تصميم ذاكرة المستخدم: كيفية التصميم لتجربة تدوم

غيّر المخططان الموضحان أدناه الطريقة التي أفكر بها في التفكير. أعيد إنتاجها من دراسة علم النفس الكلاسيكية عام 1996 ، القصة وراء هذه الرسوم البيانية هي توضيح حي على أن الطريقة التي نشعر بها نحن البشر في اللحظة التي نختبر فيها العالم يمكن أن تكون مختلفة تمامًا عما نشعر به عندما نفكر في تلك التجارب لاحقًا. إن فهم الفرق بين الخبرة والذاكرة - والطرق التي ترتبط بها - يمكن أن يجعلنا مصممين ذوي خبرة أكثر تطوراً.

في هذه المقالة ، سأقدم بعض النصائح لتصميم التجارب التي تترك انطباعًا إيجابيًا دائمًا . لكن أولاً ، أحتاج إلى شرح هذين المخططين.

توضح الرسوم البيانية شدة الألم التي عانى منها مريضان أثناء إجراء طبي مؤلم ، وفقًا لتصنيفاتهما دقيقة بدقيقة. التصنيف صفر يعني عدم وجود ألم و 10 يعني "ألم شديد".

تُظهر نظرة واحدة على هذين المخططين أن المريض B كان يمر بوقت أسوأ من الناحية الموضوعية ، حيث قضى ثلاثة أضعاف الوقت عند مستوى معين من الألم وضرب نفس شدة الألم مثل المريض أ. إذا كان عليك أن تضع نفسك في مكان واحد من هؤلاء مريضان ، ربما تختار المريض "أ" وسيكون هذا هو الخيار العقلاني.

مزيد من القراءة على SmashingMag:

• خلق انطباع دائم
• ما هو تصميم تجربة المستخدم؟ نظرة عامة ، الأدوات والموارد
• تقليل الحمل المعرفي الزائد للحصول على تجربة مستخدم أفضل
• لماذا لا يمكن تصميم تجربة المستخدم

لكن بالطبع ، الطريقة التي يفكر بها البشر - بما في ذلك الطريقة التي نتذكر بها - ليست عقلانية.

عندما سُئل المريض أ والمريض ب و 150 مشاركًا آخر في الدراسة بعد الإجراء لتقييم مقدار الألم الإجمالي الذي عانوا منه ، أظهر التحليل الإحصائي أن هذه التصنيفات لا علاقة لها بطول الإجراء أو المقدار التراكمي للألم عانوا (المنطقة الحمراء).

بدلاً من ذلك ، يمكن تقليل تصنيفات المرضى بأثر رجعي للألم الكلي إلى متوسط ​​تقريبي لشدة الألم في لحظتين فقط: اللحظة الأكثر شدة واللحظة الأخيرة من الإجراء.

رأى الباحث الرئيسي ، عالم النفس دانييل كانيمان الحائز على جائزة نوبل ، تأكيدًا على الاستدلال النفسي يسمى قاعدة ذروة النهاية : تستند ذكريات الناس عن تجربة ما إلى متوسط ​​تقريبي للحظة الأكثر حدة (الذروة) واللحظة الأخيرة ( النهاية). وبالمثل ، فإن طول التجربة ليس له أي تأثير على ذاكرة الناس لها ، وهو مفهوم يسمى مدة الإهمال .

أظهرت عشرين عامًا من البحث الإضافي في هذا المجال أن قاعدة نهاية الذروة تنطبق ليس فقط في التجارب المؤلمة ، ولكن عبر مجموعة من الحالات ، بما في ذلك المتعة. وبالطبع ، يمكن أن تكون التجارب مزيجًا من اللحظات الجيدة والسيئة ، كما هو موضح أدناه في الرسم البياني أدناه ، مع القيم الإيجابية والسلبية على المحور ص. يسمى هذا النوع من المخططات بملف تعريف الخبرة .

