Conversational Design Essentials: Tipps zum Erstellen eines Chatbots

Menschliche Interaktionen sind unglaublich faszinierend, wenn man sie sich genau ansieht – die soziale Unbeholfenheit, die Kommunikationsstile, die Art und Weise, wie Wissen weitergegeben, Geschichten erzählt und Vertrauen aufgebaut wird.

Aber was passiert, wenn eine Maschine die gleiche Reaktion hervorruft?

Conversational Interfaces sind zum neuen Trend im UX-Design geworden. Google steht kurz vor der Veröffentlichung eines neuen Chatbots für virtuelle Assistenten; Facebook hat bereits die aktualisierte Messenger-Plattform mit Chatbots gestartet; und Microsoft ging so weit zu behaupten, das Betriebssystem der Zukunft sei nicht Windows, sondern „Conversation as a Platform“.

Weiterführende Literatur zu SmashingMag:

• Conversational Interfaces: Wo stehen wir heute? Wo gehen wir hin?
• Tut Konversation der Chatbot UX weh oder hilft sie ihr?
• So entwickeln Sie einen Chat-Bot mit Node.js
  

Was alle großen Branchenakteure bereits herausgefunden haben, ist, dass Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) ein sehr wichtiges UX-Problem lösen können: gesichtslosen Marken-Websites und -Apps ein wirklich persönliches Gefühl zu verleihen.

Chatbots können ein authentischeres, maßgeschneidertes Erlebnis schaffen, das mit dem Erlebnis in einem Geschäft vergleichbar ist – Sie erhalten ein Lächeln vom Verkäufer, ein paar Plaudereien und ein freundliches Zwinkern, was das gesamte Einkaufserlebnis persönlicher und angenehmer macht . Für Marken stellt dies eine Gelegenheit dar, die Beziehungen zu ihren Kunden auszubauen und zu pflegen und über „nur ein Produkt“ hinauszugehen.

Allerdings ist der Aufbau eines wirklich hilfreichen und attraktiven Chatbots aus UX-Sicht immer noch eine Herausforderung. Obwohl wir jetzt über brillantes maschinelles Lernen verfügen, das KI- und NLP-Technologien (Natural Language Processing) vorantreibt, sind wir immer noch etwas eingeschränkt in der Art von Helfern, die wir erstellen können, und wir müssen das Beste aus dem herausholen, was wir haben. Matt Schlicht, Gründer des Chatbots Magazine, hat einen sehr umfassenden Leitfaden erstellt, der den aktuellen Stand des Chatbot-Ökosystems und Möglichkeiten für Designer zusammenfasst.

Kürzlich habe ich an dem Chatbot-Projekt für Alty gearbeitet – ein Facebook-Messenger-Bot, um mit potenziellen Kunden zu chatten, ihnen das Unternehmen und die angebotenen Dienstleistungen vorzustellen und E-Mail-Anfragen zu versenden.

Die Erfahrung war relativ neu und herausfordernd. Im Gegensatz zur standardmäßigen grafischen Benutzeroberfläche (GUI) musste die App nahtlos mit wenig Benutzereingaben funktionieren, durch die Nutzung gespeicherter Informationen neuen Wert bieten und die Bedürfnisse der Benutzer antizipieren. Standardmuster und -abläufe funktionieren im Conversational Design nicht wirklich, oder sie müssen erheblich neu angepasst werden. Überprüfen Sie das Bot UI Kit für die Messenger-Plattform, mit freundlicher Genehmigung von Mockuuups und Botframe – ein einfaches Prototyping-Tool zum Emulieren von Konversationen, das von Alsadir Monk entwickelt wurde, um eine bessere Vorstellung von den gemeinsamen Abläufen auf dieser Plattform zu bekommen.

1. Wählen Sie ein Toolkit aus

Wie bereits erwähnt, besteht die erste Herausforderung, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden, darin, dass Sie wenig Kontrolle über das Erscheinungsbild der Anwendung haben. Sie müssen sich nicht zu sehr um Typografie, Layouts oder Styling kümmern. Wenn Sie einen sprachgesteuerten Chatbot bauen, wird er nicht einmal eine visuelle Seite haben! Lassen Sie daher die meisten Standardwerkzeuge fallen und erweitern Sie Ihr Toolkit mit neuen nützlichen.

Für unser Projekt haben wir uns für das einfachste Tool entschieden – Chatfuel, einen kostenlosen, intuitiven Bot-Builder für Facebook Manager mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche und kaum Codierung erforderlich.

Wenn Sie jedoch vorhaben, einen fortschrittlicheren Bot zu erstellen, sollten Sie sich die folgenden Tools ansehen:

• Twine Dieser nichtlineare Texteditor erstellt Textskripte und Nachrichtensequenzen für Ihre Dialoge.
• Wit Dieses unverzichtbare Tool hilft Ihnen, Sprach- und Textbefehle in Aktionen umzuwandeln. Dutzende praktischer Befehle wurden von der Community erstellt, und Sie können benutzerdefinierte Befehle hinzufügen.
• Botkit Howdy's Botkit bietet einen praktischen Satz von Befehlen und vorgefertigten Code, mit dem Sie Ihren ersten Slack-Chatbot erstellen können.
• Api.ai Diese robuste und umfassende Plattform, die kürzlich von Google erworben wurde, hilft Ihnen beim Erstellen jeder Art von Conversational UX Interface.
• Botwiki Dieses Wiki beantwortet alle gängigen Chatbot-Fragen.

Nur wenige der Standardsteuerelemente oder -stile, die wir in Standard-Apps verwenden, gelten für das Conversational Design.

2. Hinweis für den Benutzer zum Einstieg

Conversational Design verändert die Art und Weise, wie Benutzer mit einer App interagieren, vollständig. Wenn ein Benutzer eine neue iOS-App öffnet, sieht er in der Regel einige vertraute Elemente, z. B. ein Menü, ein Bedienfeld zum Anmelden oder Erstellen eines Kontos, Schaltflächen usw. – die Elemente, mit denen er bereits vertraut ist, basierend auf Common Schemata.

Die erste Begegnung mit einem Chatbot ist jedoch weniger konventionell. Der Benutzer starrt auf einen leeren Bildschirm und ist in Annahmen darüber versunken, was als nächstes zu tun ist oder wie er mit der App interagieren soll. Sie stehen vor zwei einfachen Problemen:

• "Ich habe keine Ahnung, was ich tun soll."
• „Was genau kann dieses Ding für mich tun?“

Chatbots scheinen für die meisten Benutzer noch nicht intuitiv zu sein. Daher besteht Ihre erste Aufgabe darin, den Benutzer darauf hinzuweisen, was als Nächstes passieren wird. Beginnen Sie mit einer kurzen Einführung und einem einfachen Aufruf zum Handeln, etwa wie folgt:

Halte es kurz und einfach. Laden Sie Nutzer ein, einen schnellen Nutzen Ihrer App zu erleben und sich sofort am Ergebnis zu erfreuen.

Im Fall von Altys Bot haben wir uns aus einigen wichtigen Gründen dafür entschieden, Schaltflächen in die Konversation aufzunehmen:

• Das Tippen unterwegs kann für einige Benutzer umständlich sein, und Chatbots sind nicht immer intelligent genug, um Tippfehler zu erkennen (obwohl wir später darauf eingehen werden).
• Schaltflächen können Benutzern Hinweise darauf geben, welche Art von Fragen der Bot beantworten und welche Aktionen er ausführen kann.

3. Gestalten Sie den richtigen Gesprächsfluss

Sie möchten, dass Ihr Roboter wie ein Zauberer und nicht wie ein Hindernis wirkt, richtig?

Eine der größten Herausforderungen beim Entwerfen eines Chatbots besteht darin, den Gesprächsfluss so natürlich und effizient wie möglich zu gestalten. Die menschliche Interaktion ist jedoch typischerweise chaotisch und nicht linear. Hier sind einige Tipps zur Optimierung der Leistung der App.

Bringen Sie Ihrem Bot bei, zwischen verschiedenen Arten von Fragen zu unterscheiden

Erstellen Sie den anfänglichen Umfang an Fragen, die Ihr Bot effizient verarbeiten und beantworten kann. Sie können eine großartige Bibliothek namens qTypes verwenden, die über 40 Unterklassifikationen für die Beantwortung von Fragen enthält. qType gibt die Art der Antwort an, die der Benutzer erwartet, und qSubType gibt das Format der Frage an:

• CH . Bei der Alternative-Choice-Frage wird der Bot aufgefordert, zwischen zwei Alternativen zu wählen (z. B. „Ist dieses Hemd rot oder grün?“).
• WH . Diese Fragen beginnen mit Wer, Was, Wann, Wo oder Warum.
• YN . Dies sind Ja-Nein-Fragen (z. B. „Haben Sie einen Hund?“).
• TG . Eine Tag-Frage ist keine eigentliche Frage, sondern eine Option, um das Gespräch am Laufen zu halten (z. B. „Dieser Strand ist wunderschön, nicht wahr?“).

Wenn Ihr Bot eine der Standardfragen erhält, kann er basierend auf den Daten aus der Bibliothek genauere Antworten geben:

Vermeiden Sie es, rhetorische Fragen zu stellen, da die meisten Benutzer sowieso dazu neigen, darauf zu antworten, auch wenn der Chatbot nur höflich ist.

Nachdem Ihr Bot nun in der Lage ist, Fragen zu verstehen, besteht die nächste Herausforderung darin, der App beizubringen, im Gegenzug entsprechende Befehle auszugeben.

Eingangsdaten effektiver validieren

Eine Standard-GUI ermöglicht es Ihnen, eingegebene Daten bei der Verarbeitung einfach zu verfeinern. Ist diese E-Mail-Adresse gültig? Ist dieser Benutzername verfügbar? Ist diese Telefonnummer gültig? Sie können eingegebene Daten vor der Verarbeitung einfach einschränken und verfeinern.

Beim Conversational Design werden die Dinge jedoch etwas komplizierter. Der Benutzer kann frei sagen oder tippen, was er möchte; Daher müssen Sie klug sein, wenn Sie Ihre Fragen konstruieren und die Antworten verarbeiten.

Bieten Sie Hinweise an . Vermeiden Sie nach Möglichkeit offene Fragen, da sie normalerweise zu mehr Verwirrung führen. Fragen Sie stattdessen nach der Art von Antwort, die Sie erwarten. Zum Beispiel:

Welche Art von Fallstudie möchten Sie sehen? Wir haben Apps für Reisen, soziale Netzwerke, Design und persönliche Finanzen.

Oder Sie könnten die Informationen gemäß dem Format der Plattform präsentieren, auf der Sie aufbauen – zum Beispiel Listen im Fall von Facebook Messenger:

Bestätigen Sie außerdem . Wenn die Antwort gültig ist, wiederholen Sie sie, um sicherzustellen, dass alles richtig ist, und fahren Sie dann mit der nächsten Frage fort:

Habe es. Reise-Apps. Und welches Budget haben Sie im Sinn?

Oder vorschlagen, was schief gelaufen ist . Wenn die eingegebenen Daten nicht gültig sind, erklären Sie noch einmal, welche Art von Antwort Sie benötigen. Unterscheiden Sie idealerweise zwischen Antworten, die Sie nicht verstehen, und Antworten, die in Ordnung sind, aber nicht akzeptiert werden können:

Vergessen Sie nicht, dass Benutzer mit Ihrer App sprechen. Sie verwenden möglicherweise unterschiedliche Wörter, um dasselbe zu beschreiben – zum Beispiel „Donnerstag“, „Donnerstag“, „morgen“ oder ein Wort mit einem Tippfehler. Sie können sie entweder bitten, ihre Eingabe zu bestätigen, oder sich darauf konzentrieren, erweiterte Nachrichtensequenzen für Ihren Chatbot zu erstellen.

Sie können die eingegebenen Daten verfeinern, indem Sie sie durch Normalizer laufen lassen, eine Bibliothek, die die britische und kanadische Rechtschreibung in US-Englisch umwandelt, gebräuchliche Abkürzungen erklärt und über 4.000 falsch geschriebene Wörter behebt.

Warten Sie auf kritische Eingaben. In einigen Fällen muss der Benutzer einige wichtige Informationen eingeben, ohne die Sie nicht fortfahren können. In Standard-GUIs wird das Problem normalerweise mit einem modalen Popup-Fenster gelöst, das den Zugriff auf alles blockiert, bis der Benutzer die Aufgabe abgeschlossen hat: „Haben Sie Ihre E-Mail-Adresse validiert?“, wobei das Fenster „Ja“ oder „Nein“ anzeigt.

Beim Conversational Design sollten Sie dieses Problem jedoch etwas anders angehen. Diese Art von Schleife kann bei einem Roboter ziemlich nervig werden, also erkläre unbedingt die genaue Aktion, die du benötigst und warum du sie so dringend brauchst. Bereiten Sie zu diesem Zweck ein paar Gesprächsausschnitte vor, damit der Chatbot sich nicht wiederholt:

Denken Sie im Allgemeinen zweimal darüber nach, ob bestimmte Informationen für das weitere Vorgehen von entscheidender Bedeutung sind. Machen Sie nach Möglichkeit eine fundierte Vermutung oder fragen Sie in einem späteren Schritt erneut nach denselben Informationen.

Eine weitere Option ist die Verwendung von Schaltflächen und vorab vorgeschlagenen Texten , aus denen Benutzer sowohl beim Stellen von Fragen als auch beim Bereitstellen der Antworten auswählen können. Schaltflächen sollten die Gesamtqualität der Benutzereingaben verbessern, können jedoch den Interaktionsfaktor leicht verringern. Verwenden Sie sie daher am besten nur, wenn Sie die wesentlichen Daten für das weitere Vorgehen benötigen.

Mit fortschreitender KI-Technologie wird es möglicherweise einfacher, Bots zu trainieren, bestimmte Antworten zu geben, und ihnen beizubringen, die Absicht des Benutzers auf der Grundlage früherer Interaktionen, die in der Datenbank gespeichert sind, zu hinterfragen. Die Mehrheit der heutigen Chatbots hat jedoch keine ausgefallenen KI-Gehirne, um auf Benutzer zu reagieren. Daher müssen Sie diese Aufgabe für eine bessere UX selbst erledigen.

4. Konzentrieren Sie sich auf die Mikroskopie

Der Designer sollte bei der Entwicklung eines Chatbots wie ein Texter denken. Der Inhalt und der Dialog bestimmen den Stil Ihres Produkts. Die besten Apps sind normalerweise diejenigen, die eine unterhaltsame Konversationssprache bieten. Konzentrieren Sie sich daher auf Folgendes:

• Folgen Sie demselben Benutzerfluss, als würden Sie tatsächlich mit einer Person sprechen.
• Der Bot sollte nicht zu clever klingen und komplizierte Grammatik- oder Sprachstrukturen verwenden. Halten Sie es einfach und seien Sie prägnant.
• Verwenden Sie keine geschlechtsspezifischen Pronomen, weil Sie nie wissen, wer auf der anderen Seite des Gesprächs ist.
• Bereiten Sie eine Reihe leicht unterschiedlicher vorgefertigter Antworten vor, um das Gespräch menschlicher zu gestalten.
• Fügen Sie Hilfemeldungen und Vorschläge hinzu, wenn sich der Benutzer verloren fühlt.
• Schreiben Sie witzige Antworten für nicht unterstützte Themen, damit der Bot nicht dumm aussieht.

5. Funktionen nach und nach enthüllen

Standard-GUIs zeigen normalerweise alle verfügbaren Funktionen auf einmal auf dem Bildschirm an. Der Benutzer kann mit der Maus über Symbole fahren, auf Schaltflächen klicken und auf das Menü zugreifen, um zu sehen, was die App kann.

Die Interaktion mit einem Chatbot kann jedoch so aussehen, als würde der Benutzer ins Leere sprechen. Weisen Sie daher auf jeden nächsten Schritt hin und heben Sie nach und nach unbekannte Merkmale hervor. Lassen Sie uns untersuchen, was dies bedeutet.

Nachdem Sie den ersten Befehl vom Benutzer erhalten haben, erklären Sie, was als Nächstes passieren wird und was der Roboter tun wird, um die Aufgabe abzuschließen. Schlagen Sie die nächsten möglichen Schritte vor und/oder verlinken Sie auf die FAQ-Seite oder das Benutzerhandbuch.

Schalte zusätzliche Funktionen nach der ersten erfolgreichen Interaktion frei. Deaktivieren Sie den „Trainingsmodus“ und schlagen Sie zusätzliche Funktionen und erweiterte Tipps vor. Basieren Sie diese Funktionen und Tipps auf dem Verlauf des Benutzers und zuvor eingegebenen Daten.

Fordern Sie den Benutzer zu neuen Aufgaben auf. Schlagen Sie beispielsweise proaktiv einige andere coole Funktionen Ihres Roboters vor:

Hey, bei dir steht eine Party an! Soll ich 5 große Pizzen bestellen?

Konversationsfähigkeit ist beispielsweise eine der Hauptstärken von Taco-Bot. Das Unternehmen nutzte Wit.ai, um verschiedene Gesprächsszenarien zu erstellen und sogar einige Witze zu machen. Die natürliche Sprachverarbeitungstechnologie der Plattform, die jetzt auch für den virtuellen M-Assistenten von Facebook verwendet wird, ermöglicht es dem Bot, verschiedene Bestellstile zu rendern. Zum Beispiel „Kann ich einen Burrito haben?“, „Buritto, bitte“ und sogar eine urkomische Antwort auf die „Ich bin betrunken“-Anfrage, die das „Ok. Eine Tasse Wasser zu Ihrer Bestellung hinzugefügt“ Antwort. Darüber hinaus können Benutzer einen einzeiligen Kommentar wie „ohne Käse“ eingeben, und der Bot versteht, dass sich die Informationen auf den zuvor bestellten Burrito beziehen.

Wenn der Chatbot jedoch die Konversation initiiert, stellen Sie sicher, dass er relevante Vorschläge macht, da Sie nicht wie ein unausstehlicher Spammer erscheinen möchten, richtig?

Chatbots und Spracherkennung

Sprachbefehle werden mit Siri und Google Now immer mehr zum Thema, doch die Entwicklung solcher Bots erfordert offensichtlich personelle und materielle Ressourcen. Selbst die leistungsstärksten neuronalen Netze, die für die Spracherkennung zuständig sind, sind derzeit eher schwer zu trainieren. Die häufigste Herausforderung besteht darin, dass zwar kleine Fehler einfach zu eliminieren sind, die größeren wiederkehrenden jedoch durch Multiplikation noch größer werden können, wie Andrew Gibiansky betont.

Wenn beispielsweise ein Benutzer mit einem Akzent Apple als Eupple ausspricht , kann sich das Netzwerk den Befehl auf diese Weise merken. Homophone sind eine weitere große Herausforderung für die Spracherkennung; Wörter wie „Blume“ und „Mehl“ klingen identisch, und es kann schwierig sein, den richtigen Kontext zu verstehen.

Wenn Sie also einen einfachen Chatbot bauen möchten, ist die Entscheidung für Sprachbefehle derzeit möglicherweise nicht die beste Wahl, es sei denn, Sie sind bereit, stark in die Architektur und den fortschrittlichen Technologie-Stack für maschinelles Lernen zu investieren.

Schlussbemerkungen

Während Chatbots ein großartiges Werkzeug sein können, um ein personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen, hat das Konversationsdesign immer noch gewisse Einschränkungen. Wie Mariya Yao betonte, gibt es klare Fälle, in denen ein Gespräch der UX helfen oder schaden kann.

Bevor Sie einen Chatbot für Ihr Unternehmen erstellen, sollten Sie seinen Zweck und den genauen Wert, den er dem Benutzer bringen könnte, klar definieren. Bringen Sie dem Bot bei, eine Sache besonders gut zu machen, z. B. Wettervorhersagen zu liefern oder den Leistungsumfang des Unternehmens vorzustellen, bevor Sie weiter mit fortgeschritteneren Funktionen experimentieren. Das ist die wichtigste Lektion, die wir gelernt haben, als wir den April-Bot basierend auf dem Feedback der Benutzer entwickelt haben.