ما هي إدارة علاقات العملاء؟ : شرح

مقدمة

يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد العناصر الجوهرية لازدهار أي عمل تجاري. بغض النظر عن مدى ابتكار المنتج أو مدى كفاءة الخدمات التي تقدمها الشركة ، فإنه يكاد يكون من المستحيل التوسع دون دعم العملاء وولائهم. لذلك ، توصل جميع الشركات إلى العديد من الاستراتيجيات لزيادة قاعدة عملائها.

ومع ذلك ، ما يلي هو الكثير من بيانات العملاء التي تحتاج إلى تخزينها وإدارتها بكفاءة. تعد إدارة مثل هذا الكم الكبير من البيانات يدويًا مهمة شاقة. كما أنه يترك مساحة كبيرة للأخطاء. في مثل هذه الحالات ، تكون أدوات أو برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيدة للشركات التي لديها قاعدة بيانات واسعة للعملاء. إنه يمكّن الشركات من تلبية احتياجات عملائها بكفاءة ويعزز أيضًا جودة خدمة العملاء.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مصطلح واسع يصف استراتيجية أو نهج تجاه العملاء. يمكن فهمه أيضًا على أنه برنامج أو أداة تسمح للشركات بتخزين بيانات العملاء وتسجيل أنماط العملاء وتحليل سلوك المستهلك. إنه يمكّن الشركات من الوصول إلى عملائها المحتملين وكذلك الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين.

بعبارات بسيطة ، تعد إدارة علاقات العملاء مزيجًا من الاستراتيجيات والنهج والتكنولوجيا التي تعمل كجسر بين البائعين أو مقدمي الخدمات والعملاء. يسمح للشركات باستخراج بيانات العملاء وتخزينها وإدارتها وتفسيرها لصياغة حملات التسويق والمبيعات والوصول إلى عملائها.

الغرضان الأساسيان من CRM هما تحسين العلاقة مع العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد وزيادة المبيعات والتسويق. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد إدارة علاقات العملاء الشركات على التفاعل مع عملائها ، وفهم احتياجاتهم ، وتلقي النقد البناء ، وبالتالي اكتساب الثقة وتحقيق الإيرادات.

لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء ضرورية للشركات والمؤسسات؟

مع المنافسة المتطورة في السوق والعديد من الشركات التي تقدم خدمات ومنتجات مماثلة ، أصبح رضا العملاء ضروريًا للغاية.

لا يمكن لأي عمل أن يعيش بدون عملاء. لذلك ، لا غنى عن إدارة العلاقات مع العملاء للشركات والشركات. يساعد CRM الشركة على كسب ولاء العملاء الحاليين ويركز على تحويل العملاء المحتملين أو العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. يساعد على زيادة مبيعات الشركة.

تتيح منصات CRM للشركات تخزين بيانات العملاء مثل التفاصيل وطرق الدفع وتفاصيل الشراء والمعلومات الأخرى ذات الصلة في مكان واحد. يتيح لهم تقديم خدمات عملاء سريعة وسلسة وفعالة وحل شكاوى العملاء.

يسهل CRM أيضًا تقليل التكلفة. باستخدام CRM ، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وخدمات العملاء وتقليل التكاليف غير ذات الصلة.

ما هي الفرص الوظيفية في صناعة إدارة علاقات العملاء؟

مع نمو الثورة الرقمية ، سيتعين على جميع الشركات أن تتكيف عاجلاً أم آجلاً مع برامج إدارة علاقات العملاء وستحتاج إلى تعيين موظفين لهذا الغرض. لذلك ، فإن العمل في إدارة علاقات العملاء لديه الكثير من الفرص اليوم وفي المستقبل.

تتوسع صناعة CRM بسرعة هائلة. من المتوقع أن تنمو صناعة CRM العالمية إلى 15 مليار دولار في عام 2021 ومن المرجح أن تصل إلى 80 مليار دولار بحلول عام 2025 . توضح هذه الأرقام أنه لن يكون هناك نقص في الفرص في قطاع إدارة علاقات العملاء في السنوات القادمة. سوف تنمو متطلبات الموظفين المهرة بشكل كبير.

تقدم صناعة CRM مهنة مربحة مع الكثير من الفرص الوظيفية. ومع ذلك ، فإن الكثير من الناس مرتبكون بشأن الأدوار المحددة في هذا المجال. لذا ، دعنا نفهم الأدوار التي يمكنك القيام بها عندما تتقدم في صناعة CRM!

1. مطور CRM-

مطورو CRM هم مهندسو برمجيات يقومون ببناء منصة CRM. أنها تضمن أن جميع وظائف CRM تعمل بسلاسة. مطورو CRM مسؤولون أيضًا عن التحديث المستمر لمنصة CRM بميزات معاصرة. متوسط ​​الراتب السنوي لمطور CRM في الهند هو 6،00،000 روبية هندية .

2. مهندس CRM-

مهندس CRM مسؤول عن التخطيط أو وضع تصور أو تصميم وتنفيذ استراتيجيات وإجراءات CRM بمساعدة أدوات وتطبيقات مختلفة مثل Salesforce و API و VisualForce وغيرها. يتطلب هذا الدور مهارات البرمجة والبرمجة. يبلغ متوسط ​​الراتب السنوي لمهندس CRM في الهند حوالي 19.7 روبية هندية.

3. مسؤول CRM-

على عكس المطورين والمهندسين المعماريين CRM ، لا يحتاج مسؤولو CRM إلى امتلاك المهارات التقنية. يستلزم دور مسؤول CRM إدارة قاعدة بيانات العملاء الواسعة ، وإعداد التقارير ، وإدارة لوحات المعلومات. المسؤول مسؤول أيضًا عن الاحتفاظ بسجل لجميع العقود المبرمة بين الشركة وعملائها وجميع المعاملات الأخرى والاتصالات من وقت لآخر.

يضمن مسؤول CRM أن قاعدة بيانات العملاء محدثة في جميع الأوقات. كما وجد أي عيب أو خطأ في البيانات وقد يضطر إلى تدريب الموظفين وتعريفهم ببرنامج CRM.

للتقدم لشغل منصب مسؤول CRM ، يجب أن تتمتع بصفات قيادية ويجب أن تثبت ملكية العمل المنجز. من المفيد أيضًا امتلاك خبرة MS-office. متوسط ​​الراتب السنوي لمدير CRM في الهند هو INR 3 lakhs.

4. محلل بيانات CRM-

تجمع الشركات بيانات عملائها لفهم سلوك المستهلك وتخطيط حملات المبيعات والتسويق وفقًا لذلك. هذا هو في المقام الأول وظيفة محلل بيانات CRM. إنه مسؤول عن تفسير البيانات مثل المنتجات المشتراة ومراجعات العملاء والتفضيلات. يقوم محلل CRM بعد ذلك بتحليل سلوك المستهلك وإعداد التقارير المتعلقة بأنماط العملاء. يساعد ذلك فريق المبيعات والتسويق في الوصول إلى العملاء المحتملين وتحقيق الإيرادات.

يجب أن يكون لدى محللي CRM خلفية في التسويق والأعمال. توظف الكثير من الشركات مرشحين حاصلين على درجة البكالوريوس في التسويق أو الأعمال. يحتاج المرشح المثالي إلى التفكير المنطقي القوي ومهارات التحليل النقدي. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يمتلك الدراية بالعلاقات والخدمات مع العملاء ويجب أن يكون أيضًا قادرًا على تشغيل برامج قواعد البيانات.

متوسط ​​الراتب لمحلل بيانات CRM في الهند هو INR 4 لكح سنويًا.

5. استراتيجي تسويق-

يحتل محلل إستراتيجي للتسويق CRM موقع الصدارة أثناء التعامل مع العملاء. عندما يقدم محلل CRM تقاريره واقتراحاته ، يقوم المحلل الإستراتيجي للتسويق CRM بتطوير وتنفيذ استراتيجيات التسويق والاتصال للتفاعل مع العملاء. كما أنه يتولى العلاقات العامة والترقيات وإدارة جميع وسائل الاتصال مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة.

يقوم محلل التسويق في CRM أيضًا بتخطيط الحملات لتحديد وجذب عملاء جدد. يجب أن يكون مدير تسويق CRM على دراية بأدوات التسويق المختلفة مثل MailChimp و HubSpot و Google Analytics و Chatbots و Tableau والمزيد.

متوسط ​​الراتب لمدير تسويق CRM في الهند يتراوح بين 12 إلى 26 كهس سنويًا.

6. مستشار CRM-

تتمثل وظيفة مستشار CRM في إدارة عملية CRM الشاملة. يقوم المستشار بإرشاد أصحاب العمل وأصحاب المصلحة الآخرين فيما يتعلق بوظائف إدارة علاقات العملاء المختلفة. إنه مسؤول عن إيجاد أي مجال للتحسين في خدمات دعم العملاء.

يقترح مستشار CRM دمج التطبيقات الجديدة لتعزيز عمل برنامج CRM. يجب أن يمتلك المرشح المثالي مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية.

متوسط ​​الراتب لمستشار CRM في الهند هو 9 روبية هندية سنويًا.

كيف يمكنك بناء مهنة ناجحة في إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء مجال متنامٍ. يبحث أرباب العمل عن المرشحين ذوي المهارات التقنية والقيادية الذين يمكنهم تولي أدوار صعبة. من أجل التطوير الشامل وتعلم المهارات ، يُنصح بالحصول على دورات متخصصة ستساعدك على التعلم المتعمق حول إدارة علاقات العملاء وستساعدك أيضًا على تعلم المهارات العملية.

فيما يلي المهارات اللازمة لبناء مستقبل مهني في صناعة إدارة علاقات العملاء.

1. مهارات القيادة
2. الإستراتيجية والتحليل
3. تواصل
4. ادارة مشروع
5. خدمة العملاء
6. تسويق

يعد برنامج التسويق الرقمي عبر الإنترنت الذي تقدمه upGrad أحد أفضل الطرق لتعلم التفاصيل الجوهرية للأعمال والإدارة واكتساب المهارات ذات الصلة للوظائف في صناعة CRM. إلى جانب الشهادة ، ستحصل أيضًا على شهادة تخصص في التسويق من upGrad. علاوة على ذلك ، تحصل على فرصة للتعلم من أكثر من 700 خبير في الصناعة على upGrad. سوف يساعدك على معرفة مواقف الحياة الواقعية والتطبيق العملي للمهارات.

خاتمة

منذ الوباء ، تم إغلاق المدارس والكليات والجامعات إلى أجل غير مسمى. وقد أدى ذلك إلى الكثير من الارتباك وعدم اليقين بين الطلاب. في بعض الأحيان ، يفتقر الطلاب الجدد أيضًا إلى المهارات ، مما يؤدي إلى حصولهم على فرص عمل أقل. في مثل هذه الحالات ، من المفيد أن تسجل نفسك في دورات عبر الإنترنت تقدم تخصصًا في التسويق. توفر الدورات التدريبية عبر الإنترنت من upGrad التعلم في الوقت الفعلي من خلال المشاريع العملية والجلسات الحية مع خبراء الصناعة. إذا كنت ترغب في بناء مستقبل وظيفي في مجال إدارة علاقات العملاء ، فستساعدك هذه البرامج على تعلم مهارات السوق ذات الصلة وفتح العديد من فرص العمل لك.