تيارات ولقطات

ما تعلمناه من دراسات مثل دراسة كانيمان هو أن الطريقة التي نتذكر بها التجارب لا تتعلق بمجموع الخير أو الشر الذي اختبرناه. بدلاً من ذلك ، تعتمد الذاكرة على بضع لحظات رئيسية وتتجاهل الباقي في الغالب. التجربة تيار. الذاكرة عبارة عن مجموعة من اللقطات.

يصف علماء النفس تجربة عبارات مثل "تيار مستمر من" الحديث الذاتي "أو" تيار من الحالات العابرة التي تختلف من لحظة إلى أخرى ". ولكن عندما نتذكر شيئًا ما ، فإننا لا "نعيد تشغيل الشريط" ونعيد تجربة ذلك البث. تصنع أدمغتنا بصمة للحظات الرئيسية ، وتتجاهل تدريجيًا ضوضاء التجربة اللحظية ، وتثقل كاهل لحظات الذروة والنهاية.

اثنان سيلفس

على حد تعبير كانيمان ، كل واحد منا لديه نفسان: نفسية التجربة ونفس الذكرى . تأخذ تلك الأنفس العالم بطرق مختلفة ومتضاربة في بعض الأحيان.

من ناحية ، تطرح نفسية التجربة لدينا السؤال ، "كيف أشعر الآن؟" ويختبر العالم من لحظة إلى أخرى ، ويشعر بأشياء مثل المتعة والملل والإحباط والخوف. من ناحية أخرى ، تطرح نفسية الذكرى السؤال ، "كيف شعرت بشكل عام؟" يفسر التجارب بعد حدوثها ، ويهمل مدتها ويركز على اللحظات الأساسية مثل الذروة والنهاية.

في النهاية ، نفسية الذكرى هي الرئيس ، لأنها تحدد ما نتعلمه من تجاربنا. إنها تبني القصة التي نخبرها لأنفسنا عن تجاربنا التي تحدد قراراتنا المستقبلية. بعبارة أخرى ، يقرر العميل الذي يتذكر نفسه ما إذا كان قد أحب الشيء الذي تفضله ، وما إذا كان سيستخدم الشيء مرة أخرى وما الذي سيقوله للناس عنه. كانت نفسية التجربة مجرد متفرج سلبي لتلك القرارات.

تصميم ذاكرة المستخدم

إذا كانت ذاكرة تجربة ما يمكن أن تختلف كثيرًا عن التجربة نفسها ، وكانت نفسية الذكرى هي القرار النهائي ، فهل يجب علينا التخلص من التركيز بالكامل على تصميم تجربة المستخدم؟ هل يجب أن نفكر في أنفسنا كمصممين لتجربة المستخدم أم يجب أن نكون مصممين لذاكرة المستخدم؟

جوابي هو نعم. يجب أن نكون كلاهما.

لنكن حقيقيين. أنا أعمل على الويب ، وهو وسيط سريع حيث يمكن للأشخاص إغلاق علامة تبويب المتصفح متى رغبوا في ذلك. من الواضح أنه لا توجد قيمة لنهاية عظيمة إذا لم يتمكن الناس من تحقيقها أبدًا. بصفتنا مصممين ، نحتاج تمامًا إلى التركيز على إزالة الإحباطات اللحظية ، ولهذا السبب ستكون أشياء مثل اختبار قابلية الاستخدام مهمة دائمًا - لأنه يجب علينا تصميم تجربة يمكن للأشخاص إكمالها وسيكملونها.

لكننا نحتاج أيضًا إلى التفكير في كيفية ترجمة هذه التجربة إلى ذكريات إيجابية تجعل الناس يختارون استخدام الشيء مرة أخرى وإخبار الآخرين عنه. ما نحتاج إلى القيام به هو التصميم مع وضع الذات في الاعتبار: نفسية التجربة ونفس الذكرى.

كما وعدت ، إليك بعض الأفكار حول كيفية التصميم لكلا الذات.

