Design Thinking – 6 Lektionen in Innovation und Marketing Excellence

Dies ist ein Gastblog von Apurva Chamaria, Vice President und Head – Corporate Marketing, HCL Technologies.

2012 meldete Kodak nach 128 Jahren Marktführerschaft Insolvenz an , einfach weil es die disruptive Kraft der Digitalkamera nicht vorhergesehen hatte. Ironischerweise hat ein Kodak-Ingenieur vor 37 Jahren den Prototyp einer filmlosen Kamera entwickelt; Die experimentelle Variante wurde aus Angst vor negativen Auswirkungen auf die Kernproduktverkäufe von Kodak zurückgestellt.

Natürlich befinden sich Produkte – wie ihre Kunden – immer auf der Evolutionskurve und erfordern intelligentere Strategien. Genau hier spielt Design Thinking eine zentrale Rolle, indem es Produktinnovationen mit einem steten Blick auf aktuelle und latente Nutzeranforderungen verbindet. Design Thinking ist ein lösungsorientierter, menschenzentrierter Innovationsansatz. Verbrauchererwägungen stehen im Mittelpunkt eines Design-Thinking-Ansatzes.

Als Pionier auf diesem Gebiet identifizierte Tim Brown, der CEO von IDEO , drei Schlüsselelemente im Kern einer designbasierten Roadmap – Einsicht, Beobachtung und Empathie . Ausgehend von seiner bahnbrechenden Arbeit stellen wir Ihnen hier 6 Organisationen vor, die diese Prinzipien in die Tat umsetzen und so ihre Geschäftsaussichten erfolgreich neu definieren:

1. Rationalisierung der Angebotspalette – Apple verfolgt einen „abgespeckten“ Ansatz

So hat Steve Jobs Design für ein kundenorientiertes Universum neu definiert –

„ Lass es gut aussehen! Das ist nicht das, was wir unter Design verstehen. Es ist nicht nur, wie es aussieht und sich anfühlt. Design ist, wie es funktioniert .“

Apple setzte Design Thinking ein, um sich auf dem Markt für Unterhaltungselektronik komplett neu zu positionieren. Mit einem genauen Verständnis der vorherrschenden Marktbedingungen stellte Apple zwei Geschäftsbereiche ein. Sie reduzierten ihren Kernproduktkatalog von 13 auf nur 3 – was zu einem Anstieg der Aktienkurse um 2000 % über 10 Jahre führte.

2. Entdeckung „menschlicher“ Unterströmungen – Das Denver Museum strukturiert seine Preisstrategie neu

Das Denver Museum of Nature & Science enträtselte die vielen Komplexitäten der Besucheranforderungen und ermöglichte Dienstleistungen, die sich einer breiteren Akzeptanz erfreuen würden.

Das Museum konzipierte ein Rabattprogramm für Besucher mit niedrigem Einkommen und trug seine Ideen der größeren Gemeinschaft vor. Es half bei der Feinabstimmung des Plans, beim Sammeln von Feedback und beim Erstellen eines fokussierten Prototyps und Testmodells.

Interessanterweise enthüllte die Initiative einige wichtige Beobachtungen, die familienorientierte Aktivitäten gegenüber einzelnen Budgetoptionen bevorzugen.

3. Verwalten der Kundenerwartungen – AirBnB steigert die Bindungsraten

AirBnB erhöhte die Harmonie zwischen Gast und Gastgeber, indem es sich der einzigartigen Herausforderung stellte, unterschiedliche Kunden zusammenzubringen. Durch die Kombination von Analysen und Daten aus über 100 quantitativen Umfragen lieferte die Überprüfung „ Why Hosts Reject“ mehrere logistische (und emotionale) Erklärungen.

AirBnB minimierte die Zurückhaltung von Gastgebern drastisch, indem es angepasste Portfolios mit Gästeinformationen teilte, die auf einer „Baumstruktur-Taxonomie von Gründen“ basierten. Design Thinking und Design Research beeinflussten ihre strategische Entscheidungsfindung.

