Medizinische Abrechnung neu gedacht: Eine UI/UX-Fallstudie

Veröffentlicht: 2022-07-22

All Data Health, ein Unternehmen, das medizinische Abrechnungsinformationen von Ärzten sammelt und sie zur Zahlung an Versicherer sendet, beauftragte mich Ende 2020 mit der Neugestaltung seiner Abrechnungserfahrung. Damals waren seine Arztkunden daran gewöhnt, Superrechnungen in Papierform auszufüllen – umfassende Formulare also Dazu gehören Diagnosen, Verfahren und Codes für Versicherungsansprüche.

Um die Geschwindigkeit und Genauigkeit des Antragsverfahrens zu erhöhen, wollte die Unternehmensleitung Ärzte dazu verleiten, Online-Superrechnungen (sogenannte E-Superrechnungen) über ein bestehendes Ärzteportal einzureichen, aber die Ärzte widersetzten sich. Sie schickten weiterhin Papierformulare an All Data Health, wo Abrechnungsspezialisten die Daten manuell eingaben, bevor sie Ansprüche bei den Versicherern einreichten.

Ärzte sind notorisch misstrauisch gegenüber neuen Technologien. Sicherheits-, Produktivitäts- und Erschwinglichkeitsbedenken führen dazu, dass Ärzte an vertrauten Methoden und Werkzeugen festhalten. Meine Mission war es, die bestehende medizinische Abrechnungssoftware neu zu gestalten und sie so benutzerfreundlich zu gestalten, dass Ärzte ihre Papier-Superrechnungen gerne aufgeben würden.

Der Ansatz: Recherchieren, Wireframing, Prototyping

Als UI/UX-Designer und Art Director, der an vielen verbraucherorientierten Produkten gearbeitet hat, habe ich mich auf die Humanisierung digitaler Erlebnisse spezialisiert. Über drei Monate habe ich mit All Data Health zusammengearbeitet, um das Abrechnungssystem zu aktualisieren und eine Komponentenbibliothek und einen Styleguide dazu zu erstellen.

Ich begann wie immer mit Recherche und Brainstorming. Dann erstellte ich eine Informationsarchitektur und entwarf einen Low-Fidelity-Prototypen mithilfe von Wireframes, bevor ich zum High-Fidelity-Prototyping überging. Ich habe eng mit dem Entwicklerteam des Kunden zusammengearbeitet und sie täglich über meine Fortschritte informiert.

Die Papierversion eines Superbills. Der Kopf des Formulars enthält Felder für Patienteninformationen, einschließlich Name, Adresse, Geburtsdatum und Versicherungsinformationen. Darunter befinden sich vier Spalten mit Informationen, die viele Kategorien umfassen: Arztbesuche, präventive Besuche, Routineverfahren, Diagnose, Beratung, verlängert, Hausbesuche und Impfungen. Unter jeder Kategorie befindet sich eine Liste von Artikeln mit jeweils einem Code und einem Kontrollkästchen daneben. Es gibt etwa 200 Artikel auf der Seite.
Der ursprüngliche Superbill, der von All Data Health verwendet wird. Ärzte wehrten sich zunächst gegen die Umstellung auf eine Online-Version.

UX Research: Identifizieren, wie Ärzte arbeiten

Jedes Projekt beginnt damit, die Benutzer zu verstehen. Zuerst traf ich mich mit dem CTO und dem Geschäftsführer von All Data Health, um die Bedürfnisse der Ärzte und der Dateneingabespezialisten des Unternehmens zu erfahren. Ich habe einen Abschluss in Journalismus von der Universität Carlos III in Madrid und habe vier Jahre als Journalist gearbeitet, daher bin ich in dieser Art der Faktenfindung hervorragend.

Gemeinsam haben wir drei detaillierte Personas erstellt:

  • Dr. Solo : Dieser Arzt arbeitet in einer großen Organisation und füllt oft Formulare mit denselben Handvoll Diagnosen und Prozeduren aus. Auf dem e-superbill muss er einfachen Zugriff auf seine am häufigsten durchgeführten Verfahren haben. Formulare müssen für Mobilgeräte geeignet sein, da Dr. Solo viel Zeit damit verbringt, zwischen Krankenhausfluren und medizinischen Einrichtungen hin und her zu reisen, und oft keinen Zugang zu einem Computer hat.
  • Arztpraxis: Dieser Arzt führt eine kleine Praxis und arbeitet normalerweise mit einer Krankenschwester oder einem Assistenten zusammen. In seinem analogen Workflow bereitet ein Assistent die Formulare mit den Patienteninformationen vor und muss nur noch die während des Besuchs durchgeführten Prozeduren ausfüllen.
  • Dr. With a Team : Dieser Arzt ist vergleichbar mit einem Kleinunternehmer; sie betreibt eine Arztpraxis und beschäftigt weitere Ärzte. Ein Betriebsarzt füllt einen Teil des Papierkrams aus, aber Dr. With a Team ist letztendlich dafür verantwortlich, Zahlungen von Versicherungsunternehmen einzuziehen.

Ein Screenshot eines Whiteboards, auf dem Kundenpersönlichkeiten aufgeführt sind und wann sie am wahrscheinlichsten mit der Abrechnungs-UI interagieren würden. Die Personas sind wie eine Tabelle angeordnet, wobei die oberste Reihe verschiedene Tagesabschnitte benennt. Die drei Personas Dr. Solo, Dr. Office und Dr. With a Team erscheinen in der ersten Spalte. Die verschiedenen Spalten sind mit Haftnotizen gefüllt.
Ich habe Miro verwendet, um Personas für All Data Health-Benutzer zu erstellen. Dieses Whiteboard bildet die Aufgaben ab, die beim Ausfüllen einer Superbill durchgeführt werden.

Funktionsanalyse: Best Practices notieren

Ich wusste, dass die Abrechnungs-UX von All Data Health so intuitiv sein musste, dass die Benutzer es als Zeitersparnis ansehen würden – oder zumindest erkennen würden, dass es keine Zeit für die Abrechnung hinzufügt. Ich untersuchte Programme, die große Projekte in überschaubare Aufgaben zerlegten, und ließ mich von mehreren Aspekten der Website von TurboTax inspirieren:

  • Es hält die Benutzer auf jeweils eine Aufgabe konzentriert. Beispielsweise wird normalerweise nur eine Frage pro Seite gestellt, z. B. „Haben Sie Aktien, Anleihen, Investmentfondsanteile oder andere Anlagen verkauft?“ und bietet einfache Schaltflächen „Ja“, „Nein“ und „Ich weiß nicht“.
  • Anstatt die Benutzer mit einem langwierigen Formular zu überfordern, ist der Workflow von TurboTax in Kategorien wie Löhne/Einkommen und Abzüge/Gutschriften unterteilt. Es zeigt auch den Fortschritt und setzt Erwartungen für das, was als nächstes kommt – zum Beispiel, indem es die Benutzer wissen lässt, dass sich anstehende Fragen mit den Jahreseinnahmen befassen.
  • Es bietet seitliche Ansichten. Benutzer füllen einen Arbeitsbereich auf der einen Seite des Bildschirms aus, während sie auf der anderen Seite eine Übersicht sehen. Die Übersicht dient auch als Menü, sodass Benutzer zu verschiedenen Abschnitten navigieren können.

Informationsarchitektur: Entwerfen einer Hierarchie

Ich wollte, dass die Benutzeroberfläche für die Abrechnung das Layout des Papierformulars des Arztes so genau wie möglich nachahmt, damit es sich vertraut anfühlt und den Übergang von Papier zu Digital erleichtert. Ich begann damit, den Vorgang des Ausfüllens der Superrechnung durch die Benutzer in kleinere Schritte aufzuteilen.

Mindmap

Ich habe Miro verwendet, um eine Mindmap des Ärzteportals von All Data Health zu erstellen, um zu visualisieren, wie Informationen strukturiert sind. Das Erstellen einer Mindmap ermöglichte es mir, Schwachstellen in der Informationsarchitektur des Portals zu finden. Zum Beispiel hatte das Portal ein einziges Dropdown-Menü mit Berichtsoptionen, aber die Liste war lang, was die Entscheidungsfindung verlangsamte. Ich schlug vor, eine Handvoll übergeordneter Themen und Unterthemen zu erstellen – eine sauberere und effektivere Art der Navigation. Ich habe auch eine Mindmap des bestehenden E-Superbills erstellt und Bereiche identifiziert, die vereinfacht werden mussten.

Bild der Mindmap. Oben in der Mitte der Seite steht das Wort „e-superbill“. Vier Zeilen steigen von dem Wort ab und führen zu vier Unterkategorien des E-Superbills: „erstellen“, „gespeichert“, „Einreichungsverlauf“ und „Präferenzen“. Unter „Erstellen“ befinden sich die Unterkategorien „Über den Patienten“ und „Über den Besuch“, und unter jeder dieser Kategorien befinden sich mehrere Unter-Unterkategorien. Unter der Unterkategorie "Gespeichert" befinden sich die Optionen zur Auswahl von "Abgeschlossen" und "Unvollständig", und unter "Einstellungen" befinden sich die Unter-Unterkategorien "Verfahren" und "Diagnosen".
Diese Mindmap basierte auf dem Layout des bestehenden Online-Superbills. Die gepunkteten Linien stellen die vorgeschlagene Struktur dar und die durchgezogenen Linien bezeichnen die bestehende Struktur.

Drahtmodell

Ich skizziere Wireframes oft von Hand, bevor ich digitale Versionen erstelle. Dieses Mal hatte ich jedoch ein klares Bild davon, was ich erstellen wollte, also habe ich Miro weiter verwendet. Meine erste Iteration der überarbeiteten Desktop-Benutzeroberfläche hatte oben ein Menü mit vier Kategorien: E-Superrechnung erstellen, Berichte, Patienten und Profil. Es hatte eine dynamische Navigation auf der linken Seite, die sich änderte, je nachdem, wo sich der Benutzer im e-superbill befand.

In meinem Vorschlag war das anfängliche Ausfüllformular einfach: Es forderte die Benutzer auf, die Einrichtung, den Anbieter, das Datum, das Verfahren, die Diagnose und die Modifikatoren einzugeben, die weitere Informationen zu einem Verfahren bieten. Ich habe auch eine Visualisierung der Papierrechnung implementiert, um die Benutzer relativ zu ihrer bisherigen Arbeitsweise zu orientieren.

In der mobilen App habe ich das Menü ausgeblendet und zwei Bildschirme erstellt, die es den Benutzern ermöglichen, zwischen dem vollständigen Formular und einem Bild der Papierrechnung umzuschalten, damit sie wissen, wo sie sich gerade befinden.

Als ich die ersten Wireframes präsentierte, erwähnte der CTO, dass wir das Hinzufügen zusätzlicher Verfahren zulassen und alles mit einer Diagnose verknüpfen müssten, die Versicherungsunternehmen verlangen, also erstelle ich eine Komponente, die diese Funktionalität ermöglicht.

GIF, das das Umschalten zwischen zwei Bildschirmen zeigt. Auf dem ersten Bildschirm steht „Create a E-Superbill“ und darunter „Über den Patienten“ und „Über den Besuch“ und darunter befinden sich sechs Felder zur Eingabe von Patienteninformationen, einschließlich Verfahrens- und Diagnosecode. Der zweite Bildschirm zeigt ein Bild der ursprünglichen Papierrechnung. Darüber steht die Überschrift „Fühlen Sie sich verloren? Sie füllen diesen Teil des Superbills aus.
Mit der e-Superrechnung können Ärzte zwischen der elektronischen Form und einer Abbildung der Papierversion wechseln.

Mock-ups: Definieren von Benutzerabläufen

Als wir mit dem allgemeinen Look-and-Feel der Software zufrieden waren, begannen wir, Benutzerabläufe zu simulieren; Wir haben einen für neue Patienten und einen separaten für bestehende Patienten erstellt. In den Modellen haben wir ideale Zustände und grundlegende Szenarien abgedeckt, einschließlich Patienten, die mehrere Diagnosen erhalten und mehr als ein Verfahren haben, und Ärzte, die in verschiedenen Einrichtungen arbeiten. An diesem Punkt des Projekts war es entscheidend, Kundenfeedback einzuholen, also präsentierte ich die Mock-ups bei täglichen Stand-ups.

Feinschliff: Veredelung von Komponenten und Ästhetik

Ziel des Projekts war es, ein Produkt zu schaffen, das sich ähnlich anfühlt wie die Papierrechnung und für Ärzte einfacher elektronisch einzureichen ist. Zum Beispiel füllen Ärzte oft einen Teil einer Papierrechnung aus und vervollständigen sie später. Für die neu gestaltete E-Superrechnung habe ich diesen Komfort beibehalten, indem ich die Möglichkeit eingebaut habe, unvollständige Rechnungen zu speichern und zu drucken und eine unfertige Rechnung unter der Registerkarte „Entwürfe“ abzurufen.

Außerdem wollte ich die Notwendigkeit verringern, dass Ärzte dieselben Daten wiederholt eingeben müssen – wie sie es beim Ausfüllen mehrerer Papierrechnungen tun würden. Also habe ich eine Einstellungsfunktion erstellt, die häufig durchgeführte Prozeduren automatisch ausfüllt. Ich habe auch Felder eingefügt, die Texterkennung verwenden. Wenn Ärzte beispielsweise den Patientennamen „Mary“ eingeben, zeigt die Software die Nachnamen von Marys in der Datenbank an.

High-Fidelity-Prototypen

Für Prototypen wechselte ich von Miro zu Figma, was besser für Designverfeinerungen ist. Der Kunde interessierte sich weit weniger für Ästhetik als für Benutzerfreundlichkeit und wollte nicht, dass ich viel Zeit mit der visuellen Gestaltung verschwendete. Ich durchsuchte die Figma-Community nach einem Designsystem, das die wesentlichen Komponenten hatte, die ich brauchte: Formulare, Schaltflächen, Paginierung, Schalter und Kontrollkästchen.

Damals hatte All Data Health keinen eigenen Designer oder visuelle Richtlinien, aber ich wollte, dass das aktualisierte Abrechnungserlebnis mit den anderen Markenwerten des Unternehmens übereinstimmt, also habe ich Schriftarten und Farben von der Homepage des Unternehmens übernommen. Ich habe meine Bildsprache leicht gehalten, mit so wenig Text wie möglich.

Ein Screenshot einer Seite mit drei Spalten. Auf der linken Seite befindet sich ein Menü mit den Optionen „Erstellen“, „Entwürfe“, „Verlauf“ und „Einstellungen“. Die mittlere Spalte enthält Felder zum Ausfüllen von Informationen über das Servicedatum, den Diagnosecode und den Verfahrenscode. Die Spalte ganz rechts zeigt diese Informationen gruppiert. Ganz oben steht die Überschrift „Provider & Patient“ und darunter der Name „Dr. Hindy Spitzer, NY Community Hospital-22“. Darunter steht der Name der Patientin „Mery Poppins“ und darunter Codes für Zuzahlung, Begegnung und Verfahren.
Die endgültige Benutzeroberfläche ist ästhetisch minimal, damit sich die Ärzte auf die wesentlichen Abrechnungsaufgaben konzentrieren können.

Schlüsselqualifikationen

Meine Arbeit an diesem Projekt hat bestätigt, dass es die zusätzliche Zeit und das Geld wert ist, ein Produkt mit dem Endbenutzer zu validieren. In diesem Fall hatten die Ärzte keine Gelegenheit, den neuen e-superbill zu testen, bevor er live ging, was zu mehreren Fehlerbehebungen nach der Veröffentlichung führte. Außerdem habe ich gelernt, wie wichtig es ist, mit der Entwicklung zu warten, bis das Design fertig ist. Obwohl eine schnelle Entwicklung eine schnellere Produktfreigabe ermöglicht, kann es auf lange Sicht mehr kosten, da Systeme neu erstellt werden müssen.

Ich war auch in der Lage, All Data Health über Agile aufzuklären, und wir haben sogar einige Agile-Routinen, wie z. B. tägliche Stand-Ups, in unseren Prozess integriert. Die Führungskräfte des Unternehmens haben angedeutet, dass sie planen, in Zukunft mehr Agile-Methodik einzubeziehen, und mich gebeten, ein weiteres Feature zu entwerfen, das in einer zweiten Phase eingeführt wird.

Insgesamt betrachtete All Data Health das Projekt als Erfolg und berichtete, dass die Zeit zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen halbiert und Fehler praktisch eliminiert wurden. Durch die Umstellung von Ärzten von einer umständlichen Papierrechnung auf eine elektronische Rechnung hat All Data Health ein effizientes und effektives System für seine Kunden geschaffen.

Sehen Sie sich den letzten e-superbill in Aktion an.