لا تفسد النهاية

فكر في مكان وجود نهايات تصميمك والطرق التي قد تؤدي بها إلى إفساد الأشياء للمستخدمين. يمكننا التفكير في النهاية على أنها آخر مرة أكمل فيها المستخدم جلسة ثم ابتعد عن التجربة لبعض الوقت. إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح ، فسيكون للناس الكثير من النهايات ، لأنهم سيستمرون في العودة. عندما يحدث ذلك ، تصبح النهايات السابقة مجرد لحظة أخرى في تجربة المستخدم الشاملة ، وهو مفهوم يُدعى قابلية التوسع في التجربة.

بالمناسبة ، هذا لا يعني أن البدايات ليست مهمة أيضًا بشكل حاسم في تشكيل تصورات المستخدمين عن تصميمك. أظهرت الكثير من الدراسات أن الانطباعات الأولى للمواقع الإلكترونية لها تأثير قوي على التجربة اللاحقة. ما يجب أن يوضحه بحث كانيمان لنا هو أن البدايات ليست الشيء الوحيد المهم. النهايات مهمة أيضًا. وبحسب خبرتي ، من المرجح أن يتم التغاضي عن النهايات في عملية التصميم.

فيما يلي بعض الأمثلة على النهايات الجيدة في التجارب الرقمية:

• بعد الانتهاء من المقالة ، يرى المستخدم عددًا قليلاً من القصص ذات الصلة.
• في نهاية تجربة التسوق ، يُمنح المستخدم خيار تسجيل الخروج كضيف ، بدلاً من التسجيل للحصول على حساب.
• تحمي مواقع الويب مثل GitHub و Gmail من الحذف العرضي ، أو النهاية التعيسة النهائية ، عن طريق جعل المستخدم يؤكد الحذف أو بالسماح بالتراجع.

وإليك بعض الأمثلة على النهايات غير الجيدة:

• بعد الانتهاء من المقالة ، يرى المستخدم عددًا قليلاً من روابط clickbait للمحتوى المدعوم من القمامة.
• عندما يحاول المستخدم مغادرة موقع ويب ، يظهر نموذج خروج ويقوم بمحاولة أخيرة يائسة لالتقاط البريد الإلكتروني للمستخدم.
• بعد إجراء عملية الإعداد باستخدام تطبيق جديد ، يتلقى المستخدم رسالة ترحيب إلكترونية مقتضبة بنص عادي تبدو وكأنها قد تمت كتابتها كفكرة لاحقة.

أخيرًا ، إذا قرر شخص ما إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الخاصة بك ، فلا تكن وحشًا وستجعل إلغاء الاشتراك أمرًا صعبًا قدر الإمكان. يوجد موقع Tumblr كامل يسمى Spot the Unsubscribe مخصص لرسائل البريد الإلكتروني التي تجعل من الصعب للغاية العثور على رابط إلغاء الاشتراك.

تمهل (عند الاقتضاء)

عندما يتذكر الناس التجارب ، فإنهم يأخذون بعين الاعتبار اللحظات الحاسمة ، لكنهم يميلون إلى تجاهل طول التجربة. هذا يعني أنه في بعض المواقف ، قد يكون لديك المزيد من الحرية للتحكم في وتيرة تجربة المستخدم أكثر مما تعتقد. عندما يكون ذلك مناسبًا ، ابحث عن فرص لإبطاء الأمور عن قصد لخلق تجربة أفضل.

