Sollten Chatbots Formulare auf Mobilgeräten ersetzen?

Ich war kürzlich auf der Website von Jeff Bullas, als ich auf ein Pop-up stieß, das für ein E-Book wirbt. Nichts daran schien zu außergewöhnlich zu sein. Was mir jedoch seltsam auffiel, war, dass der CTA kein E-Mail-Feld und kein „Senden“-Button war.

Stattdessen hatte es nur einen blauen „An Messenger senden“-Button.

Um ehrlich zu sein, war ich schockiert zu sehen, dass irgendjemand seine Website-Besucher dazu schickt, sich mit einem Facebook-Messenger-Bot zu beschäftigen. Aber als ich dies Webentwicklern und Designern mitteilte, antworteten die meisten mit „Das ist die Richtung, in die das Marketing geht.“

Aber ist es?

Ob Sie einen Chatbot auf Ihrer Website platzieren oder Besucher zu einem Chatbot leiten, der auf Facebook Messenger gehostet wird, ist das eine bessere Lösung zum Erfassen von Leads und anderen Kontaktinformationen als mit einem herkömmlichen Formular? Ehrlich gesagt bin ich nicht ganz davon überzeugt, dass ein Chatbot mobile Formulare (oder allgemein nur Formulare) ersetzen kann und sollte.

Deshalb bringe ich dieses Thema zu Ihnen, damit wir es von allen Seiten betrachten können, um zu entscheiden, was wirklich am sinnvollsten ist.

Was passiert mit mobilen Formularen?

Vor ungefähr einem Jahr bemerkte ich einen seltsamen Trend. Wenn ich in der Navigation einer Website nach einer Kontaktseite gesucht habe, war sie oft nicht vorhanden. Mein nächster Schritt war also, zur Fußzeile zu scrollen und zu sehen, ob sie es dort versteckt hatten. Das ist Problem Nummer eins.

Es gab auch Fälle von Websites, die eine Kontaktseite bewarben, nur damit sich herausstellte, dass es sich um ein Hilfecenter oder eine FAQ-Seite handelte. Das ist Problem Nummer zwei. Wenn Sie möchten, dass Besucher sich selbst versorgen, machen Sie sich klar, wohin Sie sie schicken.

eBay tut dies, indem es es als Hilfe- und Kontaktseite bezeichnet:

Wenn Besucher bereit sind, durch dieses Selbsthilfezentrum zu scrollen, gelangen sie schließlich zu einigen Kontaktmöglichkeiten:

Beachten Sie jedoch, dass kein Kontaktformular zu finden ist, weder für grundlegende Anfragen noch für Unterstützung.

Hubspot macht etwas Ähnliches. Wenn Besucher durch die Navigation klicken, um schließlich „Über uns“ > „Unternehmen“ > „Kontakt“ zu finden, sehen sie Telefonnummern, eine Faxnummer, eine physische Adresse und einen Link zum Support.

So sieht die Support-Seite aus:

Auch hier sind keine Formulare verfügbar. Ich gehe davon aus, dass das Support-Portal sie hat, aber sie sind nirgendwo in den Kontakt- oder Support-Optionen auf der Website zu finden.

Also, was bedeutet das?

Haben Besucher das Ausfüllen mobiler Formulare so satt, dass Websites sie ganz fallen lassen?

„

Das Interessante an diesen beiden speziellen Beispielen ist, dass es keine Chatbots oder gar Live-Chat-Widgets gibt, die sie ersetzen könnten. Es gibt einfach keine leicht zugänglichen Kontaktformulare.

Als Verbraucher frustriert mich das unendlich. Ich weiß, wie Webseiten funktionieren. Wenn ich eine „Kontakt“-Seite sehe, sollte ich sofort Kontaktoptionen zur Verfügung haben, nicht einen Haufen Fragen, die ich alleine durchgehen muss.

Als jemand, der sich auf Webdesign und Marketingtrends spezialisiert hat, verstehe ich es irgendwie. Wir müssen Erlebnisse schaffen, auf die die Besucher tatsächlich positiv reagieren. Wenn Formulare einfach nicht das Maß an Engagement erreichen, das Sie benötigen, dann lassen Sie sie fallen. Ich denke jedoch, dass es einen besseren Ersatz für sie geben muss als ein Help Center und eine Liste mit Telefonnummern.

Deshalb finde ich Chatbots als Alternative eine interessante Möglichkeit.

Sind Chatbots besser?

Viele Chatbots, die Sie auf Websites sehen, sind rein navigatorisch.

Hey, was machst du heute hier? Wie können wir helfen?

Ähnlich wie in den obigen Beispielen bieten sie den Besuchern lediglich eine Liste mit hilfreichen Antworten oder Seiten zum Erkunden.

Drift ist ein Unternehmen, das Konversationsmarketing-Tools (z. B. Chatbots) entwickelt. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Website eines anstelle eines Kontaktformulars verwendet. Das einzige Problem ist, dass es versucht, mehr als das zu tun. Folgendes habe ich erlebt:

Ich habe die Kontaktoption mit der Bezeichnung „Sprechen Sie mit uns“ in der Fußzeile gefunden:

DriftBot öffnete dann mit einer freundlichen Begrüßung und forderte mich auf, eine Frage zu stellen:

Dies war die Frage, die ich gestellt habe, da ich dachte, es wäre etwas, worauf ein Vermarkter oder Geschäftsinhaber neugierig wäre:

Alles, was DriftBot getan hat, war, auf eine Reihe von Artikeln zu verlinken, die nicht wirklich mit den Schlüsselwörtern in meiner Frage übereinstimmten. Infolgedessen fand ich die Antwort nicht hilfreich, weshalb ich sie als solche markiert habe:

Auf der Suche nach menschlicher Unterstützung wählte ich die Option „Ticket erstellen“:

Erst dann führte mich Driftbot endlich durch die Möglichkeiten, ein Support-Ticket/Kontaktformular auszufüllen:

Was an diesem Austausch stinkt, ist, dass der Chatbot meine Zeit nicht nur mit schlecht passenden Selbsthilferessourcen verschwendet hat, sondern auch meine Zeit mit unnötig langen Kontaktformularfragen verschwendet hat. Das ist eines der Dinge, über die wir beim Entwerfen von Formularen für Mobilgeräte ständig sprechen:

Halten Sie die Etiketten kurz.

In diesem Fall bin ich absolut nicht der Meinung, dass Chatbots Formulare ersetzen sollten. Es mag schneller oder natürlicher erscheinen, eine Antwort in einem gesprächsähnlichen Format zu geben, aber das spielt keine Rolle, wenn dieses Gespräch Sie auf einen Umweg von dem führt, was Sie tun wollten.

Es ist wie das, was Ilker Koksal von BotAnalytics sagte:

Ungefähr 40 Prozent der [Chatbot]-Benutzer kommen nie über die erste Nachricht hinaus und weitere 25 Prozent brechen nach der zweiten Nachricht ab.

Das liegt an Chatbot-Austauschen wie den oben genannten. Wenn Sie es zu kompliziert machen oder gegen die Regeln der guten Design-Etikette verstoßen, wie können Sie dann erwarten, dass Besucher mit Ihrem als Kontaktformular-Ersatz gebrandeten Chatbot interagieren wollen?

Das gesagt…

Ich denke, es gibt ein Argument dafür, dass Chatbots in bestimmten Fällen Formulare ersetzen. Lassen Sie mich erklären.

Wann sollten Chatbots mobile Formulare ersetzen?

Lustigerweise enthüllt ein Bericht von Drift (und Partnern), warum Sie vielleicht mobile Formulare (zumindest einige davon) durch Chatbots ersetzen möchten.

Beginnen wir mit einem Blick auf die am häufigsten gemeldeten Frustrationen, die Verbraucher mit Websites äußern:

Vieles davon hat damit zu tun, wie schwierig es ist, auf einer Website zu navigieren oder bestimmte Details zu erhalten. Wenn das der Fall ist, dann wären Chatbot-Widgets, die sich in der unteren Ecke einer Website befinden, eigentlich perfekt für diesen Zweck.

Jetzt sagen 31 %, dass es schwierig ist, Antworten auf einfache Fragen zu erhalten, und 22 % sagen, dass Online-Formulare von schlechter Qualität sind. In diesem Fall würde der Chatbot der Kontaktseite gut funktionieren, wenn er einfach dazu da wäre, das Kontaktformular persönlicher zu gestalten.

Der Drift-Bericht zeigt auch die Antworten der Verbraucher, wenn sie glauben, dass ein Chatbot nützlich wäre:

Sie können sehen, dass es eine Menge gibt, was die Leute mit Chatbots tun können möchten. Wie bereits erwähnt, müssen Sie jedoch vorsichtig mit ihnen umgehen. Wenn sie nicht für die Bearbeitung komplizierter Anfragen oder Fragen konfiguriert sind, könnten Sie die Benutzer am Ende eher frustrieren als zufriedenstellen.

Aus diesem Grund sind Chatbots möglicherweise der beste Ersatz für sehr einfache und vorhersehbare mobile Formulare. Zum Beispiel:

Einfache Kontaktformulare können natürlich durch Chatbots ersetzt werden, wenn Sie dem Austausch nur ein bisschen mehr Geschmack verleihen möchten. Denken Sie nur an die Zeit Ihrer Besucher. Landbot hat ein schönes Beispiel dafür auf seiner Vertriebskontaktseite:

Sie können sehen, dass es etwas erweiterter ist als das, was Sie in einem Kontaktformular verlangen würden. In diesem Fall funktioniert es jedoch:

Vielleicht möchten Sie auch ein einfaches Support-Formular durch einen Chatbot ersetzen, solange Sie sich darüber im Klaren sind, dass es nur einfache Anfragen bearbeitet. Dies wäre gut für eine E-Commerce-Website, die Details von Tracking-IDs und Bestellungen abrufen kann, wie im Fall von UPS:

Wie Sie sehen können, verstärkt der Chatbot diese Idee sogar, indem er den Besuchern mitteilt, dass er bei Tracking-bezogenen Fragen helfen wird:

Bestellformulare mit voreingestellten Optionen , auf die Besucher nur klicken müssen, wären gut. Wenn Sie die Möglichkeit ausschließen, dass Besucher unvorhersehbare Fragen oder Antworten werfen, kann Ihr Chatbot ein Formular erfolgreich ersetzen, wie im Fall von Dom von Domino's:

Sie könnten auch einen Chatbot verwenden, um andere einfache formularartige Interaktionen auf Ihrer mobilen Website zu ermöglichen. Beispielsweise könnten Umfragen mit Multiple-Choice-Antworten und Quiz mit voreingestellten Optionen leicht in einen Chatbot übersetzt werden.

Formulare zur Lead-Generierung in Pop-ups (wie im Beispiel von Jeff Bullas) oder auf Zielseiten können sinnvoll sein. Denn wie sehr könnte ein Chatbot die Erfassung einer E-Mail-Adresse und eines Namens vermasseln?

Bei Pop-ups besteht Ihre einzige Option jedoch darin, Facebook Messenger zu verwenden. Und, um ehrlich zu sein, ich bin kein Fan davon, mehr Daten an Facebook zu übergeben, als nötig sind – besonders etwas so Wertvolles wie Ihre Lead-Liste.

Was ist mit Facebook Messenger Chatbots?

