So lernen Sie Ihre Benutzer kennen

( Dieser Artikel wird freundlicherweise von Adobe gesponsert .) Die Benutzer stehen im Mittelpunkt des benutzerzentrierten Designs (UCD), wobei sich die Designer während des gesamten Designprozesses auf die tatsächlichen Benutzer und ihre Bedürfnisse konzentrieren. Das Ziel ist es, Schnittstellen und Produkte zu entwerfen, die für diese Benutzer funktionieren.

So sehr wir auch glauben möchten, dass unsere Benutzer wie wir sind, sie sind es nicht. Jeder, der an der Erstellung eines Produkts oder einer interaktiven Erfahrung beteiligt ist, sei es eine Website, ein System oder eine App, ist kein typischer Benutzer – und dazu gehören alle Geschäftsbeteiligten, Designer und Entwickler. Als Befürworter der Nutzer müssen wir uns und andere oft an eines der wichtigsten UCD-Gebote erinnern:

„Kenne deinen Benutzer, und DU bist nicht dein Benutzer.“

– Arnie Lund

Wie gut kennen wir unsere Nutzer wirklich? Traditionelle UX-Forschung konzentriert sich auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele der Benutzer, das meiste davon ist sichtbar und beobachtbar, wie die Spitze eines Eisbergs. Das funktioniert gut, um Benutzererlebnisse zu entwerfen, die den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen und es ihnen ermöglichen, Aufgaben zu erledigen und ihre Ziele zu erreichen. Aber wenn das Design die Benutzer überzeugen soll, etwas zu tun, müssen wir zuerst herausfinden, was sie motiviert oder hemmt.

In diesem Artikel geht es darum, wie wir bei der Benutzerforschung unter die Oberfläche gehen, um wirklich zu verstehen, was unsere Benutzer auslöst, und wie diese tieferen Einblicke uns dabei helfen, Überzeugungsarbeit zu leisten.

Traditionelle UX-Forschung

Einer der ersten Schritte im Design ist die Identifizierung und Recherche, für wen wir entwerfen, damit wir uns auf die wichtigsten Benutzergruppen konzentrieren und sicherstellen können, dass das Design ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft.

User Research ist eine großartige Möglichkeit für uns, ein tiefes Verständnis für die Menschen zu bekommen, für die wir designen. Benutzerinterviews und kontextbezogene Anfragen, Fokusgruppen und Umfragen sind häufig verwendete Forschungstechniken, um die tatsächlichen Benutzer zusammen mit ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Zielen zu verstehen. Manchmal werden bei Benutzerinterviews Gefühle oder Emotionen im Gespräch erwähnt, die jedoch normalerweise nicht im Mittelpunkt der Forschung stehen.

Benutzerinterviews, die auf einer Aufgabenanalyse basieren, konzentrieren sich normalerweise auf:

• Wer sie sind (Profil);
• Was sie tun, wann und wo (Kontext);
• Warum sie es tun (Bedürfnisse, Ziele, Aufgaben) ;
• Wie sie es tun (Erfahrung);
• Was sie mögen oder nicht mögen (Frustrationen).

Diese Forschung ist wertvoll; Es vermittelt dem gesamten Team ein gemeinsames Verständnis der tatsächlichen Benutzer und schafft Empathie während des Designprozesses. Eine Möglichkeit, diese Benutzer zum Leben zu erwecken und es jedem leicht zu machen, die tatsächlichen Endbenutzer des Produkts oder der Dienstleistung zu visualisieren, besteht darin, Benutzerpersönlichkeiten zu erstellen. Eine Persona ist eine fiktive, aber realistische Beschreibung eines typischen Benutzers aus einer Schlüsselbenutzergruppe. Es gibt viele Variationen und Formate, aber die Beschreibung enthält normalerweise persönliche, berufliche und technische Informationen über den Benutzer sowie dessen Wissen, Erfahrung, Ziele und Frustrationen im Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Geben Sie ihnen einen Namen und geben Sie diesem Namen ein Gesicht, und Sie lernen „ Soccer Mom Sue “ oder „ Function Over Form Fitz “ kennen (siehe unten).

Eine Möglichkeit, diese Benutzer im Gedächtnis zu behalten, besteht darin, Poster mit Personas im Arbeitsbereich anzubringen, um uns in allen Phasen des Projekts daran zu erinnern, für wen wir letztendlich entwerfen – von der Definition der Anforderungen bis hin zu Design und Entwicklung.

Bei der Priorisierung neuer Funktionen und Erweiterungen ist der entscheidende Faktor nicht mehr subjektiv oder basiert auf persönlichen Vorlieben und Vorlieben von HiPPOs ( Hi ghest P aid P erson’s O pinion), sondern konzentriert sich auf den Benutzer: „Wird dieses neue Feature Fitz dazu verleiten, es zu verwenden unsere Website, um ein Auto zu konfigurieren?“ oder „Wird es Susan dadurch leichter gemacht, unsere Automodelle zu vergleichen?“. Fitz und Susan dienen auch als ständige Mahnung für Designer, die versuchen, „Bleeding Edge“-Designs zu erstellen („Würde Fitz diese Benutzeroberfläche intuitiv finden?“), und für Entwickler, die versucht sind, die neueste Technologie zu integrieren („Wird Susans Computer diese neue Technologie unterstützen? “). Mit der Zeit verwurzeln sich Fitz und Susan im Projekt und helfen uns, für sie zu bauen, nicht für uns, was zu einer Lösung führt, die nützlich und benutzerfreundlich ist und ihren Anforderungen entspricht.

Dies funktioniert gut, um Produkte und Schnittstellen zu erstellen, die funktional, effizient und benutzerfreundlich sind und es den Benutzern ermöglichen, ihre Aufgaben zu erledigen und ihre Ziele zu erreichen.

Verhaltensforschung für überzeugendes Design

Usability- oder aufgabenorientierte Benutzerforschung konzentriert sich hauptsächlich auf die kognitive Ebene, wie und warum unsere Benutzer so denken, argumentieren und handeln, wie sie es tun. Wir können manchmal an der Oberfläche kratzen und einige Gefühle von diesen Benutzern bekommen, aber wir gehen normalerweise nicht tief in ihre emotionalen Erfahrungen ein.

Verhaltensforschung baut auf traditionellen Forschungsansätzen auf, da persuasives Design darauf abzielt, Verhalten zu ändern. Einige Beispiele für verhaltensverändernde Aktionen im Design sind das Überzeugen von Benutzern, ein Produkt oder eine Dienstleistung auszuprobieren oder zu kaufen (ein Angebot einzuholen, eine Probefahrt zu vereinbaren), ein Verhalten zu beginnen oder zu beenden (mit dem Training beginnen, mit dem Rauchen aufhören) oder sie davon zu überzeugen, zu handeln ein Glaube oder eine Information (spenden, abstimmen).

Wenn Sie bereits überzeugende Designtechniken verwenden, können quantitative Daten identifizieren, welche Taktiken für Ihre Benutzer funktionieren. Aber es gibt eine Fülle von Informationen, die Sie aus qualitativen Methoden wie Benutzerinterviews gewinnen können. Eins-zu-eins-Interviews ermöglichen es Forschern, unterhalb der kognitiven Ebene zu graben und die emotionale Ebene zu erreichen, um die Gefühle und Überzeugungen der Benutzer zu erfassen. Werbetreibende und Vermarkter tun dies seit Jahren und Sie können die Ergebnisse in den Kampagnen sehen, mit denen Sie täglich bombardiert werden.

Bei der Verhaltensforschung konzentrieren sich die Forscher auf die Gefühle, Emotionen, Motivationen und Barrieren der Benutzer im Zusammenhang mit der ausgelösten Aktion. Suchen Sie für ein allgemeines Verhaltensziel, den Benutzer dazu zu bringen, etwas zu kaufen, danach, wie sich Benutzer während der Kaufreise fühlen. Als extremes Beispiel können Benutzer beim Kauf von „stigmatisierten Produkten“ (Tabak, Alkohol oder Produkte zur persönlichen Verbesserung) Verlegenheit, Scham oder sogar Schuldgefühle im Zusammenhang mit dem Kauferlebnis empfinden.

Wie bringen Sie den Benutzer dazu, über seine Gefühle zu sprechen? Psychotherapeuten durchlaufen Jahre der Aus- und Weiterbildung, bevor sie die Kunst beherrschen, mentale, emotionale und Verhaltensprobleme aufzudecken, um ihren Klienten zu helfen. Da unsere Benutzerinterviews nicht die gleichen lebensverändernden Auswirkungen oder Konsequenzen haben, verlangen wir nicht das gleiche Maß an Strenge. Dies ist jedoch nicht etwas, das Sie über Nacht lernen können, aber Sie können mehr durch Kurse wie PET Design von HFI lernen. Dieser Artikel versucht nicht, Ihnen beizubringen, wie es geht, sondern stellt vor, wie sich diese Benutzerinterviews unterscheiden.

Benutzerinterviews, die sich auf Emotionen, Überzeugungen und Gefühle konzentrieren, konzentrieren sich auf die beabsichtigte Aktion und:

• Wie sich Benutzer fühlen (über die beabsichtigte Aktion);
• Welche Emotionen werden dabei hervorgerufen;
• Was sind ihre emotionalen Beweggründe, um die beabsichtigte Handlung abzuschließen;
• Welche Hindernisse können sie daran hindern, die beabsichtigte Maßnahme zu ergreifen?
• Ihre Werte und Überzeugungen in Bezug auf die beabsichtigte Handlung;
• Soziale oder kulturelle Faktoren, die sich auf die Erfahrung auswirken können.

Kurz gesagt, die Benutzerinterviews beginnen immer noch damit, eine Beziehung aufzubauen und etwas über den Benutzer zu erfahren. Danach konzentriert sich das Interview auf die gewünschte Handlung, indem ein Szenario und ein Stimulus verwendet werden (z. B. ein Auto kaufen), und einige geschlossene Fragen, um den Teilnehmer an ein Thema zu bringen (z. B. „Wann haben Sie das letzte Mal ein Auto gekauft? “ und „Haben Sie Ihr Auto online recherchiert?“). Sobald sich der Benutzer in der Stimmung des Szenarios befindet, gehen die Fragen in offene Fragen über, die nach Emotionen suchen („Können Sie diese Erfahrung beschreiben?“ „Wie hat sich das angefühlt?“ „Warum haben Sie sich so gefühlt? “). Der Schlüssel liegt darin, den Benutzer vom Denken zum Fühlen, von Fakten und Vernunft zu Emotionen zu führen und das Unterbewusstsein zu untersuchen, um nach Motivatoren und Hindernissen zu suchen, damit er die gewünschte Aktion in dem Szenario ausführt. Interviewtechniken des aktiven Zuhörens, den Benutzer nicht zu führen und nicht zu urteilen, alle sind wahr.

Beispiel Autokauf

Nehmen wir ein Beispiel für den Kauf eines Autos und sehen, wie wir die Benutzer wirklich kennenlernen können. Konzentrieren wir uns der Einfachheit halber auf eine Persona (zuvor gezeigt): Function Over Form Fitz, erstellt basierend auf den Persona-Entwicklungsfragen von usability.gov. Wir werden Fitz folgen, während er überlegt, ein Auto zu kaufen.

Fitz Grant ist ein 44-jähriger IT-Direktor, der kürzlich nach Georgia gezogen ist, um den kalten Wintern in New Jersey zu entfliehen. Er, seine Hausfrau, seine Frau und zwei Söhne der Mittelschule waren schon immer ein Ein-Auto-Haushalt, aber ohne Zugang zu zuverlässigen öffentlichen Verkehrsmitteln in seinem Vorort möchte er ein Auto für seinen täglichen 90-minütigen Arbeitsweg kaufen.

Die obige Persona und das obige Szenario sind üblich für die aufgabenanalyseorientierte Benutzerforschung, einschließlich ihrer Bedürfnisse und Frustrationen. Wenn Sie sich jedoch darauf konzentrieren, den emotionalen Aspekt des Autokaufs zu untersuchen, können Benutzerinterviews die folgenden Themen für Barrieren und Motivationen aufdecken:

Barrieren (stärkste bis schwächste, Stärke wird anhand einer Batterieanzeige angezeigt):

• Angst vor dem Scheitern
  • „Ich habe Angst, bei einem so hohen Preis die falsche Wahl zu treffen und meine Familie zu enttäuschen“
• Angst, manipuliert zu werden
  • „Ich verabscheue den Gedanken, mich mit aggressiven Verkaufstaktiken auseinandersetzen zu müssen oder zu unnötigen Upgrades oder Garantien gedrängt zu werden.“
• Angst vor Kompromissen
  • „Ich werde enttäuscht sein, wenn ich aufgrund des Händlerbestands oder der Kosten Kompromisse bei den Funktionen eingehen muss, die ich benötige.“
• Angst, beurteilt zu werden
  • „Ich mag es nicht, für einen Geizhals gehalten zu werden; Ich suche nur nach Wert und einem guten Geschäft.'