نعم ، يعد الويب وسيطًا سريعًا وغالبًا ما يتدلى انتباه المستخدمين من خلال سلسلة رسائل ، لكن لا ينبغي لنا أن نأخذ فلسفة "لا تجعلني أفكر" بعيدًا. بدلاً من التركيز على تحريك المستخدمين من خلال تجربة بأسرع ما يمكن وبدون تفكير ، يمكننا إضافة ما يسميه أندرو غرايمز اللحظات الفوقية ، "لحظات التأمل الصغيرة التي تدفعنا إلى التفكير بوعي بشأن ما نمر به". على سبيل المثال ، يستخدم Slack تلميحات أدوات نابضة أثناء تدفق الإعداد ، والتي تضيف الوقت والاحتكاك ولكنها في النهاية تساعد في تحويل المستخدمين الجدد إلى مستخدمين أكثر وعيًا وأكثر تفاعلًا مع الكثير من الطاقة المحتملة لبدء استخدام Slack.

يروي عالم النفس دان أريلي قصة على مدونته عن لقاء صانع الأقفال والتحدث معه عن وظيفته:

"Locks" دان أريلي (شاهد على YouTube)

نظرًا لأن صانع الأقفال أصبح أفضل وأسرع في وظيفته ، فقد حصل على عدد أقل من النصائح والمزيد من الشكاوى. لم يكن إدراك الناس للقيمة مرتبطًا بشكل إيجابي بمقدار الوقت الذي يستغرقه فتح القفل فحسب ، بل كان العكس في الواقع. يخبرنا أريلي أن الدرس هنا هو أن الناس خصصوا قيمة لما اعتبروه مقدار الجهد الذي استغرقه صانع الأقفال للقيام بهذه المهمة.

يعد TurboTax من Intuit مثالًا رئيسيًا على خلق تأخيرات مصطنعة لإعطاء الوهم ببذل جهد نيابة عنك. إحدى الطرق المثيرة للاهتمام حقًا التي تتجلى فيها هذه الدقة في التجربة هي الحوارات الصغيرة مثل هذه ، والتي تظهر طوال الوقت في TurboTax:

بالتأكيد ، لا يحتاج هذا البرنامج إلى إعادة التحقق من البيانات. ولكن من خلال رؤية هذه الشاشة ، ألا تجعلك تشعر بأن TurboTax يبذل جهدًا إضافيًا للاعتناء بك؟ بعبارة أخرى ، هذا الحوار هو مجرد دواء وهمي لا يخدم غرضًا وظيفيًا ويؤدي في الواقع إلى إبطاء التجربة. في هذه الحالة ، فإن جعل المهمة تستغرق وقتًا أطول هو لمسة لطيفة تعمل في الواقع على تحسين ذاكرة التجربة. و TurboTax ليست الشركة الوحيدة التي تستخدم هذه التقنية.

أنشئ لحظات الذروة

لحظات الذروة هي لحظات رائعة لا تنسى. واتضح أن اللحظات التي لا تُنسى تشترك في صفة رئيسية واحدة: إنها تميل إلى تحمل وزن عاطفي. أظهرت الدراسات لعقود أن ذاكرة الإنسان منحازة نحو الأحداث العاطفية.

كتب أشخاص مثل دون نورمان وآرون والتر عن عناصر التصميم العاطفي لسنوات حتى الآن. يدور التصميم العاطفي حول تجاوز المنفعة وسهولة الاستخدام لخلق لحظات بارزة ولا تنسى. عند استخدامها جيدًا ، تساعد عناصر التصميم العاطفي في جعل التجارب ثابتة.

تتمثل إحدى تقنيات التصميم العاطفية العديدة - والمفضلة لدي شخصيًا - في خلق لحظات من المفاجأة من خلال السماح للمستخدمين باكتشافاتهم الخاصة في واجهة المستخدم. عندما أنشأنا أنا وزملائي في العمل JamBells ، وهي لعبة ويب تعاونية على الهاتف المحمول ، أضفنا سرًا إلى قائمة الأغاني القابلة للتشغيل (تحقق من ذلك على الهاتف المحمول واعرف ما إذا كان يمكنك العثور عليه). مثال آخر هو عدسات Snapchat ، وهي ميزة قاتلة يكاد يكون من المستحيل العثور عليها في واجهة المستخدم دون مساعدة. لقد أمضيت مؤخرًا عشاءًا كاملاً مع أربعة مصممين آخرين لتجربة المستخدم يحاولون معرفة كيفية إجراء تبديل الوجوه. على الرغم من أنه لم يكن قابلاً للاستخدام بالتأكيد بأي معنى تقليدي ، إلا أننا شعرنا بالروعة عندما اكتشفناها أخيرًا.

