Offboarding in der Online-Welt

Inzwischen haben wir alle vom Onboarding gehört – dem Beginn einer Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Benutzer – aber was ist mit dem Offboarding? Beide gehen Hand in Hand als zwei der wichtigsten Interaktionen, die Sie mit einem Benutzer haben können, aber Offboarding wird viel weniger öffentlich gemacht und manchmal sogar völlig ignoriert. Also, was ist das genau und warum ist es so wichtig?

Offboarding wird üblicherweise als die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden am Ende der Customer Journey beschrieben. Unabhängig davon, ob ein Benutzer seine Beziehung zu einem Unternehmen dauerhaft beendet oder nur eine einzelne Transaktion abschließt, sollte das Offboarding als letzter Eindruck anerkannt werden, den ein Benutzer von Ihrem Unternehmen hat.

Die Bedeutung des Offboardings

Auch wenn eine gute Offboarding-Erfahrung nicht immer sofort Früchte trägt, bedeutet das nicht, dass der Prozess ignoriert werden sollte. Tatsächlich kann der Verlust durch eine schlechte Offboarding-Erfahrung oder das Fehlen einer Offboarding-Erfahrung erheblich sein.

Aber ist das Offboarding wichtiger als sein Gegenstück, das Onboarding? In den meisten Fällen ja. Sie könnten eine erstaunliche Onboarding-Erfahrung haben und trotzdem einen Kunden aufgrund einer schlechten Offboarding-Erfahrung verlieren. Darüber hinaus sind viele Menschen bereit, eine schlechte Onboarding-Erfahrung zu übersehen, vorausgesetzt, sie haben gutes Feedback von anderen Benutzern erhalten, aber eine schlechte Offboarding-Erfahrung hinterlässt bei den Menschen normalerweise einen sauren Geschmack im Mund, der sie davon abhält, wiederzukommen oder eine zu empfehlen Unternehmen.

Dies liegt daran, dass ein Benutzer, wenn er auf eine Offboarding-Erfahrung stoßen würde, wahrscheinlich bereits Informationen oder Geld an ein Unternehmen gegeben hat und sich daher Sorgen darüber machen würde, wie diese Informationen oder Gelder gehandhabt werden. Aus diesem Grund ist Offboarding eng mit dem Kundenservice verbunden – es liegt an Ihnen, dem Benutzer das Gefühl zu geben, dass seine Informationen nicht an Dritte weitergegeben werden und dass sein Geld gut angelegt ist.

Wann Offboarding verwendet werden sollte

Wenn Sie das Konzept des Offboardings auf die Online-Welt anwenden, geht es nicht nur um guten Kundenservice, sondern Sie müssen damit beginnen, Elemente aus dem Onboarding zu integrieren, wie z. B. User Experience Design, kreative Texte und Marketingstrategien. Ohne diese Elemente kann dem Benutzer nichts sagen, dass er erfolgreich ausgegliedert wurde und dass seine Transaktion mit Ihrem Unternehmen beendet ist.

Darüber hinaus müssen Sie darüber nachdenken, welche Interaktionen als Ende einer Customer Journey angesehen werden könnten. Während einige Aktivitäten die letzte Interaktion mit einer Website markieren können, wie z. B. das Absenden eines Formulars oder das Abschließen eines Kaufs, sind sie normalerweise nicht das Ende einer Customer Journey. Auch wenn diese Interaktionen auch ihre eigene Form des Offboardings haben sollten, gibt es andere, die zuerst berücksichtigt werden sollten.

Die folgenden Beispiele sind Online-Interaktionen, die das Ende der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden bedeuten können und daher die ersten Orte sein sollten, an denen Offboarding online angewendet wird.

Verlassen einer Website

Das Verlassen einer Website ist fast wie die Online-Version des Verlassens eines Geschäfts – manchmal hat die Website nicht das, wonach Sie gesucht haben, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht irgendwann zurückkehren werden. Es ist jedoch schwierig, eine echte Offboarding-Richtlinie für eine Aktion zu haben, die Sie nicht vorhersagen können und die keine direkten Schritte hat – Sie können auf die Schaltfläche „Zurück“ klicken, eine neue Webadresse eingeben oder sogar Ihren Browser schließen, um eine Webseite zu verlassen. keines davon erfordert normalerweise eine weitere Interaktion mit einer Website.