Motivatoren (stärkste bis schwächste):

• Sicherheit
  • „Ich muss in meinem Auto sicher und geschützt sein, besonders bei all dem abgelenkten Fahren um mich herum.“
• Kontrolle
  • „Ich möchte Optionen anpassen können, die mir wichtig sind; Ich möchte nicht das „Technologiepaket“, ich brauche nur die Sicherheitsfunktionen und die Bluetooth-Konnektivität für meine Anrufe.
• Wert für Geld
  • "Für den Preis, den ich zahlen werde, sollte ich einige laufende Serviceleistungen wie kostenlose Ölwechsel vom Händler erhalten."
• Aufregung
  • „Ich bekomme ein High, wenn ich Incentives, Rabatte und Rabatte kombinieren kann, um ein tolles Angebot zu bekommen!“
• Wissen
  • „Ich bin gerne vorbereitet und recherchiere gerne selbst, damit ich mich auf meine Entscheidungen verlassen kann.“
• Selbstbild
  • „Ich bin technisch versiert, um alles online erledigen zu können, außer der Probefahrt!“

Ausgestattet mit diesen zusätzlichen Informationen können wir die Erfahrung orchestrieren, um die Barrieren zu schwächen und die Motivatoren zu stärken, um Benutzer wie Fitz dazu zu bringen, die beabsichtigten Maßnahmen zu ergreifen, z. B. ein Angebot für ein Auto anzufordern, das derzeit auf dem Händlergelände vorrätig ist. Um Fitz' „Fear of Failure“-Barriere zu schwächen, könnte eine Website hervorheben, dass sie eine 24-Stunden-Testfahrt anbieten, die es ihm ermöglicht, ihn nach Hause zu fahren, zu sehen, wie er in seine Garage passt, und über die Entscheidung zu schlafen.

Angesichts der Tatsache, dass Sicherheit ein so starker Motivator ist, könnte die Website das Gespräch über Sicherheit durch eine Kombination aus Farbe, Bildern, Inhalten, Auszeichnungsabzeichen von Drittanbietern (IIHS Top Safety Pick+), Benutzerreferenzen und interaktiven Simulationen gestalten. Function Over Form Fitz kann sich sogar zu Safety Minded Fitz ändern.

Dies war ein hypothetisches Beispiel dafür, wie das Verständnis der Barrieren und Motivationen Ihrer Benutzer Ihnen helfen kann, diese präventiv durch Design anzugehen und es Ihren Benutzern zu erleichtern, die beabsichtigten Maßnahmen zu ergreifen. Es ist wichtig, dass wir dies auf ethische Weise tun, ohne auf Druck oder Täuschung zurückzugreifen.

Fazit

Herkömmliche Benutzerforschung hilft uns beim Designen, die Transaktions- und Usability-Anforderungen der Benutzer zu erfüllen, um sicherzustellen, dass sie ein Design verwenden können. Die Forschung für überzeugendes Design gräbt unter der oberflächlichen Denkebene auf die Gefühlsebene und bewegt sich über die rationale auf die emotionale Ebene, um Benutzer zu beeinflussen, das Design verwenden zu wollen. Wenn Sie Ihre Benutzer auf einer tieferen Ebene kennenlernen, können Sie Psychologie im Design einsetzen, um Benutzer dazu zu bringen, sich auf Verhaltensweisen einzulassen, die sie bereits in Betracht ziehen – mit Ihnen statt mit einem Konkurrenten.

Weiterführende Lektüre

• „Benutzer befragen: So gewinnen Sie überzeugende Erkenntnisse“, Steve Portigal
• „Ein genauerer Blick auf Personas: Ein Leitfaden zur Entwicklung der richtigen Personas (Teil 1 | Teil 2)“, Smashing Magazine

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