ما هي قيمة عمر العميل؟

تعد قيمة عمر العميل ، والمعروفة أيضًا باسم CLV ، جزءًا رئيسيًا من الإحصائيات لتتبع تجربة العميل وهي جزء لا يتجزأ من برنامج تجربة العميل. يتم قياس CLV بناءً على قيمة العميل للشركة. لا يعتمد فقط على الشراء عن طريق الشراء ولكنه يشكل العلاقة بأكملها.

القيمة الدائمة للعميل هي القيمة الإجمالية للعميل خلال فترة العلاقة الكاملة مع الشركة. إنه مقياس جوهري في أي عمل يخفض التكاليف ، حيث أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد. ونتيجة لذلك ، فإنها تزيد من قيمة العميل الحالي وتغذي نمو الشركة. يتيح تتبع CLV للشركات وضع استراتيجية لاكتساب العملاء ، والاحتفاظ بهوامش الربح الحالية والحفاظ على هوامش الربح في وقت واحد.

من المهم ملاحظة أن CLV يختلف عن Net Promoter Score أو NPS ، مما يساعد على قياس ولاء العملاء ، و CSAT ، مما يساعد على قياس رضا العملاء. إنه مرتبط بشكل مباشر بالإيرادات وليس بعوامل لا حصر لها مثل الولاء أو الرضا.

ما هي أهمية قيمة العميل مدى الحياة للأعمال التجارية؟

بدلاً من التعامل مع الحسابات المعقدة ، تحتاج الشركات إلى تتبع قيمة العميل أثناء علاقتها النشطة مع العلامة التجارية. بمجرد أن تفهم تجربة العميل ونقاط الاتصال الرئيسية الخاصة به ، ستفهم المحرك الرئيسي لـ CLV. إنه مقياس مضمون يمكنك استخدامه إذا قمت بإنشاء علاقة مع العملاء لأكثر من عام. يمكن أن يساعد حساب CLV للعديد من العملاء بشكل كبير في استراتيجيات وقرارات العمل. باستخدام CLV ، ستتمكن من تحديد ما يلي: -

• المبلغ الذي يمكنك إنفاقه للحصول على عميل مشابه ولا يزال بإمكانك جني الأرباح
• العملاء الذين لديهم أعلى طلب CLV
• المنتجات التي تجلب لك أعلى الأرباح
• أنواع العملاء المربحة في شركتك

يمكن أن تساعد هذه القرارات معًا في تعزيز ربحية الأعمال بشكل كبير.

كيف تعزز قيمة العميل مدى الحياة؟

يصبح العمل التجاري أكثر نجاحًا وربحًا عندما يركز على جذب والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، الذين من المحتمل أن يصبحوا دعاة ويعودون المشترين للشركة. بعض التقنيات التي أثبتت جدواها والتي تضمن تعزيز قيمة العميل مدى الحياة للأعمال التجارية هي كما يلي: -

• عوائد سهلة: يجب أن تضمن الشركات عوائد سلسة وخالية من المتاعب للعملاء. إن جعل العملية صعبة أو باهظة الثمن سيقلل بشكل كبير من احتمالات عودة العملاء إليك لإجراء عملية شراء أخرى.
• ضع توقعات تسليم واقعية: تأكد من عدم التقليل من الوعود أو الإفراط في التسليم عند تسليم منتجاتك للعملاء.
• اصنع برنامج مكافآت: يمكن أن يكون نظام المكافآت الذي يعد بمكافآت مرغوبة وقابلة للتحقيق عاملاً مشجعًا لتكرار عمليات الشراء.
• العناصر المجانية: يعد تقديم هدايا مجانية للشراء طريقة رائعة لبناء ولاء للعلامة التجارية.
• الاستفادة من الارتفاعات: يمكنك بيع منتج ما لزيادة قيمة معاملة العميل في المتوسط. ومن الأمثلة الرائعة على سؤال برجر كنج ، "هل ترغب في إضافة بطاطس مع طلبك؟"
• ابق على اتصال: العملاء المخلصون منذ فترة طويلة يحبون ذلك عندما تظل على اتصال لأنه يمنحهم فكرة أنك لم تنسهم. تأكد من سهولة الوصول إليهم بشكل إضافي.

العوامل المساهمة في CLV

يلعب تصور العميل لعلامتك التجارية دورًا رئيسيًا في تحديد القيمة الدائمة للعميل للشركة. إذا فشل العميل في الشعور بأي نوع من الولاء للعلامة التجارية أو قد يؤدي إلى تكبد تكاليف التبديل أثناء انتقاله إلى منتج منافسه ، فمن المرجح أن يتأثر CLV سلبًا. لذلك ، قبل وضع إستراتيجيات بشأن CLV المناسب لعملك ، ضع في اعتبارك دائمًا مدى قابلية جهود التسويق والمبيعات عند زيادة الإيرادات. فيما يلي بعض النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها: -

معدل التذبذب: يقيس معدل التغيير عدد المرات التي يتوقف فيها العملاء عن التعامل مع شركة اشتروها سابقًا. يُعرف أيضًا باسم معدل الاستنزاف ويختلف لكل شركة اعتمادًا على ميزتها التنافسية في السوق. على سبيل المثال ، عادةً ما يكون لدى الشركات الناشئة والشركات الجديدة معدل تناقص أكبر من الشركات الموجودة مسبقًا.