Einige Websites haben jedoch eine Möglichkeit, das Offboarding in den Prozess einzubeziehen, indem sie ein Exit-Intent-Popup verwenden. Exit-Intent-Popups werden angezeigt, wenn ein Benutzer versucht, von einer Website wegzunavigieren und versucht, Gründe für den Verbleib anzugeben – normalerweise, indem er eine Art Gutschein oder Rabatt für das Produkt der Website oder über eine Plattform wie Couponobox anbietet.

Einige mögen argumentieren, dass das Einfügen eines Pop-ups ein schlechtes Offboarding ist, egal wie es gemacht wird, da es einen Prozess stört, an den der Benutzer sonst nicht gedacht hätte – ein Gedanke, den Google zu bestätigen scheint, indem es mobile Websites mit aufdringlichen Pop-ups bestraft. Allerdings wird ein Exit-Intent-Popup nach Google-Standards nicht als aufdringlich angesehen, da es nur beim Verlassen einer Seite erscheint. Wenn sie also richtig gemacht werden, können sie eine effektive Möglichkeit sein, einen Kunden zu halten, der Ihre Website möglicherweise aufgegeben hat.

Wenn Sie bei DODOcase eingekauft haben und sich entschieden haben, mitten in einem Einkauf aufzuhören, könnte der per Pop-up angezeigte Rabatt ausreichen, um Ihre Meinung zu ändern. Sie bieten Ihnen nicht nur 15 % Rabatt auf Ihren Einkauf, was hilfreich ist, wenn der Grund für Ihre Abreise die Kosten waren, sondern sie geben Ihnen auch einen Timer, damit Sie genau wissen, wie lange Sie das Angebot nutzen müssen, und zwei klare Anrufe -Aktionen, mit denen Sie Ihren Rabatt entweder in Anspruch nehmen oder für später speichern können.

Eine ähnliche Benachrichtigung von ItaliaRail wäre jedoch wahrscheinlich nicht ganz so willkommen. Der Call-to-Action lädt Sie ein, an einer Umfrage teilzunehmen, sodass Sie leicht den 10-Dollar-Gutschein verpassen, der als Gegenleistung für die Beantwortung von Fragen angeboten wird. Da das Pop-up mehr darauf abzielt, Feedback zu sammeln, als den Kunden dazu zu bringen, den Bestellvorgang abzuschließen, ist dies für keine der Parteien ein hilfreiches Offboarding.

Kündigen eines Dienstes

Es gibt viele verschiedene Gründe, warum jemand einen Dienst kündigen könnte. Vielleicht haben sie sich entschieden, den Service von einem anderen Anbieter zu beziehen, vielleicht war Ihr Service zu teuer für sie, oder vielleicht brauchen sie diesen bestimmten Service einfach nicht mehr. Unabhängig vom Grund bedeutet dies jedoch normalerweise das Ende der Verbindung eines Benutzers mit Ihrem Unternehmen.

Während die Kündigung eines Dienstes in der Regel ein mehrstufiger Prozess ist, der in dieser Situation einen großen Teil des Offboardings ausmacht, ist einer der umstritteneren Schritte eine Umfrage, die üblicherweise am Ende enthalten ist. Während die in diesen Umfragen gesammelten Informationen entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sein können, da die Antworten dazu beitragen können, sein Geschäftsmodell zu ändern, um in Zukunft mehr Kunden zu binden, riskieren sie bei falscher Durchführung auch den Verlust eines Stammkunden.

Für Hulu ist eine Umfrage definitiv das Risiko wert. Mit einer so leicht verständlichen Oberfläche kostet es die Benutzer nicht viel Zeit, die Frage zu beantworten – und da sie ganz am Ende des Prozesses steht, ist sie ohnehin optional. Was es jedoch wirklich zu einem guten Offboarding-Prozess macht, ist die subtile Erinnerung, dass Kunden jederzeit gerne wiederkommen können, versteckt in der Umfrage als Option mit der Aufschrift Temporary, I'll Be Back .

MailChimp geht mit seiner Umfrage, die als nicht optionaler Schritt im Stornierungsprozess enthalten ist, ein etwas größeres Risiko ein. Obwohl die Umfrage mit nur drei obligatorischen Fragen eigentlich nicht so lang ist, kann sie aufgrund der Anzahl der präsentierten Optionen und der Anforderung für Kommentare entmutigend für einen Benutzer aussehen, der nur wissen möchte, dass sein Konto erfolgreich gekündigt wurde. Darüber hinaus könnten die Ergebnisse der Umfrage leicht verzerrt werden, da ein Optionsfeld mit der Angabe „Nicht verwendet“ vorab ausgewählt ist.

Eine Sache, die MailChimp in ihrer Umfrage jedoch nicht hat, ist ein optionales Feld für eine E-Mail-Adresse, das es ihnen ermöglicht, sich an einen Kunden zu wenden, der sich die Zeit genommen hat, Informationen bereitzustellen. Während einige Kunden es vorziehen, nicht kontaktiert zu werden, würden andere dies tun, insbesondere wenn sie wirklich daran interessiert sind, Ihrem Unternehmen zu helfen, erfolgreicher zu werden. Unabhängig davon, ob Sie positives oder negatives Feedback erhalten haben, ist es wichtig, mit diesen Benutzern in Kontakt zu bleiben.

Dieses Beispiel von Talking Rain zeigt die angemessene Art, auf einen Kunden zu reagieren. Die E-Mail adressiert den Kunden mit Namen und wird von einer Person im Unternehmen und nicht vom Unternehmen selbst gesendet – so dass Benutzer ein Unternehmen als mehr als nur eine unpersönliche Einheit sehen können. Darüber hinaus erwähnt die E-Mail Kommentare, die in der Umfrage abgegeben wurden, und teilt dem Kunden mit, dass sein Feedback für zukünftige Verbesserungen des Dienstes berücksichtigt wird. Indem Sie den Benutzern zeigen, dass Sie ihr Feedback schätzen, und ihnen eine echte Person zur Verfügung stellen, mit der sie sich verbinden können, bauen Sie Loyalität auf, die dazu führen kann, dass Sie einen aktiven Kunden zurückgewinnen.

Abbestellen einer E-Mail

Ähnlich wie beim Verlassen einer Website bedeutet das Abbestellen einer E-Mail nicht immer das Ende einer Beziehung zu einem Unternehmen – und ähnlich wie das Kündigen eines Dienstes beinhaltet das Abbestellen einer E-Mail normalerweise die Teilnahme an einer kurzen Umfrage. Aber es gibt eine Sache, die es einzigartig macht, nämlich dass das Offboarding in dem Moment beginnt, in dem Sie diese E-Mail öffnen.

Wenn jemand beschließt, sich von einer E-Mail abzumelden, lautet die erste Frage immer: Wie einfach ist es, den Abmelde-Button zu finden? Je schwieriger es zu finden ist, desto entschlossener sind sie, es zu finden – weshalb es am Ende einer E-Mail platziert und deutlich als Abmeldelink gekennzeichnet werden sollte.

Während Houzz seinen Link am Ende seiner E-Mails platziert, verwenden sie das Wort „ unsubscribe “ nicht. Diese Schwierigkeit bei der Feststellung, wo sich der Link befindet, könnte einige Kunden davon überzeugen, dass es einfacher ist, einfach weiterhin E-Mails zu erhalten, als den Link zum Abbestellen mit der Bezeichnung Klicken Sie hier, um keine Houzz-Updates mehr zu erhalten , aber es ist wahrscheinlicher, dass nur alle frustriert werden, die entschlossen sind, sich abzumelden.

Picniic platziert seinen Abmeldelink an derselben Stelle, aber sie kennzeichnen ihn deutlich als Abmelden – was es für Benutzer viel einfacher macht, ihn zu finden, wenn sie darauf klicken möchten. Eine andere Sache, die zu seiner Benutzerfreundlichkeit beiträgt, ist, dass es sich um einen eigenständigen Link handelt, anstatt ihn zwischen einer Reihe anderer Links oder Informationen finden zu müssen.

Was aber, wenn ein Benutzer Ihre E-Mail nicht liest? So sehr Sie nicht möchten, dass jemand Ihre E-Mails aktiv ansieht, um sich abzumelden, wenn Ihre E-Mails ignoriert werden, verschwendet es Zeit und Geld für Ihr Unternehmen, sie zu versenden. Im Interesse der Listenbereinigung ist es in diesem Fall besser, dafür zu sorgen, dass sich inaktive Benutzer abmelden.

Ein extremes Beispiel ist das Weihnachtsgeschenk von Sidekick Content an scheinbar inaktive Kunden – eine automatische Abmeldung. Im Gegensatz zu den anderen Beispielen muss man sich durchklicken, um abonniert zu bleiben. Es besteht zwar das Risiko, mit dieser E-Mail weitere aktive Kunden zu verlieren, aber das Risiko ist relativ gering, da sie ohnehin nur an Benutzer mit einer geringen Öffnungsrate für diese E-Mails gesendet würde. Sollte der Benutzer die E-Mail öffnen, könnte er von der Nachricht genug bewegt werden, um abonniert zu bleiben – aber wenn er sie nicht öffnet und automatisch abgemeldet wird, ist dies ein Gewinn für alle Beteiligten.

Gutes Offboarding umsetzen

Ein Teil der Schwierigkeit bei der Implementierung eines Offboarding-Verfahrens besteht darin, dass die Qualität der Erfahrung subjektiv ist. Was dazu führt, dass ein Benutzer ein Unternehmen eher empfiehlt oder zu seinen Diensten zurückkehrt, könnte der Grund dafür sein, dass sich ein anderer Benutzer überhaupt dafür entschieden hat, seine Customer Journey zu beenden.

Das heißt jedoch nicht, dass es beim Offboarding nicht einige allgemeine Regeln zu beachten gilt – es bedeutet nur, dass es unterschiedliche Interpretationen der Regeln gibt. Indem wir eine hypothetische Situation mit einem Online-Kauf durchgehen, können wir die folgenden Richtlinien für die Implementierung eines guten Offboarding-Erlebnisses für alle Benutzer zusammenfassen.

Klärung von Mehrdeutigkeiten

Stellen Sie sich vor, Sie tätigen einen Online-Kauf, und sobald Sie den Zahlungsschritt erreicht haben, können Sie kein Feld für einen Rabattcode finden und sehen eine einfache Schaltfläche „Weiter“, die Sie zum nächsten Schritt führt, ähnlich wie bei Apple.

Was passiert, wenn Sie auf die Schaltfläche klicken? Werden Sie die Möglichkeit haben, sich bei Ihrem Konto anzumelden oder die Kontoeinstellungen zu ändern, wie die Vorschau zu implizieren scheint? Oder wird das Klicken auf diese Schaltfläche Ihren Kauf tatsächlich abschließen, wobei der Kontoschritt danach eine Option ist? Wenn Sie sich nicht sicher sind, was der nächste Schritt bedeutet, werden Sie wahrscheinlich nicht dorthin gehen – insbesondere, wenn Sie versuchen, etwas zu tun, bevor Sie Geld ausgeben, z. B. eine Lieblingsbestellung speichern oder einen Gutscheincode anwenden.

Hayneedle bietet ein ganz anderes Checkout-Erlebnis. Die Schritte befinden sich nicht nur alle auf völlig unterschiedlichen Bildschirmen, sondern der nächste Schritt ist auch deutlich als Nächster Schritt: Bestellung überprüfen gekennzeichnet, sodass Sie wissen, dass Sie Ihren endgültigen Kauf nicht durch Klicken auf die Schaltfläche tätigen werden.

Indem sichergestellt wird, dass der Benutzer genau weiß, wo er sich im Checkout-Prozess befindet, besteht eine höhere Chance, dass er ihn bis zum Ende durchzieht. Indem Sie sicherstellen, dass alle Schritte klar gekennzeichnet sind und alle Optionen leicht zu finden sind, können Sie eventuelle Unklarheiten eines Benutzers in Bezug auf den Prozess ausräumen, was der erste Schritt zur Implementierung eines guten Offboardings ist.

Validierung des Benutzers

Selbst wenn Sie etwas über einen eindeutigen Checkout-Prozess bestellen, bedeutet dies leider nicht, dass der gesamte Kauf reibungslos abläuft. Wenn eine Ihrer Bestellungen bei GameStop storniert wurde, erhalten Sie möglicherweise eine Nachricht wie diese:

Jede Kommunikation ist besser als keine Kommunikation, aber es ist wichtig, die beiden Hauptanliegen des Kunden anzusprechen; Was passiert jetzt mit ihrem Geld und warum ist ihr Produkt nicht mehr verfügbar? Ohne Antwort darauf, was zu tun ist, wenn Ihnen aus irgendeinem Grund Kosten in Rechnung gestellt werden, und ohne Erklärung, warum die Bestellung storniert wurde, könnten Benutzer das Gefühl haben, eine schlechte Entscheidung getroffen zu haben, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden.

Wenn andererseits eine Bestellung bei Amazon storniert wird, erhalten Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine E-Mail mit den folgenden Informationen:

Diese E-Mail geht nicht nur auf die beiden Hauptbedenken ein, indem sie sagt, dass das Produkt nicht ausreichend geliefert wurde und dass eine Gebühr erstattet wird, sondern bietet im nächsten Schritt auch mehrere Optionen zur Auswahl. Es gibt eine Alternative zum Erwerb des fraglichen Artikels mit einem Link, um die Verfügbarkeit zu sehen, und ein Link zum Kundensupport wurde bereitgestellt, falls der Benutzer weitere Bedenken hat.

Eine Antwort wie diese bestätigt den Benutzer und seine Entscheidung, bei Ihrem Unternehmen zu bestellen. Auch wenn ihr Kauf möglicherweise nicht wie geplant verlaufen ist, hat das Unternehmen die Verantwortung für den Vorfall übernommen und alles getan, um die Situation zu korrigieren, sodass der Kunde höchstwahrscheinlich bereit wäre, wieder bei ihnen einzukaufen – eines der Kennzeichen einer Ware Offboarding-Erfahrung.

Bestätigung bereitstellen

Sobald ein Kauf getätigt (oder storniert) wurde, ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden sich mit Fragen, Bedenken oder Wünschen an das Unternehmen wenden möchten – was sie normalerweise über ein Kontaktformular auf der Website des Unternehmens tun.

Der einfachste Weg zur Bestätigung ist die Verwendung einer Dankesseite . Dies ist die Seite, die angezeigt wird, wenn ein Benutzer ein Formular auf einer Website einreicht, um ihn darüber zu informieren, dass seine Übermittlung eingegangen ist, und ihm für seine Zeit zu danken. Hier ist ein Beispiel von Braton:

Der Benutzer weiß nicht nur, dass seine Eingabe eingegangen ist und dass er in Kürze mit einer Antwort rechnen kann, sondern er erhält auch eine Telefonnummer, die er anrufen kann, falls er früher eine Antwort auf seine Frage benötigt, und es wird ihm möglicherweise Material angezeigt interessiert am Lesen, während sie auf eine Antwort warten.

Der Grund, warum all diese Dinge großartig in die Bestätigung aufgenommen werden sollten, ist, dass sie gleichzeitig sowohl für die Klärung von Mehrdeutigkeiten als auch für die Validierung des Kunden sorgen und insgesamt die Schlussfolgerung ist, nach der ein Benutzer am Ende seiner Kundenreise sucht .

Ihr ganz persönliches Offboarding-Erlebnis

Wie in den obigen Beispielen zu sehen, ist Offboarding etwas, mit dem ein Benutzer jedes Mal in Kontakt kommt, wenn er eine Transaktion online abschließt, und manchmal sogar in kleinen Schritten während seiner Customer Journey erlebt. Dem Benutzer ist dies jedoch normalerweise nicht bewusst, da es in der Online-Welt noch nicht vollständig anerkannt ist.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Offboarding-Prinzipien auf Ihre Online-Prozesse anwenden können, ist ein guter Ausgangspunkt der Vergleich von Online-Erfahrungen mit ähnlichen Offline-Erfahrungen. Schließlich tätigen viele Unternehmen sowohl online als auch offline Geschäfte, und das Niveau des Kundenservice am Ende einer Customer Journey sollte sich nicht ändern, unabhängig davon, ob sich ein Kunde für eine Interaktion mit diesem Unternehmen entscheidet.

Letztendlich geht es bei einer Offboarding-Erfahrung darum, dem Benutzer ein gutes Gefühl zu geben, sodass Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er auf Ihre Website zurückkehrt, einen zweiten Kauf tätigt oder Ihre E-Mails abonniert – oder in diesem Fall bleibt und mehr liest . Versetzen Sie sich in die Lage des Benutzers und fragen Sie sich, was Sie sich wünschen würden – das ist die gleiche Erfahrung, die Sie jedem Benutzer bieten sollten.