Panik aus E-Commerce-Versand- und Lagerbestandsbenachrichtigungen entfernen

Wenn es darum geht, Versand- und Lagerbestandswarnungen auf einer E-Commerce-Website anzuzeigen, müssen Sie sehr vorsichtig sein, um Ihre Käufer nicht in Panik zu versetzen.

"Artikel ist nicht auf Lager."

„Erwarten Sie Lieferverzögerungen.“

„Seite existiert nicht.“

Diese Worte allein reichen aus, um ein angenehmes Einkaufserlebnis in ein panisches und frustrierendes Erlebnis zu verwandeln.

Sie müssen auch sehr sorgfältig darauf achten, wie Sie diese Hinweise auf Ihrer Website gestalten. Natürlich möchten Sie Besucher über Änderungen informieren, die sich auf ihr Einkaufserlebnis auswirken, aber Sie möchten nicht, dass Panik die resultierende Emotion ist, wenn Ihre Warnung gesehen wird.

Wenn Menschen in Panik geraten, besteht die natürliche Reaktion darin, einen Weg zu finden, die Kontrolle über die Situation zurückzugewinnen. Das Problem ist, dass die wiedergewonnene Kontrolle in der Regel zu Lasten des Unternehmensgewinns, des Vertrauens und der Kundenbindung geht.

Leider können einige der Designentscheidungen, die wir in Bezug auf Warnungen treffen, zu übermäßiger Panik führen.

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Wenn Sie die Reaktionen Ihrer Käufer besser kontrollieren und sie auf dem Weg zur Conversion halten möchten, lesen Sie weiter.

Hinweis: Da der folgende Beitrag während der Coronavirus-Pandemie geschrieben wurde, beziehen sich viele der Warnungen, die Sie sehen werden, darauf. Das bedeutet jedoch nicht, dass diese Tipps nicht auch für andere panikauslösende Situationen gelten – etwa wenn ein Sturm ein Gebiet zerstört und es unmöglich ist, etwas im Geschäft oder online zu bestellen, oder wie während des Einkaufsrauschs im November, wenn Sie nicht in der Lage sind. Lagerbestände sind an der Tagesordnung.

1. Vermeiden Sie nach Möglichkeit Out-of-Stock-Benachrichtigungen

Colleen Kirk ist Professorin für Marketing am New York Institute of Technology und Expertin für territoriales Einkaufen.

Sie hat eine großartige Analogie, die uns hilft zu verstehen, warum dies geschieht:

Hatten Sie jemals das Gefühl, dass ein anderer Fahrer Ihren Parkplatz gestohlen hat, oder waren Sie verärgert, als sich jemand anderes den letzten Pullover schnappte, auf den Sie ein Auge geworfen hatten? Wenn ja, haben Sie psychologisches Eigentum erfahren. Sie können so ziemlich alles, was Ihnen nicht gehört, psychologisch in Besitz nehmen, vom letzten Schokoladentrüffel in einer Vitrine bis zum Traumhaus, das Sie auf Zillow gefunden haben, und sogar immateriellen Dingen wie Ideen.

Wenn es um den persönlichen Einkauf geht, zeigen Menschen territoriale Einkaufsmerkmale, indem sie ihre Artikel in einen Einkaufswagen legen. Oder wenn sie einen Trennsteg zwischen ihre Gegenstände auf einem Förderband und die der Person hinter ihnen legen.

Wir haben diesen Luxus nicht wirklich auf einer Website. Das Beste, was wir tun können, ist, Käufern zu ermöglichen, ihre Artikel in ihrem Warenkorb oder auf einer Wunschliste zu speichern, aber das hindert die Artikel nicht daran, ausverkauft zu sein, bevor sie die Möglichkeit haben, sie zu kaufen.

Dies kann zu großen Problemen führen, insbesondere wenn sich ein Käufer über das Spielzeug oder das T-Shirt, das er „beiseite gelegt“ hat, aufgeregt hat, nur um einige Stunden später festzustellen, dass der Artikel weg oder nicht mehr verfügbar ist.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, nicht vorrätige Produktseiten zu entfernen. Sie möchten nicht, dass Käufer auf eine 404-Seite stoßen und nicht nur Panik, sondern auch Verwirrung und Frustration erleben.

Obwohl es nicht so schlimm ist, würde ich auch davon abraten, Käufern eine inaktive „Ausverkauft“- oder „Nicht vorrätig“-Benachrichtigung oder -Schaltfläche anzuzeigen, wie es Olivela hier getan hat:

Wenn Sie so etwas sehen, fühlt es sich an, als würde Google Maps Sie zu Ihrem Ziel führen, nur damit Sie am Rand eines Sees landen, wo es eine Straße geben sollte.

„Warum zum Teufel hast du mich überhaupt hierher geschickt?“ , werden sich Ihre Käufer fragen. Und dann müssen sie umkehren und versuchen, stattdessen etwas Vergleichbares zu kaufen.

Es gibt bessere Möglichkeiten, damit umzugehen, die auch die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Ihre Käufer in Panik einen zweitklassigen Ersatz für den Artikel kaufen, den sie wirklich wollten. Und das spielt mit der Idee des territorialen Einkaufens (aber auf eine gesunde Art und Weise).

Das macht Target, wenn ein Artikel „vorübergehend nicht auf Lager“ ist:

Anstatt einen nicht anklickbaren Button anzuzeigen und die Hoffnungen der Käufer, den Artikel zu erhalten, einfach zunichte zu machen, wird ein „Benachrichtigen, wenn es wieder da ist“-Button angezeigt. Dies ist ein positiverer Ansatz für den Umgang mit nicht vorrätigen Beständen, und wenn Kunden den Artikel wirklich wollen, verwenden sie ihn eher, als sich mit etwas anderem zufrieden zu geben oder eine andere Website insgesamt auszuprobieren. (Ich werde unten über die Option „Abholen“ sprechen.)

Eine andere Möglichkeit, damit umzugehen, besteht darin, das zu tun, was Summersalt tut, und Ihren „Ausverkauft“-Button in einen „Vorbestellen“-Button umzuwandeln:

Das Schöne an diesem Button ist, dass er es den Käufern nicht nur ermöglicht, den gerade nicht verfügbaren Artikel, den sie im Auge haben, zu sichern, sondern ihnen auch genau sagt, wann sie ihn erhalten werden.

Wenn Sie also wissen, wann der Bestand wiederhergestellt wird, ist dies eine bessere Option als die Schaltfläche „Benachrichtigen“, da die Verfügbarkeit transparenter ist.

2. Versprechen Sie nicht zu viel und geben Sie Ihren Käufern keine falschen Hoffnungen

Es ist eine gute Idee, Ihre Käufer darüber auf dem Laufenden zu halten, wie sich externe Situationen auf ihr Online-Einkaufserlebnis auswirken können. Und Sie können dafür Schlüsselbereiche wie das klebrige Banner der Website oder ein Werbebanner auf der Startseite verwenden.

Seien Sie jedoch sehr vorsichtig, was Sie bewerben.

Besondere Hinweise werden nicht so ignoriert wie Cookie-Zustimmungshinweise oder Pop-ups zur Lead-Generierung.

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Verbraucher wissen, dass sie in diesen Bereichen nach Dingen wie Promo-Codes und Details zu Verkaufsveranstaltungen suchen müssen.

Wenn Sie etwas anderes hineingeben, stellen Sie besser sicher, dass die Mitteilung positiv, nützlich und wahrheitsgemäß ist.