ولاء العملاء: تعتمد CLV كليًا على ولاء العميل للأعمال. يعتبر العميل دون أي تكريس لعلامة تجارية واحدة محايدًا للعلامة التجارية. يحتاج العمل التجاري إلى بناء شعور بالولاء للعلامة التجارية يتناسب طرديًا مع زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وبالتالي انخفاض معدل التغيير. يعمل العملاء المخلصون للشركة أيضًا كمدافع عنها ، يقودون التسويق الشفهي.

مبيعات وتسويق قابلة للتطوير: من المهم التفكير في تحسين أساليب التسويق والمبيعات لزيادة نمو إيرادات الشركة. سيؤدي انخفاض الإيرادات مع زيادة مصاريف التسويق والمبيعات إلى الضغط على هوامش الربح مما يؤدي إلى خسارة الشركة. لذلك ، يعد تتبع المقاييس الرئيسية وقياس الأداء باستمرار أمرًا ضروريًا ، مما يؤدي إلى استراتيجيات أفضل.

اكتشف برامج ماجستير إدارة الأعمال لدينا في الولايات المتحدة

كيفية قياس CLV؟

يتم تجميع البيانات من كل منطقة ممكنة في شركة أو مؤسسة ودمجها ، مما يجعل حساب CLV أسهل بكثير. أفضل طريقة لحساب القيمة الدائمة للعميل هي كما يلي: -

CLV = متوسط ​​قيمة الشراء × عدد المرات التي اشتراها العميل في السنة × متوسط ​​فترة علاقة العميل بالشركة (بالسنوات)

عادةً ما يتم قياس CLV من خلال مراعاة النقاط التالية:

1. حدد نقاط الاتصال حيث يخلق العميل قيمة
2. ادمج السجلات لإنشاء رحلة العميل
3. قياس الإيرادات في كل نقطة اتصال
4. أضف عمر العميل المذكور معًا

تحقق من برامج ماجستير إدارة الأعمال لدينا عبر الإنترنت.

العوامل الأخرى التي تؤثر على CLV

يرتبط CLV أيضًا ارتباطًا مباشرًا بمقياس متكامل آخر ، مثل CAC أو تكلفة اكتساب العميل. CAC هو المبلغ المستثمر في جذب أو اكتساب عميل جديد. تشمل طرق CAC التسويق والإعلان والعروض الخاصة والقائمة تطول. لا يمكن أن تكون قيمة عمر العميل منطقية إلا إذا تم أخذ CAC في الاعتبار.

تكلفة الخدمة هي عامل آخر يجب مراعاته أثناء قياس CLV. إنها التكلفة التي تدخل في إدارة الأعمال مع العميل. يتضمن كل خطوة مطلوبة لإيصال الخدمة أو المنتج إلى أيدي العميل ، مثل الخدمات اللوجستية والنفقات العامة وتكاليف مراكز الاتصال وما إلى ذلك.

سيساعد تفصيل CLV و CAC وتكلفة الخدمة من عميل إلى آخر في تحديد هذه التكاليف بالتفصيل. على سبيل المثال ، عندما تزداد تكلفة خدمة عميل مخلص ، فقد تتكبد خسارة على الرغم من ارتفاع CLV. على عكس اكتساب العملاء ، تختلف تكلفة الخدمة أيضًا حسب عمر العميل. تعد قراءة هذه الأرقام وفك تشفيرها وتتبعها بمرور الوقت أمرًا أساسيًا لاكتساب فهم عميق للقوة الدافعة التي تدفع العملاء إلى الإنفاق.

إحصاءات قيمة العميل مدى الحياة

1. ستؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪.
2. الحصول على عميل جديد أغلى من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل مخلص.
3. تتراوح احتمالية اكتساب عميل مخلص بين 60٪ -70٪.
4. يميل العملاء المخلصون إلى إنفاق 67٪ أكثر من العملاء الجدد في المتوسط.
5. 76٪ من الشركات والشركات تعتبر CLV جزءًا لا يتجزأ من مؤسستهم.

استنتاج

لا بد أن يخسر العمل التجاري ويكتسب العديد من العملاء على مدار حياته ، في حين أن المنتج أو الخدمة الجيدة حقًا لا بد أن تحافظ على رضا العملاء. هذا هو ما يضيف إلى CLV للشركة خلال فترة علاقة العملاء. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن قيمة العميل مدى الحياة ، يمكنك التسجيل في دورة ماجستير إدارة الأعمال المتميزة من upGrad لتتقدم بحياتك المهنية خطوة إلى الأمام.