10 wesentliche Funktionen, die Ihre „Kontakt“-Seite haben sollte

In der Vergangenheit wurden Websites in einem festen Format mit minimalen Designelementen, einer „Kontakt“-Seite und Links zu internen Seiten der Website gestaltet. Auch heute verwenden wir ein anderes Design, fügen Animationen, fette Grafiken und mehr hinzu. Die Seite „Kontaktieren Sie uns“ bleibt jedoch nach wie vor ein wesentlicher Bestandteil der Architektur einer Website. Es gibt einen Grund, sich immer noch für eine „Kontakt“-Seite zu entscheiden: Eine gut gestaltete Kontaktseite ermöglicht es den Menschen, ihre Fragen zu stellen und zu lösen, ohne aktiv auf der Website nach Antworten zu suchen. Diese Funktion verbessert die Benutzererfahrung Ihrer Website erheblich. Das Entwerfen einer effektiven „Kontakt“-Seite kann jedoch eine Herausforderung darstellen und einige Zeit in Anspruch nehmen. Einige Leute verwenden einfach die alte Trial-and-Error-Methode zusammen mit Analysetools, um festzustellen, was am besten funktioniert. Mit Tools wie Crazy Egg können Sie das Nutzerverhalten auf Ihrer Website visualisieren. Normalerweise demonstrieren SaaS-Unternehmen die Best Practices in Bezug auf die Gestaltung von Kontaktseiten, da es äußerst wichtig ist, einen potenziellen SaaS-Kunden zu gewinnen. Hier sind 10 wesentliche Funktionen, die Ihre Kontaktseite haben muss, um Ihren Besuchern ein reichhaltiges Erlebnis zu bieten:

1. Machen Sie es Kunden leicht, die Seite zu finden: Stift

Die meisten Websites enthalten Optionen für den Kundensupport (Wissens- und Hilfedatenbank) in ihrem Kontaktalter und verlinken die Seite in der Kopf- oder Fußzeile. Es gibt viele Anwendungen auf einer Website. Einige werden in der Kopfzeile platziert, während andere in der Fußzeile platziert werden. Die Leute finden es normalerweise schwierig zu entscheiden, wo sie den Link für die Kontaktseite platzieren sollen. Die Kopfzeile ist visuell auffälliger, sodass Ihr Link mehr Sichtbarkeit erhält, wenn Sie ihn dort platzieren. Usability-Studien deuten jedoch darauf hin, dass der Fußzeilenlink leicht zu finden ist, da die Leute ihn erwarten. Diese Entscheidung sollten Sie anhand der Größe Ihrer Homepage und der Bedeutung anderer Anwendungen treffen und auch prüfen, ob für den Link ein Platz verfügbar ist. Wo auch immer Sie den Link platzieren, stellen Sie sicher, dass er für Ihre Kunden erkennbar und leicht zu finden ist. Lassen Sie die Leute also nicht nach Ihrer Kontaktseite suchen, sondern bleiben Sie bei einem Standardort.

2. Verwenden Sie die normale Sprache:

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Obwohl sich die Namen der Kontaktseiten von Website zu Website unterscheiden, gibt es drei weit verbreitete Begriffe wie „Support“ (z. B. HubSpot, Basecamp und Zapier), „Hilfe“ (z. B. WordPress.com und Help Scout) und „Kontaktieren Sie uns“. (zB: Slack, Campaign Monitor und Hootsuite). Squarespace nutzt alle Basen, indem es „Hilfe & Support“ und „Kontakt“ verwendet. Während Mixpanel ihre Support-Seite verlinkt, verwenden sie jedoch „Dokumentation“ als Navigationslink. Sowohl Salesforce als auch Freshbooks zeigen eine Telefonnummer in der Header-Navigation deutlich an und machen sie anklickbar, um ihre Benutzer zur Kontaktseite zu leiten. Auf diese Weise machen sie deutlich, dass sie möchten, dass ihre Benutzer sie anrufen. Sie können sogar einen Satz hinzufügen, der anderen Links in der Navigationsleiste nicht sehr ähnlich ist. Wenn Sie beispielsweise auf verschiedenen Seiten sowohl „Hilfe“ als auch „Kontakt“ verwenden, wird ein Entscheidungspunkt hinzugefügt, der einige Personen frustrieren kann, die mit dem Support sprechen müssen.

3. Humanisieren Sie Ihre Kontaktseite:

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Kunden, die Hilfe suchen, sind oft frustriert und gestresst und können nur über E-Mails und Text-Chats mit Ihnen kommunizieren. Auf diese Weise könnten sie sich ignoriert oder unwichtig fühlen. Die Forschung zeigt, dass das menschliche Gehirn darauf eingestellt ist, Gesichter zu erkennen, und dass menschliche Gesichter dazu neigen, kooperativeres Verhalten zu erzeugen. Zapier, Campaign Monitor und Help Scout zeigen alle Bilder ihrer echten Kundenbetreuer auf ihren Kontaktseiten. Sie können sogar Illustrationen verwenden, um Ihre Kontaktseite lustiger aussehen zu lassen. Zu zeigen, dass es auf der anderen Seite des Chats echte Menschen gibt, gibt ihnen das Selbstvertrauen, um Hilfe zu bitten, und es ist wahrscheinlicher, dass sie in ihren Interaktionen höflicher und entspannter sind. Daher ist es eine gute Idee, Gesichter auf Ihrer Kontaktseite einzufügen und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Dies ist eine gute Möglichkeit, Ihre Unterstützung zu verbessern

4. Gestalten Sie die Seite situationsgerecht:

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Es gibt kein Standarddesign für eine Kontaktseite, da jeder Kunde bei etwas anderem Hilfe benötigt und sich die Informationen entsprechend ändern. Um dieses Problem zu lösen, verwenden Websites „adaptive“ Kontaktseiten, die auf individuelle Kundenanfragen eingehen. Zapier hat eine Kontaktseite, die den Besucher auffordert, sein Problem zu kategorisieren und dann eines der verschiedenen Formulare auszuwählen, die nach weiteren Details fragen. Sie können einem eher zeitbasierten Modell folgen, das während eines Live-Dienstes eine Warnung anzeigt und es den Benutzern ermöglicht, weitere Details zu durchsuchen. Je nachdem, zu welcher Zeit die Leute Ihre Website besuchen, sehen sie auch Fotos und Namen des Kundensupport-Teams, das zu diesen Zeiten arbeitet. Eingeloggte Kunden erhalten eine Telefonnummer, damit sie den Kundensupport jederzeit kontaktieren können. Sie können Kunden sogar erlauben, die Dringlichkeit des Problems auszuwählen, damit kleinere Teams ihre Anfragen priorisieren können. Eine adaptive Kontaktseite spart also Zeit und Mühe Ihrer Kunden.

5. Integrieren Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten:

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Am besten integrieren Sie alle Ihre Kontaktoptionen an einem Ort. Ob Ihre Kunden Updates zu aktuellen Themen benötigen, einen Pressekontakt herstellen oder technische Hilfe benötigen, es wird auf einer Seite verfügbar sein. Während einige Websites zumindest zwischen aktivem Support und Self-Service-Wissensdatenbanken unterscheiden. Die Vernetzung Ihrer Kontaktauswahl hilft Menschen, den Weg zu einer Lösung einfacher zu finden. Die meisten Seiten sind mit Dokumentationen und FAQs von ihren Kontaktseiten verlinkt. Basecamp, Hootsuite und HubSpot haben alle einen sozialen Support-Kanal als eine ihrer Optionen. Sie können erwägen, Links zu Ihrem Kundendienstforum, Schulungsoptionen und vorab aufgezeichneten Videos hinzuzufügen. Sie sollten Ihre Kunden nicht mit mehreren Optionen verwirren. Sie sollten Ihre Kontaktseite als Hauptknotenpunkt aller Support-Plattformen verwenden und nicht nur eine E-Mail. Auf diese Weise können die Menschen jede Option wählen, die sie für sich bequem finden.

6. Erstellen Sie Designs, die Menschen zu bestimmten Kanälen leiten:

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Die beste Support-Option für jeden Kunden hängt davon ab, was seine Frage ist, wer er ist und was die Website anbieten kann, um ihm zu helfen. Beispielsweise wird einem Kunden, der nur sein Passwort zurücksetzen muss, durch das Lesen eines Anleitungsdokuments besser geholfen, als stundenlang auf eine E-Mail-Antwort mit denselben Informationen zu warten. Ihr Support-Team kann viel mehr Wert schaffen, wenn es Kunden hilft, indem es ihnen eine neue Funktion erklärt, als ihnen Anweisungen zu geben, wo sich die Passwortreste befinden. Ein praktisches Design hilft Kunden, direkt zum geeigneten Kanal zu gelangen, um effektiv zu helfen und so die Zeit Ihres Support-Teams für größere Probleme zu sparen. Sie sollten Ihre Bestellung jedoch nicht erzwingen, sondern als eine Art Anleitung betrachten, um Kunden effektiv zu helfen. Daher ist es gut, ein Community-Forum zu entwerfen, das verwirrten Kunden helfen kann, indem es sie anweist, Ressourcen und Dokumentation zu lernen. Sie sollten eine intelligente Kontaktseite erstellen, um zu beeinflussen, wo und wie Menschen Unterstützung suchen.

7. Erstellen Sie eine Struktur für Ihre eingehenden Fragen:

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Eine hervorragende Kontaktseite ist ein schmaler Grat zwischen dem Kunden und dem Support-Team hart arbeiten zu lassen oder ihnen beiden Zeit zu sparen. Standardantworten vor einem Gespräch sind eine wertvolle Kundensupport-Metrik für Ihr Support-Team. Aber wenn die Fragen nicht genau genug sind, um das genaue Problem des Kunden zu verstehen, schlagen die Standardantworten fehl. Die meisten Interaktionen laufen auf eine grundlegende Frage des Kundendienstteams hinaus, die die Kontodetails wissen möchte. Daher ist es besser, eine Struktur zu schaffen, die das genaue Problem Ihrer Kunden identifiziert und sie an das entsprechende Support-Team weiterleitet. Beispielsweise sollten Sie Interessenten an das Vertriebsteam, Bewerber an die Personalabteilung und Produktanfragen an den Kundensupport senden. Sie sollten geeignete Support-Optionen und FAQs zeigen, damit Besucher Ihre Optionen einfach entsprechend Ihrer Auswahl zur Beschreibung Ihrer Frage eingrenzen können. Das richtige Maß an Struktur auf Ihrer Kontaktseite kann Zeit und Mühe Ihrer Kunden und Ihres Support-Teams sparen.

8. Erwartete Reaktionszeit einstellen:

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Das Warten auf die Antwort ist der schwierigste Teil. Sofern Sie keinen Echtzeit-Support anbieten, ist es gut, eine ungefähre Vorstellung davon zu geben, wie lange Ihr Kunde mit einer Antwort rechnen sollte, um sein Vertrauen in Ihr Support-Team aufzubauen. Sie können Ihre Bürozeiten hinzufügen und sogar die aktuelle Uhrzeit Ihres Büros auflisten, damit die Leute wissen, wie lange sie auf eine Antwort warten müssen. Sie können sogar Phrasen hinzufügen, die Ihren Büroplan mitteilen. Es ist jedoch besser, eine ungefähre Zeit und keine genaue Zeit vorzuschlagen, damit Sie keinen Druck auf Ihr Support-Team aufbauen müssen. Wenn einem Kunden mitgeteilt wird, dass es einen Tag dauern kann, bis er eine Antwort erhält, kann ein Kunde versuchen, seine Frage mithilfe von FAQs zu lösen und selbst eine Lösung zu finden. Alternativ kann ein Kunde, wenn er die Wartezeit kennt, mit anderen Aufgaben fortfahren, da er weiß, dass die Antwort auf dem Weg ist. Daher ist es notwendig, ihnen auf Ihrer Kontaktseite einen Zeitrahmen zu geben.

9. Fügen Sie Ihrer Kontaktseite Felder hinzu:

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Die Bereitstellung von Tools und Kontoverlauf für den Kundensupport kann es ihnen ermöglichen, einen besseren Service zu bieten. Wenn Ihnen ein Kunde seine Anmelde-ID mitteilt, können Sie diese an Ihr Support-Team weiterleiten und ihm Zugriff auf seine internen Daten und Tools gewähren, damit er schneller bedienen kann. Sie sollten auch Ihre Berichterstattung informieren. Lassen Sie Kunden ihre Anfragen selbst nach Problemtyp, Produktbereich oder ihren Vorlieben kategorisieren, damit Ihr Team großartige Einblicke erhält. Zu wissen, was Ihre wichtigsten Supportprobleme sind und worauf sich Ihr Produktteam konzentrieren sollte, ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu verbessern. Bei einigen Arten von Support kann das Gespräch verkürzt werden, z. B. wenn Kunden aufgefordert werden, einen Screenshot oder eine Datei zusammen mit der Anfrage anzuhängen. Das Hinzufügen einer Datei, eines Bildes oder eines beliebigen Dokument-Buttons im Chat-Support ist eine großartige Möglichkeit, einen hilfreichen Service effektiv bereitzustellen. Sie sollten also erwägen, Ihrer Kontaktseite Felder und Tools hinzuzufügen.

10. Fügen Sie eine Feedback-Option hinzu:

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Es ist sehr wertvoll, Kunden zu erlauben, Ihnen von ihren Erfahrungen zu erzählen. Eine der wichtigsten Fähigkeiten des Kundensupports ist die Fähigkeit, den Kundenerfahrungen wirklich zuzuhören und sie zu lesen. Wenn Sie den E-Mail-Support zulassen, kann dies eine schwierige Aufgabe sein. Wenn Sie also die Emotionen Ihrer Kunden verstehen, können Sie ihre Probleme effektiv verbinden und identifizieren. Wenn Sie Kunden ihre Gedanken mitteilen lassen, ist dies ein guter Indikator für Ihr Support-Team, um auf ihre Reaktion zuzugehen und damit umzugehen und sogar verärgerte Kunden ihren Emotionen freien Lauf zu lassen. Daher ist es gut, ihre Emotionen zu fragen, damit sie sich als Kunde wertgeschätzt fühlen. Wenn Sie eine Frage stellen, erwarten Ihre Benutzer, dass Sie mit diesen Informationen etwas Nützliches tun würden, und deshalb sollten Sie bereit sein, sie ihnen zu liefern. Wenn Sie also Ihren Kunden erlauben, ihre Gefühle zu teilen, können Sie ihnen einen besseren Service bieten und ihnen das Gefühl geben, als Kunde geschätzt zu werden.

Die Gestaltung einer Kontaktseite muss keine Kopie einer anderen Website sein. Was für sie funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für Sie und Ihre Kunden. Wenn Sie also eine Kontaktseite für Ihre Website entwerfen, denken Sie zuerst darüber nach, wie Sie Ihre Kunden auf die entsprechenden Kanäle lenken können. Sie sollten auch die Qualität des Supports berücksichtigen, den Sie Ihren Kunden auf verschiedenen Kanälen bieten möchten. Sie sollten sogar über eine Möglichkeit nachdenken, die Erwartungen der Kunden zu wecken und Vertrauen aufzubauen, bevor sie mit Ihnen sprechen, damit sie sich ruhig und entspannt fühlen. Darüber hinaus sollten Sie eine klare Botschaft darüber aussenden, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten, ob Anruf, E-Mail oder Chat, und die Option hervorheben. Abgesehen von der Art der Kommunikation sollte Ihr Ziel sein, das Gespräch mit Ihren Kunden zu verkürzen und so ihre und Ihre Zeit zu sparen. Aus diesem Grund sollten Sie erwägen, alle Standardabfragen in FAQs zu organisieren. Die Entscheidung für eine Position zum Platzieren eines Kontaktlinks ist sehr wichtig, da sie bestimmt, wie viele Personen Ihre Kontaktseite auswählen und besuchen.