Die Umfrage von Drift ergab, dass 27 % der Menschen dagegen wären, sich mit einem Chatbot zu beschäftigen, wenn sie dies nur über Facebook tun könnten:

Das ist angesichts der Sicherheitsprobleme und Datenschutzbedenken im Zusammenhang mit der Social-Media-Plattform überhaupt nicht überraschend.

Aber was ist mit all den Leuten – einschließlich meiner Kollegen von früher – die mehr als glücklich zu sein scheinen, Facebook Messenger zu verwenden, um ihren Vor-Ort-Bot zu betreiben? Sogar Neil Patel glaubt daran. Er sagt, dass sein Facebook-Messenger-Bot ihm eine Öffnungsrate von 88 % und eine Klickrate von 56 % beschert.

Ich verstehe den Appell auf jeden Fall, da Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass Folge-E-Mails für immer ungeöffnet bleiben oder durch Spam verloren gehen. Ich bin mir jedoch nicht sicher, ob Facebook das Vehikel sein sollte, durch das wir unsere Chatbots antreiben. Ich bin mir auch nicht sicher, wie lange die Verbraucher damit einverstanden sein werden.

Einer der Gründe, warum ich das sage, ist folgender:

Es ist schlimm genug, dass Websites jetzt mit Cookie-Zustimmungsmeldungen übersät sind, die uns daran erinnern, wie unsicher es sein kann, Daten online zu teilen. Jetzt sagt uns unser Engagement mit einem CTA-Button, dass Facebook noch mehr Tracking durchführen möchte, während wir auf der Website sind?

Um mehr Öl ins Feuer zu gießen, geschieht im nächsten Schritt Folgendes:

Da ich von der Website von Jeff Bullas zu Facebook weitergeleitet werde, kann ich nicht wirklich zu meinen Facebook- oder Messenger-Apps weitergeleitet werden. Leider haben mobile Browser einfach nicht die Möglichkeit, sich auf diese Weise mit Apps zu verbinden; Das können nur andere Apps.

Was glauben Sie, wie viele Messenger-Benutzer ihre Facebook-Anmeldedaten tatsächlich kennen? Was also ein einfacher Ein-Klick-Anmeldeschritt sein sollte, ist jetzt für mobile Benutzer zu einem Problem geworden.

Ehrlich gesagt denke ich, dass alles, was Besucher von Ihrer mobilen Website wegtreibt, eine schlechte Idee ist. Ich verstehe, dass E-Mails manchmal eine harte Nuss sein können. Wie Larry Kim in diesem Hubspot-Podcast zusammenfasste:

Die typische Öffnungsrate für E-Mails liegt bei 5-10 %, also sind 90-95 % der Leute nicht engagiert; Öffnungsraten für Chat-Marketing liegen bei 70–80 % und Klickraten bei 10–20 %.

Aber hier ist die Sache: Sie haben bereits den ersten Schritt getan, indem sie Ihnen ihre E-Mail-Adresse über den Chatbot gegeben haben. Es ist nicht so, als würden Sie kalte Leads kontaktieren. Es gibt keinen Grund zu der Annahme, dass nur 10 % dieser Chatbot-Kontakte Ihre E-Mails öffnen würden.

Auch wenn Facebook Messenger die Implementierung eines Chatbots möglicherweise erleichtert und Ihre Website und Ihren Server davon befreit, Ihre eigene Chatbot-Lösung hosten zu müssen, würde ich sagen, dass Sie diese um jeden Preis vermeiden sollten.

Einpacken

Ehrlich gesagt habe ich kein Problem damit, dass Chatbots mobile Formulare ersetzen, solange:

• Sie werden am richtigen Ort und zur richtigen Zeit eingesetzt.
• Der Zweck des Chatbots wird deutlich gemacht.
• Sie ersetzen nur die einfachsten Formen.

Bei richtiger Ausführung können Chatbots die Notwendigkeit des Tippens verringern, die Einschüchterung durch die Beantwortung einer Reihe von Fragen verringern und ein Formular eher wie eine Konversation wirken lassen.