Bringen Sie einen besseren Designprozess in Ihr Unternehmen

Als User Experience (UX)-Designer und -Forscher ist die häufigste Beschwerde, die wir von Benutzern hören, folgende:

„Warum denken sie nicht darüber nach, was ich brauche?“

Tatsächlich verfügen viele Unternehmen über Teams, die sich der Bereitstellung dessen widmen, was Benutzer und Kunden benötigen. Immer mehr Softwareentwickler sind bestrebt, mit UX-Designern zusammenzuarbeiten, um Schnittstellen zu programmieren, die Kunden verwenden und verstehen. Das Problem ist, dass komplexe Softwareprojekte leicht in konkurrierenden Prioritäten und Verwirrung darüber, was als nächstes zu tun ist, stecken bleiben können.

Das Ergebnis ist ein schlechtes Design, das die Produktivität beeinträchtigt. Beispielsweise wird die Effizienz im Gesundheitswesen durch elektronische Krankenakten (EMRs) behindert. Beschwerden über diese Softwaresysteme sind Legion. Dr. Steven Ugent, ein in Boston ansässiger Dermatologe und Absolvent der Yale Medical School, ist da keine Ausnahme.

Seit 2010 verwendet Dr. Ugent zwei EMR-Systeme: Vor 2010 war er jeden Tag pünktlich um 5:15 Uhr mit der Arbeit fertig. Seit er und seine Kollegen mit der Verwendung von EMRs begonnen haben, arbeitet er abends normalerweise eine halbe bis 1,5 Stunden länger. „Ich kenne keinen Arzt, der mit seinem Krankenaktensystem zufrieden ist. Das Verrückte ist, dass ich mit Stift und Papier viel effizienter war.“

Die EMR-Systeme sind klobig, unflexibel und schwer anzupassen. Ugent kann beispielsweise Fotos nicht direkt in seine Diagrammnotizen einbetten. Stattdessen muss er den Ordner mit dem Foto des Maulwurfs öffnen und dann einen anderen Ordner öffnen, um den Text zu sehen. Dieses Setup ist besonders umständlich für Dermatologen, die sich bei der Behandlung von Patienten stark auf Fotos verlassen.

Ugent fasst das Problem mit EMRs kurz zusammen:

„Die Leute, die es [das EMR-System] entwickeln, verstehen meinen Arbeitsablauf nicht. Wenn sie es täten, würden sie ein anderes System entwerfen.“

Ärzte sind nicht allein mit ihrer Frustration über klobige Software. Verbraucher und Fachleute auf der ganzen Welt machen ähnliche Beschwerden:

„Warum finde ich nicht, was ich brauche?“

„Warum machen sie es sich so schwer?“

„Warum muss ich ein Login erstellen, wenn ich dieses Produkt einfach kaufen möchte? Ich gebe ihnen Geld. Ist das nicht genug?“

Ein wesentlicher Faktor für klobige Software sind fehlerhafte Designprozesse. In diesem Artikel skizzieren wir vier Probleme im Designprozess und erklären, wie man sie angeht.

1. Komplexität
2. Next-Release-Syndrom
3. Unzureichende Zeit für Design-Iterationen
4. Übergabe der Kontrolle an externe Anbieter

1. Komplexität

Größe, mehrere Beteiligte und der Bedarf an ausgefeiltem Code gehören zu den vielen Faktoren, die zur Komplexität großer Softwareprojekte beitragen.

Manchmal übersehen werden jedoch komplexe Gesetze und Vorschriften. Beispielsweise sind Versicherungen auf staatlicher Ebene stark reguliert, was für Versicherungsunternehmen, die in mehreren Bundesstaaten tätig sind, eine zusätzliche Ebene der Komplexität hinzufügt. Banken und Kreditgenossenschaften unterliegen der Regulierung, während Versorgungsunternehmen die Umweltgesetze der Bundesstaaten und des Bundes einhalten müssen.

Gesundheitsprodukte und Software, die den FDA-Vorschriften unterliegen, stellen eine noch größere Herausforderung dar. Das Problem ist nicht, dass die Vorschriften unangemessen sind. Sicherheit ist oberstes Gebot. Die Themen sind Zeit, Budget und die notwendige Planung, um die FDA-Anforderungen zu erfüllen.

Wie Jeff Horvath, Ph.D., ein UX-Berater mit umfassender Erfahrung im Gesundheitswesen, erklärt: „Diese Anforderungen erhöhen die Genauigkeit beim Schreiben von Testprotokollen, beim Testaufbau, beim Sammeln von Daten, bei der Analyse, bei der Qualitätskontrolle usw. um einige Größenordnungen überhaupt die Genehmigung zu erhalten, die Forschung durchzuführen.“ Beispielsweise springt eine einzelne Runde von Usability-Tests von sechs Wochen (ein angemessener Zeitrahmen für einen Standard-Usability-Test) auf sechs Monate. Und das mit einer einzigen Usability-Testrunde . Oft sind zwei oder mehr Testrunden notwendig.

Diese Strenge ist ein Weckruf für Unternehmen, die neu in der Zusammenarbeit mit der FDA sind. Mehr als einmal musste Horvath schwierige Gespräche mit Kunden führen, die nicht auf die verlängerten Fristen und das zusätzliche Budget vorbereitet waren, die zur Erfüllung der FDA-Anforderungen erforderlich waren. Es ist schwer, aber notwendig. „Gründlichkeit zahlt sich aus“, sagt Horvath. Im Jahr 2018 genehmigte die FDA nur 11 % der Pre-Market-Einreichungen.

Die Anforderungen an Forscher, Designer und Entwickler sind bei Healthcare-Software, die FDA-Konformität erfordert, höher als bei herkömmlichen Softwareprodukten. Zum Beispiel:

• Ein UX-Forscher kann nur ein oder zwei Usability-Testsitzungen pro Tag durchführen, im Gegensatz zu den üblicheren fünf bis sechs Sitzungen pro Tag für Standardsoftware.
• UX-Designer müssen jedem Aspekt der Interaktion des Benutzers mit der Software sehr aufmerksam gegenüberstehen. Selbst eine verwirrende Interaktion könnte dazu führen, dass ein Kliniker einen Fehler macht, der die Gesundheit eines Patienten gefährden könnte. Aus dem gleichen Grund müssen UI-Designer Schnittstellen zeichnen, die jeder Interaktion treu bleiben.
• Ein längerer Zeitrahmen für Design- und Usability-Tests bedeutet, dass der Programmieraufwand des Entwicklers sorgfältig geplant werden muss. Erfahrene und wohlmeinende Entwickler sind oft bestrebt, den Code zu ändern, sobald neue Informationen verfügbar werden. Während dieser Ansatz in Organisationen funktionieren kann, die in der schnellen Iteration geübt sind, birgt er Risiken beim Entwerfen und Codieren komplexer Systeme.

Wenn die Komplexität nicht bewältigt wird, kann dies fatale Folgen haben, wie es geschehen ist, als Danielle McCray kurz vor der Entbindung in das Tallahassee Memorial Hospital eingeliefert wurde. Um ihre Beschwerden zu lindern, schlossen Mitarbeiter des Gesundheitswesens sie an ein patientengesteuertes Analgesiegerät, eine programmierbare Infusionspumpe, an.

Acht Stunden später wurde McCray an einer Überdosis Morphium für tot erklärt. Ein wesentlicher Faktor bei dieser Tragödie war das fehlerhafte Design der Infusionspumpe, die zur Verabreichung von Medikamenten verwendet wurde. Die Pumpe benötigte 27 Programmierschritte. Das Versäumnis, diese Komplexität durch das Entwerfen einer intuitiveren Benutzeroberfläche anzugehen, trug zu unnötigem Tod bei.

Lösung

Die Lösung besteht darin, Komplexität anzuerkennen und anzugehen Dieser Punkt klingt logisch. Doch wie oben erläutert, überraschen komplizierte FDA-Vorschriften Unternehmensleiter oft. Leugnen funktioniert nicht. Wenn Sie nicht planen, wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich zu den 89 % der Pre-Market-Einreichungen gehören, die die FDA 2018 abgelehnt hat.

Bei der Durchführung von Usability-Tests müssen User-Experience-Forscher drei Schritte unternehmen, um die mit den FDA-Vorschriften verbundene Komplexität zu bewältigen:

1. Der Moderator (die Person, die den Usability-Test durchführt) muss sehr aufmerksam sein. Wenn beispielsweise ein MRT-Scan erfordert, dass ein Techniker eine strenge Abfolge von Schritten befolgt, während er die zugehörige Software verwendet, muss der Moderator sorgfältig beobachten, ob der Teilnehmer die Anweisungen buchstabengetreu befolgt. Wenn nicht, wird die Aufgabe als Fehler bewertet, was bedeutet, dass sowohl das Schnittstellendesign als auch die zugehörige Dokumentation geändert werden müssen;
2. Der Moderator muss auch enge Anrufe verfolgen. Zum Beispiel könnte ein Teilnehmer die Schritte zunächst nicht in der richtigen Reihenfolge ausführen, den Fehler entdecken und sich erholen, indem er die richtige Reihenfolge befolgt. Die FDA betrachtet dies als Beinaheunfall, und der Moderator muss dies als solches melden;
3. Der Moderator muss auch den Kenntnisstand des Teilnehmers einschätzen. Glaubt sie, dass sie die richtige Reihenfolge befolgt hat? Ist dieser Glaube richtig?

2. Next-Release-Syndrom

Ein Faktor für das Versäumnis, Komplexität anzuerkennen, ist eine Fix-it-später-Denkweise, die wir als Next-Release-Syndrom bezeichnen. Softwarefehler seien kein Problem, denn „das beheben wir in der nächsten Version.“ Die Betonung von Geschwindigkeit über Qualität und Sicherheit macht es allzu leicht, die Lösung der schwierigen Probleme aufzuschieben.

Jeder, der an Produktdesign und -entwicklung beteiligt ist, muss das Next-Release-Syndrom angehen. Zwei Beispiele machen es deutlich:

• Wir entdeckten schwerwiegende Designfehler bei der Tracking-Software für das Gesundheitswesen eines Kunden. Das Unternehmen hat sich entschieden, die Software freizugeben, ohne diese Probleme anzugehen. Kein Wunder, dass die Kunden unzufrieden waren.
• Wir haben Usability-Tests für eine große Kreditgenossenschaft mit Sitz in den USA durchgeführt. Die Teilnehmer waren erfahrene Finanzberater. Beim Testen wurden schwerwiegende Designfehler festgestellt, darunter verwirrende Statussymbole, Schaltflächen mit unklarem Zweck und ein fast versteckter Link, der die Teilnehmer daran hinderte, wichtige Daten anzuzeigen. Denken Sie daran, wenn der Benutzer es nicht sieht, ist es nicht da. Als wir die Ergebnisse meldeten, lautete die Antwort: „Wir werden das in der nächsten Version beheben.“ Die Webanwendung kam erwartungsgemäß nicht gut an. Zu den Antworten von Benutzern gehörten: „Warum haben Sie uns gebeten, die App zu überprüfen, wenn Sie nicht die Absicht hatten, Änderungen vorzunehmen?“

Lösung: Lehnen Sie die Fix-It-Next-Time-Mentalität ab

Die Lösung besteht darin, ernsthafte Designprobleme jetzt anzugehen. Klingt unkompliziert. Aber wie überzeugt man Entscheidungsträger davon, die eingefahrene „Reparatur-später“-Denkweise zu ändern?

Der Schlüssel liegt darin, das Gespräch über Leistung weg von der Produktlieferung und hin zum geschaffenen Wert zu verlagern. Beispielsweise werden Teams, die sich die Zeit nehmen, ein Design auf der Grundlage von Benutzerrecherchen zu überarbeiten, wahrscheinlich bessere Kundenreaktionen und im Laufe der Zeit eine erhöhte Kundenbindung feststellen.

Untermauern Sie die Argumentation, indem Sie Entscheidungsträger anhand quantitativer Daten den direkten Zusammenhang zwischen Nutzerforschung und Umsatzsteigerung sowie einem positiven Kundenerlebnis aufzeigen.

Die Neudefinition von Wert ist im Grunde eine Prozessverbesserung, da sie eine Reihe neuer Prioritäten festlegt, die den Kunden und den langfristigen Interessen Ihres Unternehmens besser dienen. Wie McKinsey in The Business Value of Design berichtet: „Unternehmen im obersten Quartil setzen auf die volle Benutzererfahrung; Sie überwinden interne Barrieren zwischen physischem, digitalem und Servicedesign.“

3. Unzureichende Zeit für Design-Iterationen

Im Zusammenhang mit dem Next-Release-Syndrom ist nicht genügend Zeit, um das Design basierend auf Forschungsergebnissen oder sich ändernden Geschäftsanforderungen zu iterieren. „Dafür haben wir keine Zeit“, ist der gängige Refrain von Entwicklern und Product Ownern. Designer, die in agilen Umgebungen arbeiten, werden häufig unter Druck gesetzt, das Entwicklungsteam nicht „aufzuhalten“.

Die Entwicklung schreitet voran und die Software wird veröffentlicht. Wir alle haben die Ergebnisse von verwirrenden Telefon-Apps über klobige Software für Krankenakten bis hin zur umständlichen Benutzeroberfläche für Finanzberater gesehen, auf die oben Bezug genommen wurde.

Lösung: Design-Spikes

Eine Lösung kommt aus der Programmierwelt. In seinem Artikel „Fit Big-Picture UX Into Agile Development“ bietet Damon Dimmick die Idee von Design-Spikes an, „Zeitblasen, die es Designern ermöglichen, sich auf komplexe UX-Probleme zu konzentrieren“. Sie fügen sich in das Scrum-Framework ein, indem sie vorübergehend den Platz eines regulären Sprints einnehmen.

Design-Spikes bieten mehrere Vorteile:

• Sie ermöglichen es UX-Teams, sich auf ganzheitliche Probleme zu konzentrieren und sich nicht in granularen Designproblemen zu verzetteln, die manchmal innerhalb eines einzigen Sprints betont werden;
• Sie bieten die Möglichkeit, komplexe UX-Fragen auf hohem Niveau zu untersuchen. Bei Bedarf kann sich das UX-Designteam auch jederzeit mit designzentriertem Denken beschäftigen, um größere UX-Herausforderungen zu lösen;
• Durch die Einführung von Design-Spikes können UX-Teams die gleiche Flexibilität nutzen, die Entwicklungsteams im agilen Prozess nutzen, und die erforderliche Zeit aufwenden, um sich auf Designprobleme zu konzentrieren, die nicht immer gut in einen Standard-Scrum-Sprint passen.
• Die Entwicklung, die wahrscheinlich nicht durch Designentscheidungen beeinflusst wird, kann fortgesetzt werden.

Design-Iterationen wirken sich natürlich oft auf bestimmte Teile des Codes einer Website, App oder eines Softwareprodukts aus. Aus diesem Grund kann sich während Entwurfsspitzen jeglicher Code, der wahrscheinlich von der Entwurfsspitze betroffen sein wird, nicht vorwärts bewegen. Aber, wie Dimmick deutlich sagt, wird diese „Verzögerung“ wahrscheinlich Zeit sparen, indem Nacharbeiten vermieden werden. Es macht einfach keinen Sinn, jetzt Code zu schreiben und ihn dann ein paar Wochen später neu zu schreiben, nachdem sich das Team auf ein überarbeitetes Design geeinigt hat. Kurz gesagt, das Aufschieben einiger Codierungen spart tatsächlich Zeit und Budget.

4. Sich zu stark auf Anbieter verlassen

Komplexität anzugehen, dem Next-Release-Syndrom zu widerstehen und Zeit für Iterationen zu lassen, sind für einen effektiven Designprozess unerlässlich. Für viele Unternehmen ist eine weitere Überlegung ihre Beziehung zu Softwareanbietern. Diese Anbieter spielen eine wichtige, sogar entscheidende Rolle bei der Entwicklung. Wenn Sie ihnen jedoch zu viel Hebelwirkung einräumen, wird es schwierig, Ihr eigenes Produkt zu kontrollieren.

Natürlich sollten wir Kollegen und Lieferanten mit Respekt behandeln und angemessene Anfragen stellen. Das heißt aber nicht, dass ich wie in meiner Zeit bei einem großen Finanzunternehmen alle Hebelwirkungen aufgeben muss.

Während meiner Arbeit bei dieser Firma als UX-Designer bin ich häufig auf diese Dynamik gestoßen:

Manager : „Hey, Eric, können Sie diese Schadensoftware bewerten, die wir zu kaufen beabsichtigen? Wir wollen nur sicherstellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert.“

Ich : „Sicher, ich schicke Ihnen meine vorläufigen Ergebnisse bis Ende der Woche.“

Geschäftsführer : „Großartig“

Die folgende Woche:

Manager : „Danke für die Bewertung. Wie ich sehe, haben Sie drei schwerwiegende Probleme festgestellt: Es ist schwierig, die Nummer für einen bestehenden Anspruch zu finden, Bildschirme mit zu viel Text, die schwer zu lesen sind, und die Schwierigkeit, bei der Bearbeitung eines neuen Anspruchs zu einem vorherigen Bildschirm zurückzukehren. Das ist besorgniserregend. Glauben Sie, dass diese Probleme die Produktivität beeinträchtigen werden?“

Ich : „Ja, ich denke, diese Probleme werden den Stress und die Bearbeitungszeit im Schadenszentrum erhöhen. Ich bin ziemlich besorgt, weil meine frühere Arbeit mit Janets Team gezeigt hat, dass die Mitarbeiter des Schadenzentrums bereits sehr gestresst sind.“

Manager : „Wirklich gut zu wissen. Ich habe den Scheck gerade abgeschickt. Ich werde den Verkäufer bitten, die Probleme vor dem Versand zu beheben.“

Ich (innerlich schreiend): „Neeeeeeein!“

Dieser gut gemeinte Manager hat genau das Falsche getan. Er bat um Änderungen, nachdem er den Scheck gesendet hatte. Kein Wunder, dass der Anbieter die gewünschten Änderungen nie vorgenommen hat. Warum sollten sie? Sie hatten ihr Geld.

Dieses Szenario hat sich nicht nur wiederholt in diesem Unternehmen abgespielt, sondern ich habe es während meiner gesamten UX-Karriere miterlebt.

Lösung

Die Lösung ist klar. Wenn das Produkt des Anbieters nicht den Kunden- und Geschäftsanforderungen entspricht und die von Ihnen angeforderten Änderungen innerhalb des Umfangs liegen, zahlen Sie erst, wenn der Anbieter die Änderungen vorgenommen hat. Es ist wirklich so einfach.

Fazit

In diesem Artikel haben wir vier häufige Hindernisse für hochwertiges Design und entsprechende Lösungen identifiziert:

1. Komplexe Vorschriften und Normen
   Die Lösung besteht darin, die Komplexität anzuerkennen und anzugehen, indem realistische Zeitpläne und ein ausreichendes Budget für Forschung und iteratives Design entwickelt werden.
2. Versand von Software mit Fehlern mit dem Versprechen, diese später zu beheben
   Die Lösung besteht darin, das Next-Release-Syndrom zu vermeiden und schwerwiegende Probleme jetzt anzugehen. Überzeugen Sie Entscheidungsträger, indem Sie die Bedeutung von Wert in Ihrem Unternehmen neu definieren.
3. Unzureichende Zeit für Entwurfsiterationen
   Die Lösung besteht darin, Design-Spikes in den agilen Entwicklungsprozess aufzunehmen. Diese Zeitblasen ersetzen vorübergehend einen Sprint und ermöglichen es Designern, sich auf komplexe UX-Themen zu konzentrieren.
4. Man verlässt sich zu stark auf Anbieter
   Die Lösung besteht darin, Einfluss zu behalten, indem die Abschlusszahlung zurückgehalten wird, bis der Anbieter die angeforderten Änderungen vornimmt, solange diese Änderungen innerhalb des ursprünglichen Projektumfangs liegen.

Die vierte Lösung ist einfach. Während die ersten drei nicht einfach sind, sind sie konkret, weil sie direkt auf bestehende Designprozesse angewendet werden können. Ihre Implementierung erfordert keine massive Reorganisation oder Millionen von Dollar. Es erfordert einfach die Verpflichtung, ein besseres Erlebnis zu bieten.