Was ist am besten: ein Treueprogramm PWA oder eine mobile App?

Kundenloyalität ist eine entscheidende Komponente für den Erfolg eines jeden Unternehmens. In einigen Fällen kann man sich Loyalität verdienen, indem man einen hochwertigen Service und engagierten Support bietet. In anderen Fällen erwarten Kunden mehr von einem Unternehmen als nur die Produkte oder Dienstleistungen, die sie ihnen anbieten.

Seien Sie also nicht überrascht, wenn Kunden Sie bitten, eine Treue-App für sie zu entwerfen.

Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Prämien an die treuesten Kunden auszuteilen und ihnen gleichzeitig einen Grund zu geben, mit einer Marke in Kontakt zu bleiben. Dies ist auch kein oberflächliches Engagement wie Aufrufe oder Klicks. Wenn die Prämien wertvoll genug sind, bleiben Kunden länger an ein Geschäft gebunden (selbst wenn sie mit einer negativen Erfahrung konfrontiert werden) und geben auch mehr Geld aus als einmalige Kunden.

Es ist sehr wertvoll, ein Treueprogramm zu erstellen. Jetzt liegt es an Ihnen, den besten Weg zu finden, es für Ihre Kunden zu gestalten:

Soll es eine PWA oder eine mobile App sein?

Warum ist Mobile der Schlüssel zur Loyalität?

Lassen Sie uns anhand der Kundenumfrage zum Treueprogramm 2018 von CodeBroker etwas Licht ins Dunkel bringen, warum Sie die Treue-Apps Ihrer Kunden mobil gestalten müssen.

Zunächst einmal gibt es eine Reihe von Unternehmen, die von Treueprogrammen profitieren würden. Zum Beispiel:

• Einzelhändler
• E-Commerce
• Restaurants
• Hotels
• Fluggesellschaften und andere Reiseanbieter
• Kreditkartenunternehmen

Bei vielen dieser Optionen spielt eine persönliche Komponente eine Rolle, weshalb es wichtig ist, den Benutzern Zugriff auf ihr Treueprogramm und ihre Prämien auf Mobilgeräten zu gewähren.

Aber sei vorsichtig. Von den größten Bedenken, die von den Befragten der CodeBroker-Umfrage geäußert wurden, gaben 54 % an, dass es zu schwierig sei, von ihren mobilen Geräten aus auf Prämieninformationen zuzugreifen.

Darüber hinaus waren viele Verbraucher frustriert darüber, eine mobile App installieren zu müssen, um Prämien-Updates zu erhalten. Und dennoch gaben 75 % an, dass sie sich eher für ein Prämienprogramm anmelden würden, wenn es bequem von ihrem Mobilgerät aus zu verwenden wäre.

Nun, der Hauptkritikpunkt dieses Berichts ist, dass die Verbraucher Mitteilungen über Prämienpunkte und andere Programmdetails per SMS und E-Mail wünschen. Sie möchten sich nicht bei einer mobilen App anmelden müssen, um sie zu erhalten.

Es ist ein gültiges Argument. Wenn eine Marke proaktiv eine E-Mail an Jane Doe senden würde, um zu sagen: „Hey! Sie haben bis Ende des Monats 2.500 Punkte, die Sie verwenden können!“, das wäre eine viel bessere Erfahrung, als wenn Jane Doe die Initiative ergreifen müsste, um ihren Punktestand zu überprüfen.

Dabei wird jedoch außer Acht gelassen, dass Kundenbindung mehr ist als nur das Zählen der Punkte, die man ausgeben muss.

„

Echte Kundenbindung entsteht, wenn Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren und ein personalisierteres, schnelleres und bequemeres Erlebnis bieten können.

Deshalb müssen wir über die mobile Kommunikation hinausblicken und uns anschauen, wie wir das Erlebnis des Programms tatsächlich mobil gestalten können.

Entwicklung von Treueprogrammen für Mobilgeräte

Während sowohl mobile Apps als auch PWAs eine gute Erfahrung bieten können, haben Verbraucher bereits ihr Desinteresse an der Installation mobiler Apps zur Verwaltung ihrer Treueprogramme bekundet. Allerdings halte ich es nicht für fair, native mobile Apps nur aufgrund dieses Feedbacks aus dem Rennen zu werfen. Wenn Sie eine mobile App lohnenswert machen, werden die Verbraucher sie verwenden.

Außerdem können PWAs offline arbeiten … zeigen aber nur zwischengespeicherte Inhalte an. Das bedeutet, dass Kunden, die ihre Treue-App verwenden möchten, um unterwegs Bestellungen aufzugeben, im Geschäft über ihre App zu bezahlen oder etwas anderes zu tun, wenn sie sich außerhalb der Reichweite befinden, dies mit einer PWA nicht tun können.

Aus diesem Grund werde ich argumentieren, dass Sie Ihr Treueprogramm nur dann als PWA gestalten sollten, wenn es kein persönliches Gegenstück gibt. Im Grunde können E-Commerce-Unternehmen also die mobile App überspringen. Diejenigen im Kreditkartenbereich könnten auch damit durchkommen, obwohl die Sicherheit besonders streng sein muss.

Alle anderen müssen eine mobile App erstellen. Und basierend auf dem, was ich sehe, sollten Sie auch eine passende PWA erstellen.

Das ist zum Beispiel die Belohnungs-App von Starbucks als PWA:

Und das ist das Treueprogramm von Starbucks als mobile App:

Es gibt eine Reihe von Diskrepanzen zwischen den beiden, aber größtenteils ist es eine identische Erfahrung. Ich würde sogar behaupten, dass die PWA für Benutzer viel sauberer und einladender aussieht. Die mobile App ist jedoch notwendig für Kunden, die unterwegs bestellen oder mit dem Handy am Schalter oder Drive-Through bezahlen möchten.

Nachdem dies aus dem Weg geräumt ist, möchte ich schnell einige Strategien zum Entwerfen von Treueprogramm-Apps für Ihre mobilen Benutzer durchgehen. Ich werde in diesen Beispielen sowohl PWAs als auch native Apps verwenden, nur damit Sie sehen können, dass es keinen großen Unterschied gibt, wie Sie sie entwerfen:

1. Fragen Sie Ihre Benutzer nach mehr als einem Benutzernamen und einem Passwort

Im Gegensatz zu etwas wie einem E-Mail-Abonnementformular oder einer kostenlosen SaaS-Anmeldung sollten Sie mehr als nur einen Benutzernamen und ein Passwort von Ihren Benutzern sammeln. Und sie sollten es Ihnen gerne geben.

Es liegt jedoch an Ihnen, zu entscheiden, wo und wann Sie diese Informationen am besten erfragen:

Möchten Sie auf dem Anmeldebildschirm danach fragen? Oder möchten Sie, dass sie später persönliche Daten und Präferenzen angeben?

Schauen wir uns an, wie das VIPeak-Programm von The North Face damit umgeht:

Dieser Anmeldebildschirm fragt nach vier Dingen:

• Vorname
• Familienname, Nachname
• Email
• Passwort

Es sind ein paar zusätzliche Felder auszufüllen, aber ich glaube nicht, dass viele Kunden ein Problem damit haben werden. Außerdem können sie durch die Anmeldung nicht sofort mit dem Sammeln von Prämien beginnen. Sie erhalten automatisch 10 % Rabatt auf ihren ersten Einkauf auf der Website.

Was mir an der Handhabung gefällt, ist, dass Benutzer bei der Anmeldung nicht mit zusätzlichen Fragen belästigt werden. Stattdessen haben sie die Möglichkeit, die Art von Werbeaktionen anzupassen, die sie zu einem für sie bequemeren Zeitpunkt erhalten.

Dies ist nur eine Möglichkeit, den Anmeldeprozess auf Mobilgeräten reibungsloser zu gestalten. Sie können diese Anpassung nach der Anmeldung auch für mehr als nur E-Mail-Einstellungen verwenden. Sie können eine Reihe zusätzlicher Felder oder Fragen in ihren Kontoeinstellungen anlegen.

Sie könnten beispielsweise nach ihrer Postanschrift fragen, wenn die Kundenbindungs-App auch Bestell- und Lieferdienste anbietet. Oder wenn Sie mit Ihrem Marketing auf die alte Schule gehen und ihnen einen Mailer schicken möchten.

Sie können auch nach ihrem Geburtstag fragen . Dies würde in doppelter Hinsicht zu Ihren Gunsten wirken. Erstens ist ein Geburtstagsrabatt oder ein kostenloses Geschenkangebot eine großartige Möglichkeit, einen Benutzer wieder anzusprechen, der möglicherweise das Interesse verloren oder die Marke vergessen hat. Außerdem liebt jeder ein Geburtstagsgeschenk, sodass dieser „kostenlose“ Bonus nützlich wäre, um an seiner Loyalität festzuhalten.

2. Führen Sie immer mit Punkten

Es gibt einen Grund, warum sich der CodeBroker-Bericht stark auf den Punkteaspekt von Treueprogrammen konzentriert.

Auch wenn die Marke mit Mitgliedschaften andere Prämien anbietet, möchten die Kunden in erster Linie wissen, mit wie viel „freiem“ Geld sie spielen können.

„

Seien Sie also nicht schüchtern mit diesen Daten, wenn Sie Ihre Treue-PWA oder mobile App entwerfen. Setzen Sie es vorne und in der Mitte.

Dies ist die Chick-fil-A One-App:

Wie Sie sehen können, liegt das Hauptaugenmerk auf der Registerkarte „Prämien“ darauf, wie viele Punkte zum Einlösen verfügbar sind.

Dies ist aus zwei Gründen eine gute Idee:

1. Wenn jemand in die App kommt und seine Punkte ausgeben möchte, muss er nicht gejagt werden. Dies verbessert die Erfahrung für sie und beschleunigt die Zeit bis zur Konvertierung.
2. Wenn jemand zur App kommt, um etwas anderes zu tun, könnte diese große rote Zahl ausreichen, um ihn zum Denken zu bringen: „Hmmm … vielleicht sollte ich mich um diese Punkte kümmern, während ich hier bin.“

In jedem Fall gibt die Priorisierung der verfügbaren Punkte ihnen einen Grund, sich erneut zu engagieren und auszugeben.

Außerdem ist es wirklich einfach, verfügbare Punkte einzulösen.

Wenn Benutzer unter ihrem Punktezähler auf die Schaltfläche „Meine Punkte einlösen“ oder oben auf die Registerkarte „Einlösen“ klicken, werden sie zu dieser Seite weitergeleitet:

Nicht verfügbare Artikel (basierend auf der Gesamtpunktzahl des Benutzers) werden ausgegraut. Diejenigen, für die sie genug Punkte zum Ausgeben haben, werden in voller Farbe angezeigt.

Es ist eine intelligente Designstrategie, da es den Einlöseprozess vereinfacht und gleichzeitig die Benutzer motiviert, ihre Brieftaschen zu öffnen und etwas mehr auszugeben, um die Artikel zu erhalten, die sie sich mit Punkten noch nicht leisten können.

3. Motivieren Sie sie, mehr auszugeben, indem Sie FOMO verwenden

Funktionsvergleichstabellen sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, Produktstufen an Kunden weiterzuverkaufen. Sie können sie verwenden, um den Wert der Ausgabe von mehr Geld durch ein Treueprogramm zu kommunizieren.

Das Beauty-Insider-Programm von Sephora verwendet diese Technik:

Erstens erklärt es einfach, dass Benutzer 1 Punkt für jeden ausgegebenen 1,00 $ erhalten. Aber die folgende Vergleichstabelle zeigt, dass das Programm noch mehr zu bieten hat:

Wenn Beauty Insider-Mitglieder bestimmte Ausgabenstufen erreichen, werden sogar noch mehr Vorteile verfügbar. Nachdem sie beispielsweise ihre ersten 350 $ ausgegeben haben, erhalten sie 1,25 Punkte für jeden ausgegebenen 1,00 $. Es werden auch neue Belohnungen verfügbar sein, wie Schönheitsproduktproben in Originalgröße und Geschenke zur Feier.

Wenn Sie Benutzer dazu motivieren möchten, Ihre Treue-App zu installieren und weiterhin Geld damit auszugeben, zeigen Sie ihnen deutlich, was ihnen fehlt.

4. Vereinfachen Sie zukünftige Einkäufe

Der springende Punkt bei der Erstellung eines Treueprogramms ist es, das Geschäft eines Kunden langfristig zu halten. Dazu müssen Sie Wege finden, sie dazu zu bringen, immer wieder zu kaufen.

Jetzt ruht viel davon auf den Schultern Ihrer Kunden, da sie diejenigen sind, die die Angebote gestalten, die sie zur Rückkehr in die App locken. Sie haben jedoch auch eine Rolle zu spielen.

Lassen Sie uns anhand von World of Hyatt demonstrieren, wie Sie dies tun können.

Dies ist die Treueprogramm-App von Hyatt Hotels. Benutzer können die gesammelten Punkte einsehen, Kontopräferenzen verwalten und neue Hotelaufenthalte buchen.

Benutzer können frühere Reservierungen auch schnell umbuchen:

Und wenn das nicht hilfreich genug ist, können Benutzer in ihren Kontoeinstellungen benutzerdefinierte Raumeinstellungen festlegen:

Auf diese Weise verschwendet die World of Hyatt App keine Zeit damit, Zimmer anzuzeigen, die nicht ihren idealen Spezifikationen entsprechen, wenn sie versuchen, etwas Neues zu buchen.

Während die Vereinfachung der Einstellungen und das Einrichten wiederholter oder wiederkehrender Käufe von App zu App unterschiedlich aussehen, ist es eine wichtige Funktion, die Sie einbauen sollten, wann immer Sie können. Wenn Sie Ihren Benutzern zeigen können, dass Sie verstehen, wie mühsam es ist, jedes Mal dieselben Details einzugeben oder einen Vorgang zu wiederholen, obwohl sich nichts geändert hat, werden sie eher zurückkehren.

Einpacken

Es gibt noch eine Sache, die ich hier hinzufügen möchte, und zwar diese:

Wenn Ihr Kunde Sie bittet, eine Kundenbindungs-App zu erstellen, stellen Sie sicher, dass es das Richtige ist. Denn wenn ihr Geschäft neu ist und sie absolut keine Markenbekanntheit oder langfristiges Vertrauen haben, das sie nutzen können, kann es schwierig sein, Leute dazu zu bringen, sich für das Programm anzumelden. Egal wie schön Sie das App-Erlebnis gestalten.

Und da Treuemitglieder Zugriff auf ihre Prämien auf dem Handy haben möchten, bleiben Ihnen zwei teurere Möglichkeiten als eine Website.

Es ist vielleicht am besten, die Risiken der Erstellung eines Treueprogramms ohne große Nachfrage zu erläutern. Und empfehlen stattdessen, vor Ort Werbeaktionen und Angebote zu erstellen, die sie per E-Mail teilen können, um zu beginnen.

Wenn sie bereit sind, können Sie sich dann mit ihnen zusammensetzen und erklären, wie ein PWA- oder ein Treueprogramm für mobile Apps ihnen helfen wird, eine bessere Kundenqualität zu gewinnen und sie länger zu halten.