Werfen wir einen Blick darauf, was mit der Gap-Website los ist:

Gap hat drei Hinweise, die in der Kopfzeile seiner Website erscheinen:

• In Schwarz: „Kostenloser Versand ab 25 USD, kostenlose Rücksendung für alle Bestellungen.“
• In Weiß: „Fürsorge braucht Zeit. Wir haben spezielle Verfahren eingeführt, um unsere Teams – und Sie – zu schützen, sodass sich der Versand von Bestellungen verzögern kann.“
• In Blau: „Extra 50 % Rabatt auf Preisnachlässe + mehr.“

Es ist überwältigend. Und es ist fast so, als ob sie wollten, dass der Alarm in der Mitte ignoriert (oder ganz übersehen) wird, da er zwischen zwei sehr scharf aussehenden Bannern eingeklemmt ist, die für attraktive Angebote werben.

Wenn sich Ihre Warnung auf etwas bezieht, das die Erfahrung der Käufer beeinträchtigen wird, begraben Sie sie nicht und versuchen Sie nicht, sie mit übermäßig optimistischen Botschaften zu massieren. Widersprechen Sie ihm auch nicht mit einer anderen Warnung, die darauf hindeutet, dass die erste nicht zu befürchten ist.

Deshalb sage ich das:

Diese Nachricht ist aus mehreren Gründen problematisch. Zum einen sind die Masken von Gap nicht wirklich „zurück“, wenn sie nur vorbestellt werden können. Zweitens widerspricht es der Botschaft des Top-Banners über Lieferverzögerungen.

Es überrascht nicht, dass die Käufer auf diese übertriebene Ankündigung nicht gut reagierten:

Als Facebook eine Werbeaktion über die Masken auf Facebook durchführte, erhielt es eine enorme Gegenreaktion von Kunden. Viele Kunden wollten nichts von den Masken hören, weil sie über einen Monat auf den Versand bestehender Bestellungen gewartet hatten und keinen Kundendienstmitarbeiter dazu bringen konnten, mit ihnen zu sprechen. Es gab auch Beschwerden darüber, dass Artikel aus ihren Bestellungen storniert wurden, nur damit sie auf magische Weise wieder im Geschäft „verfügbar“ wurden.

Eine Website, die derzeit mit ähnlichen Umständen gut zurechtkommt, ist Urban Outfitters:

Urban Outfitters musste, wie viele nicht wesentliche Einzelhändler im Moment, einige Anpassungen vornehmen, um am Leben zu bleiben. Aber anstatt einen Hinweis anzuzeigen, der Online-Käufer auf Versandverzögerungen aufmerksam macht, wie viele seiner Kollegen, hat Urban Outfitters ihn in ein Positives verwandelt.

Auf dem Banner steht: „Ihr lokaler UO bietet jetzt Abholung am Straßenrand an!“

Hier gibt es keine versteckte Botschaft, die versucht, das schlechte Verhalten der Marke wegzuerklären. Es gibt kein gieriges Bargeld, das trotz wahrscheinlicher Verzögerungen beim Versand tiefe Rabatte für Leute verspricht, die bei ihnen einkaufen. Es gibt keine Übertreibung eines Versprechens, das sie unmöglich halten können.

Dies ist ein umsetzbares Angebot.

Was ich E-Commerce-Unternehmen vorschlagen möchte, die ihre Kunden auch in turbulenten Zeiten auf ihrer Seite halten möchten, ist, ihre Benachrichtigungen einfach, ehrlich und nützlich zu halten. Und wenn Sie mehrere bewerben, stellen Sie sicher, dass sie dieselbe Geschichte erzählen.

3. Mildern Sie den Schlag, indem Sie Multichannel-Optionen fördern

Ich habe vor kurzem einen neuen Mietvertrag für eine Wohnung unterschrieben, war aber bestürzt, als ich feststellte, dass mein Einzugs- und Möbelliefertermin aufgrund von Lieferverzögerungen nicht übereinstimmen würden. Ich war mir dessen bewusst, als ich den Kauf tätigte, aber ich war nicht so vorbereitet, wie ich sein wollte. Und weil wir uns mitten in einem stadtweiten Lockdown befanden, konnte ich nicht mit Freunden abstürzen, die jenseits der Staatsgrenze wohnen.

