Vor- und Nachteile der Verwendung von Chatbots für Ihr Unternehmen

Chatbots sind nicht gerade ein neues Business-Tool, haben aber in den letzten Jahren enorm an Dynamik gewonnen. Internetnutzer gewöhnen sich zunehmend an diese digitalen Helfer, die branchenübergreifend in aller Munde zu sein scheinen. Aber Sie wollen doch nicht einfach auf einen Hype hereinfallen und Ressourcen für etwas verschwenden, das keine greifbaren Ergebnisse liefert, oder?

Aus geschäftlicher Sicht sind Chatbots nur so gut wie der Mehrwert, den sie Ihrem Unternehmen bringen. Wir werden uns also auf die Fakten konzentrieren, anstatt zu schwatzen. Und wir können Ihnen jetzt schon sagen, dass Chatbots viel mehr sind als das neueste Buzzword. Sie haben ein enormes Potenzial, Ihr Leben leichter und Abläufe einfacher zu machen.

Aber lassen Sie uns nicht vorgreifen. Potenzial und Realität liegen manchmal Welten auseinander.

Einerseits besteht die Aussicht, eine riesige Matrix von Verbraucherinteraktionen zu beherrschen und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Auf der anderen Seite sehen wir uns mit unangenehmen Vorabinvestitionen, einem ganzen Labyrinth von Entscheidungsfindungen und einer Reihe langwieriger Formalitäten konfrontiert. Um nicht hoffnungslos in der Mitte stecken zu bleiben, müssen wir beide Seiten genau betrachten. Wir beginnen mit den Vorteilen des Einsatzes von Chatbots.

Vorteile der Verwendung von Chatbots

1. Effizienz steigern und Ressourcen sparen

Chatbots sind auf dem Vormarsch und führen den prominenten Trend der Geschäftsautomatisierung an. Sowohl Startups als auch etablierte Unternehmen erkennen sie als das, was sie sind: wertvolle Tools zur Rationalisierung der Kommunikation und Automatisierung von Verkaufsprozessen. Beide Ergebnisse sind mit unglaublichen Vorteilen verbunden. Zunächst einmal haben Sie die Möglichkeit, Kunden auf neuen Wegen zu erreichen und gleichzeitig die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen zu verbessern.

Dieser Vorteil ist besonders wichtig, da die Zahl der Menschen, die Chatbot-fähige Kommunikationskanäle nutzen, ständig wächst.

Zweitens ermöglichen Chatbots es Unternehmen, Ressourcen zu sparen (durch Senkung der Arbeitskosten) und sie dort einzusetzen, wo sie am wichtigsten sind. Dies liegt daran, dass sie abgesehen von Vorabinvestitionen und Kosten für die IT-Wartung (die im Vergleich zu Apps geringer sind) keine hohen Gemeinkosten verursachen. So können Sie sich in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld einen Vorteil verschaffen und einen gesunden Gewinnstrom aufrechterhalten.

2. Schnellerer und konsistenter Kundenservice

Chatbots sind gut geeignet, um die schwere Arbeit für Sie zu erledigen und eine Vielzahl von sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben zu bewältigen. Und nein, wir werden nicht Zeuge einer dystopischen Roboterübernahme. Diese Algorithmen wurden entwickelt, um Menschen zu unterstützen und Support-Teams zu stärken, und sie nicht obsolet zu machen. Sie haben das Potenzial, etwas zu bieten, das zuvor als unerreichbar galt. Wir sprechen von einem tadellosen, blitzschnellen Kundenservice rund um die Uhr.

Schließlich müssen sie sich im Gegensatz zu menschlichen Vertretern ausruhen und schlafen. Sie bitten Manager nicht um Krankschreibungen und sind immer bereit, sich mit anstehenden Nachrichten und eingehenden Anfragen zu befassen. Ihre unübertroffene Geschwindigkeit, Präzision und Verfügbarkeit ermöglichen es Marken, immer für Kunden da zu sein. Die atmenden Teammitglieder sind endlich in der Lage, Arbeitsermüdung und Burnout abzuwehren. Gerade für Unternehmen, die überwiegend Dienstleistungen statt Produkte anbieten, ist dies eine klare Win-Win-Situation.

3. Ihr Wert wächst mit der Zeit

Darüber hinaus ermöglichen maschinelles Lernen und KI-Technologien Chatbots, sich auf der Grundlage vergangener Interaktionen anzupassen und zu verbessern. In gewisser Weise erfahren sie mit jedem Tag mehr über uns, genauer gesagt mit jedem neuen Gespräch. Sie beziehen eine riesige Menge an Verbraucherinformationen aus Instant Messaging und anderen Kanälen. Dieser Datenpool wird an Deep- und Machine-Learning-Algorithmen zurückgemeldet und ebnet Chatbots den Weg, intelligenter zu werden.

So können sie mit der Zeit Menschen besser verstehen, den Kontext des Gesprächs erfolgreich aufrechterhalten und natürlichere Antworten geben. Und das ist noch nicht alles, denn Chatbots sind in der Lage, Branchentrends, Muster im Online-Verhalten und wichtige Kennzahlen aufzudecken. Aus geschäftlicher Sicht muss man also über den Nennwert von Chatbots hinausblicken. Langfristig stellen Geschäftsinhaber und Manager schließlich fest, dass sie mehr Wert schaffen als ursprünglich erwartet.

4. Eine breite Palette von Anwendungen

Heutzutage können Chatbots für verschiedene Zwecke verwendet werden und in verschiedenen Bereichen des Bildschirms auftauchen. Sie sind hauptsächlich in Website-Chatfenstern und Social-Messaging-Diensten vorhanden. Dort geben sie schnelle Antworten in Notsituationen, lösen Beschwerden und geben detaillierte Anweisungen. Diese Art der Anwendung verbessert tendenziell die Rücklaufquoten und damit auch die Erfahrung und Zufriedenheit der Verbraucher.

Viele Unternehmen setzen diese bahnbrechende Technologie auch zur Verarbeitung von Rechnungen, Reservierungen, Einkäufen und Verbraucherinformationen ein. Der Hauptvorteil bleibt jedoch die sofortige Reaktion. Schließlich erwarten die meisten Verbraucher, dass Marken innerhalb von 4 Stunden antworten, während die meisten Marken in Wirklichkeit etwa 10 Stunden brauchen, um zu antworten. Das bedeutet auch, dass Sie Ihre Konkurrenz überholen und Ihre Marktdurchdringung erheblich verbessern können, indem Sie Chatbots einsetzen.

5. Sie sammeln wertvolle Verbraucherdaten

In der heutigen Geschäftswelt sind Verbraucherdaten die Grundlage für fundierte Entscheidungen. Nun, Chatbots sind einer der Streams, die Sie mit einer Menge davon versorgen können. Sie können beispielsweise beobachten, wie viele Personen auf Links klicken, die Bots anbieten, oder wie viel Prozent der Website-Besucher Chatbot-Gespräche überhaupt akzeptieren. Das Datenrepository wird ebenfalls riesig, wenn man bedenkt, dass ein einzelner Bot jeden Monat Tausende und Abertausende von Gesprächen führen kann.

Wenn man sie genauer analysiert, kann man herausfinden, wie man wirklich die Sprache des Benutzers spricht, und dieses Wissen auf andere Berührungspunkte anwenden. Darüber hinaus können Gespräche einige häufige Probleme und Schmerzpunkte aufdecken, mit denen Verbraucher konfrontiert sind. Dies eröffnet neue Personalisierungsmöglichkeiten und gibt Kontext für Marketingumleitungen und Pivots. Beachten Sie jedoch, dass Unternehmen, um diesen Vorteil nutzen zu können, in geeignete Big Data-, Business Intelligence- und Analysetools investieren müssen.

Nachteile der Verwendung von Chatbots

1. Nicht menschlich genug

Die erste hässliche Wahrheit, die wir schlucken müssen, ist, dass Chatbots Kunden verärgern und abschrecken können. Nicht jeder möchte mit einem gesichtslosen Abbild „reden“. Telefon und E-Mail sind nach wie vor die beliebtesten Kommunikationskanäle zwischen Marken und Kunden, und das aus gutem Grund. Chatbots hinken weit hinterher, wenn es um Zugänglichkeit und Freundlichkeit geht, zwei Eigenschaften, die für einen herausragenden Kundenservice von größter Bedeutung sind.

Dies könnte sich in Zukunft ändern, da viele Unternehmen große Anstrengungen unternehmen, um Bots „humaner“ zu machen. Es sollte auch beachtet werden, dass, obwohl 43 % der erwachsenen Amerikaner einen echten Assistenten bevorzugen, einige Generationen wie Millennials empfänglicher für die Idee sind, mit Chatbots zu interagieren. Leider können Chatbots vorerst nicht diese warme menschliche Note vermitteln. Das bedeutet nicht, dass sie nicht personalisiert werden können, um diesem schwer fassbaren Ziel näher zu kommen.

2. Sie bringen neue Herausforderungen auf den Tisch

Die Implantation von Chatbots ist nicht wirklich reibungslos. Es erfordert vorausschauendes Denken, abteilungs-/teamübergreifende Koordination, strategische Planung sowie eine erhebliche Investition von Zeit und Geld. Unter anderem müssen Sie konkrete Ziele setzen (Lead-Generierung, Verkaufssteigerung, Lead-Generierung usw.), die Konversationsreise aufzeichnen und Anwendungsfälle und Hauptfarbpunkte in Interaktionen identifizieren.

Darüber hinaus ist es notwendig, eine geeignete Plattform für die Chatbot-Integration auszuwählen – normalerweise ist es diejenige, auf der Ihre Gespräche stattfinden, sei es eine Website, Facebook Messenger (Heimat der größten existierenden Gruppe von Chatbots), Twitter Direct Message, oder einen anderen sozialen Kanal. Erst nach dieser Vorarbeit können Sie A/B-Tests durchführen und damit beginnen, die Persönlichkeit Ihres Chatbots zu entwickeln.

Es versteht sich von selbst, dass diejenigen, denen es an technischem Know-how fehlt, einige dieser Aufgaben möglicherweise nur schwer durchschauen können.

3. Sie verlangen eine digitale Umgestaltung

Das Entwickeln und Einrichten eines Chatbots kann unzählige Stunden akribischer Arbeit und Tests erfordern, ebenso wie das Programmieren von Fragen und verschiedenen Verzweigungsszenarien. Es gibt viel zu tun, da Chatbots in Kommunikationskanäle, Business-Intelligence-Systeme und Backend-Plattformen integriert werden können. Sie bringen Mehrwert, wenn sie darauf ausgerichtet sind, Ihre Datenbank mit Nutzungsinformationen zu füttern und den Weg für spätere Optimierungen zu ebnen.

Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit, diese technischen Hürden zu überwinden. Sie können Integrationsaufgaben an Webdesign- und Entwicklungsagenturen auslagern. Damit es funktioniert, recherchieren Sie und wenden Sie sich an erfahrene Profis, die es Ihnen ermöglichen, beruhigt zu sein und sich auf andere geschäftliche Prioritäten zu konzentrieren. Dabei sollten Sie auch Ihre Content-Strategie stärken und Chatbots um einen FAQ-Bereich und/oder ein Forum ergänzen. Es zahlt sich aus, in dieser Phase die Extrameile zu gehen.

4. Chatbots sind alles andere als perfekt

Obwohl KI- und maschinelle Lerntechnologien sprunghaft voranschreiten, sind sie weit entfernt von perfekt abgestimmten Systemen. Ihr angeborener Mangel wirkt sich direkt auf die Leistung von Chatbots aus. Sie haben im Grunde eine Reihe begrenzter Antworten auf die häufigsten Fragen, die wiederum in einer begrenzten Datenbank verwurzelt sind. Unvorhersehbare Situationen bleiben außerhalb ihrer Fähigkeiten und Improvisation kommt nicht in Frage.

Um es noch schlimmer zu machen, können sie Slang, Jargon, Sarkasmus und andere Nuancen der menschlichen Sprache nicht verstehen. Gleiches gilt für stereotype Anfragen und umfassende Beratungen. Diese Inflexibilität kann Gespräche in frustrierende Schleifen stürzen, die (Kunden) nirgendwohin führen. Anspruchsvollere und intelligentere Chatbots, die mit modernster KI ausgestattet sind, können einige dieser Probleme lindern. Die einzige Sache ist, dass sie (manchmal erheblich) mehr kosten: Dies macht den Teil des Zwecks des Chatbots zunichte, der sich auf das Sparen von Geld bezieht.

Unter anderem aus diesem Grund hat kein Unternehmen den menschlichen Kundenservice vollständig durch Chatbots ersetzt. Zumindest ist das noch nicht passiert.

Fazit

Chatbots schießen wie Pilze nach dem Regen durch das digitale Universum. Tatsächlich werden sie schnell zu einem Industriestandard, der den Bereich der Verbraucherinteraktionen erweitert und bereichert. Wir haben gezeigt, dass sie eine großartige Ergänzung Ihres Arsenals sein können, aber auch, dass sie nicht das A und O des Kundenservice sind.

Die Vorteile überwiegen die Nachteile (und zahlen sich langfristig aus), vorausgesetzt, Sie machen es richtig und vermeiden Fehler bei der Ausführung. Beachten Sie jedoch alle Einschränkungen. Keine noch so ausgefeilte Computertechnik ist ein Ersatz für unseren angeborenen Wunsch, mit Mitmenschen zu kommunizieren.

Um Chatbots also richtig einzusetzen, müssen Sie sich darauf vorbereiten, alle Grundlagen im Voraus abzudecken. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Zielgruppe. Holen Sie sich Marketing, Vertrieb und Kundenservice auf die gleiche Seite und arbeiten Sie auf die gleichen Ziele hin. Halten Sie immer echte Vertreter bereit, die bereit sind einzuspringen und den Tag zu retten.

Geben Sie Ihr Bestes, um eine großartige, nahtlose Benutzererfahrung zu fördern und die Erwartungen der Menschen zu erfüllen und zu übertreffen. Und lassen Sie sich nicht täuschen: Dies ist Ihre Chance, Ihren 24-Stunden-Kundendienst zu erweitern und zu optimieren.

Wenn Sie es wirklich ernst meinen, ist es an der Zeit, die Effizienz auf die nächste Stufe zu heben und dem Spiel einen Schritt voraus zu sein!