Setzen Sie sich nicht immer für den Benutzer ein: Wie Sie Geschäftsprioritäten und UX in Einklang bringen

Sie haben eine Designanfrage von einem Arbeitgeber oder Kunden erhalten, die sich gegen bewährte UX-Praktiken ausspricht. Wie geht's?

Einige Designer glauben, dass es die Antwort ist, den Benutzer um jeden Preis zurückzudrängen und zu verteidigen. Natürlich sollten sich UX-Designer standardmäßig für Benutzer einsetzen: Ihre Rolle in Produktteams umfasst das Identifizieren von Fehlern, die die Bedienung von Benutzeroberflächen frustrierend machen, und das Aufzeigen dunkler UX-Muster, die nicht den besten Interessen der Benutzer dienen.

Die Perspektiven von Designern können jedoch ignoriert oder ihre Jobs aufs Spiel gesetzt werden, wenn sie für Benutzer kämpfen, ohne ein Bewusstsein für die Geschäftsziele zu zeigen. Und die beste UX-Strategie der Welt wird keinen Unterschied machen, wenn wichtige Stakeholder sie nicht übernehmen.

Ein differenzierteres Verständnis dessen, was in Bezug auf UX entscheidend ist, sowie ein Kommunikationsansatz, der sich sowohl auf die Geschäfts- als auch auf die Benutzeranforderungen konzentriert, kann Führungskräfte besser davon überzeugen, Ihre Empfehlungen zu schätzen.

Dunkel oder grau (ish)? UX-Muster und Kompromisse

Nicht alle schlechten UX werden von bösartigen Clients erstellt, die darauf abzielen, Menschen auszubeuten. Unzuverlässige und schlecht gestaltete Produkte sind häufiger als absichtliche dunkle Muster.

Dark UX ist ein Spektrum. Die meisten UX-„Kämpfe“ zwischen Designern und Produktteams werden in den Grauzonen ausgetragen. Beispielsweise kann ein Entscheidungsträger verlangen, dass das Kontrollkästchen „Benachrichtigen Sie mich über Updates“ auf einem E-Mail-Anmeldeformular standardmäßig aktiviert ist. Benutzer können sich abmelden, indem sie das Kontrollkästchen deaktivieren, was zusätzlichen Aufwand erfordert. Ich halte das für ein graues Muster. Wenn ich an dem Projekt teilnehmen würde, würde ich das Potenzial des Vertrauensverlusts an einem entscheidenden Punkt der User Journey erklären und erklären, wie diese Taktik die Konversionsrate beeinträchtigen könnte.

Weitere Beispiele zum Dark Pattern Spectrum:

1. Unternehmen, die E-Mails sammeln – und schwören, Benutzer nicht zu spammen –, aber keinen Prozess zur Verwaltung ihrer E-Mail-Listen haben. Diese Praxis verletzt nicht unbedingt das Vertrauen, aber sie eröffnet die Möglichkeit für Spamming auf der Straße. (Ein hellgraues Muster)
2. Entwicklungsteams, die semantischen Code schreiben (der für Bildschirmlesegeräte, die von Menschen mit Sehbehinderungen verwendet werden, unerlässlich ist), ihre Produkte jedoch nicht auf Barrierefreiheit testen oder optimieren. (Etwas dunkler)
3. Anmeldeformulare, die versprechen, Benutzer nicht zu spammen, aber ihre E-Mail-Adressen automatisch zu mehreren Marketinglisten hinzufügen. (Noch dunkler)
4. Hotelbuchungsseiten, die behaupten, „ein Zimmer übrig“ zu haben, obwohl noch viele Zimmer verfügbar sind. (Das tiefste Grau)
5. Soziale Medien und andere Apps, die in den Zwischenablagen der Benutzer schnüffeln, auch wenn die App nicht geöffnet ist. (Setz deine Darth-Vader-Maske auf: Du bist offiziell der dunklen Seite beigetreten.)

Eine Faustregel: Kämpfe gegen das äußerste Ende des Spektrums. Beugen Sie dunklen Mustern wie versteckten Kosten, getarnten Anzeigen und Bait-and-Switch mit Lösungen vor, die Kunden nicht frustriert oder getäuscht zurücklassen.

Wenn es um Grauzonen geht, müssen Designer manchmal Kompromisse eingehen. Vielleicht möchten Sie bei der nächsten Designkonferenz kein T-Shirt mit der Aufschrift „Don't Always Champion the User“ tragen, aber das Verständnis der Unterschiede zwischen dunklen und grauen Mustern hilft Designern, die schlimmsten UX-Verstöße zu bewältigen.

Es gibt keine objektiven Regeln für das Ziehen der Grenze, insbesondere in einer sich verändernden technologischen Landschaft. Einzelpersonen müssen ihre eigenen Entscheidungen treffen, die sich je nach persönlichen und beruflichen Umständen wie finanzielle Stabilität und Verfügbarkeit von Arbeitsplätzen ändern können.

Betrachten Sie UX-Probleme als Geschäftsrisiken

Gute UX als ethischen Imperativ zu definieren, kann dazu führen, dass Designer idealistisch oder sogar geschäftsfeindlich abgestempelt werden. Stakeholder sind oft empfänglicher, wenn Designer UX-Probleme als Geschäftsrisiken darstellen.

Selbst wenn dunkle Muster das Engagement für ein paar Monate steigern, ersticken die langfristigen Auswirkungen schlechter UX – blutende Kunden, schlechte Bewertungen, sogar potenzielle Klagen – das Wachstum. Wie der Designer (und Schöpfer von darkpatterns.org) Harry Brignull 2016 gegenüber Fast Company sagte: „Wenn Ihr Geschäft von dunklen Mustern abhängt, um erfolgreich zu sein, lassen Sie sich nur anfällig für Störungen.“

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Designer bei der Kommunikation mit Führungskräften die Punkte zwischen Business und UX verbinden können. Einer besteht darin, Nachweise zu erbringen, die die finanziellen Folgen einer minderwertigen Konstruktion belegen. Heben Sie beispielsweise die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen aufgrund fehlerhafter Funktionen hervor oder zeigen Sie Beispiele für Klagen gegen Unternehmen, die dunkle Muster implementieren oder Barrierefreiheitsanforderungen ignorieren.

Das Unterstreichen des Risikos mildert auch graue Muster. Wenn ein Kunde verlangt, dass Personen unwesentliche persönliche Informationen eingeben, um sich für eine App anzumelden, werden Sie nicht sehr weit kommen, wenn Sie ihn darüber informieren, dass die Anforderung Kunden verärgern wird. Um die geschäftlichen Konsequenzen hervorzuheben, versuchen Sie: „Das ist ein riskanter Schritt. Ich gehe davon aus, dass ein bestimmter Prozentsatz der Benutzer die Anmeldung aufgrund dieser obligatorischen Informationen nicht abschließen wird. Warum machen wir die Felder nicht optional und ermöglichen Benutzern, ihre Profile später anzupassen?“ Zeigen Sie ihnen zur Veranschaulichung eine App, die gut mit personenbezogenen Daten umgeht. Es ist wahrscheinlicher, dass der Kunde seine Meinung ändert, wenn er die elegante UX eines erfolgreichen Produkts sieht.

Eine andere Strategie besteht darin, die Benutzerforschung zu fördern, wann immer dies möglich ist. Kunden sind normalerweise nicht schüchtern, wenn es um ihre Erfahrungen mit einem Produkt geht. Indem sie ihren Input mit Stakeholdern teilen, können Designer als Boten fungieren: „Glauben Sie nicht mein Wort dafür – lesen Sie, was diese Kunden gesagt haben.“ Ziel ist es, die Kundenfeedbackschleife zu verkürzen und Produkte nach Lean UX-Prinzipien zu bewerten. Dann empfehlen Sie eine Lösung. Es liegt an den Führungskräften, den Weg nach vorne zu wählen, aber zuerst brauchen sie die Erkenntnisse, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können

Werden Sie die Person, an die sich Produktmanager wenden, um Rat zu erhalten

Designer, die Kompromisse eingehen und Probleme als Geschäftsrisiken darstellen, stellen möglicherweise fest, dass sich Produktteams an sie wenden, um Rat zu erhalten oder Ideen auszutauschen – bevor problematische Lösungen vorangetrieben werden.

Durch die Umsetzung dieser Strategien entwickeln Sie einen guten Ruf, um das Risiko für das Unternehmen zu verringern und gleichzeitig die Produkte für den Benutzer zu verbessern. Infolgedessen werden Führungskräfte und Produktteams Sie als Bereicherung betrachten und offener für Ihre Erkenntnisse sein. Wenn sich ein geschäftstüchtiger Designer in zukünftigen Gesprächen für den Benutzer einsetzt, sendet dies eine starke Botschaft an das Team: Wir sind zu weit in dunkle Muster geraten .

Da so viel öffentlicher Diskurs über Design dazu beiträgt, sich für alle Bedürfnisse der Benutzer einzusetzen, fühlen sich Nachwuchsdesigner möglicherweise unwohl, wenn sie gegenüber ihren Kunden oder Arbeitgebern einen geschäftsorientierten Ansatz verfolgen. Dies schafft jedoch Vertrauen bei den Mitarbeitern und vermeidet die Entfremdung von Produktteams, ein Ergebnis, das es nahezu unmöglich machen würde, sich für den Benutzer einzusetzen.

Was ist, wenn das Problem größer als schlechte UX ist?

Unternehmen können sich benutzerfreundlichen Designprinzipien und ethischen Geschäftspraktiken widersetzen. In solchen Fällen ist es wichtig, daran zu denken, dass das Design Grenzen hat.

Design kann nicht …

…die Kultur eines Unternehmens verändern

Designteams, die ein Unternehmen empathischer und weniger ausbeuterisch machen wollen, rekrutieren oft Leute, die in einer Unternehmensumgebung, in der dunkle Muster der Modus Operandi sind, als Verfechter der Benutzer auftreten. Seien Sie vorsichtig bei diesen Jobs und erwarten Sie, dass sie mit viel Spannung einhergehen. Mit Beharrlichkeit können Unternehmenskulturen in Richtung des helleren Endes des UX-Spektrums geschoben werden. Aber der Versuch, die Kultur eines Unternehmens mit Design zu verändern, ist ein harter Kampf, selbst für Designer, die Herausforderungen lieben.

… ein kaputtes Geschäftsmodell reparieren

Gute UX kann mit Geschäftszielen konkurrieren, wie z. B. dem Nachweis eines schnellen Wachstums vor einem Investorentreffen. Im Guten wie im Schlechten sind es die kurzfristigen Key Performance Indicators, die das Management nachts wach halten. Diese Realität sollte Designer nicht davon abhalten, nach Exzellenz zu streben, aber sie müssen sich bewusst sein, dass die meisten Geschäftsstrukturen leicht quantifizierbaren kurzfristigen Gewinn gegenüber längerfristiger Nachhaltigkeit bevorzugen.

…Praktiken verbessern, indem das Firmenimage aufgeräumt wird

Einige Unternehmen und Start-ups implementieren Datenschutzhalbmaßnahmen – Änderungen, die den Benutzern zugute kommen, aber nicht umfassend sind. Diese Maßnahme fördert den öffentlichen Auftritt des Schutzes der Benutzer, auch wenn das Unternehmen kurzfristiges Wachstum über die Bereitstellung von Mehrwert für die Kunden priorisiert.

Positiv klingt es zum Beispiel, wenn Social-Media-Plattformen es Nutzern ermöglichen, Einstellungen für mehr Privatsphäre anzupassen. Aber wenn diese Plattformen den Datenschutz nicht zum Standard machen, müssen sich die Benutzer zuerst ihrer Einstellungen bewusst sein und dann komplexe Optionen navigieren und optimieren, um davon zu profitieren. Das andere Problem? Wir wissen nicht, was in den Datenschutzerklärungen eines Unternehmens fehlt. Aufdringliche öffentliche Ankündigungen können fragwürdige Praktiken verschleiern, indem sie den Benutzern das Gefühl geben, dass sie ihre eigenen Daten kontrollieren, obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall ist.

Suchen Sie nach Möglichkeiten in wertorientierten Organisationen

Erfahrene Designer mit finanzieller Sicherheit können leicht verlangen, dass andere niemals Kompromisse eingehen. Aber der überzeugte Verfechter der Benutzer zu sein, ist für viele nicht realistisch – insbesondere für diejenigen, die ihre Karriere aufbauen oder freiberuflich tätig sind. Außerdem braucht es ein Team und die richtige Kultur und Führung, um hervorragende Produkte zu entwickeln.

Die meisten Menschen wollen stolz auf ihre Arbeit sein. Designer, die ständig dunkle UX-Feuer entzünden, sollten ihre Fähigkeiten weiter ausbauen, bis sie in der Lage sind, Unternehmen beizutreten, die sich an ihren Werten ausrichten. Unabhängig davon, ob sich Designer an den Werten eines Unternehmens ausrichten oder nicht, können sie die von mir skizzierten Strategien anwenden, um mit Stakeholdern zu kommunizieren und schlechte Designentscheidungen zu mildern. Indem Sie das Gespräch neu gestalten und einer guten UX einen geschäftlichen Wert zuweisen, können Sie die Beteiligten davon überzeugen, dass es sich tatsächlich lohnt, sich für benutzerorientierte Produkte einzusetzen.