Lehren aus der WordPress-Plugin-Unterstützung

Vor anderthalb Jahren habe ich mein erstes Premium-WordPress-Plugin, Advanced Ads, veröffentlicht. Es stimmt, als das Plugin draußen war, war meine wichtigste Aufgabe der Support. Unterstützung ist ein entscheidendes Element , das nicht nur den Erfolg des Projekts bestimmt, sondern auch, wie glücklich alle sein werden, mich eingeschlossen.

In diesem Sinne habe ich meine Art der Betreuung stetig optimiert. Lassen Sie mich mit Ihnen teilen, was ich gelernt habe. Lesen Sie weiter, um herauszufinden:

• was ich über Unterstützung gelernt habe,
• die vier Seiten, die Ihnen helfen, jede Anfrage zu verstehen,
• welche Befürchtungen sich als unbegründet erwiesen haben,
• wie ein effizientes Supportsystem aussieht,
• wie man den Support optimiert.

Was ist Unterstützung?

Der Hauptzweck des Supports besteht darin, Menschen dabei zu helfen, ein Produkt zu verwenden und zu verstehen. Daher ist Support nicht nur eine E-Mail-Antwort oder Dokumentation. Es erstreckt sich auf Folgendes:

• Features selbsterklärend machen,
• verständliche Etiketten schreiben,
• Behebung von Problemen, die durch andere Plugins verursacht wurden,
• Geben Sie dem Benutzer das Gefühl, dass Sie bereit sind zu helfen.

Sie helfen nicht nur anderen, Ihr Produkt zu verwenden, sondern profitieren auch von Support.

Die Wenigen sprechen für die Vielen

Ich verbringe viel Zeit mit jedem Problem, das zum ersten Mal gemeldet wird, weil ich weiß, dass für jede Person, die sich an sie wendet, viele weitere dies möglicherweise nicht tun und entweder mit dem Schmerz leben oder woanders hingehen.

Weiterführende Literatur zu SmashingMag:

• Support für Ihr Produkt: So leisten Sie technischen Support
• WordPress Essentials: So erstellen Sie ein WordPress-Plugin
• So liefern Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice
• Erstellen eines WordPress-Plugins, das Service-APIs verwendet

Gute Rückmeldungen

Wenn Ihr Plugin ein kostenloses Produkt ist, das auf einer offenen Plattform wie dem WordPress-Plugin-Verzeichnis gehostet wird, oder ein kostenpflichtiges Produkt auf einem Marktplatz wie Envato, werden viele Leute zumindest die Bewertungen scannen. Ich bin sehr stolz auf die Bewertung von Advanced Ads mit 4,8, und fast alle Bewertungen betonen die Unterstützung. Dem Umsatz schadet das wahrscheinlich nicht.

Erfahren Sie mehr über Ihre Benutzer

Die meisten Funktionen und Add-Ons von Advanced Ads basieren auf dem Feedback von Benutzern. Seien Sie offen und sie werden Ihnen sagen, nach welchen Funktionen sie suchen. Ihr Feedback hilft Ihnen auch dabei, Fehler in Ihrer Dokumentation, fehlende Beispiele und schlecht beschriftete Schaltflächen zu finden.

Die vier Seiten einer Nachricht

Ich hatte das Glück, das Vier-Seiten-Modell während meines Studiums kennengelernt zu haben. Es besagt im Wesentlichen, dass ein Gespräch nur dann als effektiv angesehen werden kann, wenn alle vier Aspekte einer Nachricht berücksichtigt werden.

Werfen wir einen Blick auf den Inhalt einer nicht ganz so ungewöhnlichen Support-Anfrage:

Ich kann das Plugin nicht aktivieren.

Die Fakten

Tatsachen sind die objektive Angelegenheit. In dieser Erklärung teilt uns der Nutzer mit, dass es ihm technisch nicht möglich ist, das Plugin zu aktivieren.

Sie könnten mit einer Lösung antworten, wenn die Nachricht klar ist, oder Sie könnten nach Details fragen, z. B. ob sie sich auf die Installation des Plugins oder die Aktivierung des Lizenzschlüssels beziehen.

Selbstoffenbarung

Was sagt Ihnen der Absender über sich selbst? Da einige wichtige Informationen fehlen, sind sie möglicherweise unerfahren darin, um Unterstützung zu bitten. Sie könnten auch in Eile sein, angesichts der Kürze.

Beziehung

Der Benutzer sagt mir auch, was er von mir hält. Schätzen sie meine Zeit weniger als ihre eigene? Ist es ihnen peinlich, mich um Hilfe zu bitten, und halten sie sich deshalb kurz? Im Allgemeinen ist es ein guter Anfang für beide Seiten, ein paar freundliche Worte oder sogar ein einfaches „Hallo“ hinzuzufügen.

Die Beschwerde

Schließlich möchte der Benutzer, dass ich etwas tue. Ihre Botschaft hat eindeutig keinen offensichtlichen Aufruf zum Handeln, also müssen Sie es herausfinden. Das Senden eines Links zu den Anweisungen oder einer Liste möglicher Probleme sowie die Einladung, Sie erneut mit weiteren Informationen zu kontaktieren, ist normalerweise eine willkommene Antwort auf allgemeine Fragen dieser Art.

Die Berücksichtigung der vier Aspekte einer Nachricht hilft mir, selbst in kürzesten Anfragen viel mehr Informationen zu erfahren und sowohl inhaltlich als auch klanglich die richtige Antwort zu antizipieren. Normalerweise wird Ihnen die folgende Antwort sagen, ob Sie es gut gemacht haben.

Es hilft auch, sich in ihre Lage zu versetzen. Ich habe ein paar Jahre als freiberuflicher Entwickler gearbeitet und bin selbst Herausgeber, daher gibt es kaum eine Situation, in der ich mich nicht befunden habe. Den Benutzer einfach wissen zu lassen, dass Sie sich in seine Situation hineinversetzen können, ist in jeder Hinsicht ein großer Schritt nach vorne Gespräch, das einen holprigen Anfang hat.

Beachten Sie das Vier-Seiten-Modell nicht nur für Nachrichten, die Sie erhalten, sondern auch für Nachrichten, die Sie versenden.

Recht haben ist nicht hilfreich

Das Vier-Seiten-Modell sagt uns auch, dass es nicht unbedingt hilft, Recht zu haben. Es könnte das technische Problem ansprechen, aber den mentalen Zustand des Benutzers ignorieren.

Betrachten Sie die folgende Antwort eines Plugin-Entwicklers auf WordPress, als ein Benutzer Bedenken hinsichtlich seiner Anzeigenstatistik äußerte:

Die Statistiken in [Name des Plugins] funktionieren einwandfrei, aber sie werden oft durch das Caching von Plugins und solchen Mist behindert.

Während sie Recht haben könnten, dass es ein Kompatibilitätsproblem gibt, bleibt der Benutzer ohne einen Ausweg und fühlt sich möglicherweise schlecht, weil er ein Caching-Plugin ausgewählt und den Fehler ausgelöst hat.

Als Deutscher mit einer Right-to-the-facts-Mentalität musste ich lernen, mich mit der nicht sachlichen Seite von Botschaften auseinanderzusetzen, bevor ich mein Unternehmen gründete. Nun, ich finde, dass es viel besser hilft, Probleme zu lösen, wenn man die zugrunde liegenden Aspekte eines Gesprächs anspricht, als nur die Fakten anzusprechen.

Dinge, die ich über WordPress-Benutzer gelernt habe

Advanced Ads war nicht mein erstes Plugin im WordPress-Verzeichnis, daher wusste ich, dass Supportanfragen schwierig sein können. Würden sich Benutzer ständig beschweren, mehr Funktionen fordern oder schlechte Bewertungen hinterlassen, ohne mir die Möglichkeit zu geben, sie zu korrigieren?

Die Wahrheit ist, dass all dies passiert, aber glücklicherweise die Ausnahme sind. Tatsächlich muss ich der Community für all das positive Feedback und die Hilfe, die ich erhalten habe, ein Kompliment machen.

Benutzer lesen Dokumentation

Die Leute lesen definitiv die Dokumentation und Tutorials und sehen sich die Videos an, um zu erfahren, wie Ihre Software funktioniert und wie sie ihre Probleme beheben können. Ich weiß das, weil die meisten Anfragen dieser Art aufhören, nachdem eine Lösung zur Dokumentation hinzugefügt wurde.

Es hilft auch, Benutzer auf die Dokumentation aufmerksam zu machen, indem Sie in Ihrer Antwort darauf verlinken, anstatt den Text in Ihre Nachricht zu kopieren.

Benutzer sind dankbar

Ich habe gelernt, dass die meisten Benutzer harte Arbeit, einen freundlichen Ton und echtes Interesse an ihrem Problem schätzen. Hilfreicher Support scheint immer noch die Ausnahme zu sein, daher sollte es Ihnen leicht fallen, sich in diesem Bereich abzuheben.

²⁴ ⁄ ₇ Support ist nicht erforderlich

Ein kleines Team kann unmöglich rund um die Uhr Support leisten. Je mehr du also zeigst, dass du nur ein Mensch bist, desto mehr werden die Leute respektieren, dass du atmest, isst, schläfst und auch Wochenenden hast. ²⁴ ⁄ ₇ -Support ist nicht erforderlich, Sie müssen ihn also nicht versprechen.

Benutzer bemühen sich sehr

Die meisten WordPress-Benutzer sind nicht technisch versiert. Ich habe jedoch gelernt, dass sie es unbedingt versuchen wollen. Sie scheinen kein Problem zu haben, eine debug.log -Datei zu senden oder eine Nachricht von der Fehlerkonsole zu kopieren, wenn Sie einen Link zu einem Tutorial bereitstellen.

Negatives Feedback ist nicht das Ende

Die erste Bewertung, die Advanced Ads auf WordPress erhielt, hatte eine Bewertung von einem Stern. Ich war am Boden zerstört und dachte, das wäre schon das Ende. Nachdem wir mit dem Benutzer hin und her gegangen waren, haben wir das Problem geklärt, und Schritt für Schritt änderte sich die Bewertung auf fünf Sterne.

Auch Direktnachrichten von Nutzern fangen oft negativ an. Wenn Sie die Frustration verstehen, die Menschen haben können, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, und Sie in Ihrer Antwort cool und hilfsbereit sind, könnten Sie eine Unterhaltung wie diese erleben:

Kunde: Ich möchte mein Geld für den Pro-Kauf zurück. Keine der Funktionen ist nutzbar. Bitte teilen Sie mir die nächsten Schritte mit, um eine Rückerstattung zu erhalten. Wenn Sie nicht damit einverstanden sind, dass eine Rückerstattung erforderlich ist, werde ich einen Streit mit PayPal oder letztendlich mit meiner mit PayPal verknüpften Kreditkarte einleiten.

Ich: Es besteht keine Notwendigkeit, einen Streitfall zu eröffnen.

Um ehrlich zu sein, würde ich gerne mehr über das Problem erfahren, um es verhindern zu können, falls es sich nicht um einen Konflikt handelt, der durch ein anderes Plugin verursacht wird. Aber Ihre erste Priorität ist Ihre Website, und als Publisher respektiere ich das bedingungslos.

Ich habe gerade eine Rückerstattung über PayPal veranlasst und hoffe, dass Sie eine funktionierende Lösung für Ihre Website finden.

Kunde: Danke, Thomas. Ja, es gibt viele bewegliche Teile meiner Seite. […] Ich weiß Ihre Hilfe wirklich zu schätzen. Das Plugin ist das beste, das ich unter den vielen für die Anzeigeninjektion ausprobiert habe. Mach weiter so.

Wenn Sie die vier Seiten einer Nachricht betrachten, werden Sie sehen, dass dieses Gespräch mit der Seite „Beziehung“ gerettet wurde, nicht durch Streit. Es begann mit einem Streit und endete mit einem motivierenden Kompliment.

Zeigen Sie, dass Sie existieren

Wenn Sie jetzt davon überzeugt sind, dass Benutzer Ihrer Software gegenüber positiv eingestellt sind, möchten Sie wahrscheinlich, dass sie sich an Sie wenden. Wie machst du das?

Ich begann damit, meinen Namen (und mein Bild) auf fast alles zu setzen. Sie finden es in der Seitenleiste der Startseite, auf WordPress und sogar in einigen Nachrichten im Plugin.

Infolgedessen beginnt die überwiegende Mehrheit der E-Mails, die ich bekomme, mit „Hi Thomas“. Viele von ihnen enthalten sogar eine kleine Bemerkung darüber, wie sehr sie meine Plugins mögen oder die Artikel, die ich über Anzeigen schreibe.

Denken Sie einen Moment darüber nach, welche Plugins Sie verwenden und welche davon ein persönliches Branding haben. Wie denkst du über sie?

Personalisierung hilft auch beiden Seiten, sich daran zu erinnern, dass Menschen beteiligt sind. Es ist schwieriger, jemanden zu verfluchen, dessen Namen man kennt, als Unternehmen X zu verfluchen, das nicht einmal ein Impressum auf der Website hat.

Ein anständiger Helpdesk

Meine erste Version eines Helpdesks war einfach mein E-Mail-Posteingang. Es gab wirklich keinen Grund, irgendetwas Ausgefeiltes auf die Beine zu stellen, bevor man wusste, ob dieses Projekt erfolgreich sein würde. Das einzige, was ich bedauere, ist die Verwendung meiner persönlichen E-Mail-Adresse anstelle einer dedizierten.

Als Advanced Ads mein Hauptprojekt wurde, war die zweite Version meines Helpdesks das Bug-Tracking-Tool Redmine, das ich für andere Projekte verwendet habe. Dies war besser, um Threads zu folgen und andere um Hilfe zu bitten.

Mehr als ein Jahr nach dem Start wechselte ich zu Help Scout. Ich habe gesehen, dass es von Yoast und Easy Digital Downloads verwendet wird, und in seinem Blog hilfreiche Ratschläge gefunden. Dies war definitiv ein großer Fortschritt im Support, insbesondere aufgrund bestimmter Funktionen:

• Es lässt sich in meinen Plugin-Store integrieren, sendet Quittungen mit einem Klick erneut, zeigt Lizenzschlüssel und Links zu Einkäufen an.
• Es fügt meinem MailChimp-Newsletter Abonnenten hinzu und entfernt sie.
• Es bereitet gemeinsame Antworten vor.
• Sie können interne Notizen für sich und Kollegen hinterlegen.
• Tastaturkürzel werden unterstützt.

Eine weitere nützliche Funktion ist, dass Benutzer Antworten bewerten können. Ich persönlich finde das schriftliche Feedback am wichtigsten, um meinen Service zu verbessern.

Letzte Tricks

Für diejenigen unter Ihnen, die in irgendeiner Form Unterstützung leisten, hier sind ein paar weitere Tipps, die Ihnen helfen könnten.

Funktionsanfragen

Eine spezielle Seite zu haben, auf der Benutzer Funktionsanfragen hinterlassen und für die Ideen anderer Leute stimmen können, hat solche Anfragen fast von meinem Helpdesk eliminiert. Ich habe mit dem Idea Factory-Plug-in eine Seite mit Funktionsanfragen eingerichtet.

Die Seite ist auch eine praktische Möglichkeit, Feature-Anfragen abzulehnen, denn die Stimmen machen deutlich, auf welche Sie sich konzentrieren sollten.

Richten Sie eine FAQ-Seite ein

Wenn ich auf Anfragen außerhalb meines Helpdesks antworte und Leute bitte, mich direkt per E-Mail zu kontaktieren, gebe ich keine E-Mail-Adresse an, sondern verlinke auf die Support-Seite. Benutzer finden dort die Adresse sowie einen kurzen FAQ-Bereich und Links zu häufigen Problemen.

Finden Sie die Lektion in jeder Anfrage

Ich glaube, es gibt eine Lektion in jedem Support-Thread. Es könnte ein zu lösendes Problem, ein zu schreibendes Tutorial oder ein zu änderndes Etikett sein. Sie müssen nicht bei jedem einzelnen handeln, aber mit der Zeit werden Sie Muster erkennen.

Lerne Nein zu sagen

Trotz meiner aufrichtigen Hilfsbereitschaft ist Nein sagen der Schlüssel, um bei Verstand zu bleiben. Ich kann nicht jedem Benutzer helfen, das Plugin einzurichten, jedes Drittanbieter-Theme zu reparieren oder jede Funktionsanfrage zu implementieren. Fangen Sie an, einmal am Tag aktiv Nein zu sagen, und Sie werden feststellen, dass Sie mehr Energie haben, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Sei ehrlich zu dir selbst

Ich bin kein Wundertäter, und selbst das beste Support-System ist zeitaufwändig. Seien Sie sich bewusst, dass Sie möglicherweise den größten Teil Ihrer Woche mit Support verbringen. Ihre Zeit (und Ihr Einkommen) sollte dies rechtfertigen.

Geben Sie den Ton an

Wenn Sie Menschen mögen und Wert darauf legen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, dann kann im Support kaum etwas schiefgehen. Geben Sie mit einer einfachen Zeile in Ihrer ersten Antwort einen positiven und einladenden Ton an. Einige Beispiele:

Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Danke, dass Sie sich gemeldet haben.

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich freue mich, wieder von Ihnen zu hören.

Sie werden überrascht sein, wie sich das auf den Rest des Gesprächs auswirkt.

Fördern Sie Ihre leidenschaftlichen Benutzer

Nach einer Weile werden Sie einige leidenschaftliche Benutzer bemerken. Sie sind diejenigen, die zuerst aktualisieren, Ihre Update-Nachrichten lesen und sich mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn etwas nicht funktioniert.

Das Lustige ist, dass sie oft diejenigen sind, die sich bei Problemen zuerst melden, Beschwerden einreichen oder anderweitig negatives Feedback geben.

Sei netter als die letzte Nachricht

Versuchen Sie als Faustregel, eine Stufe netter zu sein als die Nachricht, die Sie erhalten. Fügen Sie entweder einen netten Kommentar hinzu oder reagieren Sie einfach nicht auf Ihren ersten negativen Impuls. Zu sagen, dass Sie vor Freude überwältigt sind, wenn ein Benutzer Ihnen einen Fehlerbericht sendet, ist natürlich etwas übertrieben.

Schlussbemerkungen

Die Lektion, die ich bei der Unterstützung gelernt habe, ist, dass es oft mehr um Menschen als um harte Fakten geht. Dies gilt insbesondere für Personen, die ihre erste WordPress-Website erstellen, ihr erstes Premium-Produkt kaufen oder ihre erste E-Mail an einen Helpdesk schreiben. Wenn wir diese Personen mit einer hilfreichen und positiven Antwort in der Community willkommen heißen, helfen wir ihnen nicht nur bei der Lösung ihres Problems, sondern stärken die Community als Ganzes.

Schließlich ist die Grundlage von WordPress die Kommunikation. Lassen Sie mich in diesem Sinne Ihre Gedanken in den Kommentaren wissen.