukturierte Benachrichtigungen.“

Dies erfordert natürlich auch kontinuierliche Feedback-Schleifen.

Erlauben Sie Benutzern, Benachrichtigungen zu deaktivieren oder zu pausieren

Kaum ein Unternehmen wird den Wert von Daten über seine Kunden leugnen. Tatsächlich können wir wertvolle langfristige Erkenntnisse gewinnen, indem wir Feedback-Schleifen einführen; Das heißt, Kunden werden kontinuierlich Optionen angeboten, um Benachrichtigungen einer bestimmten Art „mehr zu sehen“ oder „weniger zu sehen“. Aber genau wie wir dazu neigen, eine Behinderung als eine Ein-/Aus-Bedingung wahrzunehmen (man hat entweder eine Behinderung oder nicht), haben wir oft das Gefühl, dass wir das Verhalten des Benutzers allein auf der Grundlage seines früheren Verhaltens genau vorhersagen können.

Die Realität ist jedoch selten schwarz und weiß. Unsere Benutzer können vorübergehend daran gehindert sein, ein Baby in einem Arm zu halten, oder aufgrund eines kürzlichen unglücklichen Unfalls, und die Bedingungen, unter denen sie sich befinden, können auf die gleiche Weise schwanken. Schnelle Aktionen wie das Schlummern als Reaktion auf eine eingehende Benachrichtigung können helfen, das Problem zu lindern, wenn auch nur vorübergehend.

Der Kontext des Benutzers ändert sich ständig . Wenn Sie einen ungewöhnlichen Rückgang der Interaktionsrate bemerken oder wenn Sie mit einer ungewöhnlich hohen Anzahl von Benachrichtigungen rechnen (z. B. Geburtstag, Hochzeitstag oder Wahlabend), sollten Sie erwägen, eine Option zum Stummschalten, Schlummern oder Pausieren von Benachrichtigungen bereitzustellen , vielleicht für die nächsten 24 Stunden.

Dies könnte unserer Intuition sehr widersprechen, da wir den Kunden möglicherweise erneut einbeziehen möchten, wenn er plötzlich verstummt ist, oder wir möchten sein Engagement maximieren, wenn wichtige Ereignisse stattfinden. Es ist jedoch meistens zu gefährlich, mit der Häufigkeit von Benachrichtigungen fortzufahren. Es ist leicht, einen Punkt zu erreichen, an dem eine scheinbar harmlose Benachrichtigung einen Kunden ablenken wird, möglicherweise sogar auf lange Sicht. Es kann gute Gründe geben, warum der Benutzer eine Weile nicht aktiv war oder sein möchte, und meistens hat es überhaupt nichts mit dem Dienst zu tun.

Eine andere Option wäre, einen Wechsel des Mediums vorzuschlagen, das zum Konsumieren von Benachrichtigungen verwendet wird. Benutzer neigen dazu, unterschiedliche Dringlichkeitsstufen mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen zu assoziieren. In-App-Benachrichtigungen, Push-Benachrichtigungen und Textnachrichten gelten als viel aufdringlicher als gute alte E-Mails. Wenn die Häufigkeit also einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, möchten Sie Benutzer möglicherweise dazu bringen, von Push-Benachrichtigungen auf tägliche E-Mail-Zusammenfassungen umzusteigen.

Legen Sie Schwellenwerte fest und erstellen Sie einen Entscheidungsbaum für Benachrichtigungen

Die Schwellenwerte sind jedoch nicht einfach richtig einzustellen. Wichtige Ereignisse sollten sofortige Benachrichtigungen auslösen, um rechtzeitig empfangen zu werden. Weniger wichtige Ereignisse könnten warten, aber es könnte nützlich sein, die Aufmerksamkeit des Kunden auf den Service zu lenken. Potenziell irrelevante Benachrichtigungen müssen unerbittlich herausgefiltert werden, um Zeit und Raum zu lassen, damit wichtige Benachrichtigungen gepflegt und geschätzt werden können.

Im Allgemeinen eignen sich kürzere Benachrichtigungen, z. B. Nachrichten von Freunden und Kollegen, am besten als UI-Benachrichtigungen, wenn sie nicht dringend sind, oder als Push-Benachrichtigungen, wenn sie es sind. Längere Benachrichtigungen sind besser dran als E-Mails – egal ob sie dringend sind oder nicht. Diese Faustregel würde von Dienst zu Dienst variieren, sodass Sie einen Entscheidungsbaum für Benachrichtigungen erstellen könnten, um zu verfolgen, welches Medium für bestimmte Arten von Benachrichtigungen basierend auf ihrer Dringlichkeit, Länge und Häufigkeit am besten geeignet ist. Darüber hinaus können Sie Schwellenwerte definieren und eine Aufforderung zum Schlummern oder Anpassen der Einstellungen auslösen, wenn ein Schwellenwert erreicht wird.

Machen Sie das Opt-in und Opt-out offensichtlich

Heutzutage wird fast erwartet, dass ein Dienst bis zum Äußersten geht, um es einem Kunden lächerlich schwer zu machen, sich von allmächtigen Benachrichtigungen abzumelden. Obskure Formulierungen und obskure Labels, die geschickt in abgelegenen Ecken der Benutzeroberfläche versteckt sind, sind keine Seltenheit. Wenige andere Designüberlegungen können für eine Marke schädlicher und schädlicher sein. Wenn Benutzer die Einstellungen nicht einfach anpassen können, wenden sie schwere Artillerie an, markieren E-Mail-Benachrichtigungen als Spam oder blockieren Benachrichtigungen in den Betriebssystem- oder Browsereinstellungen. Für eine Website oder eine App gibt es keine einfache Möglichkeit, sich davon zu erholen, außer erneut um Abonnements zu betteln.

Ein viel einfacherer Ausweg besteht darin, eine sehr granulare Kontrolle über Benachrichtigungen bereitzustellen, einschließlich ihres Inhalts, Formats, ihrer Häufigkeit und ihrer „Bitte nicht stören“-Zeiten. Wir könnten eine Option bereitstellen, um auf eine kürzlich erfolgte Benachrichtigung mit „Weniger E-Mails“ oder „Stopp“ zu antworten, um die Häufigkeit zu ändern und dabei Website-Anmeldungen oder App-Anmeldungen zu umgehen (das macht Notion.so). Stellen Sie für Apps Benachrichtigungseinstellungen bereit, die in die App integriert sind, anstatt sich auf native Einstellungen des Betriebssystems zu verlassen. Dort könnten Sie auch erklären, was der Benutzer von jeder Art von Benachrichtigung erwarten kann, vielleicht sogar mit Beispielen, wie sie aussehen würden.

In der Praxis suchen viele Benutzer an beiden Stellen nach Benachrichtigungseinstellungen, wenn sie wirklich müssen, aber je länger sie brauchen, um diese nebulöse Einstellung zu finden, desto weniger Geduld werden sie haben. In Wirklichkeit suchen die meisten Benutzer nach einer Möglichkeit, Benachrichtigungen in dem Moment auszuschalten, in dem sie tatsächlich frustriert oder verärgert über die letzten Benachrichtigungen sind. Das ist kein angenehmer Geisteszustand, und als Dienstleistung möchten Sie diesen Geisteszustand wahrscheinlich nicht unnötig verlängern, um sich von Ihren zahlenden Kunden genervt und verwirrt zu fühlen.

Vergessen Sie jedoch nicht, auch die andere Seite der Medaille zu erkunden. Identifizieren Sie Teile der Benutzerreise, wenn ein Benutzer eher Benachrichtigungen abonniert; B. nach erfolgreicher Bestellung in einem Online-Shop oder bestätigter Flugbuchung. In beiden Fällen können Benachrichtigungen den Kunden helfen, Verspätungen zu verfolgen oder Bordkarten rechtzeitig abzurufen. Das ist auch ein guter Zeitpunkt, um Push-Benachrichtigungen in Echtzeit vorzuschlagen, was auch bedeutet, zuerst den Kunden um Erlaubnis zu bitten, diese Erinnerungen zu senden. Und dieses Thema verdient ein separates Gespräch.

Um Erlaubnis bitten, der bescheidene Weg

Einige Websites sind ein ziemlicher Charakter, nicht wahr? Zügellos, im Herzen unhöflich und auch wirklich unsympathisch. Wie oft stolpern Sie über eine scheinbar bescheidene, unprätentiöse Seite, nur um mit einer wundersamen Berechtigungsaufforderung begrüßt zu werden, die darum bittet, Ihnen Benachrichtigungen zu senden? Sie haben noch kein einziges Wort gelesen, aber da ist es, das bereits nach einem langfristigen Engagement fragt – und ehrlich gesagt, einem ziemlich invasiven .

In Bezug auf die Benutzererfahrung ist das Anzeigen einer Berechtigungsaufforderung beim Laden wahrscheinlich der beste Weg, um einen schlechten ersten Eindruck zu hinterlassen, und in den meisten Fällen ein irreversibler Fehler. Ab Januar 2019 hat Chrome die Optionen geändert, die angezeigt werden, wenn eine native Eingabeaufforderung ausgelöst wird. Während Benutzer möglicherweise eine Benachrichtigung ablehnen können, um später darauf zu reagieren, müssen sie jetzt wählen, ob sie Benachrichtigungen entweder „akzeptieren“ oder „blockieren“ möchten. Letzteres führt dazu, dass Web-Benachrichtigungen dauerhaft für die gesamte Seite blockiert werden, es sei denn, der Benutzer findet sich durch die Wildnis der Browsereinstellungen, um den Zugriff doch zu gewähren. Kein Wunder, dass die überwiegende Mehrheit der Benutzer solche Eingabeaufforderungen sofort blockiert, ohne deren Inhalt überhaupt zu lesen.

Aus strategischer Sicht ist es besser, nur dann um Erlaubnis zu fragen, wenn die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass ein Benutzer sie tatsächlich akzeptiert. Dazu müssen wir dem Kunden erklären, warum wir eigentlich seine Zustimmung benötigen und welchen Gegenwert wir ihm dafür bieten können. In der Praxis wird diese Strategie häufig in Form des „Double Request Pattern“ umgesetzt. Anstatt sofort um Erlaubnis zu bitten, warten wir zunächst auf ein bestimmtes Maß an Engagement : vielleicht ein paar Seitenaufrufe, ein paar Interaktionen, eine bestimmte Zeit, die auf der Website verbracht wird. Schließlich können wir die Tatsache hervorheben, dass ein Benutzer Benachrichtigungen abonnieren könnte und wie wertvoll sie sein könnten, oder dass wir ihre Erlaubnis für genauere, standortbezogene Suchergebnisse benötigen. Manchmal reicht der Kontext der Seite aus, z. B. wenn eine Schnittstelle nach Geolokalisierung fragen möchte, wenn der Benutzer die Filialfinder-Seite besucht.

In all diesen Fällen würde ein prominenter Call-to-Action-Button auf den Moment warten, in dem ein Benutzer am empfänglichsten ist, darauf zu reagieren. Wenn der Benutzer auf die Schaltfläche tippt, können wir davon ausgehen, dass er wahrscheinlich mit der Aktion fortfahren wird. Einmal angeklickt, würde die Schaltfläche also eine tatsächliche native Berechtigungsanfrage auslösen.

Im Wesentlichen unterteilen wir die Berechtigungsaufforderung in zwei Anforderungen:

1. Eine in die Benutzeroberfläche integrierte Anfrage,
2. Eine native Anfrage auf Browserebene.

Wie Adam Lynch anmerkt, müssen wir, falls der Benutzer die Berechtigung dennoch widerrufen sollte, vielleicht aufgrund eines falschen Tippens oder Klickens in der Eingabeaufforderung des nativen Browsers, eine Fallback-Seite anzeigen , die erklärt, wie die Berechtigung manuell über ihre Browsereinstellungen (bzw Link zu einer Erklärung). Offensichtlich macht es keinen Sinn, eine Aufforderung zur Benachrichtigung anzuzeigen, wenn der Benutzer bereits die Erlaubnis erteilt hat. Wir können die Berechtigungs-API verwenden, um den Status einer beliebigen Berechtigung über eine einzige asynchrone Schnittstelle abzufragen und die Benutzeroberfläche entsprechend anzupassen.

Die gleiche Strategie könnte auf jede Art von Genehmigungsanfrage angewendet werden, z. B. Zugriff auf Geolokalisierung, Kamera, Mikrofon, Bluetooth, MIDI, WebUSB und so weiter. Der Wortlaut und das Erscheinungsbild von UI-Benachrichtigungsaufforderungen ist hier jedoch von entscheidender Bedeutung, daher ist es eine gute Idee, die Engagement- und Akzeptanzquoten für jede Berechtigung oder Funktion zu verfolgen und entsprechend zu handeln. Und das bringt uns zum König von allen – dem Verfolgen wichtiger Metriken für Ihre Benachrichtigungen.

Verfolgen Sie Metriken für Benachrichtigungen

Normalerweise werden Benachrichtigungen nicht zu dem reinen Zweck gesendet, Kunden über ein eintretendes oder bevorstehendes Ereignis zu informieren. Gute Benachrichtigungen sind nützlich und umsetzbar und helfen sowohl Kunden als auch Unternehmen, ihre Ziele zu erreichen. Dazu müssen zunächst relevante Metriken entdeckt und definiert werden.

Als absolutes Minimum müssen wir möglicherweise wissen, ob die von uns gesendeten Benachrichtigungen überhaupt relevant sind.

• Führen der Wortlaut, das Format und die Häufigkeit der Benachrichtigungen zu der gewünschten Aktion, die wir erreichen möchten (sei es Social Shares, auf der Website verbrachte Zeit oder Käufe)?
• Welche Art von Benachrichtigungen sind wichtiger als andere?
• Bringen die Benachrichtigungen die Benutzer tatsächlich zurück zur Anwendung?
• Wie viel Zeit vergeht zwischen dem Senden der Benachrichtigung und der Rückkehr des Benutzers zur Website oder App?
• Wie viel Zeit vergeht durchschnittlich zwischen der Klickbenachrichtigung und dem Verlassen der Website durch den Nutzer?

Experimentieren Sie mit Wortlaut, Länge, Versandzeiten sowie Gruppierung und Häufigkeit von Benachrichtigungen für verschiedene Ebenen der Benutzerbeteiligung – Anfänger, normaler Benutzer und Power-User. Beispielsweise neigen Benutzer dazu, empfänglicher für Konversationsnachrichten zu sein, die sich lockerer und weniger wie Systembenachrichtigungen anfühlen. Es kann auch nützlich sein, die Namen tatsächlicher Personen zu nennen, deren Aktionen eine Benachrichtigung ausgelöst haben.

Es ist nie eine schlechte Idee, langsam mit dem Senden von Benachrichtigungen zu beginnen, um auch ihre potenziellen negativen Auswirkungen zu verfolgen – seien es Opt-outs oder App-Deinstallationen. Indem Sie zuerst eine Gruppe von Benachrichtigungen an eine kleine Gruppe senden, haben Sie immer noch die Möglichkeit, „schädliche Benachrichtigungskampagnen anzupassen oder abzubrechen, bevor es zu spät ist“, wie Nick Babich in „What Makes A Good Notification“ bemerkt.

All diese Bemühungen haben das gleiche Ziel vor Augen: Vermeidung erheblicher Unterbrechungen und Vermeidung von Benachrichtigungsermüdung für unsere Kunden , während sie gleichzeitig darüber informiert werden, was sie wissen möchten, und zwar zu dem Zeitpunkt, zu dem sie es wissen müssen. Doch wenn Cookie-Eingabeaufforderungen nur lästig und häufige Benachrichtigungen nur stören, haben Kunden in Bezug auf die Sicherheit personenbezogener Daten und deren Verwaltung in der Regel viel dringendere Bedenken.

Es ist erwähnenswert, dass es erhebliche Unterschiede in der Art und Weise gibt, wie Benachrichtigungen auf Android und iOS angefordert, gruppiert und angezeigt werden. Wenn Sie also eine native oder eine Hybrid-App entwerfen, müssen Sie sie im Detail untersuchen. Beispielsweise richten Benutzer unter iOS App-Benachrichtigungen erst beim Onboarding oder einer späteren Verwendung der App ein, während Android-Benutzer Benachrichtigungen während der Installation ablehnen können, wobei das Standardverhalten Opt-in ist. Von einer PWA gesendete Push-Benachrichtigungen verhalten sich wie native Benachrichtigungen auf einem entsprechenden Betriebssystem.

Admittedly, these issues will not be raised immediately, but as customers keep using an interface and contribute more and more personal data, doubts and concerns start appearing more frequently, especially if more people from their social circles are involved. Some of these issues are easy refinements, but others are substantial and often underestimated blockers.

In the final article of the series, we'll be looking into notifications UX and permission requests, and how we can design the experience around them better, with the user's privacy in mind.

• Part 1: Privacy Concerns And Privacy In Web Forms
• Teil 2: Bessere Erfahrungen mit der Cookie-Einwilligung
• Part 3: Better Notifications UX And Permission Requests
• Teil 4: Datenschutzbewusstes Design-Framework

Useful Resources And References

• “Designing Notifications For Apps,” Shashank Sahay
• “Different Types Of Notifications: Websites, Apps And Beyond,” Joanna Martin
• “It's Time For Notifications To Get Smart,” Alex Potrivaev
• “Improving User Experience With Real-Time Features,” Lauren Plews