أخطاء تجربة المستخدم التي تكلف الشركات الملايين

صديقي مهندس هياكل فولاذية - شاركت شركته في إنشاء هياكل ضخمة ، مثل غيركين الشهير في لندن. إذا لم يفهمها بشكل صحيح ، وكان هناك شيء ما على بعد بضعة ملليمترات ، يمكن أن يكون المبنى بعيد المنال وقد تكون العواقب وخيمة. هل كونك مصمم UX يحمل ضغطًا أقل؟

اعتقدت ذلك بالتأكيد. اعتدنا على مناقشة الوظائف الخاصة بنا ، وكنت أصمم برامج الموارد البشرية في ذلك الوقت ، ولم أستطع رؤية كيف يمكن أن يكون لأي من قراراتي السيئة أي تأثير كبير. ما هو أسوأ شيء يمكن أن يحدث ، أليس كذلك؟

يعتمد الأمر حقًا على الصناعة التي تعمل فيها. في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون لقرارات تجربة المستخدم السيئة عواقب وخيمة. لإثبات ذلك ، إليك خمسة أخطاء في تجربة المستخدم كلفت الشركات (ودافعي الضرائب) الملايين ، وفي أسوأ الحالات ، انتهت بخسارة في الأرواح يمكن تجنبها تمامًا.

1. أيقونات 8 تفقد ما يقرب من نصف مستخدميها مع إعادة تصميم بسيطة

تتيح Icons8 الوصول إلى آلاف الرموز القابلة للتنزيل مجانًا. إنها فكرة رائعة ، وتعتقد أنهم يعرفون شيئًا أو شيئًا عن تجربة المستخدم - وهم يعرفون الآن بالتأكيد. في دفاعهم - تعلموا الكثير مما حدث ...

عندما قاموا بتغيير واجهة المستخدم الخاصة بهم ، لاحظوا انخفاضًا بنسبة 47٪ في عدد الأشخاص الذين يستخدمون خدمة "طلب الرمز" الخاصة بهم. تتيح الخدمة للمستخدمين التصويت على تصميم الرموز ، ثم يتم إنشاء الرموز التي حصلت على أكبر عدد من الأصوات في اليوم التالي.

لقد قدموا واجهة جديدة كانت حديثة ونظيفة ، ولكنها في الواقع أقل سهولة - الغرض الفعلي من كل شيء أقل وضوحًا. كان التصميم الأصلي بوضوح شديد نظام تصويت ، حيث أظهر عدد الأصوات الموجودة حتى الآن ، ومكان النقر للتصويت. كانت هناك أيضًا تلميحات حول كيفية طلب الرمز في العنصر النائب لحقل النص.

في التصميم الثاني ، يتم إخفاء كل النص المفيد. يجب على المستخدمين تحديد "رمز الطلب" لمعرفة كيفية القيام بذلك. بالإضافة إلى أنه لا يوجد شيء بخصوص الأرقام الخضراء لكل أيقونة للتعبير بوضوح عن أنها أزرار تصويت بالإضافة إلى أرقام.

أخيرًا ، التعليقات الخاصة بكل رمز مطلوب مخفية ، لذلك يكون المستخدمون أقل حماسًا للتمرير لأسفل الشاشة ، والاستمتاع بقراءة تعليقات الآخرين ، لذلك من غير المرجح أن يستكشفوا الرموز المختلفة المطلوبة ويصوتوا لها.

يقول Icons8 إنهم استخدموا التجربة كمنحنى تعليمي - بمحاولة تبسيط واجهة المستخدم ، جعلوها في الواقع أكثر تعقيدًا للمستخدمين. إنهم يخططون لإيجاد طريقة جديدة للإشارة إلى الأصوات ، وسيعيدون الإضافة في الأوصاف وسيجعلون خدمة رمز الطلب مرئية على الصفحة الرئيسية بدلاً من إخفائها بعيدًا.

2. تخسر شركة وول مارت 1.85 مليون دولار أمريكي بسبب عدم فحص سلوك العملاء

بعد استبيان حيث سُئل العملاء عما إذا كانوا يريدون "فوضى" أقل في المتجر ، استمع وول مارت إلى عملائهم وقضى الكثير من الوقت والمال في تقليل كمية المخزون بشكل جذري وجعل المتاجر أكثر اتساعًا. ومع ذلك ، فقد أدى هذا أيضًا إلى انخفاض مبيعات المتاجر بنحو 1.85 مليون دولار. تم فصل الفريق العامل في المشروع ، وتم عكس جميع التغييرات التي تم إجراؤها على المخازن.

على الرغم من أنه من الجيد أنهم كانوا يستمعون لمستخدميهم ، إلا أنهم كانوا يطرحون سؤالًا رئيسيًا. من الذي سيقول "لا" لتقليل الفوضى عندما لا يعرفون السياق؟

ليس من الجيد التوصل إلى فرضية لا تستند إلى بحث المستخدم ، ثم توقع أن تكون قادرًا على التحقق من صحتها بسؤال بنعم / لا. كان يجب على وول مارت فحص سلوك المستهلك بدلاً من ذلك ، حيث كانوا سيلاحظون ، على سبيل المثال ، مقدار إعجاب الناس بالمساومات في الجزء الأمامي من المتجر.

3. حكومة المملكة المتحدة تهدر 12 مليار جنيه إسترليني على فشل نظام إدارة سجلات المرضى NHS

في عام 2002 ، شرعت حكومة المملكة المتحدة في برنامج متفائل لمركزية سجلات المرضى في البلاد بأكملها. تم الاستشهاد به في العديد من المقالات باعتباره أقصى فشل في مشاريع تكنولوجيا المعلومات الحكومية ، وتم إلغاؤه في عام 2011 بسبب الإخفاق في تلبية أهداف الاستخدام والوظائف والفوائد.

قال وزير الصحة أندرو لانسلي إن البرنامج "خذل خدمة الصحة الوطنية (NHS) وأهدر أموال دافعي الضرائب من خلال فرض نظام تكنولوجيا المعلومات من أعلى إلى أسفل على NHS المحلي ، والذي لا يناسب احتياجاتهم". من غير المحتمل أن يكون المستوى المطلوب من البحث أو الاختبار الخاص بالمستخدم قد تم إجراؤه لكارثة مالية بهذا الحجم - كان ينبغي إجراء المزيد من تحديد النطاق للتأكد من أن حل التصميم مناسب تمامًا للغرض.

نأمل أن تكون حكومة المملكة المتحدة قد تعلمت من أخطائها. منذ عام 2011 ، تعمل الخدمة الرقمية الحكومية (GDS) على تحويل العلاقة بين المواطن والدولة ووضع المستخدمين في المرتبة الأولى.

ذهبت بالفعل في جولة UX لمكاتب GDS في عام 2015 وقد أعجبت حقًا بالعمل الذي يقومون به. تم تصميم مختبر قابلية الاستخدام الخاص بهم من قبل الخبيرة في هذا المجال ، كيت توزي - إذا كان أي شخص سيشجع الناس على أخذ تجربة المستخدم على محمل الجد ، فستكون هي!

4. ينتج عن تصميم واجهة المستخدم السيئة لمحطة نووية حدوث انهيار جزئي

تم تصنيف الحادث الذي وقع في نظام التوليد النووي بجزيرة ثري مايل في 28 مارس 1979 في المرتبة الخامسة من أصل سبعة على مقياس الأحداث النووية الدولية: حادث بعواقب أوسع. كانت هناك أعطال ميكانيكية ولكن تفاقمت بسبب عدم إدراك مشغلي المصانع للوضع بسبب نقص التدريب وسوء تصميم واجهة المستخدم.

هرب المبرد من المفاعل النووي لأن الصمام كان عالقًا في وضع الفتح - أدى ذلك إلى ارتفاع درجة حرارة المفاعل وإطلاق الغازات المشعة.

بحلول الوقت الذي أطلق فيه مشغل المحطة الإنذار ، كان ما يقرب من نصف اليورانيوم قد ذاب. لحسن الحظ لم تُقتل أي أرواح ، ولكن تم إجلاء 140 ألف شخص في منطقة 20 ميلاً بسبب غازات زينون 135 المشعة وكريبتون 85 التي تم إطلاقها.

إذن ما هو المحفز الرئيسي لهذا الحادث المروع؟ نزل إلى ضوء على لوحة التحكم. أظهر الضوء حالة صمام التنفيس. إذا كان المصباح مضاءً ، فكان الصمام مفتوحًا ، وإذا كان المصباح مطفئًا ، فكان الصمام مغلقًا.

على الأقل هذا ما اعتقده الموظفون. لسوء الحظ ، انطفأ الضوء بمجرد أن يرسل الكمبيوتر الإشارة إلى الصمام ، ويطلب منه الإغلاق. لم يتم الإشارة إلى حقيقة أن الصمام كان عالقًا في الواجهة ، مما يعني أنه لم يتم تنبيه الموظفين إلى حقيقة وجود مشكلة في الصمام.

لذلك لم تكن هذه الحادثة الكبيرة لتحدث إذا كان المصمم قد فكر في سياق كيفية استخدام هذا الضوء وتأكد من انطفاءه فقط عندما يتم إغلاق الصمام بشكل صحيح.

5. فشل نظام سجلات المرضى بالمستشفى في تسليط الضوء على المعلومات العاجلة

في هذه الحالة ، التي تمت مشاركتها هنا على ميديوم ، تعرضت فتاة صغيرة كانت تكافح السرطان لانتكاسة وتم إدخالها إلى المستشفى. تلقت علاجًا كيميائيًا قويًا تطلب ترطيبًا لمدة ثلاثة أيام بالسائل الوريدي.

كانت ثلاث ممرضات مختلفات يعتنين بها باستخدام برنامج الرسوم البيانية الذي أخبرهن بما يحتاجن إلى إدارته. لم تكن واجهة المستخدم الخاصة بالبرنامج واضحة وسهلة القراءة ، وغابت الممرضات عن المعلومات حول الترطيب الوريدي ، مما يعني أنها ماتت بشكل مأساوي بسبب السمية والجفاف.

لا يمكن إثبات أن هذه الفتاة ماتت لمجرد أن واجهة المستخدم كانت معقدة للغاية بحيث لا يمكن قراءتها. هناك خيارات يمكن استخدامها لتنبيه الأشخاص بمعلومات مهمة ، على سبيل المثال رموز ألوان مختلفة ، أو علامات ، أو رسائل تحذير ، أو ربما حتى معالج خطوة بخطوة لإتباع جميع التعليمات بشكل صحيح. كمثال ثانٍ على تجربة مستخدم سيئة قادمة من صناعة الرعاية الصحية ، يبدو بالتأكيد كمنطقة تحتاج إلى مساعدتنا كمصممي تجربة مستخدم.

خاتمة

لذا بالنظر إلى خطورة هذه القصص ، ما الذي يمكن لمصممي UX فعله للتعلم من هذه الأخطاء؟

إذا كنت تفعل ثلاثة أشياء فقط:

1. تأكد من أن بحث المستخدم شامل - لا تفترض أبدًا أنك تعرف كيف يجب استخدام شيء ما. تأكد من أنك تعرف السياق الكامل - قم بعمل نسخة احتياطية من البيانات الكمية مثل الاستطلاعات وافتراضاتك مع البحث النوعي مثل مقابلات المستخدم والدراسات الميدانية. تعتبر المراقبة بنفسك أفضل نوع ممكن من البحث عن المستخدم. اقرأ المزيد عن بحث المستخدم هنا.
2. ابحث عن نقاط الضعف في رحلات المستخدم الحالية وطوال عملية التصميم. من غير المحتمل أن تكون أي فكرة مثالية في المرة الأولى ، لذا كن مستعدًا للتكرار. تحدث من خلال الأفكار مع الفريق بأكمله باستخدام الشخصيات للتأكد من أن الحلول تعمل للجميع.
3. قم بإجراء اختبار قابلية الاستخدام في محيط طبيعي ، بما في ذلك بشكل مثالي برنامج تجريبي مع عدد صغير من الأشخاص. هل هناك أي مناطق لا يعاني منها الناس أو هناك أي مشكلات متكررة يمكن القضاء عليها؟ إذا كنت تميل إلى قطع الزوايا لتسهيل الأمر على فريق التطوير أو لتوفير التكاليف ، فتذكر هذه الحكايات التحذيرية ، وفكر في الكيفية التي ستظل بها الواجهة تحت الضغط ، وفكر في خطورة العواقب إذا ساءت الأمور.