بالنسبة إلى المصمم ، فإن إنشاء لحظات الذروة يعني أيضًا عدم السعي للكمال مع المشكلات الصغيرة وتعلم رؤية الصورة الكبيرة. قبل بضع سنوات ، تحدث دون نورمان عن كيف طلب من الناس إخباره عن أكثر ما يكرهونه في رحلة إلى عالم ديزني أو iPhone جديد. الجميع مستعد دائمًا بقصص رعب حول الخطوط في عالم ديزني أو نظام التشغيل الجديد ، ولكن عندما سأل عما إذا كانوا سيوصون بهذا الشيء لصديق ، قالوا دائمًا نعم بشكل قاطع!

في نهاية المقال ، يختتم نورمان بهذه النصيحة: "نادرًا ما يستحق الكمال كل هذا الجهد. فماذا لو واجه الناس بعض المشاكل ... ما يهم هو التجربة الكاملة ".

بصفتنا مصممين ذوي خبرة ، لا ينبغي أن يكون هدفنا هو البحث عن لحظات الإحباط وإصلاحها. هذا ليس مستحيلًا فحسب ، بل إنه ضيق الأفق أيضًا. إذا فكرنا في قاعدة نهاية الذروة ومخططات ملف تعريف التجربة التي نظرنا إليها ، يمكننا توضيح القيمة التي تتمتع بها لحظات الذروة في عزل تصميماتنا عن اللحظات السلبية.

على سبيل المثال ، ملفات تعريف التجربة أدناه هي نفسها باستثناء لحظة سلبية واحدة غير متوقعة. يمكنك أن تتخيل أن تركيز المصمم كان على إزالة الاحتكاك وليس على خلق لحظات الذروة ، مما أدى إلى تجربة قابلة للاستخدام ولكن لطيفة كانت عرضة لمشكلة واحدة غير متوقعة.

في المقابل ، فإن التجربة ذات النقطة العاطفية العالية ، كما هو موضح أدناه ، تكون أكثر مرونة في مواجهة المشكلات. من الناحية النظرية ، يمكن أن تتجاوز نقطة عالية واحدة تجربة كارثية.

قد يعني تركيز مواردك على إنشاء نقاط عالية عاطفية الفرق بين المنتج الذي يُنظر إليه على أنه سلس ولكن يمكن نسيانه وبين المنتج المعيب ولكنه رائع ويترك للناس انطباع إيجابي دائم.

كن مصمم قصة

حتى وقت قريب ، كنت متشككًا في القصة. يمكنك القول إنني كنت متشككًا في قالب ستيفان ساجميستر. اعتقدت أن فكرة أن رواية القصص لديها شيئًا ما لتعلمنا إياه بشكل أساسي عن أي تخصص وكل تخصص كان ، في أحسن الأحوال ، قليلًا من الامتداد.

لكن بعد ذلك رأيت الفيديو أدناه لكورت فونيغوت. (انطلق وشاهده. أعدك أنه يستحق خمس دقائق).

"Kurt Vonnegut on the Shapes of Stories" (شاهده على YouTube)

يجب أن يبدو نوع الرسم البياني الذي يرسمه فونيغوت مألوفًا لك في هذه المرحلة ، لأنه بالضبط نوع ملف تعريف الخبرة المستخدم في بحث كانيمان.

أخذ طالب في جامعة تافتس هذه الفكرة خطوة إلى الأمام ، موضحًا أنه من الممكن رسم خريطة لكل فيلم من أفلام ديزني إلى حد كبير لهذا النموذج الأصلي للقصة. حققت ديزني ثروة بهذه الصيغة لعقود.

