Werden Conversational Interfaces das Gesicht des Kundensupports und -engagements verändern?

Wir alle haben mindestens einmal im Leben schreckliche Erfahrungen mit Kundenservice/Support gemacht.

Es gab Zeiten, in denen wir uns nach der Nutzung eines schlechten Produkts oder einer schlechten Dienstleistung wirklich wütend und frustriert gefühlt haben, und die Frustration nimmt zu, wenn es viel Zeit kostet, sich mit dem Kundensupport in Verbindung zu setzen, oder wenn wir eine verspätete Antwort vom Kundensupport-Team erhalten.

Nun, was wäre, wenn Sie sich mit einem Knopfdruck mit dem Kundensupport in Verbindung setzen und mit einem KI-gestützten Chatbot chatten oder einfach Google Home bitten könnten, Sie mit dem Kundensupport einer beliebigen Marke zu verbinden, und dann Ihre Fragen an einen richten könnten KI-basiertes System, mit dem Sie sich wie ein Mensch unterhalten können? Klingt revolutionär, oder? Nun, wie Sie vielleicht wissen, wurden Chatbots bereits von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt, und einige Marken haben bereits damit begonnen, sprachbasierten Kunden-/Verkaufssupport über Alexa für Amazon Echo anzubieten. Ist es ein Trend oder eine Modeerscheinung? Vorher diskutieren wir darüber – lassen Sie mich den Anfängern schnell einige grundlegende Informationen zu Conversational Interfaces geben.

Derzeit gibt es zwei Arten von Konversationsschnittstellen – Chatbots und virtuelle Assistenten. Es gibt zwei Arten von Chatbots – regelbasierte und KI-gestützte Bots. Einige regelbasierte Chatbots werden von Marken verwendet, um Gespräche mit Kunden zu initiieren, und verbinden sie dann mit Menschen (Mitarbeitern des Kundensupports), um ihnen weiter zu helfen. Einige sind so programmiert, dass sie vorgefertigte Antworten geben. Chat-Bots können in alle Chat-fähigen Anwendungen integriert werden – sie leben normalerweise in großen Chat-Produkten wie Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack usw.

Virtuelle Assistenten sind Apps wie Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv usw., die auf Smartphones oder Geräten wie Google Home, Amazon Echo usw. ausgeführt werden.

Google Home

Während Chatbots bereits einen erheblichen Einfluss auf die Landschaft des Kundenservice und der Kundenbindung haben, beschleunigen virtuelle Assistenten das Tempo. Warum Kundenbetreuung durch Konversationsschnittstellen eine Idee ist, deren Zeit gekommen ist? Wie binden Marken ihre Kunden über Konversationsschnittstellen wie Chatbots und virtuelle Assistenten ein? Warum ist es keine Modeerscheinung, sondern ein Trend? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Uber Chatbot – Buchen Sie ein Taxi – Uber verkauft über seinen Chatbot. Dies ist ein klassisches Beispiel für Conversational Commerce. Es ist in gewisser Weise auch ein großartiger Kundenservice, der es seinen Kunden erleichtert, seinen Service in Anspruch zu nehmen. Benutzer können ein Uber-Taxi über den Uber-Chatbot buchen, der auf Facebook Messenger verfügbar ist.
Sie können eine Fahrt anfordern, indem Sie ein Gespräch direkt mit dem Uber Chatbot führen und auch Statusaktualisierungen erhalten, oder Uber Chatbot im Messenger ermöglicht es Ihnen auch, ein Taxi zu buchen, während Sie mit Ihrem Freund im Messenger ein Gespräch führen, indem Sie auf eine Adresse in seinen Facebook Messenger-Gesprächen klicken .

Lassen Sie uns nun die Vorteile erörtern, die Konversationsschnittstellen den Benutzern bieten, und die Gründe für das wachsende Interesse der Benutzer, diese CIs für den Kundensupport und die Kundenbindung zu verwenden.

• Verfügbar auf der Plattform der Wahl des Kunden – Die Idee ist, Marken für Verbraucher über Konversationsschnittstellen auf den Plattformen ihrer Wahl zugänglich zu machen, und es geschieht jetzt – Marken sprechen Kunden über Chatbots auf Plattformen wie Facebook Messenger an und treten mit ihnen über Geräte wie Amazon in Kontakt Echo und Google Home werden zur neuen Realität.

• Schnelle Zugänglichkeit Dies ist der Punkt, den ich am Anfang des Artikels angesprochen habe – Oft ist es wirklich frustrierend, darauf zu warten, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzt, oder auf eine E-Mail-Antwort oder manchmal sogar auf einen Klick oder mehrmals tippen, um die benötigten Informationen auf einer Website oder App zu finden, kann ebenso frustrierend sein.

  Das Drücken mehrerer Tasten gemäß den Anweisungen des automatisierten Sprachsystems über das Telefon, um zu dem Punkt zu gelangen, an dem Sie endlich mit dem Kundenbetreuer sprechen können, ist eine der schmerzhaftesten Erfahrungen, die jeder machen kann – mit Konversationsschnittstellen können Sie sich verbinden und Greifen Sie innerhalb von Sekunden auf den Kundensupport zu, indem Sie tippen oder chatten.

  
  Capital One auf Amazon Echo (Alexa) – Mit dem funktionsreichen Capital One Alexa Skill von Capital One Bank für Amazon Echo können Sie Ihr Bankkonto verwalten, Guthaben überprüfen, Ihre Rechnungen bezahlen und sogar Informationen über Ihre Kredite abrufen.

• Personalisierter Service – Diese CI-Systeme mit Zugriff auf die Daten bestehender Kunden können relevante Informationen bereitstellen und kundenspezifische Lösungen für Probleme bereitstellen – die Lösung von Anfragen ist einfacher und schneller Vs. Es braucht Zeit, bis ein Mensch Kundeninformationen überprüft und die richtige Lösung bereitstellt.

• Beste Alternative zur Mensch-zu-Mensch-Interaktion – Kunden können sich möglicherweise nicht immer mit Kundenbetreuern in Verbindung setzen oder möchten dies nicht – in diesen Zeiten verbinden sie sich mit einem intelligenten Chatbot oder einem sprachbasierten CI, das sich fast wie ein Mensch mit Ihnen unterhalten kann , Ihre genauen Anforderungen zu verstehen und die richtigen Lösungen bereitzustellen, ist weitaus besser, als durch den Kundendienstbereich auf einer Website zu blättern oder diese langen, detaillierten E-Mails zu versenden.

  

• Minimale Downloads, maximales Engagement – ​​mit Zugriff auf Marken-Chatbots über Ihre bevorzugte Messaging-Plattform und auch durch Zugriff auf deren automatisierten intelligenten Kundensupport über Geräte wie Amazon Echo, Google Home usw. haben Sie die Möglichkeit, sich jederzeit intensiv mit Ihren Lieblingsmarken zu beschäftigen , wohin Sie wollen. Das Herunterladen von Apps aller Marken, mit denen Sie sich beschäftigen möchten, wird im Allgemeinen nicht bevorzugt und ist möglicherweise auch aus Platzgründen nicht immer möglich.

• Einfaches Teilen persönlicher Informationen mit einem Bot – Viele Menschen bevorzugen es oder fühlen sich wohl dabei, persönliche Informationen wie Finanz-/Investitionsdetails, medizinische Informationen usw. mit einem Computersystem zu teilen, anstatt mit einem Menschen, der am Ende Urteile fällen kann. Zum Beispiel – es kann peinlich sein, Details einer medizinischen Komplikation mit einer Person zu teilen. Sie können ohne Angst vor Verurteilung mit CIs sprechen.

• Empfehlungen und Anleitung – Manchmal möchten Verbraucher nicht durch die Produkte stöbern oder die verfügbaren Serviceoptionen erkunden, sie möchten nur die richtigen Empfehlungen aus einer zuverlässigen Quelle – CIs erfüllen heutzutage dieses Bedürfnis in vielen Fällen effektiv und sie werden darin besser sein die Zukunft.

Conversational Interfaces haben wirklich begonnen, die sich verändernde Landschaft des Kundenservice und -engagements erheblich zu beeinflussen, und werden in Zukunft einen größeren Einfluss haben. Diese sich entwickelnden CIs haben neue Wege für die Markenkommunikation eröffnet.

KLM – Flugaktualisierungs- und Dokumentationsdienst über Messenger – KLM, eine niederländische Fluggesellschaft, bietet Kunden einen freundlichen Kundensupport über Facebook Messenger – KLM Chatbot erinnert Sie an die Check-in-Zeit, teilt die Bordkarte und auch den Flugstatus. Sie können Anfragen oder Fragen auch über den Messenger an KLM senden und umgehend eine Antwort erhalten. Wenn Sie beispielsweise Ihren Sitzplatz ändern möchten, können Sie eine Anfrage senden, um ihn zu ändern.

Werden Conversational Interfaces das Gesicht des Kundensupports und -engagements verändern? Nun, zweifellos sind CIs eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Marken ihre Kunden in Zukunft ansprechen werden, aber werden CIs andere Kanäle ersetzen, die für die allgemeine Kundenbindung verwendet werden? – Ich glaube nicht. CIs können einen erheblichen Anteil am Kundenbindungskuchen einnehmen, aber sie werden das Gesicht der Kundenbindung wahrscheinlich in naher Zukunft nicht verändern, aber wir müssen abwarten und beobachten, um die langfristigen Auswirkungen vorherzusagen, wenn sich neue Entwicklungen entfalten.

Werden CIs das Gesicht der Kundensupportlandschaft verändern? In Anbetracht der oben genannten Faktoren, die die wachsende Beliebtheit von CIs bei Verbrauchern fördern, ist es offensichtlich, dass CIs in Zukunft die Landschaft des Kundensupports dominieren werden.

1-800-Flowers Chatbot auf Facebook Messenger – Mit diesem Chatbot können Sie eine Auswahl an Blumensträußen, Blumenarrangements und Geschenkkörben anzeigen und auch wertvolle Vorschläge machen. Was ist mehr? Wenn Sie nicht gerne den Kundendienst anrufen, keine Sorge – Sie können über diesen Chatbot Bestellungen aufgeben, ohne den Messenger zu verlassen.

Wir können mit Sicherheit vorhersagen, dass Telefone, E-Mails, von Menschen unterstützte Live-Chats, Kontaktformulare und eine Self-Service-Wissensdatenbank für den Kundensupport nur minimal genutzt werden. Der Kundensupport durch Kommentare in sozialen Netzwerken wird ebenfalls minimal sein. Die Mehrheit der Verbraucher erhält Kundensupport über verschiedene Arten von Konversationsschnittstellen, darunter Chatbots und virtuelle Assistenten. Ja, CIs werden das Gesicht der Kundensupportlandschaft wirklich verändern – der Prozess hat bereits begonnen, da Hunderte von Unternehmen auf der ganzen Welt damit begonnen haben, Chatbots effektiv einzusetzen, um ihre Kunden zu unterstützen, und immer mehr Unternehmen schließen sich diesem Trend jeden Tag an.

Wir können bereits sehen, dass sich rund um Chatbots eine Industrie entwickelt – zu den Interessenvertretern der Branche gehören Chatbot-Plattformanbieter, Chatbot-Entwickler/Unternehmen, Chatbot-Magazine/Blogs (Herausgeber), Chatbot-Benutzer (Unternehmen) und die Endbenutzer.

Ich wiederhole, Konversationsschnittstellen werden das Gesicht der Kundensupport-Landschaft verändern. Die Tatsache, dass sie derzeit viele Einschränkungen haben, sollte Unternehmen nicht davon abhalten, sich auf den bevorstehenden großen Wandel in der Markenkommunikation vorzubereiten. Conversational Interfaces sind jetzt vielleicht nicht perfekt, aber sie werden sicherlich besser und fortschrittlicher werden – Late Adopter werden definitiv auf der Verliererseite stehen.