So erstellen Sie einen ansprechenden und nützlichen Chatbot

Kapital Eins. Adobe. Sogar Dominos hat einen. Sie sind Chatbots und werden schnell allgegenwärtig. Ein schlechter Chatbot sagt bei Wiederholung einfach „Tut mir leid, ich verstehe nicht“ (oder noch schlimmer: „Fehler“). Ein guter Chatbot fühlt sich fast wie ein Mensch an und hilft bei der Beantwortung von Fragen, sodass Sie nicht telefonieren müssen oder durchsuchen Sie die FAQ-Seite.

Aber was macht ein gutes Chatbot-Erlebnis aus? Was sind die Tischeinsätze, die die Leute von einem Chatbot erwarten, und was ruiniert diese Erfahrung? In diesem Artikel beantworten wir diese Fragen und zeigen auf, was Sie als Inhaltsdesigner tun können, um Ihren Chatbot erfolgreich zu machen.

Was macht einen Chatbot einzigartig?

Ein Chatbot ist ein Programm, das menschliche Gespräche nachahmt. Die meisten Chatbots verwenden Entscheidungsbäume, um eine Konversation aufzubauen. Sie erkennen entweder Schlüsselwörter und reagieren entsprechend, oder sie ermöglichen dem Endbenutzer, aus Optionen auszuwählen, um das Gespräch zu lenken.

Ebenso wichtig wie die Definition dessen, was ein Chatbot ist, ist die Identifizierung dessen, was er nicht ist. Lassen Sie uns untersuchen, was ein Chatbot ist – und klären, was er nicht ist.

Ein Chatbot ist eine Form von Conversational Design

Chatbots replizieren menschliche Gespräche, und die meisten Chatbots verwenden dazu Entscheidungsbäume. Sie erkennen entweder Schlüsselwörter und reagieren entsprechend, oder sie ermöglichen dem Endbenutzer, aus Optionen auszuwählen, um das Gespräch zu lenken.

Conversational Design bezieht sich im Großen und Ganzen auf alle konversationsähnlichen Inhalte , unabhängig davon, ob dies über Kopfzeilen und Text auf einer Webseite, Sprachbenutzeroberflächen wie Google Home und Alexa oder Chatbots erfolgt. Als solches sind Chatbot-Inhalte eine Art von Konversationsdesign, aber die beiden sind nicht ein und dasselbe. Ein Chatbot ist auch kein Mensch, der über eine Chat-Schnittstelle (die manchmal als „Live-Chat“ bezeichnet wird) interagiert. Es ist insbesondere ein computergestütztes System.

Warum ist das wichtig? Wenn Design- und Ingenieurteams den besten Weg zur Kommunikation mit ihrem Publikum bestimmen, verwenden sie wahrscheinlich Kurzschrift. Ich höre Designer oft sagen: „Dann sagen wir [das Unternehmen] ihnen [dem Publikum], dass sie ihr Passwort bestätigen sollen.“ In diesem Fall bezieht sich der Designer möglicherweise darauf, das Publikum per Text auf einer Seite zu „erzählen“, oder er deutet an, dass ein Chatbot erscheint, um das Publikum zu informieren. Anfangs in der Konzeptionsphase mag es egal sein, welche Art von Conversational Design das Team im Sinn hat, aber letztendlich wird das Content-Team für deutlich mehr Arbeit verantwortlich sein, wenn das Endergebnis ein Chatbot ist. Vor diesem Hintergrund ist es sinnvoll zu klären, welche Form des Gesprächsdesigns das Team im Sinn hat.

Ein Beispiel für ein Konversationsdesign ohne Chatbot ist eine Konversations-UI . Oscar Insurance hat eine Conversation UI, die sie mit einigen Best Practices entwickeln:

• Die Überschriften sind vollständige Sätze.
• Formulare haben Hilfetext mit spezifischen Anweisungen (anstelle von Beispielen).
• Copy ist in der 2. Person geschrieben und bezieht sich auf das Publikum als „Sie“.

Voice UI kann auch mit dem Publikum „sprechen“, und wenn das Team dies in Betracht zieht, baut es entweder einen Konkurrenten zu Alexa, Google Home und Siri oder (wahrscheinlicher) eine App, die diese Systeme herunterladen können. Auch diese mögen aus konzeptioneller Sicht gleich klingen, aber die Anforderungen sind sehr unterschiedlich. Voice UI hat kein visuelles Design und keine Fähigkeit, den Endbenutzer zum Handeln zu veranlassen oder zu veranlassen. Dies steht in krassem Gegensatz zu einer Telefon-App, die Benachrichtigungen starten kann, ohne dass der Endbenutzer die App zuerst öffnet.

Ein Chatbot kann (viele) Fragen beantworten

Diese Beschreibung mag so klingen, als ob Chatbots die perfekte Antwort sind – sie können Benachrichtigungen starten, sie enthalten eine visuelle Benutzeroberfläche und sie sind dialogorientiert! Sicherlich ist die Popularität von Chatbots zum Teil auf diese Vorteile zurückzuführen. Dies kann jedoch zu der Annahme führen, dass menschliche Gespräche der beste Weg sind, um mit Endbenutzern in Kontakt zu treten. Manchmal stimmt das – aber nicht immer!

In Michael J. Metts‘ Button-Talk „Sorry, I Can’t Help With That“ sagte er, ein Unternehmen müsse wissen, was sein Ziel sei, und dann entscheiden, ob ein Chatbot dabei helfen werde, dieses Ziel zu erreichen. Das ist ein fantastischer Ansatz: Ein Chatbot ist eine Lösung und sollte eingesetzt werden, wenn er die Lösung eines Problems ist.

Kundenservice und Verkauf sind in der Regel gute Ziele, die Chatbots erfüllen können. In beiden Fällen kann das Problem lauten: „Wie kann unser Kundendienstteam schnell auf häufig gestellte Fragen reagieren“ oder „Wie kann unser Vertriebsteam Kunden helfen, sich schnell und einfach über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren, ohne viel Zeit für die Mitarbeiter aufzuwenden?“ In diesen Fällen kann ein Chatbot den Menschen helfen, die gewünschten Antworten zu erhalten, ohne anrufen und in der Warteschleife warten zu müssen.

Wenn das Problem jedoch lautet: „Wie kann unser Krankenhaus Gesundheitsprobleme genauer diagnostizieren“ oder „Wie kann unsere Bank Mitarbeitern schneller helfen, verlorene Gehaltsschecks von ihren Arbeitgebern zu finden“, ist ein Chatbot möglicherweise nicht geeignet. Ein menschlicher Arzt ist viel genauer als ein Chatbot, und die Endbenutzer werden das merken. Ebenso ist es unwahrscheinlich, dass der Chatbot einer Bank eine Verbindung zu den zahlreichen Gehaltsabrechnungssystemen der Arbeitgeber herstellen kann, die zum Aufspüren von Gehaltsschecks erforderlich sind. Während der Endbenutzer vielleicht denkt, er möchte Antworten von einem Chatbot, verliert er schnell das Vertrauen, wenn der Chatbot seine Fragen nicht beantworten kann.

Kurz gesagt, ein Chatbot ist aufgrund der zahlreichen Möglichkeiten für menschliche Fehler keine gute Möglichkeit, mit Nuancen oder extrem komplizierten Situationen umzugehen. Es gibt einfach zu viele Variablen, um in diesen Situationen „schnell“ und „genau“ zu erreichen.

Ein Chatbot ist kein Algorithmus

Vergessen Sie nie, dass ein Chatbot nur so gut ist wie sein Inhalt . Ja, ein Chatbot wird von einem Algorithmus gesteuert und kann durch maschinelles Lernen unterstützt werden. Aber bevor maschinelles Lernen beginnen kann, benötigt der Chatbot eine Reihe von Regeln und Inhalte zum Sprechen. Das ist die Rolle des Content-Designers, UX-Autors oder Content-Strategen, die es zu definieren gilt.

Wir sehen dies häufig in Gesprächen über KI-Ethik. Sprachassistenten und Chatbots werden häufig als sexistisch und rassistisch voreingenommen identifiziert. Sie sind nicht voreingenommen, weil das Design- und Engineering-Team sich bewusst dafür entschieden hat. Sie sind voreingenommen, weil sie „die Vorurteile in den Standpunkten der Teams widerspiegeln, die es gebaut haben“, um die KI-Ethikerin Josie Young in ihrem TED-Vortrag zu zitieren.

Für diejenigen von uns, die Chatbots entwickeln, bedeutet dies, dass wir bewusst antisexistisch und antirassistisch sein müssen . Wir müssen Chatbots mit Bedacht entwickeln und maschinelles Lernen erst einbinden, nachdem wir Inhalte entworfen haben, von denen die KI lernen soll. Wie bei so vielen Dingen ist das, was ein Chatbot tut, nur die halbe Wahrheit. Es kann „Fragen beantworten“ – aber welche Fragen und wie? Es kann „Leute zu ihren nächsten Schritten führen“ – aber was sind die angemessenen nächsten Schritte und wie reagiert der Chatbot, wenn etwas schief geht? Mit anderen Worten, was wirklich Wirkung zeigt, ist die Art und Weise, wie der Chatbot die Dinge erreicht, die er tut.

Best Practices für die Einbindung von Chatbots

Wenn Ihr Team einen Chatbot baut, haben Sie hoffentlich bereits einen Großteil der Vorarbeit geleistet.

• Sie haben entschieden, dass ein Chatbot die richtige Lösung ist.
• Sie haben die technologischen Einschränkungen identifiziert, z. B. welches System Sie verwenden werden.
• Sie prüfen, welche Funktionen in diesem System verfügbar sein werden, z. B. Autokorrektur oder ein integrierter Synonymthesaurus.

Jetzt sagen einige Führungskräfte: „Einstecken und dafür sorgen, dass es funktioniert!“ und Sie müssen sagen: „Was einstecken?!“ Wie bereits erwähnt, ist Ihr Chatbot nicht nur ein Algorithmus, und Sie müssen einige Inhalte entwerfen. Es ist an der Zeit, den Inhalt für Ihren Chatbot zu erstellen. Lassen Sie uns fünf Best Practices untersuchen, um Ihren Chatbot menschlich zu gestalten:

1. Definieren Sie Ihre Aktionen.
2. Trennen Sie Ihre Antworttypen.
3. Umarme dein Roboter-Selbst.
4. Erstellen Sie für jedes Szenario einen Ton.
5. Design für Fehler.

1. Definieren Sie Ihre Aktionen

Da ein Chatbot keine magische Lösung für alle Dinge ist, müssen Sie Ihre Arbeit auf bestimmte Benutzerabläufe konzentrieren , die Menschen mit Ihrem Chatbot erreichen können. Nehmen wir beispielsweise an, Sie bauen einen Chatbot für ein Unternehmen wie FedEx oder USPS. Sie können Beispiel-Benutzerabläufe wie „Paket verfolgen“ und „Postanschrift aktualisieren“ auflisten. Das heißt, wenn ein Endbenutzer den Chatbot um Hilfe bei der Verfolgung eines Pakets bittet, antwortet er möglicherweise mit „Wie lautet die Verfolgungsnummer?“. Aber der Chabot sollte seine Grenzen kennen. Vielleicht ist eines der Ziele „Vertrauen aufbauen“. Wenn also ein Endbenutzer sagt: „Jemand hat in meinem Namen E-Mail-Betrug begangen“, könnte der Chatbot sein Beileid aussprechen und den Endbenutzer schnell an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Da das Ziel darin bestand, „Vertrauen aufzubauen“, sollte das Team, das den Chatbot aufbaut, erkennen, dass alles, was sensible Informationen betrifft, von einem Menschen gehandhabt werden sollte – auch wenn es keine technischen oder rechtlichen Einschränkungen gibt.

Es gibt nicht den einen richtigen Weg, dies zu tun. Die meisten Organisationen haben eine Art Wertversprechen oder Designprinzipien, die helfen, das Ziel des Chatbots zu identifizieren. Wahrscheinlich sind auch bereits einige Anforderungen definiert. Daher kann das Ziel aus einem flüchtigen Blick auf die Anforderungen kommen, und die Anforderungen werden spezifischer, nachdem das Ziel definiert wurde.

In einem Interview mit Mike Bunner, VP, Director of Digital Marketing bei der Franklin Mint Federal Credit Union, sagte Bunner, dass „unser Callcenter ohne den Chatbot die dreifache Anzahl an Anrufen erhalten würde“. Man könnte davon ausgehen, dass ihr Ziel „Verringerung der Kundendienstzeiten“ ist. Dies passt gut zur anfänglichen Eingabeaufforderung ihres Chatbots, die „beliebte Themen“ vorschlägt, bei denen er helfen kann – wahrscheinlich sind diese beliebten Themen die häufigsten Gründe, warum Menschen das Kundendienstteam anrufen. Im selben Interview sagte Bunner, dass der Bot seinen Inhalt direkt aus den Inhalten des Mitglieder-Supports bezieht. Wie viele Organisationen hatte Franklin Mint viele hilfreiche Inhalte, hatte aber Probleme, die Leute dazu zu bringen, sie anzusehen.

2. Trennen Sie Ihre Antworttypen

Wenn Sie an einen Chatbot denken, denken Sie wahrscheinlich an eines von zwei Dingen:

1. Ein Chatbot, der auf alles reagiert, was ein Endbenutzer eingibt, indem er anhand von Schlüsselwörtern und Phrasen aufgreift, was er möchte.
2. Ein Chatbot, der einer Reihe von Entscheidungsbäumen folgt, den Endbenutzer auffordert, aus einigen Optionen auszuwählen, und sie dann durch einen Benutzerfluss führt.

Chatbots können eines oder beides, und es ist wichtig zu wissen, worauf Sie abzielen. Selbst wenn Sie beabsichtigen, sich auf Entscheidungsbäume zu konzentrieren, besteht tatsächlich die Möglichkeit, dass ein Benutzer vom Skript abweicht. Überlegen Sie sich vor diesem Hintergrund, wie der Chatbot reagieren soll. Wenn jemand „Hilfe“ oder „Sprechen Sie mit einem Menschen“ sagt, wie werden Sie ihn weiterleiten?

Denken Sie beim Durchdenken der Wortassoziationen des Chatbots daran, dass Wörter einen Kontext haben . Wenn ein Endbenutzer sein Profil bearbeitet und „Telefonnummer“ eingibt, möchte er wahrscheinlich sehen, wo er seine Telefonnummer bearbeiten kann. Aber wenn sie etwas eingegeben haben, das der Chatbot nicht erkennt, der Chatbot sagte „Ich verstehe nicht“ und der Endbenutzer dann „Telefonnummer“ eingibt, sucht er möglicherweise nach einer Kundendienstnummer. Dies ist eine Gelegenheit für Engineering und Content-Strategie, zusammenzuarbeiten, um einen gut gestalteten und gut gebauten Bot zu erstellen.

Diese Art von durchdachter Planung wird sich im Endprodukt widerspiegeln. Hier versagt beispielsweise der Chatbot von Adobe. Es beginnt damit, dass der Endbenutzer aufgefordert wird, frei zu schreiben, aber nachdem er eine Antwort erhalten hat, fordert der Bot den Endbenutzer auf, eine von drei Optionen auszuwählen. Als Benutzer frage ich mich, warum ich aufgefordert wurde, etwas einzugeben, wenn der Bot ein einfaches Schlüsselwort wie „Adobe-Produkte“ nicht verstehen konnte.

3. Umfassen Sie Ihr Roboter-Selbst

Sobald Sie wissen, was Ihr Chatbot kann, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie er es tun wird. Zuallererst: Tun Sie nicht so, als wäre Ihr Chatbot ein Mensch. Bei einer Recherche mit einem ehemaligen Kunden stellte der Kunde fest, dass über 80 % der Menschen mit der Interaktion mit einem Chatbot zufrieden waren und es ihnen gefiel, wenn ein Chatbot einen Namen und eine Persönlichkeit hatte. Aber dieselben Leute verloren schnell das Vertrauen in den Bot und die Organisation, als der Chatbot vorgab, ein Mensch zu sein.

Ein Gespräch mit einem Kunden drehte sich darum, ob Menschen mit einem Chatbot sprechen würden, wenn sie wüssten, dass es eine Option wäre, mit einem Menschen zu sprechen. Tests ergaben, dass sie es tun würden! Tatsächlich hat die Zusicherung der Endbenutzer, dass ein Mensch (bei Bedarf) verfügbar ist, tatsächlich den Komfort erhöht, den sie hatten, wenn sie mit dem Chatbot sprachen.

Das Team von Hopelab hatte ähnliche Ergebnisse, als sie Vivibot entwickelten, einen Chatbot für krebskranke Teenager. Teenager und junge Erwachsene würden es oft vermeiden, sich ihren Eltern oder Angehörigen der Gesundheitsberufe anzuvertrauen. Aber Hopelab stellte fest, dass ein Chatbot einige Barrieren beseitigte. In ihrer von Experten begutachteten, randomisierten, kontrollierten Studie konnten sie zeigen, dass Vivibot nicht nur wertvolle emotionale Unterstützung bietet, sondern auch die Angst verbessert.

Vivibot ist aus mehreren Gründen ein interessantes Chatbot-Beispiel. Erstens ist der Bot nicht für einmalige Lösungen gedacht, sondern als fortlaufendes Tool zur emotionalen Unterstützung. Das bedeutet, dass der Bot eine Vielzahl von Antworten haben musste, um zu vermeiden, dass er sich wiederholt anhört. Zweitens musste Vivibot als gesundheitsbezogener Bot sensible Themen ansprechen. Sie musste so transparent wie möglich sein und niemals auf ein allgemeines „klingt gut“ verzichten, aus Angst, die Menschen zu verprellen, die sich auf sie verlassen, wenn sie sich nicht wohl dabei fühlen, Menschen zu vertrauen.

Stellen Sie sich vor, Vivibot würde unsensibel wirken? Emily Cummins, eine Autorin mit einem Artikel über The Worst Chatbot Fails, zeigt ein Beispiel, in dem „UX Bear“ des UX Magazine fragt: „Wie würdest du deiner Oma den Begriff Bot beschreiben?“ Emily antwortete: „Meine Oma ist tot“ und bekam einen Daumen nach oben zurück. Dies ist eine etwas verwirrende Antwort von UX Bear, wäre aber potenziell verheerend für Vivibot.

In naher Zukunft könnten weitere Staaten Gesetze über Bots verabschieden, die vorgeben, Menschen zu sein, wie es Kalifornien getan hat. Während es für die Chat Bears der Welt unnötig erscheinen mag, ist es eindeutig wichtig für einflussreiche oder sensible Themen, sei es Politik oder Gesundheitswesen.

4. Erstellen Sie einen Ton für jedes Szenario

Wenn Content-Strategen eine „Stimme und einen Ton“ kreieren, sind das zwei verschiedene Dinge. Eine Stimme ist wie eine Markenpersönlichkeit. Es identifiziert, wie ein Unternehmen klingt, egal was passiert. Der Ton wird jedoch je nach Situation unterschiedlich sein. Die Stimme mag „freundlich“ sein, aber freundlich klingt in einer Fehlermeldung anders als in einer Erfolgsmeldung.

Ein Chatbot sollte eine andere Stimme haben als ein Unternehmen. Es kann Dinge wie „Oh nein!“ sagen. oder "Ich freue mich für dich." wenn Ihr Unternehmen das nicht kann. Zu diesem Zweck besteht der erste Schritt beim Erstellen einer Chatbot-Stimme darin, eine Liste mit Wörtern zu erstellen, die Ihr Chatbot sagt. Es ist wichtig, dass ein Chatbot dem Endbenutzer antwortet, um ihn wissen zu lassen, dass er gehört wurde. Das bedeutet, dass Chatbots viel Zeit damit verbringen, Dinge wie „Verstanden“ oder „Ich verstehe“ zu sagen, und Sie müssen wissen, wie diese Zustimmungstoken klingen. Sagt Ihr Chatbot „Ja“ oder „Ja“ oder beides? „Okay“ oder „okay“? „Toll“ oder „Ich verstehe“? Parameter helfen Ihrem Chatbot, konsistent zu klingen, sodass der Chatbot nicht „okie smokie“ und dann später „Ich schätze Ihre Zeit“ antwortet, aber Sie benötigen auch genügend Zustimmungstoken, damit Ihr Chatbot nicht übermäßig roboterhaft klingt.

In Dominos Chatbot wechselt der Bot Zustimmungstoken wie „großartig“ und „verstanden“, aber wenn er die Antwort nicht verstehen kann, hat er kein Fehlertoken. Die Redundanz der Frage „In welcher Stadt ist diese Adresse“ (ohne Hinweis darauf, dass sie meine Antwort nicht verstanden hatte) ließ mich zunächst glauben, der Bot sei kaputt.

5. Design für Fehler

Chatbots haben wie andere UIs nur eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen . Wenn die Erfahrung nicht reibungslos und einfach ist, werden die Leute nicht zurückkehren. Vor diesem Hintergrund muss ein Chatbot gut geschriebene Fehlermeldungen haben. Eine Fehlermeldung von einem Chatbot kann so einfach sein wie „Ich verstehe nicht. Können Sie mir noch einmal sagen, was Sie wollen?“, aber es kann noch viel mehr.

Wenn Ihr Chatbot beispielsweise ein MVP ist, könnte Ihre Fehlermeldung so lauten wie „Ich kann Ihnen heute nicht mit dieser [Funktion] helfen, aber fragen Sie mich in ein paar Wochen noch einmal.“ Wenn der Endbenutzer alternativ nach etwas fragt, das der Chatbot niemals anbieten wird, schlagen Sie eine Alternative vor wie „Sie können den Kundendienst anrufen, um Hilfe zu erhalten“.

Angenommen, Sie erlauben freies Tippen, besteht auch das Risiko, dass jemand ein Wort oder einen Satz eingibt, den Ihr Chatbot nicht versteht. In diesem Fall bittet Ihr Chatbot möglicherweise um Klärung oder sagt sogar „Ich verstehe nicht“. Aber stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Endbenutzer nicht im Stich lassen! Wenn der Chatbot nach zwei oder drei Versuchen nicht verstehen kann, bieten Sie dem Endbenutzer an, mit einem Menschen in Kontakt zu treten.

Fehlerplanung geht jedoch weit über ein einfaches „Ich verstehe nicht“ oder „Damit kann ich nicht helfen“ hinaus. Ein gut gebauter Chatbot berücksichtigt, wie Endbenutzer die Aufgaben sehen, die sie erledigen möchten. Nehmen Sie zum Beispiel ein Gehaltsabrechnungssystem, das einen Chatbot verwenden könnte, um Mitarbeitern zu helfen, ihre bevorstehenden Gehaltsschecks, Steuerabzüge und andere angeforderte Vorsteuerabzüge zu überprüfen. In einem System wie diesem ist der Chatbot wahrscheinlich in der Lage, Fragen zu beantworten wie:

• Wann soll mir mein nächster Gehaltsscheck zugeschickt werden?
• Ich möchte eine Direkteinzahlung einrichten.
• Wann kann ich meine 401k-Abzüge ändern?

Es ist möglich, dass das Gehaltsabrechnungssystem mit einigen Leistungen des Mitarbeiters verbunden ist – beispielsweise kann es einen Ablauf haben, der es dem Mitarbeiter ermöglicht, Abzüge zu ändern. Das Chatbot-Team für die Gehaltsabrechnung sollte sich jedoch darüber im Klaren sein, dass sich Mitarbeiter mit ähnlichen Fragen und Problemen an sie wenden können, z. B.:

• Welche Leistungen habe ich im Krankheitsfall?
• Ich muss meine 401k-Zuweisungen ändern.
• Ich habe meinen letzten Gehaltsscheck nicht erhalten.

Es ist unwahrscheinlich, dass das Gehaltssystem auch das Leistungssystem ist. Aber das Chatbot-Team muss wissen, dass Mitarbeiter nicht in Fähigkeiten denken. Sie denken in Bedürfnissen. „Ich muss mich um meine 401.000 kümmern“ kann bedeuten, zu einem System zu gehen, um die Abzüge einzurichten, und zu einem anderen System, um die Zuordnungen zu ändern. Wenn der Chatbot nichts als „Ich kann dabei nicht helfen“ als Antwort sagt, dann ist der Chatbot fehlgeschlagen. Unser hypothetisches Gehaltsabrechnungssystem könnte stattdessen Wohlwollen aufbauen, indem es einem Mitglied das System erklärt und ihm empfiehlt, mit seinem Personalvertreter zu sprechen.

Der Kundensupport-Chatbot von Webflow leistet hervorragende Arbeit, indem er nicht nur definiert, was er tun kann, sondern dem Benutzer auch im Voraus mitteilt: „[I]Wenn ich ein Problem nicht für Sie lösen kann, wird sich ein Mitglied unseres Support-Teams bei Ihnen melden per Email. Hinweis: Wir bieten derzeit keinen Support per Telefon oder Live-Chat an, da wir es für am wirkungsvollsten halten, Ihnen per E-Mail zu helfen.“ Sie können dies nicht als Fehlermeldung betrachten, da es wirklich darum geht, das Problem zu lösen, bevor es überhaupt zu einem Fehler wird.

Intern bedeutet dies, dass das Team die Benutzerabläufe aus der Sicht des Endbenutzers definieren sollte, nicht nur aus der Sicht der technischen Möglichkeiten. Wenn Webflow die Dinge nur aus ihrer eigenen Perspektive betrachtet hätte, hätten sie nicht daran gedacht, klarzustellen, was sie nicht tun. Sie hätten lediglich die Probleme gelöst, die sie lösen konnten, und die Benutzer könnten sich fragen, warum sie (zum Beispiel) keine Telefonnummer zum Anrufen finden konnten.

Bringen Sie Menschlichkeit in Ihren Chatbot

Natürlich ist ein Chatbot keine Person. Aber es ist auch keine Option zweiter Wahl für eine Person. Ein Chatbot kann Menschen helfen, auf einfache Weise Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, er kann ihnen helfen, sich zu verbinden, wenn sie sich verwundbar fühlen, und er kann komplexe Prozesse vereinfachen. Es ist, wie so viele Tools, eine perfekte Lösung für viele potenzielle Probleme.

Als Entwickler dieser Chatbots haben wir also eine wichtige Mission! Wir müssen angemessene Antworten, humane Töne und hilfreiche Benutzerabläufe erstellen. Wir müssen Inhalte schreiben, die auf Menschen in unterschiedlichen Stimmungen und mit unterschiedlichen Bedürfnissen eingehen – ihre nächsten Schritte antizipieren und sie angemessen anleiten. Vor allem müssen wir transparente und vertrauenswürdige Bots erstellen, damit die mit ihnen interagierenden Personen den von ihnen bereitgestellten Informationen vertrauen können.

Denken Sie daran: Definieren Sie Ihre Aktionen, damit Ihr Chatbot ein Geschäftsziel und ein Benutzerbedürfnis erfüllt. Erstellen Sie ein Skript für Ihren Chatbot und entscheiden Sie, ob Ihr Chatbot auf Anfragen außerhalb des Skripts antwortet. Umfassen Sie Ihr Roboter-Selbst und geben Sie niemals vor, ein Mensch zu sein. Erstellen Sie für jedes Szenario einen Ton. Und schließlich stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot Fehler reibungslos behandeln kann.

Ihr Chatbot ist ein Programm, kein Mensch. Dennoch kann ein gut gestaltetes Programm Ihrem Publikum Freude und Leichtigkeit bringen ! Mit diesen fünf Schritten wird Ihr Chatbot in der Lage sein, eine fast menschliche Verbindung mit Ihrem Endbenutzer herzustellen. Jetzt sind Sie an der Reihe: Befolgen Sie diese Best Practices und lassen Sie uns wissen, wie Ihr Publikum auf Ihren Bot reagiert.