4. Die Vergangenheit mit der Zukunft verbinden – All Nippon Airways fördert das Unternehmertum

Japans größte Fluggesellschaft ANA nutzt ihr Digital Design Lab (DDL) , um das japanische Startup-Ökosystem zu stärken. DDL ist eine Gruppe von 5 Schlüsselmitgliedern und 20 Unternehmensbotschaftern, die an der Identifizierung einzigartiger Gelegenheiten und der Verbreitung von Ausführungsplänen beteiligt sind. DDL arbeitet als Team an der Peripherie und analysiert Fragen und Probleme (Avatare, AR, Drohnen usw.), die ANA in Zukunft verändern könnten.
2016 gründeten sie WonderFLY – eine unternehmerische Plattform, die Mittel für die Erstellung von Prototypen bereitstellt, gefolgt von einer Crowdsourcing-Kampagne. Was WonderFLY auszeichnet, ist sein unerschütterlicher Fokus auf Kreativität und Kundenorientierung. ANA erwartet keinen direkten ROI, obwohl es Zugang zu seinem eigenen Pool von Investoren und Stakeholdern gewährt

5. Ausbau der Kundenbasis – Microsoft bettet Inklusion in die Entwicklung ein

Microsoft verwendet Design Thinking-Prinzipien, um Produkte mit größerer und universeller Verwendbarkeit zu entwickeln. Zum Beispiel: ein Schriftarten- und Textumbruchsystem für Menschen mit Lesebehinderung und eine Bing-Map -Version, die gemeinsame Orientierungspunkte für eine einfache Navigation verwendet.
Das Design-Thinking-Toolkit des Unternehmens, Inclusive Design, identifiziert Lücken in der Benutzererfahrung, einer breit angelegten Markenpräsenz für eine breitere und allumfassende Kundenpräsenz. Es hilft, ihre Produkte und Erfahrungen für mehr Menschen mit einem breiteren Spektrum an Fähigkeiten, Vorlieben und Erschwinglichkeit zu öffnen.

6. Innovation mit Sinn – Healthcare fügt Industriedesign Empathie hinzu

In Zukunft wird Design Thinking das Kundenengagement branchenübergreifend stark beeinflussen. Der CT/MRT-Scanner des Industriedesigners Doug Dietz ist ein ikonisches Beispiel für Innovation im Gesundheitswesen. Ein Workshop zum Thema Design Thinking an der Stanford University stattete ihn mit den Werkzeugen aus, die für ein „empathiegetriebenes“ Industriedesign erforderlich sind.
Er beobachtete, dass pädiatrische Patienten mit akutem Stress zu kämpfen hatten, so dass beim Scannen eine Sedierung erforderlich war. Dietz verwandelte die CT/MRT-Suite in imaginäre Landschaften – Lager, Weltall oder sogar Meeresansichten. Dadurch stieg die Kundenzufriedenheit auf 90 %.

Die HCL-Perspektive – Design Thinking und wir

HCL Technologies hat seit mehreren Jahren Prinzipien des Design Thinking übernommen, insbesondere in der konsequenten Verwendung emotionaler Sprache bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen. Die B2B-IT-Dienstleistungsbranche ist hart umkämpft und schwer zu differenzieren, wo weder Produkte noch Preisstrategien einem Unternehmen die Möglichkeit bieten, sich abzuheben. HCL hat sich im Beziehungsbereich positioniert, der auf lange Sicht ein emotionales Wertversprechen darstellt.
Dieses zentrale emotionale Wertversprechen muss sich über alle Berührungspunkte in Bezug auf die Kundenbindung mit dem Unternehmen manifestieren. Vertriebs- und Account-Marketing-Teams werden mit Filmen, Werbegeschenken auf CXO-Niveau, Verkaufsmaterialien, Kundenpräsentationen, Branding für Einrichtungen und Veranstaltungen, Kommunikationsvorlagen und Webeigenschaften unterstützt. All dies kommuniziert nahtlos das Kernethos von „Beziehungen über den Vertrag hinaus“.

Für ein 7-Milliarden-US-Dollar-Unternehmen ist es wichtig, die Akzeptanz bei Tausenden von Fachleuten sicherzustellen, die täglich mit Kunden zu tun haben, was Kundenzufriedenheits-Workshops, Webinare und Schulungsvideos erforderlich machte. Dadurch konnten unsere auf Designprinzipien basierenden Interventionen wie nie zuvor in den Kaufzyklus eintreten.

Design spielt eine große Rolle bei der Entwicklung des Markenimages sowie des Markenerlebnisses, indem es das Emotionale mit dem Funktionalen verbindet. Die Auswirkungen von Design Thinking in Markenkampagnen und die Bereitstellung einer einzigartigen/einzigartigen Kundennähe haben dazu geführt, dass HCL in den letzten 5 Jahren zur am schnellsten wachsenden Marke für Technologiedienstleistungen auf dem Markt geworden ist.

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