هل لاحظت أي شيء على وجه الخصوص حول هذا النموذج الأصلي للقصة الناجحة بشكل كبير؟ لديها ذروة عالية ونهاية عالية أو ، كما هو معروف أكثر في الأعمال الاستعراضية ، ذروة ونهاية سعيدة.

تعمل الذاكرة البشرية على تجريد تيار خبرتنا إلى لحظات فردية ، وما هي سلسلة اللحظات التي تحدث بمرور الوقت ، والتي لها بداية ونهاية يمكن تحديدها ، والتي تزداد سوءًا مع تقدم التسلسل؟ إنها قصة. يكتب البشر القصص كل يوم. نحن نسج باستمرار لحظات من تجربتنا التي نتذكرها في قصة منطقية بالنسبة لنا.

إذن ، كيف نستخدم هذا لصالحنا؟ إحدى الأدوات المفيدة لتطبيق التفكير القصصي على تجربة التصميم هي تخطيط التجربة ، أو تخطيط الرحلة. تعد خريطة التجربة طريقة رائعة لتجميع البحث النوعي والكمي معًا ولتخيل القصة التي يختبرها المستخدمون مع منتجك أو خدمتك. يوفر Adaptive Path دليلاً مفيدًا.

يمكن أن تكون خرائط الخبرة معقدة ودقيقة ، ولكن الشيء المهم هو تصور ملف تعريف التجربة هذا. أين الناس لديهم لحظات الذروة؟ أين يوجد الاحتكاك؟ كيف تنتهي التجربة؟

أخيرًا ، لا يجب أن يكون تطبيق تفكير سرد القصص أمرًا غامضًا ورقيقًا. تشير دونا ليشاو إلى أن أي سلسلة من الخطوات التي يتخذها المستخدمون على مدار فترة زمنية يمكن وصفها بالبيانات وكهيكل سردي يستعير عناصر سرد القصص ، مثل العرض ، والعمل المتصاعد والذروة. بدلاً من الخلاف ، تدعم البيانات وسرد القصص وإعلام بعضهما البعض. توفر التحليلات بنية "ماذا" والقصة توفر "السبب" وتلهم أفكارًا تصميمية جديدة وفرضيات قابلة للاختبار.

خاتمة

الخبرة وذاكرة التجربة مرتبطان ولكنهما مختلفان بشكل منهجي. كل واحد منا لديه نفسان ، نفسية التجربة ونفس الذكرى ، لكن نفسية الذكرى تقوم بالتعلم والحكم واتخاذ القرار. الذاكرة عبارة عن مجموعة من اللقطات التي تعطي وزناً إضافياً للحظة الأكثر حدة واللحظة الأخيرة من التجربة. لا يزال التصميم من أجل التجربة مهمًا ، ولكن يجب أن نسعى جاهدين للتفكير أيضًا مثل مصممي ذاكرة المستخدم.

للقيام بذلك ، يجب أن ننتبه أولاً للنهايات ونتأكد من أننا لا نخذل مستخدمينا في اللحظات الأخيرة من تجربتهم. ثانيًا ، يجب أن نبطئ سرعتنا عندما نستطيع ، وأن نظهر لمستخدمينا أننا نأخذ الوقت الكافي للاعتناء بهم. ثالثًا ، يجب أن نتجاوز قابلية الاستخدام ونستخدم عناصر التصميم العاطفي لخلق لحظات الذروة ، والتركيز على الصورة الكبيرة وجعل تصميماتنا أكثر مرونة في مواجهة المشكلات غير المتوقعة. أخيرًا ، يجب أن نكون حساسين لميزات القصة التي يرويها تصميمنا ، مع إيلاء اهتمام خاص للحظات الأكثر أهمية ، مثل الذروة والنهاية.

وللتأكد فقط من أني أنهيت بملاحظة عالية ، إليك جرو: