So bieten Sie durch effektive Automatisierung eine persönlichere Kundenbetreuung

Roboter eignen sich hervorragend zum Reinigen des Bodens und sind perfekt, um den Mond zu erkunden. Sie sind einfach nicht so toll im Kundenservice . Das Letzte, was Ihre Kunden wollen, ist eine weitere „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“-E-Mail oder eine „Danke, dass Sie Ihre Nachricht behalten“-Aufzeichnung. Robotern gelingt es nur, Kunden das Gefühl zu geben, eine andere Nummer zu sein, eine zweifelhafte Leistung für Ihr Team. Sie sind das Gegenteil der persönlichen Note, um die es bei effektiver Unterstützung gehen sollte.

Es ist nicht so, dass Roboter nutzlos sind. Sie eignen sich hervorragend für sich wiederholende Aufgaben, sind perfekt, um Daten zu finden und sich an alles zu erinnern, was Sie jemals aufgeschrieben haben. Als Kumpel können Roboter dazu beitragen, einen persönlicheren Support anzubieten, indem sie die mühsamen Teile des Supports übernehmen, damit Sie sich auf die eigentliche Lösung von Problemen konzentrieren können. Man muss ihnen nur den richtigen Job geben.

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• So liefern Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice
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So finden Sie den perfekten Job für Ihre Roboter, damit Sie den Support automatisieren und gleichzeitig einen persönlicheren, praktischen Support anbieten können. Wir sprechen aus unserer Erfahrung bei Zapier, einem kleinen Tool, das wir entwickelt haben, um die Automatisierung von Aufgaben zwischen Web-Apps zu vereinfachen.

Sinnvolle Automatisierung

Der Kundensupport ist im einfachsten Fall einfach. Fragen beantworten, Probleme lösen und Menschen glücklich machen – das ist alles.

Es ist nicht so schwer, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Es gibt so viele Fragen zu beantworten und so viele Probleme zu lösen; Es ist also schwierig, an das Ende der Warteschlange zu gelangen. Wenn Sie Kundendaten nachschlagen und herausfinden müssen, wie Sie jedes Problem von Hand lösen können, werden Sie nie Zeit haben, allen zu antworten.

Aus diesem Grund ist es so einfach, sich für einen schnelleren Kundensupport an die Basisautomatisierung zu wenden. Wenn Sie Kunden mit Verzögerungen verärgern, geben sie vielleicht auf und stellen Ihnen ihre Frage nicht. Zumindest ist das eine Frage weniger zu beantworten, oder?

Doch das ist genau das Gegenteil von dem, was Unterstützung sein sollte. Sie sollten jede Frage wertschätzen, denn sie ist die perfekte Gelegenheit, Ihrem Unternehmen ein persönliches Gesicht zu geben und den Tag Ihrer Kunden zu verbessern. Gibt es einen besseren Weg, um sicherzustellen, dass die Leute anderen von Ihrem Produkt erzählen, als sicherzustellen, dass sie es lieben?

Eine sinnvolle Automatisierung hilft Ihnen dabei. Nutzen Sie Roboter für ihre idealen Aufgaben und lassen Sie sie Daten finden, Probleme diagnostizieren und die einfachsten Fragen automatisch beantworten. Dann haben Sie mehr Zeit, den restlichen E-Mails eine persönliche Note zu verleihen.

Filtern Sie Tickets, um intelligenter zu antworten

Filter sind nicht nur praktisch, um zu sehen, wie viele E-Mails zu bestimmten Themen eingehen, oder um E-Mails von Kunden zu durchsuchen, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben. Sie sind auch Ihre beste – und einfachste – Möglichkeit, Roboter für Ihr Support-Team anzuwerben.

Angenommen, Sie haben eine Preisfrage beantwortet und sind bereit, ein weiteres Ticket zu beantworten. Die Beantwortung einer weiteren Frage zur Preisgestaltung wäre als nächstes am schnellsten, da Sie dieses Thema bereits beschäftigen. Anstatt zum nächsten Ticket zu wechseln, verwenden Sie einen Filter, um verwandte Tickets zu finden, und beantworten Sie sie alle nacheinander.

Sie können auch Filter verwenden, um die dringendsten Tickets zu finden, die gestern zurückgelassen wurden oder die von Personen, deren Problem in den letzten paar Antworten nicht gelöst wurde. Und Sie können Filter verwenden, um Junk-Nachrichten und automatische Antworten von Kunden mit wenigen Klicks zu entfernen.

In vielen Kundensupport-Apps können Filter auch einige Support-Arbeiten für Sie erledigen. Sie können E-Mails anhand des Inhalts Tags hinzufügen, Tickets automatisch dem richtigen Teammitglied zuweisen und vieles mehr. Connor Riley, Mitbegründer von MistoBox, sagt über Desk, ihr Kundensupport-Tool: „Mit den Regeln und Filtern von Desk können Sie fast alles tun, ohne eine Zeile Code zu schreiben.“

Oder Sie können Ihre eigene Arbeit erleichtern, indem Sie Kunden vorab um weitere Informationen bitten. Sie könnten einfach eine einfache [email protected] für Support-Fragen haben – das ist, was die meisten Unternehmen verwenden. Oder Sie könnten ein detailliertes Support-Formular haben, das detaillierte Fragen zu den Problemen der Benutzer stellt, um Ihnen zu helfen, Probleme zu lokalisieren. Mit mehr Daten können die Filter Nachrichten automatisch viel genauer sortieren.

Mit nur wenigen Minuten Einrichtungszeit können Sie Ihre Reaktionszeit ganz einfach verkürzen und sicherstellen, dass die dringendsten Probleme zuerst gelöst werden, sodass Sie weniger Zeit damit verbringen, herauszufinden, wo genau das Problem liegt.

Verwenden Sie Makros, um schneller zu antworten

Vorgefertigte automatische Antworten sind der einfachste – und faulste – Weg, Roboter zur Unterstützung einzusetzen. Verwenden Sie sie nicht.

Verwenden Sie jedoch vorgefertigte E-Mails, um schneller personalisierte Antworten zu senden. Angenommen, Sie erhalten häufig ähnliche Fragen zu Ihren Preisplänen. Schreiben Sie eine standardisierte Antwort, die für die meisten Szenarien geeignet ist, und fügen Sie sie Ihrer Support-App als Makro hinzu (oder verwenden Sie ein Tool wie TextExpander, um sie mit einer Tastenkombination hinzuzufügen).

Aber hören Sie hier nicht auf. Fahren Sie fort und fügen Sie der E-Mail etwas Persönliches hinzu – begrüßen Sie den Kunden vielleicht mit Namen, beantworten Sie alle anderen Fragen, die er gestellt hat, und optimieren Sie dann den vorgefertigten Abschnitt über die Preisgestaltung so, dass er wie der Rest der E-Mail klingt. Ihr Kunde erhält eine personalisierte Nachricht, während Sie einen Bruchteil der Zeit damit verbringen, wiederkehrende Fragen zu beantworten.

Wenn Sie oft genug die gleichen Fragen bekommen – etwas, das Sie auch mit Makros schnell herausfinden können – könnte das ein guter Indikator dafür sein, Ihre Wissensdatenbank mit einer detaillierteren Dokumentation zu aktualisieren. Es kann sein, dass Sie immer noch Fragen zu diesem Thema erhalten, aber das wird die Lautstärke zumindest ein wenig verringern. Beobachten Sie solche Indikatoren für Dinge, die Sie in Ihrem Support verbessern müssen – und behalten Sie Support-Metriken wie Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit im Auge, um Ihre Support-Antworten weiter zu verfeinern und Ihren Kundensupport im Laufe der Zeit zu verbessern.

Einfache Probleme automatisch lösen

Nun, für einige Probleme könnte eine automatisierte E-Mail einfach die perfekte Lösung sein – sogar besser als eine personalisierte E-Mail-Nachricht.

Das HubSpot-Team bemerkte beispielsweise, dass viele der Support-E-Mails von neuen Benutzern ihre Bestätigungs-E-Mails betrafen. „Einige Leute erhalten diese E-Mail zwangsläufig nicht“, sagt HubSpot-Produktmanager Sam Awezec. „Jedes Support-Team würde sich bemühen, diese so schnell wie möglich zu lösen, aber bestenfalls würde es immer noch eine Verzögerung von 20 bis 30 Minuten geben.“

Zeit, einen Roboter zu mieten. Sie haben einen Filter hinzugefügt, um ihre Kundensupport-App auf Nachrichten zu überwachen, die „Einrichtung“ oder „Bestätigung“ erwähnen. Dann verwendeten sie ein App-Integrationstool, um bei HubSpot zu überprüfen, ob das Konto des Benutzers ausstehend war. Wenn dies der Fall war, löste Zapier einen HubSpot-Workflow aus, um dem Benutzer eine neue Bestätigungs-E-Mail zu senden.

Krise abgewendet. Der Kunde würde innerhalb von fünf Minuten eine weitere Bestätigungs-E-Mail erhalten, und das Support-Team könnte seine Zeit damit verbringen, Probleme zu beheben, die nicht am besten von einem Roboter gelöst werden können.

Gehen Sie Ihre häufigsten Kundensupport-Nachrichten durch, um zu sehen, ob allgemeine Schritte mit einem automatisierten Workflow oder einer automatisierten Nachricht effektiv gelöst werden könnten – diejenigen, die mit einer automatisierten Antwort genauso effektiv gelöst werden könnten wie von Ihrem Team. Wenn es welche gibt, dann verwenden Sie vielleicht automatische Antworten und etwas Automatisierung, um diese speziellen Probleme zu lösen – und verwenden Sie dann eine persönliche Note, um die verbleibenden Probleme zu lösen.

Automatisierte E-Mails sind gut für Dinge, die Roboter am besten können: Testversionen verlängern, Termine bestätigen, Lizenzschlüssel versenden und andere Dinge, für die Sie nur Daten suchen und kopieren müssten. Ein Roboter kann schneller antworten als ein Mensch und mit genau denselben Daten. Bei echten, größeren Problemen sind jedoch individuelle Antworten am besten – Sie können diese Probleme persönlich ansprechen und sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind.

Oberflächenkundendaten für das vollständige Bild

Die Lösung dieser kniffligeren Probleme nimmt normalerweise mehr Zeit in Anspruch. Sie können sich nicht auf eine vorgefertigte Nachricht verlassen, und eine automatische Antwort eines Roboters würde die Sache nur noch schlimmer machen. Stattdessen müssen Sie sich einarbeiten, die Lösung finden und sie dem Kunden erklären.

Roboter sind vielleicht nicht die besten Antworten, aber sie können Ihnen helfen, die richtigen Daten zu finden. Sie können Automatisierungen verwenden – solche, die in Ihr Kundensupport-Tool integriert sind oder die aus Integrations-Apps von Drittanbietern stammen –, um Daten über jeden Kunden abzurufen. Vielleicht speichern Sie Informationen über Kunden in einem CRM und haben ein Tool zur Zahlungsabwicklung; Integrieren Sie diese in Ihr Support-Tool und Sie können persönliche Informationen und möglicherweise das Produkt sehen, das ein Kunde gekauft hat. Eine Rückerstattung zu senden oder den Kunden anzurufen, ist dann nur noch einen Klick entfernt.

Wenn Sie so viele Daten wie möglich in Ihre Tickets aufnehmen, verbringt Ihr Team weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und hat mehr Zeit, Kunden zu helfen. Zum Beispiel haben wir unserem Help Scout-Konto benutzerdefinierte Integrationen hinzugefügt; Die Seitenleiste zeigt interne Dokumentation über die Apps, die ein Kunde verwendet, zusammen mit Schnelllinks zu seinem Konto und mehr. Das Mistobox-Team verwendet Mixpanel-Webhooks, um Fälle zu erstellen und Kundenfelder in Desk hinzuzufügen; Anschließend priorisieren sie Tickets basierend auf diesen Informationen. „So können wir unsere wertvollsten oder gefährdetsten Kunden schneller erreichen“, sagt Riley von Mistobox.

Diese Art von Anpassungen wird mehr Zeit in Anspruch nehmen, aber sie sind die effektivste Methode, um Ihrem Team zu helfen, Probleme für jeden Kunden so schnell wie möglich zu lösen.

Die Automatisierung bringt auch alle Ihre Tickets in einen Posteingang. Überprüfen Sie nicht jeden Tag Twitter, Facebook und ein halbes Dutzend E-Mail-Konten; Verbinden Sie sie stattdessen alle mit demselben Helpdesk, sodass Ihre „Neues Ticket“-Zählung alles anzeigt, was Sie zur Beantwortung benötigen. Sie können sich sogar von Kunden helfen lassen, ihnen zu helfen, indem sie ein Support-Formular ausfüllen, in dem sie ihre Probleme detailliert beschreiben – dann können Sie dieses Formular mit Integrationen mit Ihrem Helpdesk verbinden, und die Informationen werden mit dem Rest Ihrer Tickets angezeigt .

Ein weiterer Trick besteht darin, Chatbots zu verwenden, um Informationen von Ihrem Helpdesk direkt in Slack oder einem anderen Team-Chat-Tool nachzuschlagen. Ihre Support-Software verfügt möglicherweise über eine eigene Integration mit Ihrem Chat-Tool. Andernfalls könnten Sie mit einem anpassbaren Integrationstool schnell Ihren eigenen Chatbot erstellen. Lassen Sie einfach die Integration Ihre Chat-Konversation auf Schlüsselwörter wie „/email Bob Smith“ überwachen; Stellen Sie es dann so ein, dass es Ihren Helpdesk nach E-Mails von „Bob Smith“ durchsucht und Links zu diesen Nachrichten an Ihre Chat-App zurücksendet. So können Sie schnell nach Informationen suchen, ohne eine weitere App öffnen zu müssen.

Tickets automatisch übersetzen

Ein Support-Team zusammenzustellen, das alle Sprachen beherrscht, wäre unmöglich. Jede Person in Ihrem Team sollte in der Lage sein, jede eingehende Frage zu beantworten – und dafür benötigen Sie eine Übersetzung.

Google Übersetzer ist der schnellste Weg, um alles in eine Sprache zu übersetzen, die Sie lesen können, auch wenn es nicht die genaueste ist. Google Chrome bietet sogar an, Support-Tickets und andere Seiten ohne zusätzlichen Klick automatisch für Sie zu übersetzen. Oder verwenden Sie die Google Translate API, um Support-Tickets automatisch zu übersetzen, für 20 $ pro Million Zeichen.

Sie haben auch andere Möglichkeiten. Unbabel bietet beispielsweise professionelle Übersetzungen von echten menschlichen Übersetzern an. Es ist die perfekte Mischung aus Robotern und Menschen: Es kombiniert Zendesk-Integration und eine API, um Tickets automatisch von Ihrer App an Unbabel zu senden, zusammen mit echten menschlichen Übersetzern für perfekt übersetzte Nachrichten. Deshalb verwendet das Trello-Team es, um seine Tickets zu übersetzen; Die übersetzten Nachrichten werden automatisch in ihren Helpdesk zurückgeholt.

Erstellen Sie neue Support-Tools

Manchmal brauchen Sie etwas mehr, um Kunden zu helfen, etwas, das ein ganzes Entwicklungsteam und ein neues Produkt zu erfordern scheint. Das ist schwer zu bekommen, und es ist einfacher, einfach ohne es auszukommen.

Aber es gibt keinen Grund, warum Sie nicht Ihre eigenen Support-Tools erstellen können, selbst wenn Sie kein Entwickler sind. Mit einem Formular, einem Umfragedatenbank-Tool, einer Tabellenkalkulation und einigen Integrationen können Sie eine komplette Mini-App erstellen, indem Sie einfach vorhandene Tools kombinieren.

Auf diese Weise hat das Support-Team von Disqus seine ersten Missbrauchs- und Spam-Meldetools entwickelt. „Wir wussten, dass wir ein Umfrageformat verwenden wollten, um alle Informationen zu Missbrauchsberichten zu erhalten, die wir für die Untersuchung benötigten, aber wir wollten auch Desk verwenden, um die ausgefüllten Umfragen zu verarbeiten“, sagt Daniel Matteson, Product Support Manager von Disqus. Also wandte sich das Team an sein bestehendes Wufoo-Konto, erstellte ein Formular, um die benötigten Missbrauchsdaten zu sammeln, und nutzte die Zapier-Integration, um diese an Desk zu senden.

Das funktionierte gut genug, um die ersten mehreren hundert Berichte an ihr Support-Center weiterzuleiten und es ihnen zu ermöglichen, das Problem zu umgehen, ohne Zeit für die Entwicklung aufwenden zu müssen. Als das Entwicklungsteam von Disqus dann Zeit hatte, ein besseres Reporting-Tool zu entwickeln, diente das Formular als erstes Modell, das ihnen half, die endgültige Version noch schneller zu erstellen.

Vielleicht benötigen Sie ein komplexeres Tool und denken, dass eine einfache, nicht codierte Lösung nicht ausreichen würde. Du hast vielleicht recht. Aber die heutigen Roboter sind ziemlich schlau, und viele handelsübliche Apps würden wahrscheinlich mindestens die Hälfte Ihrer Probleme mit minimalem Aufwand lösen. Flicken Sie sie zusammen, und Sie haben vielleicht die perfekte Lösung – oder zumindest etwas, mit dem Sie vorerst durchkommen.

Menschliche Unterstützung geben

Automatisierung wird nicht alles lösen. Es kann Ihnen helfen, Informationen schneller zu finden oder die einfachsten Support-Tickets ohne Tippen zu beantworten, aber es hat immer noch nicht diese menschliche Note. Dazu müssen Sie Fragen beantworten und Probleme selbst lösen.

Manchmal ist das einfach – aber oft ist es schwierig, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten und kleine Feuer so schnell zu löschen, wie das Auftauchen. Hier sind einige Tipps zur Bewältigung der schwierigsten Support-Herausforderungen, die die Automatisierung nicht lösen kann:

• Hör mal zu. . Menschen regen sich aus einer Vielzahl von Gründen auf, und Sie können ihre Probleme nicht einfach abtun, nur weil sie wütend sind. Stattdessen müssen Sie sich ihre ganze Geschichte anhören, sich darin einfühlen, sich für die Probleme entschuldigen, versuchen, das Problem zu lösen, und dann das Kernproblem mit Ihrem Team diagnostizieren, damit es nicht wieder auftaucht. Das ist die HEARD-Technik, etwas, das Disney verwendet, um seine Vergnügungsparks zu verbessern.
• Entschuldige dich. . Wenn wir eines viel besser können als Roboter, dann Emotionen zeigen. Manchmal gehen Dinge kaputt und gehen schief, und alles, was Sie tun können, ist, sich zu entschuldigen. TU das. Erklären Sie das Problem, seien Sie bereit zu sagen, dass Sie es vermasselt haben, und meistens werden die Leute es verstehen und Ihnen keine Vorwürfe machen. Und wenn sie Ihnen die Schuld geben, nehmen Sie es nicht persönlich – nutzen Sie den Vorfall einfach, um Ihren Service in Zukunft zu verbessern.
• Sei positiv. . Sie können nicht jedem einen Rabatt anbieten oder jede angeforderte Funktion erstellen. Aber Sie können sich anhören, was die Leute wollen, und Ihre Antworten positiv formulieren, um ihnen zu helfen, sich auf das zu konzentrieren, was Sie anbieten.
• Sei ehrlich. . Du weißt nicht alles, und das ist in Ordnung. Versuchen Sie nicht, sich aus schwierigen Fragen herauszuwinden. Seien Sie bereit zu sagen, dass Sie manchmal keine Ahnung haben – die Leute respektieren Ehrlichkeit.
• Antworten. . Vielleicht können Sie ein Problem nicht sofort beheben, oder vielleicht gibt es zu viele Fragen, um sie heute allen zu beantworten. Senden Sie zumindest eine einfache – persönliche, nicht automatisierte – Nachricht, in der Sie das Problem anerkennen und dem Kunden einen Zeitrahmen nennen, in dem er mit einer Antwort rechnen kann. Das lässt sie wissen, dass sie nicht vergessen sind, und gibt Ihrem Team etwas Raum zum Atmen.

Erstellen Sie Ihre eigene effektive Support-Automatisierung

Automatisierte Antworten, die Probleme tatsächlich lösen; Übersetzung im laufenden Betrieb; Neue Tools, die ohne eine einzige Codezeile erstellt wurden – das ist intelligente Support-Automatisierung, und es ist nicht so schwierig, sie mit Ihrem Team zu verwenden. Teilen Sie Ihre Support-Herausforderungen einfach in Schritte auf und finden Sie heraus, wo vorgefertigter Text und clevere Automatisierung die Dinge einfacher machen können.

Dann lehnen Sie sich nicht zurück. Nutzen Sie diese zusätzliche Zeit, um einen persönlicheren Support anzubieten, und Sie werden zufriedenere Kunden haben – Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Leben lang Fans Ihres Produkts bleiben.

Weiterführende Lektüre

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• „Idioten, Drama Queens und Betrüger: Verbesserung des Kundenservice mit UX“, Laura Klein
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