ما هي إدارة علاقات العملاء؟ دليل المبتدئين

ما هي إدارة العلاقات مع العملاء؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي برنامج يمكّن الشركات من إدارة تفاعلاتها وعلاقاتها مع العملاء المحتملين والحاليين. الهدف من إدارة علاقات العملاء بسيط. يقوي العلاقات التجارية والعملاء. علاوة على ذلك ، تجمع إدارة علاقات العملاء بين الممارسات والاستراتيجيات والحلول التكنولوجية التي يمكن للشركات استخدامها لتحليل وإدارة تفاعلات العملاء طوال دورة حياة العميل. في النهاية ، يساعد CRM في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات من خلال تجميع بيانات العملاء وتزويد الموظفين الذين يواجهون العملاء بمعلومات مفصلة عن العملاء.

دعنا نستكشف أهم ميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء ، ولماذا يجب على الشركات تنفيذ CRM وكيف يعمل.

كيف تعمل إدارة العلاقات مع العملاء؟

يمكن للشركة التركيز على بناء الثقة وتعزيز العلاقات مع العملاء من خلال نظام إدارة علاقات فعال. علاوة على ذلك ، يزيد CRM من إمكانية تكرار عمليات الشراء ويوصي العملاء بشركتك لأصدقائهم وعائلاتهم لشراء منتج أو خدمة. على الرغم من أن تفاعل العملاء لبناء الثقة يتطلب وقتًا وجهدًا ، إلا أنه يمكن أن يمهد الطريق لزيادة المبيعات المستقبلية.

يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء العديد من الأدوات والاستراتيجيات لتخزين معلومات العملاء بطريقة يسهل الوصول إليها وفهمها. يمكنك إدخال عملاء متوقعين جدد في قاعدة بيانات البرنامج ، بينما يمكن لمندوبي المبيعات إضافة المعلومات ذات الصلة طوال دورة المبيعات. في النهاية ، يسهل على الشركات إنشاء تقارير من البيانات التي تم جمعها ، مما يساعد في تصميم إستراتيجية CRM خاصة بالمستخدم بناءً على ملف تعريف كل عميل. ومع ذلك ، فمن الأهمية بمكان أن تقوم الشركات بتدريب مندوبي المبيعات والموظفين الآخرين المشاركين طوال دورة المبيعات على كيفية استخدام معلومات العملاء المحددة ، مما يتيح إقامة علاقة قوية مع عملائك.

تحقق من برامج ماجستير إدارة الأعمال لدينا عبر الإنترنت.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في برنامج إدارة علاقات العملاء

إذا كنت تبحث عن برنامج إدارة علاقات العملاء أو تخطط لترقية البرنامج الحالي ، فإليك بعض الميزات البارزة التي يجب وضعها في الاعتبار:

• أتمتة سير العمل

يمكن لبرنامج CRM أتمتة سير عملك ، وإعداد قواعد مخصصة لقوة المبيعات ، ومراقبة وإدارة المخزون ، وتسهيل معالجة الطلبات وتتبعها.

• التخصيص

احصل على برنامج CRM الذي يمكنه تلبية متطلبات عملك الفريدة والخاصة. بينما تسمح لك بعض الأنظمة باختيار الميزات المراد تضمينها في حزمة CRM ، يمكّنك البعض الآخر من تخصيص الجوانب الأساسية باستخدام المكونات الإضافية والإضافات والوظائف الإضافية الأخرى. يمكن الاستفادة من المزيد من الميزات المتقدمة من خلال واجهات برمجة التطبيقات.

• تكامل الطرف الثالث

يمكن أن يؤدي دمج برنامج إدارة علاقات العملاء مع وظائف الجهات الخارجية المتوافقة مع البرنامج إلى توفير الكثير من الوقت والمال على الميزات الإضافية.

• خدمة الزبائن

يساعد برنامج CRM الفعال عملك على اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. عند اختيار برنامج CRM ، يجب أن تبحث عن الوظائف التي تساعدك على تحسين خدمة العملاء وتجربتك.

• تتبع الموظف

اختر نظام CRM يمكّن موظفيك من تتبع ساعات عملهم ومهامهم ومبيعاتهم وأهدافهم واجتماعاتهم والجوانب الحيوية الأخرى لعملية المبيعات.

• وسائل التواصل الاجتماعي

من خلال استخدام CRM مع إمكانات مراقبة الوسائط الاجتماعية ، يصبح فريق التسويق لديك أقل اعتمادًا على تبديل الأنظمة الأساسية لمراقبة الوسائط الاجتماعية.

• الإدارة القيادية

من خلال إضافة ميزة إدارة العملاء المتوقعين ، يمكنك بسهولة تحديد العملاء المتوقعين وتتبع خطواتهم طوال دورة المبيعات. كجزء من عملية إدارة العملاء المحتملين ، يمكنك تسجيل نقاط العملاء المحتملين ، وإذا لزم الأمر ، قم بتمريرهم إلى عضو آخر في الفريق لتحويلهم إلى عملاء.

• معلومات الوقت الحقيقي

يمكن أن يساعدك سحب البيانات في الوقت الفعلي في اتخاذ قرارات تسويقية أكثر استنارة ، والوصول الفوري إلى طلب السوق ، وتحديث خطة التسويق والميزانية وفقًا لذلك.

• التحليلات والتقارير

تقدم تحليلات العملاء رؤى عميقة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، بينما توضح التقارير كيفية أداء جهود التسويق والمبيعات - تشكل التحليلات وإعداد التقارير ميزات أساسية لنظام إدارة علاقات العملاء.

• التنبؤ بالمبيعات

عندما تحصل على نظام إدارة علاقات العملاء مع وظيفة التنبؤ بالمبيعات ، يمكنك التنبؤ بالمبيعات المستقبلية لمنتجاتك وخدماتك. علاوة على ذلك ، يمكنك تعديل خطة التسويق الخاصة بشركتك لتتماشى مع توقعات المبيعات. في النهاية ، يمكن أن يساعدك التنبؤ بالمبيعات على التنبؤ بتغيرات السوق والتخفيف من مخاطر العمل المحتملة.

• التسويق عبر البريد الإلكتروني

يمكنك الحفاظ على مندوب مبيعاتك منظمًا ومنتجًا باستخدام ميزة إدارة البريد الإلكتروني في CRM الخاص بك. يمكنهم جدولة رسائل البريد الإلكتروني والتفاعل مع العملاء المحتملين وفقًا لذلك. علاوة على ذلك ، يمكنهم الوصول إلى قوالب البريد الإلكتروني الجاهزة للاستخدام وتوفير الوقت في إنشاء رسائل البريد الإلكتروني.

اكتشف برامج ماجستير إدارة الأعمال لدينا في الولايات المتحدة

الفوائد الأساسية لاستخدام إدارة العلاقات مع العملاء

يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء في تحديد أفضل المنتجات أداءً ، وتحليل أداء فريق المبيعات ، وتحديد ما إذا كانت حملاتك التسويقية بحاجة إلى ترقية. ومع ذلك ، فهذه ليست الفوائد الوحيدة التي تدفعها إدارة علاقات العملاء لعملك.

هنا ، قمنا بإدراج بعض من أبرز مزايا استخدام نظام CRM لتتبع وتحليل ومراقبة تفاعلات العملاء.

• على الرغم من إدراج العديد من الوظائف الجديدة ، فقد تم تصميم برنامج CRM في البداية لتحسين العلاقات التجارية والعملاء ، والتي تظل فائدتها الأساسية.
• يجمع CRM ويدير معلومات العملاء ذات الصلة ويسهل الوصول إليها لموظفي شركتك الذين يحتاجون إليها.
• يمكن أن يساعدك على تبسيط عملية مبيعات شركتك ، وأتمتة مهام المبيعات الأساسية ، وإنشاء مسار مبيعات ، وتتبع بيانات المبيعات وتحليلها في مساحة مركزية. في النهاية ، يساعدك على زيادة المبيعات المحتملة وتحسين الإنتاجية.
• من المرجح أن يستمر العملاء الذين يتلقون منتجًا عالي الجودة وخدمة عملاء ممتازة في عمليات الشراء المستقبلية. وبالتالي ، تساعدك إدارة علاقات العملاء على الاحتفاظ بالعملاء من خلال أتمتة دعم العملاء وتتبع سلوك العملاء ومعالجة مشكلات العملاء بسرعة.
• من خلال وظائف تتبع البيانات وتحليلها المضمنة ، يمكنك وضع بيانات العميل في سياقها في مقاييس يسهل فهمها ورؤى قابلة للتنفيذ باستخدام برنامج CRM. يمكن الحكم على حملة التسويق من خلال مقاييس مثل نسب النقر إلى الظهور ومعدلات الارتداد والتركيبة السكانية.
• يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الذي يستخدم تقنيات الأتمتة أن يساعد موظفيك على التركيز على المهام الأكثر أهمية. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد في ضمان عدم تفويت موظفيك لأي مهام باستخدام لوحة القيادة. يسمح لك بتتبع عمليات عملك وأدائها وأين يمكنك تحسين سير العمل الخاص بك.
• إنه يخلق مساحة مركزية لجميع المعلومات المتعلقة بعملائك ، مما يسهل على موظفيك الوصول إلى المعلومات المطلوبة. علاوة على ذلك ، يساعدك على توفير الوقت الذي كان سيقضيه موظفوك في البحث في الملفات والسجلات وقواعد البيانات القديمة. إنه يخلق تجربة أكثر إنتاجية وأفضل لعملائك.
• من خلال أتمتة عملية المبيعات ، يرسل نظام إدارة علاقات العملاء تنبيهات آلية إلى مندوبي المبيعات لديك ، لإعلامهم بموعد الوصول إلى العملاء المحتملين من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
• سيتم تقسيم قوائم جهات الاتصال الخاصة بك تلقائيًا وفقًا للمعايير الخاصة بك مع CRM ، بحيث يمكنك تحديد موقع تلك التي تريد الاتصال بها بسرعة. يمكنك فرز العملاء حسب الموقع والجنس والعمر ومرحلة المشتري.
• يمكنك استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء لإنشاء تقارير مبيعات آلية لتحديد الاتجاهات الرئيسية والتنبؤ بأداء دورة المبيعات المستقبلية ، مما سيسمح لك بتعديل أهدافك ومقاييسك وفقًا لذلك.
• عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء ، يمكن لفريقك البقاء على اطلاع دائم بكيفية تواصل الموظفين الآخرين مع العملاء ، مما يضمن تناسق صوت العلامة التجارية.

الحصول على فكرة حول كيفية عمل المقابلات

هل تتطلع إلى تعزيز العلاقات مع العملاء؟ هل تبحث عن طرق لاكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟ أو هل تشعر بالفضول ببساطة حول كيفية الاستفادة من CRM للشركات الصغيرة والشركات؟ عزز علاقات العملاء ومهارات الإدارة الأخرى من خلال درجة الماجستير في إدارة الأعمال العالمية من upGrad ، التي تقدمها كلية ديكين للأعمال.

من المهارات اللينة إلى التقنية ، تعلمها جميعًا هنا من خلال مناهج upGrad ذات الصلة بالصناعة تأخذك إلى عمق أساسيات ومفاهيم الإدارة المتقدمة ، مما يعدك للسوق الديناميكي. سجل اليوم !