So verwandeln Sie Ihre Benutzer in Fürsprecher

( Dieser Artikel wurde freundlicherweise von Adobe gesponsert .) Da Unternehmen immer verbraucherorientierter werden, wird der Wettbewerb härter. Tausende Unternehmen weltweit kämpfen jeden Tag darum, Marktanteile zu gewinnen und neue Kunden zu gewinnen. Eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen konzentriert sich nur darauf, neue Kunden zu gewinnen – sie weisen enorme Marketingbudgets zu, um ihren Kundenstamm zu stärken. Aber die Gewinnung neuer Kunden wird nur schwieriger und teurer. Laut dem Digital Advertising Report 2017 von Adobe wachsen die Werbekosten fünfmal schneller als die Inflationsraten in den USA.

Bei dem Versuch, neue Kunden zu gewinnen, vergessen Unternehmen oft, sich Gedanken darüber zu machen, wie sie mit bestehenden Benutzern in Kontakt treten können. Die Gewinnung eines neuen Kunden ist jedoch 5- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Um auf dem modernen Markt erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen mehr tun, als ein hervorragendes Produkt zu produzieren oder zuverlässigen Service zu bieten: Sie müssen ihre treuen Benutzer zu Fürsprechern machen .

In diesem Artikel werde ich diskutieren:

• die Produktbefürworter sind,
• umsetzbare Möglichkeiten, Ihre Kunden zu Markenbotschaftern zu machen,
• was bei der Erstellung einer Advocacy-Strategie zu beachten ist.

Wer sind Produktfürsprecher?

Markenbotschafter sind Menschen, die einer Marke so positiv gegenüberstehen, dass sie sie weiterempfehlen möchten. Sie werden oft als freiwillige Vermarkter bezeichnet, weil sie positive Mundpropaganda über die Marke an andere Menschen weitergeben (sowohl offline als auch online). Befürworter tun es auf natürliche Weise – Geld ist nicht der Hauptgrund, warum sie eine Marke oder ein Produkt bewerben; Sie werben dafür, weil sie wirklich an die Marke glauben.

Warum Interessenvertretung großartig ist

Wer verkauft Ihre Produkte oder Dienstleistungen? Sie könnten denken, dass es die alleinige Verantwortung des Vertriebs- und Marketingteams ist. Ja, Vertrieb und Marketing waren lange Zeit das Team, das für das Produktwachstum verantwortlich war, aber die Situation hat sich geändert. Ihre Kunden sind schnell zu den wichtigsten Personen geworden, um Ihr Angebot zu verkaufen. Genauer gesagt sind Ihre Kunden zu begeisterten Fürsprechern für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung geworden. Fürsprecher können eine Schlüsselrolle beim Ausbau Ihres Kundenstamms spielen:

• Bio-Werbung
  Brand Advocacy ist die moderne Form des traditionellen Mundpropaganda-Marketings. Und Mundpropaganda über ein Produkt oder eine Dienstleistung ist eine der mächtigsten Formen der Werbung; Wenn normale Menschen ein Produkt empfehlen, hat ihre Botschaft mehr Gewicht als eine bezahlte Werbung. Laut einer McKinsey-Studie kann durch Mundpropaganda mehr als der doppelte Umsatz bezahlter Werbung generiert werden.
• Authentische Bewertungen und Erfahrungsberichte
  Social Proof spielt eine wichtige Rolle im Prozess der Produktauswahl. Das Lesen von Rezensionen und Erfahrungsberichten ist der erste Schritt, den potenzielle Benutzer bei der Recherche zu einem Produkt machen. Rezensionen und Testimonials spielen eine Rolle bei der Weisheit der Masse. Und Befürworter können hervorragende Quellen für Bewertungen und Erfahrungsberichte sein. Laut Google teilen 19 % der Markenbefürworter ihre Erfahrungen online in ihren Netzwerken – doppelt so viele wie Nicht-Markenbefürworter.
• Markenbekanntheit
  Befürworter nutzen die Macht sozialer Kanäle, um die Präsenz einer Marke zu verstärken. Infolgedessen können sie Personen erreichen, die Sie möglicherweise nicht in Betracht gezogen haben.
• Wertvolle Kundenfeedbackschleifen
  Befürworter können wertvolle Kundeneinblicke liefern. Ihre Erkenntnisse können Ihnen helfen, fokussiertere, kundenorientierte Produkt-Roadmaps zu formulieren.

Loyalität und Interessenvertretung sind nicht dasselbe

Viele Menschen verwechseln Loyalisten und Markenbefürworter. Markentreue und Fürsprecher sind nicht dieselben Kundengruppen. Loyale Kunden sind Menschen, die Ihrer Marke treu bleiben. Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce-Shop betreiben, werden treue Kunden Ihre wiederkehrenden Käufer sein. Aber sie werben möglicherweise nicht aktiv für Ihre Marke bei anderen (dh sie fühlen sich möglicherweise nicht wohl dabei, Informationen über Ihre Marke öffentlich zu teilen).

Fürsprecher hingegen sind Personen, die nicht nur loyal zu Ihrer Marke stehen, sondern sich auch proaktiv für Ihr Unternehmen einsetzen und in ihren eigenen Netzwerken für Ihr Unternehmen einsetzen. Das Wort „proaktiv“ ist hier der Schlüssel. Fürsprecher investieren viel in den Erfolg Ihrer Marke. Ziel ist es, Markenloyalisten zu Markenfürsprechern zu machen.

Wer hat das Potenzial, Markenbotschafter zu werden?

Ihre bestehenden Kunden sind die offensichtlichsten Befürworter Ihrer Marke. Lassen Sie uns die Gruppen bestehender Benutzer definieren, die wahrscheinlich an einem Markenbotschaftsprogramm interessiert sind:

• Promoter
  Promoter sind Personen, die an einer NPS-Umfrage teilnehmen, einer Umfrage mit nur einer Frage, die sich anhört wie: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden, Ihrer Familie oder Ihren Kollegen weiterempfehlen?“ und die 9 antwortet oder 10.
• Referrer
  Dies sind bestehende Kunden, die neue Benutzer auf Ihr Produkt hinweisen.
• Wiederholte Besucher
  Wiederholte Besucher sind sehr engagiert und an den von Ihnen bereitgestellten Inhalten interessiert.
• Soziale Sharer
  Dies sind Personen, die Ihre Inhalte regelmäßig in sozialen Medien teilen.
• Kritik
  Kritiker hinterlassen Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Ihre Kunden sind jedoch nicht Ihre einzigen Fürsprecher. Die besten Markenbotschafter sind Menschen, die mit Ihnen zusammenarbeiten: Ihre Mitarbeiter. Das Kommunikationsmarketingunternehmen Edelman fand heraus, dass 52 % der Verbraucher Mitarbeiter als sehr glaubwürdige Informationsquellen über eine Marke betrachten.

Wie man Advocacy fördert

Kunden dazu zu bringen, sich für eine Marke einzusetzen, ist etwas ganz anderes, als sie dazu zu bringen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Nutzer werden nicht ohne Grund zu Fürsprechern. Um einen Markenbotschafter zu gewinnen, müssen Unternehmen die Bedingungen schaffen, die nicht nur zufriedene Kunden, sondern echte Kundenfürsprecher hervorbringen.

Versuchen Sie nicht, es zu erzwingen

Menschen zu einer bestimmten Art von Aktion zu drängen, führt normalerweise dazu, dass sie das Gegenteil tun. Versuchen Sie nicht, Interessenvertretung zu erzwingen; es sollte völlig natürlich sein.

Erstellen Sie eine ansprechende UX

Das Design für die Benutzererfahrung hat viel mehr zu bieten, als ein Produkt benutzbar zu machen. Es ist auch wichtig, eine gewisse positive emotionale Wirkung zu erzeugen, während Menschen ein Produkt verwenden. Schließlich geht es bei der User Experience darum, wie sich Benutzer fühlen, wenn sie mit einem Produkt interagieren. Als Menschen stellen wir eine Art emotionale Verbindung zu allen Produkten her, die wir verwenden. Es ist möglich, eine tiefere Verbindung zu einem Produkt herzustellen, indem Elemente hinzugefügt werden, die an mehreren Stellen dieser Reise positive Emotionen erzeugen.

Die Belohnung für Marken, die auf positive Weise mit den Emotionen der Kunden in Verbindung treten, kann beträchtlich sein. Menschen lieben es, über Produkte zu sprechen, die sie glücklich machen.

Duolingo ist ein hervorragendes Beispiel für die Einbeziehung von Freude in UX. Was Duolingo so erfolgreich macht, ist seine reibungslose Funktionalität, die in ein freundliches Design mit Gamification-Elementen gehüllt ist. Jede Lektion wird dem Benutzer als Herausforderung präsentiert. Wenn Benutzer eine Aufgabe erledigen, feiert Duolingo diesen Fortschritt mit den Benutzern, indem es sie mit einem Badge belohnt. Indem der Lernprozess als Herausforderung dargestellt wird, schafft der Service ein Gefühl der Entwicklung und Leistung. Letzteres hat einen erheblichen Einfluss auf die Freude.

Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Vertrauen

Interessenvertretung ist immer ein riskantes Geschäft. Wenn Befürworter über ein Unternehmen sprechen, setzen sie ihren Ruf aufs Spiel. Sie wissen, dass die Leute sie dafür verantwortlich machen, wenn etwas schief geht. Aber eines kann diese Ängste lindern: Vertrauen. Je mehr sie Ihnen vertrauen, desto leichter werden sie Ihr Produkt weiterempfehlen.

Im Folgenden sind einige Dinge aufgeführt, die beim Aufbau von Vertrauen eine wichtige Rolle spielen.

Stehen Sie zu dem, was Sie anbieten

Halten Sie, was Sie versprechen, und lösen Sie Probleme umgehend, wenn etwas schief geht. Das ist der offensichtliche Ausgangspunkt, aber Sie wären überrascht, wie viele dieses einfache Prinzip nicht gut umsetzen.

Casper, ein E-Commerce-Unternehmen, das Schlafprodukte online verkauft, ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das für Vertrauen steht. Eine Matratze im Internet zu bestellen ist keine einfache Sache. Ein Kunde könnte ein Produkt ausprobieren und feststellen, dass es nicht gut für ihn ist. Das Unternehmen versteht dies und bietet eine verlängerte Testphase (Kunden können ein Produkt 100 Nächte lang testen) und ein unglaublich mildes Rückgaberecht. Indem Casper die Rücksendung so einfach wie möglich gestaltet, gestaltet sich der Bestellvorgang für eine Matratze so angenehm wie möglich. Casper steht nicht nur zu seinen Produkten, sondern vertraut auch darauf, dass seine Kunden ehrlich sind, wenn sie eine Rückerstattung beantragen.

Machen Sie es einfach, Sie zu erreichen

Wenn Kunden mit einer Marke interagieren, erwarten sie einen Dialog, keinen Monolog. Sie möchten, dass Sie ihnen zuhören und zeigen, dass Sie sich um sie als Individuen kümmern. Dies ist besonders wichtig, wenn Benutzer auf Probleme stoßen. Benutzer sollten in der Lage sein, ein Unternehmen über den Kanal zu erreichen, der für sie gerade am bequemsten ist. Egal, ob sie persönliche Kommunikation, E-Mail, einen Anruf oder eine Nachricht in einem sozialen Netzwerk bevorzugen, stellen Sie sicher, dass Sie auf allen diesen Wegen erreichbar sind.

Fragen Sie nach Feedback

Benutzer um Feedback zu bitten, ist nicht nur eine der besten Möglichkeiten, Einblicke in Ihr Unternehmen zu gewinnen, sondern auch eine großartige Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen. Wenn Sie Benutzer um Feedback bitten, verstehen sie, dass Sie sich wirklich um sie kümmern und ihre Erfahrung verbessern möchten.

Die Art und Weise, wie Sie um Feedback bitten, spielt jedoch eine entscheidende Rolle dafür, wie Benutzer darauf reagieren. Allgemeine Umfragen mit Fragen wie „Sind Sie mit unserem Service zufrieden? Antworten Sie mit Ja oder Nein“ wird nicht viele Erkenntnisse liefern. Sie müssen zuerst die Probleme der Benutzer recherchieren, herausfinden, was sie stört, und erst danach Fragen stellen, die Ihre Benutzer gerne beantworten.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, über Sie zu sprechen

Trotz der sich ständig verändernden digitalen Welt bleibt ein Trend gleich: Wenn es um die Bewertung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung geht, vertrauen potenzielle Kunden auf die Beratung und Expertise bestehender Kunden. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie die Benutzer ermutigen, über Sie zu sprechen. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie Benutzer um eine Bewertung bitten:

• Finden Sie den richtigen Zeitpunkt, um eine Bewertung anzufordern. Die Bitte um eine Bewertung sollte ein natürlicher Teil der Customer Journey sein.

• Konzentrieren Sie sich auf Qualität, nicht auf Quantität. Halten Sie sich von Bewertungen und Erfahrungsberichten fern, die das Produkt loben. „Erstaunliches Produkt, sehr zu empfehlen“ sagt potenziellen Kunden nicht viel. Priorisieren Sie Testimonials, die einen Kontext haben und eine Geschichte erzählen. Dieser Testimonial von Amazon verdeutlicht genau, was ich meine:

Bieten Sie ein Treueprogramm an

Ein Treueprogramm ist eine bewährte Technik, um den Benutzern Ihre Dankbarkeit zu zeigen. Wie oben erwähnt, sind Loyalität und Interessenvertretung nicht dasselbe. Dennoch kann ein Treueprogramm genutzt werden, um die Zahl der Markenbotschafter zu erhöhen:

• Besiege negative Erfahrungen.
  Ein Treueprogramm kann nützlich sein, wenn Benutzer auf ein Problem stoßen und sich darüber beschweren. Natürlich ist es wichtig, auf die Benutzeranfrage zu reagieren und so schnell wie möglich eine Lösung für das Problem bereitzustellen. Aber sobald das Problem gelöst ist, können Sie dem Kunden Treuepunkte als Entschuldigung anbieten. Dies kann Ihnen helfen, frustrierte Benutzer zurückzugewinnen, und vielleicht können sie sogar für Ihre Marke werben.
• Fördern Sie soziale Aktivitäten.
  Motivieren Sie Benutzer, an sozialen Aktivitäten teilzunehmen. Belohnen Sie beispielsweise Benutzer, indem Sie jedes Mal Treuepunkte vergeben, wenn sie twittern oder auf Facebook posten, eine Rezension schreiben oder ihre Freunde weiterempfehlen.

Bieten Sie ein Empfehlungsprogramm an

Das Ausführen eines Empfehlungsprogramms ist eine großartige Möglichkeit, bestehende Benutzer zu ermutigen, Informationen über Ihr Unternehmen zu teilen. Ein erfolgreiches Empfehlungsprogramm kann Ihnen dabei helfen, zwei wichtige Ziele zu erreichen:

• neue Kunden gewinnen,
• Bestehende Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Darüber hinaus bestätigen Studien, dass geworbene Kunden wertvoller sind als auf andere Weise gewonnene Kunden; Sie erzielen tendenziell höhere Gewinnmargen und bleiben länger (sie haben einen um 16 % höheren Lifetime-Wert als nicht geworbene Kunden), was zu einem insgesamt höheren Customer-Lifetime-Value führt.

Der entscheidende Punkt bei einer Empfehlungsstrategie besteht darin, den richtigen Anreiz zu finden, damit Benutzer Ihr Produkt bekannt machen. Das Empfehlungsprogramm von Dropbox ist möglicherweise einer der bekanntesten Fälle von richtig gemachtem Empfehlungsmarketing. Der Service wuchs mit einem einfachen Empfehlungsprogramm in 15 Monaten um 3900 %. Wenn bestehende Dropbox-Benutzer Dropbox an jemanden verwiesen und die Person sich angemeldet hat, haben beide zusätzlichen kostenlosen Speicherplatz erhalten. Anscheinend ist der enorme Aufstieg von Dropbox nicht nur auf das Empfehlungsprogramm zurückzuführen; Der Service bietet eine hervorragende Benutzererfahrung, und das Team verbessert sein Produkt kontinuierlich. Aber das Empfehlungsprogramm war ein großer Beschleuniger des Beförderungsprozesses.

Uber ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie ein Empfehlungsprogramm, das vom ersten Tag an in den Dienst integriert ist, die Akzeptanz steigern kann. Als Uber auf den Markt kam, war es ein ziemlich revolutionärer Dienst, der die Sharing Economy in die Transportbranche brachte. Die Menschen mussten sich an dieses neue Mitfahrgelegenheitsformat anpassen – viele potenzielle Nutzer hatten Zweifel, die sie davon abhielten, die neue Erfahrung auszuprobieren. Das Empfehlungsprogramm war ein ausgezeichnetes Instrument, um Ängste abzubauen. Der Anreiz zur Teilnahme am Programm ist einfach: Der Service bietet sowohl dem Empfehler als auch dem neuen Fahrer bei erfolgreicher Empfehlung eine kostenlose Fahrt. Eine kostenlose Fahrt ist eine hervorragende Gelegenheit, den Service kennenzulernen. So ermöglicht Uber Neukunden den perfekten Einstieg in den Service.

Sowohl Dropbox als auch Uber haben das Empfehlungsprogramm ganz natürlich in das Produkterlebnis integriert. Für Dropbox-Benutzer wird das Empfehlungsprogramm als letzter Schritt des Onboarding-Prozesses präsentiert – an dem Punkt, an dem die Benutzer bereits wissen, welche Vorteile das Produkt ihnen bringt und wann sie am ehesten am Programm teilnehmen werden. Wie bei Uber hat das Empfehlungsprogramm eine eigene Option im Hauptmenü der App.

Personalisieren Sie Kundenerlebnisse

Personalisierung ermöglicht es Marken, tiefere Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Es fühlt sich großartig an, wenn ein Produkt ein Erlebnis bietet, das sich speziell auf uns zugeschnitten anfühlt. Ein personalisiertes Erlebnis ist es, was einen Kunden oft dazu bringt zu sagen: „Das ist die Marke für mich.“

Es ist möglich, das Erlebnis persönlicher zu gestalten, indem Informationen über Kunden gesammelt und zur Bereitstellung relevanterer Inhalte verwendet werden. Sie könnten beispielsweise eine intuitive Benutzeroberfläche haben, die sich genau so anpasst, wie es der Benutzer erwartet. Netflix ist ein hervorragendes Beispiel für das Verdienen von Loyalität basierend auf der Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses. Der Dienst bietet Inhaltsvorschläge basierend auf dem Anzeigeverlauf des Benutzers. Netflix benachrichtigt Benutzer auch, wenn neue Staffeln ihrer Lieblingsfernsehsendungen veröffentlicht werden.

Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien

Die von Markenbefürwortern geschaffene Macht der Mundpropaganda wird durch soziale Medien verstärkt. Wenn es einen Ort gibt, an dem Ihr Unternehmen nach Markenbotschaftern suchen sollte, dann auf Ihren Social-Media-Kanälen. Heute nutzen 70 % der Amerikaner soziale Medienkanäle, um mit Freunden, Familie und den Menschen, die sie kennen, in Kontakt zu treten. Daher ist es wichtig, Social Listening zu üben – hören Sie sich an, was Ihre aktuellen Kunden und Befürworter über Ihre Marke sagen – und reagieren Sie entsprechend auf ihre Kommentare.

Wählen Sie die sozialen Netzwerke, die für Ihr Unternehmen am effektivsten sind

Es ist äußerst wichtig zu wissen, wo Ihr Publikum in den sozialen Medien lebt und wo potenzielle Fürsprecher den größten Einfluss haben könnten.

Wählen Sie den zu veröffentlichenden Inhalt sorgfältig aus

Bevor Sie etwas in den sozialen Medien posten, stellen Sie sich zwei einfache Fragen: „Nutzt es unserem Unternehmen?“ und "Erfüllt es die Bedürfnisse unseres Publikums?" Idealerweise sollten Sie Inhalte veröffentlichen, die sowohl die Ziele Ihres Unternehmens widerspiegeln als auch die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen.

Auf Benutzerfeedback antworten

Das Erkennen und Reagieren auf positives Feedback ist in den sozialen Medien besonders wichtig. Belohnen Sie die Menschen, die sich in Ihrer Community hervorheben. Wenn Sie einen Kunden haben, der mit Ihnen interagieren möchte, sprechen Sie mit ihm. Gib ihnen so viel Liebe, wie sie dir geben.

Teilen Sie nutzergenerierte Inhalte

Eine der besten Möglichkeiten, die Interessenvertretung von Kunden voranzutreiben, sind nutzergenerierte Inhalte.

Es ist großartig für Marken, da ein nutzergenerierter Inhalt innerhalb von Stunden Tausende von Menschen erreichen kann. Und das ist großartig für die Nutzer: Von einer Marke erwähnt zu werden oder Inhalte zu teilen, ist für viele Verbraucher wirklich spannend.

Airbnb ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie nutzergenerierte Inhalte ein wesentlicher Bestandteil der Inhalte einer Marke sein können. Auf dem Instagram-Account des Unternehmens teilt Airbnb atemberaubende Fotos, die von seinen Kunden aufgenommen wurden. Die Fotos enthalten exotische Orte, und diese Art von Inhalten ist für potenzielle Kunden sehr attraktiv.

Lösen Sie Benutzerprobleme

Wenn Benutzer ein Problem mit einem Produkt haben, posten sie häufig Fragen oder Beschwerden in sozialen Netzwerken in der Hoffnung, eine schnelle Antwort zu erhalten. Es ist enorm wichtig, alle Bedenken anzusprechen, die Benutzer bezüglich Ihrer Marke haben. Indem Sie ihre Probleme lösen, zeigen Sie deutlich, dass Ihre Marke wirklich auf die Anliegen der Kunden eingeht. Stellen Sie sich den Effekt vor, wenn Sie ein Problem auf Twitter, Facebook oder Instagram lösen und der zufriedene Benutzer die gesamte Konversation mit seinen Freunden und seiner Familie teilt. Die Vorteile werden unbezahlbar sein. Je mehr Sie also mit Menschen interagieren und ihre Probleme in den sozialen Medien lösen, desto mehr Wert werden Sie ihnen bieten und desto mehr werden sie Sie mögen.

Ermutigen Sie Ihre Follower, Inhalte zu teilen

Soziale Medien sind großartige Orte, um Werbekampagnen durchzuführen. Wenn Sie das nächste Mal eine Werbeaktion durchführen, bitten Sie Ihre Follower, besondere Momente mit dem der Kampagne zugewiesenen Hashtag zu teilen. Verfolgen Sie das Hashtag und wählen Sie die inspirierendsten Beiträge aus. Diese Art des Teilens hat drei wesentliche Vorteile:

• Es baut Markentreue auf.
• Es bringt eine Gemeinschaft zusammen.
• Es hilft Ihnen, großartige Inhalte zu erstellen, die für Ihre Marke relevant sind.

Bieten Sie eine soziale Belohnung an

Überwachen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, um Personen zu identifizieren, die Ihre Marke häufig erwähnen, und belohnen Sie sie mit persönlichen Nachrichten oder Geschenken.

Machen Sie soziales Engagement zu einem natürlichen Bestandteil der User Journey

Ermutigen Sie Ihre Benutzer, ihre Erfolge in der App in den sozialen Medien zu teilen. Geben Sie den Benutzern hin und wieder einen Gruß, indem Sie ihre Beiträge auch auf Ihrer Seite teilen. Eine solche Ermutigung kann eine Schlüsselrolle dabei spielen, andere Menschen dazu zu bringen, dasselbe zu tun. Stellen Sie einfach sicher, dass der Fokus auf deren Errungenschaften liegt, nicht auf Ihrem Produkt.

Runtastic (eine App, die die Anzahl der Kilometer aufzeichnet, die ein Benutzer jeden Tag zurücklegt) ist ein großartiges Beispiel. Die App ermutigt Benutzer, ihren Lauf mit Freunden in sozialen Netzwerken zu teilen. Benutzer lieben es, ihre Fortschritte mit ihrem Netzwerk zu teilen, weil sie dadurch gut aussehen.

Stärkung der Mitarbeitervertretung

Ihre Mitarbeiter können Ihnen helfen, die Botschaft der Marke zu verstärken. Laut einer Studie von Weber Shandwick sind 30 % der Mitarbeiter sehr engagiert und haben ein hohes Potenzial, sich für den Arbeitgeber einzusetzen. Darüber hinaus konvertieren die von einem Mitarbeiter über soziale Netzwerke generierten Leads 7-mal häufiger als andere Leads.

Ihre Mitarbeiter kennen das Produkt in- und auswendig; sie sind in der Lage, Support zu leisten und Detailfragen zum Produkt zu beantworten. Es ist möglich, die Interessenvertretung der Mitarbeiter zu stärken, indem man ein paar einfache Regeln befolgt:

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Social-Sharing-Aktivitäten. Organisieren Sie Seminare, um Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung des Social Sharing aufzuklären und wie sie an dieser Aktivität teilnehmen können.
• Fördern Sie die Teilnahme an sozialen Aktivitäten. Bieten Sie häufigen Teilenden und Empfehlenden Vorteile und würdigen Sie diese bei Unternehmensveranstaltungen.
• Üben Sie die gemeinsame Erstellung von Inhalten mit Ihren Mitarbeitern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Möglichkeiten, sich für Ihre Marke zu engagieren, indem Sie ihre eigenen Botschaften teilen, die die Geschäftsziele stärken.
• Helfen Sie ihnen, ihre persönliche Marke aufzubauen. Wenn Ihre Mitarbeiter genug Glaubwürdigkeit gewinnen, um Ihr Unternehmen zu vermarkten, wird die Wirkung der Beförderung viel größer sein.

Helfen Sie Kunden, ihre beruflichen Ziele zu erreichen

Jede Marke sollte den Kunden helfen, in dem, was sie tun, erfahrener zu werden. Eine Möglichkeit, Ihren Kunden bei ihrem beruflichen Aufstieg zu helfen, besteht darin, Bildungsangebote anzubieten. Heutzutage konzentrieren sich viele große Unternehmen darauf, Inhalte zu erstellen, die ihren Benutzern helfen. Zum Beispiel bietet Adobe eine großartige Suite von Produkten für Designer, aber es sind nicht nur die Produkte, die das Unternehmen erkennbar machen; es ist der Inhalt, den es veröffentlicht. Adobe betreibt einen Blog, der kostenlose ausführliche Bildungsinhalte anbietet, die Tausenden von Designern helfen, bessere Produkte zu entwickeln.

Schaffen Sie „Wow“-Momente für Ihre Benutzer

Eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihre Benutzer glücklich zu machen (und sie zu Markenbotschaftern zu machen), besteht darin, sie zu überraschen – zum Beispiel mit einem unerwarteten Geschenk. Ein Geschenk bedeutet nicht etwas Teures. Es könnte so einfach sein wie eine handschriftliche Notiz. Die meisten Benutzer würden sich über ein solches Geschenk freuen, da sie verstehen, dass es Zeit braucht, eine persönliche Nachricht zu schreiben. Bereiten Sie Ihren Kunden eine solche Überraschung und sie werden darüber und, was noch wichtiger ist, über den Absender sprechen wollen.

Dinge, die Sie beim Erstellen eines Brand Advocacy-Programms beachten sollten

Wir haben gerade eine großartige Liste von Methoden zur Förderung der Markenbotschaft durchgesehen. Doch welche Methoden sollten in Ihrem Fall angewendet werden? Wenn es darum geht, ein Markenbotschaftsprogramm zu erstellen, gibt es leider keine Wunderwaffe, die Kunden zu begeisterten Fürsprechern macht. Jedes Unternehmen hat seine eigenen einzigartigen Anforderungen, und es ist unmöglich, eine Einheitslösung anzubieten. Dennoch ist es möglich, einige allgemeine Empfehlungen zur Erstellung eines Advocacy-Programms zu geben.

Ein Ziel setzen

Ohne klare Ziele sinken Ihre Chancen, Fürsprecher zu engagieren, erheblich. Bevor Sie beginnen, sollten Sie wissen, was Sie mit Ihrem Advocate-Marketing-Programm erreichen möchten. Was wünschen Sie sich von den Befürwortern?

Wählen Sie Advocacy-Ziele, die mit Ihren allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmen. Wenn Ihr oberstes Geschäftsziel beispielsweise darin besteht, die Conversions zu steigern, dann könnte eines Ihrer wichtigsten Interessenvertretungsziele darin bestehen, mehr qualitativ hochwertige Empfehlungen zu erhalten.

Hier sind ein paar gemeinsame Ziele:

• Höheres Markenengagement
  Die Anzahl der Kommentare, Likes und Erwähnungen auf Ihren Kanälen ist ein Zeichen für den Erfolg.
• Höhere Konversionsraten
  Erhalten Sie mehr hochwertige Empfehlungen, die zu höheren Verkäufen führen.
• Bessere Markenbekanntheit
  Indem Sie Keywords verfolgen, die mit Ihrer Marke verbunden sind, wissen Sie, wie oft und in welchem ​​Kontext Personen Ihre Marke erwähnen.

Kurztipp: Verwenden Sie das SMART-Zielsetzungsprogramm, um möglichst effektive Ziele zu setzen. Die von Ihnen definierten Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitnah sein.

Messen Sie das Ergebnis

Wenn es darum geht, das Ergebnis eines Advocacy-Programms zu messen, verwenden viele Teams den NPS (Net Promoter Score) als Schlüsselkennzahl. Der NPS wird berechnet, indem Benutzer gebeten werden, zu antworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund oder Verwandten empfehlen? Bewerten Sie es auf einer Skala von 0 bis 10.“ Die Antworten werden dann in drei Kategorien eingeteilt:

• Kritiker: Antworten von 0 bis 6, die auf Unzufriedenheit hinweisen.
• Passive: Antworten von 7 oder 8, die eine mäßige Zufriedenheit anzeigen.
• Promotoren: Antworten von 9 oder 10, was auf eine hohe Zufriedenheit und eine hohe Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung hinweist.

Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Der NPS kann von -100 % (nur Detraktoren) bis +100 % (nur Promotoren) reichen.

Der NPS ist zwar eine hervorragende Basis für die Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, aber verwenden Sie den NPS nicht als Key Performance Indicator. Jared Spool liefert einige stichhaltige Argumente dafür, warum NPS als geschäftsschädigend angesehen werden kann. Finden Sie die zuverlässigeren und umsetzbareren Methoden heraus, um zu messen, wie Kunden über Ihre Marke und ihre Angebote denken.

Wenn es um die Bewertung Ihres Advocacy-Programms geht, konzentrieren Sie sich außerdem auf die Messung der Kundenbindung und nicht auf die Konversion. Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, einen Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Ihre Bindungsrate kann Ihnen viel über Ihre Benutzerbasis sagen.

Hier sind drei Metriken, die Ihnen bei der Messung helfen können:

• Kundenbindungsrate
  Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viel Prozent der Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen geblieben sind. Es gibt zwar keine Standardformel zur Berechnung einer Kundenbindungsrate, aber Jeff Haden zeigt eine einfache Methode, sie zu messen. Kundenbindungsrate = ((CE – CN) / CS)) x 100, wobei CE die Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums, CN die Anzahl der während eines Zeitraums gewonnenen Neukunden und CS die Anzahl ist der Kunden zu Beginn eines Zeitraums. Ein Unternehmen mit einer niedrigen Kundenbindungsrate ist wie ein Eimer Wasser mit Löchern darin.
• Customer Lifetime Value
  Der Customer Lifetime Value ist eine Projektion des Umsatzes, den ein Unternehmen aus einer Kundenbeziehung erwarten kann. Wenn Sie den Lebenszeitwert eines Kunden kennen, können Sie bestimmen, wie viel Geld Sie für die Kundenakquise ausgeben können. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihren Return on Investment (ROI) zu berechnen. Wenn die Akquisekosten eines Kunden höher sind als sein Lebenszeitwert, wird dies oft zu Problemen führen.

• Empfehlungsrate
  Wenn ein Unternehmen ein Empfehlungsprogramm betreibt, sind Kundenempfehlungen der ultimative Beweis für Ihr Advocacy-Programm. Empfehlungsrate = Anzahl der eingelösten Coupons / Anzahl der ausgestellten Coupons. Wenn ein Benutzer einen persönlichen Coupon hat, den er mit Freunden und Familie teilen kann, kann die Formel noch einfacher sein: Empfehlungsrate = Anzahl der eingelösten Coupons / Gesamtzahl der Benutzer.

Fazit

Stellen Sie sich Markenbotschafter als Ihr neues Verkaufsteam vor. Sie haben einen enormen Markenwert, steigern die Bekanntheit und sind in der Lage, Menschen davon zu überzeugen, Ihr Produkt in Betracht zu ziehen. Indem Sie Ihre Bemühungen auf die Entwicklung von Markenbotschaftern konzentrieren, werden Sie das Wachstum Ihres Unternehmens steigern.

Dieser Artikel ist Teil der von Adobe gesponserten UX-Designreihe. Das Adobe XD-Tool wurde für einen schnellen und flüssigen UX-Designprozess entwickelt, da Sie damit schneller von der Idee zum Prototyp gelangen können. Entwerfen, prototypisieren und teilen – alles in einer App. Sie können sich weitere inspirierende Projekte ansehen, die mit Adobe XD auf Behance erstellt wurden, und sich auch für den Adobe Experience Design-Newsletter anmelden, um auf dem Laufenden zu bleiben und über die neuesten Trends und Erkenntnisse für UX/UI-Design informiert zu bleiben.