Ich dachte: „Ich werde auf einer Luftmatratze schlafen. Kein Problem.“ Aber dann erinnerte ich mich, dass ich meine in Delaware zurückgelassen hatte. Also musste ich einen Weg finden, eine billige Luftmatratze zu kaufen.

Alle meine Go-to-E-Commerce-Websites hatten Versandverzögerungswarnungen. Und als ich ihre verfügbaren Produkte durchsah (von denen es nur sehr wenige gab), verschlimmerte sich meine Panik nur noch. Bis ich eine Website entdeckte, die BOPIS anbot.

Kaufen-Online-Abholen-im-Laden ist ein Einkaufstrend, der sich bei den Verbrauchern als sehr beliebt erwiesen hat. Laut Daten von Doddle und einem Bericht von Business Insider:

• 68 % der US-Käufer haben BOPIS bei zahlreichen Gelegenheiten verwendet.
• 50 % haben sich für einen Einkaufsort basierend auf der BOPIS-Verfügbarkeit entschieden.
• Versandkosten (Vermeidung), Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind die Hauptgründe, warum Kunden lieber online kaufen und im Geschäft einkaufen. Es ist das Beste aus beiden Welten.

Wenn Sie eine E-Commerce-Website für ein Unternehmen mit Einzelhandelsstandorten erstellen, die dies tun, stellen Sie sicher, dass die Kunden sofort darüber nachdenken.

Barnes and Noble ermöglicht es Käufern beispielsweise, ihr bevorzugtes lokales Geschäft festzulegen:

Dies ist eine großartige Funktion. Das einzige, was ich anders machen würde, ist, eine Schaltfläche in der Kopfzeile der Website zu platzieren, die sie sofort zum Pop-up oder zur Seite „Mein Geschäft ändern“ oder „Geschäft finden“ führt. Auf diese Weise müssen Käufer nicht warten, bis sie ein Produkt gefunden haben, das ihnen gefällt, um herauszufinden, ob es in ihrem Geschäft zur Abholung verfügbar ist oder nicht.

Sobald ein Benutzer jedoch seinen Geschäftsstandort festgelegt hat, merkt sich Barnes & Noble diesen und verwendet ihn, um das restliche Einkaufserlebnis zu verbessern:

So sehen Suchlisten für „Magna Tiles“ auf der Website von Barnes & Noble aus, wenn der Benutzer seine Suche auf „Listenansicht“ einstellt. Ziemlich ordentlich, oder? Während die „Raster“-Ansicht die Standardansicht ist und nur das vorgestellte Bild, den Produktnamen und den Preis anzeigt, bietet diese Ansicht zusätzliche Details zur Verfügbarkeit.

Dies kann eine Menge Erleichterung für Käufer bedeuten, die zu oft auf einzelnen Produktseiten auf „Nicht vorrätig“- oder „Nicht im Geschäft verfügbar“-Hinweise stoßen. Auf diese Weise können sie ihre Zeit damit verbringen, sich die Artikel anzusehen, die sie am schnellsten und bequemsten bekommen können. Es gibt keine Überraschungen.

Wenn Cross-Channel-Optionen verfügbar sind – zwischen Website und mobiler App, Website und Einzelhandelsgeschäft, Website und externem Lieferservice – machen Sie frühzeitig darauf aufmerksam, damit Kunden das optimierte Einkaufserlebnis nutzen können.

Einpacken

Panikkäufe können zu ernsthaften Problemen für Ihre E-Commerce-Website führen. Anstatt Ihre Käufer in eine Situation zu bringen, in der sie ungeduldig, unzufrieden und frustriert über die Website werden, die scheinbar an jeder Ecke Barrieren errichtet, gestalten Sie Ihre Benachrichtigungen so, dass sie eine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln.