كيفية تقديم مشروع UX ناجح في قطاع الرعاية الصحية

تم تعيين باحث UX في منتصف حياته المهنية لفهم الاحتياجات والتصورات والاهتمامات اليومية للمرضى في مستشفى في برلين ، ألمانيا. لقد استخدمت المراقبة الصارمة وأساليب المقابلات مثلما علمتهم تصميم طلاب التفكير في جامعة قريبة. عادت مع عدد قليل من الأفكار القابلة للتنفيذ والتي وجدها فريق منتجاتنا مفيدة ، إلى حد ما على الأقل.

ومع ذلك ، فقد فوجئنا بأن توصياتها انجذبت نحو مسائل تتعلق بالراحة مثل "المرضى يريدون معرفة قائمة الطعام" أو "يكافح المستخدمون لتذكر أطبائهم". كانت تقارير الشكاوى الجسدية والنفسية مفقودة تمامًا. كنا نتوقع على الأقل مشاكل النوم: نظرًا لأن 80٪ من الألمان العاملين لا ينامون جيدًا ويبدو أن ما يقرب من 10٪ يعانون من اضطرابات نوم شديدة (الرابط باللغة الألمانية) ، فلماذا لم يذكرها أحد؟

"نحن نرى فقط ما نعرفه."

- يوهان فولفجانج فون جوته (1749-1832)

إذا كنت باحثًا في تجربة المستخدم على وشك الشروع في مشروع مع مرضى في المستشفى وتريد تجنب تفويت مخاوف ومشاكل المستخدمين العميقة ، فربما تساعدك هذه المقالة في تعزيز وعيك بالتحديات الخاصة لتجربة المستخدم السريرية.

من الصعب التواصل مع مرضى حقيقيين والحصول على إذن من الطاقم الطبي للوصول إلى الأشخاص المناسبين. نحن محظوظون لأننا نتمتع بإمكانية الوصول إلى شبكة تضم أكثر من 100 مستشفى في ألمانيا بفضل شقيقتنا هيليوس كلينيكن جي إم بي إتش ، وهي أكبر مزود للمستشفيات الخاصة في أوروبا. علمتنا تجربتنا مع أبحاث UX السريرية أهمية التأكيد على أنه لا يمكننا افتراض أن المرضى يثيرون المخاوف ذات الصلة بأنفسهم.

نصف ثلاثة أسباب نعتقد أنها مهمة لتحسين جودة وكمية نتائجك. بشكل عام ، تؤكد هذه المقالة على ضرورة أن يكون ممارسو تجربة المستخدم على دراية بالحالة العاطفية والجسدية للمشاركين . لكننا نناقش أيضًا كيف نعتقد أنه يجب على الباحثين في تجربة المستخدم التحضير لمشروع بحثي وإجرائه في قطاع الرعاية الصحية.

الثلاثة ب التي تعقد أبحاث تجربة المستخدم في المستشفيات

لقد فكرنا كثيرًا في بحث المستخدم في إعدادات المستشفى مؤخرًا. شركتنا الجديدة ، هيليوس الذكية ، هي شركة لتطوير الصحة الرقمية ، وهي فرع من شركة هيليوس كلينيكن ، أكبر سلسلة مستشفيات خاصة في أوروبا. للإبلاغ عن تطوير البرمجيات الخالية من الهزيل لدينا ، فإننا نتبنى تمامًا الملاحظة التعاطفية المتكررة ومقابلات المستخدم النهائي في كل خطوة من دورة التطوير (على سبيل المثال ، التفكير والنماذج الأولية والاختبار).

لقد تعلمنا أن البحث النوعي في محيط المستشفى يجلب معه تحدياته. نعتقد أن الأمر يستحق النظر فيها ، خاصة تلك التي نناقشها هنا ، والتي تسمى العناصر الثلاثة: التحيزات ، والعوائق ، والخلفية.

فيما يلي نظرة عامة:

1. التحيزات
   يمكن أن تؤثر الآليات النفسية على تفكير مرضانا وبالتالي تقلل من نتائج نتائجنا.
2. حواجز الثقة
   نادرًا ما يشارك المرضى احتياجاتهم الحميمة مع المحاور غير الطبي بسهولة. هذا يمكن أن يخلق نقاط عمياء في بحثنا.
3. خلفية
   يمكن أن تؤثر العوامل الداخلية والخارجية مثل الثروة والوضع الاجتماعي والاقتصادي والصرف الصحي والتعليم والحصول على الرعاية الصحية على صحتنا وكذلك الرعاية التي يتلقاها المرضى. تعتمد جودة الرعاية أيضًا على البنية التحتية للمستشفى وتجربة الموظفين مع مرض أو إجراء معين. هذه الاختلافات تجعل من الصعب تعميم النتائج.

نناقش أيضًا العلاجات التي يمكن أن تساعد في التغلب على هذه التحديات واستخلاص رؤى أكثر قيمة. يشملوا:

• إجراء مقابلة شاملة وجيدة الإعداد.
• بما في ذلك مقدمي الرعاية الصحية في هذه العملية.
• الاعتماد على البيانات الكمية لتوجيه بعض البحث النوعي للمستخدم.

التحيزات: نحن رائعون في الكذب على أنفسنا ، سواء كنا مرضى أم لا

يسميها علماء النفس التحيزات المعرفية: فهي تؤثر سلبًا على مدى دقة إدراكنا وتذكرنا للأحداث أو المشاعر ، ولدينا كميات مذهلة منها.

على سبيل المثال ، يتذكر الناس المعلومات بشكل أفضل إذا كانت حديثة أو بارزة. إذا سألت مريضة عن الموعد الأولي مع طبيب الأورام الخاص بها (نادرًا ما يكون هذا خبرًا جيدًا) ، فلا تتفاجأ إذا تذكرت ربعه فقط. عادة ما يكون المرضى في المستشفى غارقين في الموقف غير المألوف الذي يعيشون فيه وغالبًا ما يتعرضون للضغط مما يؤثر على ذاكرتهم.

ومن ثم ، فإنه يحدث فرقًا عندما تسألهم في رحلة المريض الخاصة بهم. حتى في يوم واحد ، يواجه المرضى مشاكل مختلفة تؤثر على ما يشغل بالك في اللحظة التي تلاحظهم فيها أو تجري مقابلتهم:

• في الصباح ، عندما تتلاشى المسكنات أثناء النوم ، فإن استعادة السيطرة على الألم الجسدي هو كل ما يهم.
• خلال النهار ، قد تهيمن المخاوف بشأن الإجراءات القادمة على أفكارهم أو يمكن أن تركز على جوعهم بينما لا يُسمح لهم بتناول الطعام أو الشرب قبل إجراء اختبار تشخيصي.
• في المساء ، قد يخشون ألا يتمكنوا من تحديث أقاربهم بشكل مناسب.
• في الليل ، يعاني البعض من النوم بسبب ضجيج المستشفى أو مخاوفهم.

الوجبات الجاهزة:

• حاول إجراء مقابلات مع المستخدمين في أوقات مختلفة من اليوم ولحظات مختلفة من رحلتهم ولاحظ كيف تختلف النتائج.
• احصل دائمًا على توجيه حول مكان وقوف المستخدمين لديك في رحلة المريض. استكشف ما حدث في الساعات أو الأيام السابقة وما التشخيصات أو العلاجات التي تنتظرهم.
• احذر من أن نفسنا تمتلك عددًا كبيرًا من الآليات للحد من العقلانية ومنع الأحداث الماضية من دخول عقولنا الواعية. لا يمكنك التحكم فيهم جميعًا ، لكن هذا يحسن بحثك إذا لاحظت ذلك.

حواجز الثقة: من يسأل الأمور أيضًا

لا يتعلق الأمر فقط بكيف ومتى ؛ من المهم أيضًا من يسأل. حتى إذا وافق المريض على التحدث إلينا ، فإن ما تشاركه يعتمد بشكل كبير على مدى ثقتها بنا. لاحظ أحدنا كطبيب كم مرة يحتاج مرضاه إلى بناء الثقة ، أحيانًا على مدار أيام حتى "يعترفوا" ببعض المخاوف. هذا صحيح بشكل خاص عندما يكون للمشاكل عنصر نفسي (على سبيل المثال ، اضطرابات النوم) أو تكون موصومة (على سبيل المثال ، بعض الأمراض المعدية).

كلما زادت معرفتك بالمشكلات الصحية ، كان بإمكانك توجيه المقابلات نحو القضايا ذات الصلة بشكل أفضل . إذا قمت بذلك بشكل تعاطفي ، فقد يجد الأشخاص الذين تجري معهم المقابلات أنه من الأسهل التحدث عنهم. ومع ذلك ، لا تصاب بالإحباط إذا لم يفعلوا ذلك. يحتاج بعض الناس إلى قدر كبير من الثقة ، ونادرًا ما يكون هناك طريق مختصر لكسبها. في هذه الحالات ، هناك شيء آخر يمكنك القيام به: تضمين الأشخاص الذين ليسوا مستخدمين مستهدفين ولكن لا يزال لديهم رؤى مهمة في مقابلاتك.

خذ الممرضة ، على سبيل المثال. قد تعرف من نوبتها الليلية السابقة عدد المرضى الذين يعانون من مشاكل في النوم والذين قد يوافقون على الحديث عنها. سيعرف الأطباء الأسئلة الحاسمة التي يتم طرحها عليهم بشكل متكرر. ويمكن لموظفي التدبير المنزلي مشاركة القصص حول مخاوف المرضى المتعلقة بالنظافة. استمع إليهم باهتمام: من المحتمل أن تشير العديد من نقاط الألم لدى الموظفين إلى نقاط الألم لدى المرضى أيضًا . كلما سمحت لعدد أكبر من المراقبين بإلقاء الضوء على موضوع واحد ، زادت فرصك في فهم تجارب مرضاك ، وكلما زاد إدراكك للنظام.

الوجبات الجاهزة:

• حاول إجراء مقابلات مع الأشخاص المعنيين برعاية المستخدمين.
• اطلب من الطاقم السريري التوجيه بشأن المرضى الذين يجب أن يسألوا عن مشاكل معينة.
• حتى إذا كان المرضى هم المستخدمين الأساسيين لك ، فتأكد من سؤال مقدمي الرعاية الصحية ، مثل الأطباء أو الممرضات أو المعالجين عن احتياجات المريض الشائعة.
• حدد مواعيد مقابلات متكررة مع المرضى إذا أمكن لبناء الثقة اللازمة لمشاركة المخاوف الحرجة.

الخلفية: العقل في العوالم في وحول المرضى

المرضى المختلفون لديهم احتياجات مختلفة. هذا واضح ، وهو جزء من سبب قيام الباحثين في تجربة المستخدم بتطوير الشخصيات ، وإجراء مقابلات شبه منظمة ، ومناقشات جماعية مركزة ، ومراقبة الموضوعات لاستكشاف الحقائق المتعددة للمشاركين لدينا. لكن لا تزال هناك مشكلة لا يمكننا استبعادها. حتى داخل مستشفياتنا داخل ألمانيا ، يمكن أن يختلف واقع الناس اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على دخلهم وتعليمهم وتأمينهم ومكان إقامتهم وما إلى ذلك.

ما تكتشفه في مستشفى أو منطقة ما قد لا ينطبق في أي مكان آخر . قد تكون هذه مشكلة إذا كنت ترغب في نشر منتجاتك على نطاق واسع. إذا كانت لديك الفرصة ، فيجب عليك بذل جهد إضافي لإجراء بحث UX في مستشفيات مختلفة لفهم الاحتياجات وما الذي يدفع التبني.

إذا أظهرت بعض المناطق مبيعات ضعيفة ، فقم بإجراء بحث ميداني في هذه المناطق لإعادة النظر في شخصياتك. في الواقع ، لا تتحدى الشخصيات فحسب ، بل استكشف البيئة أيضًا.

إليك مثال على سبب أهمية ذلك: لقد طورنا أداة تعتمد على البيانات من نظام معلومات المستشفى. نجح هذا الأمر بشكل جيد في إحدى العيادات حيث تم توزيع الموظفين على أجزاء مختلفة من المبنى ، مما أدى إلى تحويل الاتصال الرقمي إلى وسيط فعال. ومع ذلك ، في مستشفى آخر ، جلس الأشخاص المعنيون في نفس الغرفة ، مما يجعل التواصل وجهًا لوجه أفضل بكثير من كتابة المعلومات في السجلات الإلكترونية.

الوجبات الجاهزة:

• تجاوز الشخصيات أو الأنماط البدئية واسعى إلى فهم الحقائق المختلفة بين المستشفيات والأجنحة والمناطق.
• طوّر وحسّن باستمرار كتيب التشغيل الذي يسرد التحديات المحلية وكيف قمت بحلها لإبلاغ التوسعات المستقبلية.

آسف ، الجهل ليس نعمة

يبدو أن بعض الباحثين في تجربة المستخدم يعتقدون أنه من المفيد الدخول في مقابلة غير مستعدة لتجنب التحيز. يخجل البعض من اكتساب المعرفة الطبية ذات الصلة ، معتقدين أنهم (نظرًا لأنهم ليسوا محترفين طبيين مدربين) لن يفهموا المفاهيم على أي حال. يشعر البعض أن فهم السياق الطبي لحالة من تمت مقابلتهم لن يضيف قيمة لأبحاثهم لأنهم يركزون فقط على التجربة الذاتية للمرض.

ولكن في الرعاية الصحية القائمة على الأدلة ، فإن إجراء البحوث على المرضى الذين ليس لديهم أدبيات سابقة خاضعة لاستعراض الأقران وبحوث توجيهية ليس فقط غير مهني بل غالبًا ما يعتبر غير أخلاقي. يجب ألا نقع فريسة لوهم أن الجهل يحررنا من التحيز .

الخبر السار هو أنه في مجال الرعاية الصحية ، نتمتع بمجموعة كبيرة من الدراسات الجيدة والمراجعات المنهجية المتاحة عبر الإنترنت ، والعديد منها متاح مجانًا. يعد PubMed مصدرًا ممتازًا ومفتوح المصدر ، وتتوفر دروس تعليمية حول كيفية الاستخدام بكثرة على الإنترنت (نعتقد أن هذا تمهيد جيد). أو إذا كانت لديك الميزانية ، فإن المواقع المدفوعة مثل UpToDate تقدم مراجعات شاملة للأمراض مكتوبة لكل من المحترفين والأشخاص العاديين.

نحن نعلم أن الباحثين في تجربة المستخدم الذين يركزون بشكل صحيح على "الخروج من المبنى" قد لا يستمتعون بقضاء ساعات طويلة في البحث الأدبي ولكننا مقتنعون بأن هذا سيساعدك على تكوين فرضيات وأسئلة أفضل.

علاوة على ذلك ، إذا بدأت بأسئلة بحث محددة مسبقًا وسعى للحصول على إجابات في الأدبيات الطبية العلمية ، فيمكنك توفير الوقت واكتشاف أسئلة لم تكن لتخطر ببالك. على سبيل المثال ، يُنصح الأفراد الذين يخضعون لجراحة الورك بممارسة استخدام العكازات قبل العملية لأنها صعبة بالفعل بما يكفي حتى بدون الألم والتورم بعد الجراحة. هذه المعرفة ، التي تم الحصول عليها من البحوث الأدبية ، يمكن أن تساعد في الانتقال من أسئلة أكثر انفتاحًا ، مثل:

• "كيف يستعد المرضى لعملية استبدال مفصل الورك؟" أو
• "ما هي الاحتياجات المتصورة للمرضى قبل جراحة الورك؟"

لمزيد من الأسئلة الملموسة مثل:

• "ما هي أهم الإجراءات التحضيرية التي لا يعرفها كثير من المرضى حاليًا؟"

يبعد:

• قم بمراجعة الأدبيات المنهجية لإثراء بحثك.

دع البيانات توجهك وأنت توجه البيانات

للمضي قدمًا في هذا الأمر ، نقوم أيضًا بتطوير طرق لاستخدام التحليلات الكمية والتعلم العميق لتوجيه بحثنا النوعي. قام مهندس التعلم الآلي لدينا بنشر الذكاء الاصطناعي للزحف على الويب بحثًا عن مدونات سرطان القولون لتحديد الموضوعات الساخنة التي ظلت غير مذكورة في المراجعات النوعية. لقد عرّفنا "ساخن" بأنه يحتوي على العديد من الآراء والتعليقات والعديد من الإعجابات.

أو يمكنك الكشف عن الهياكل الدلالية (انظر الصورة). يمكن لهذه النتائج بعد ذلك توجيه الباحثين في تجربة المستخدم. وبالمثل ، يمكن أن ينتج عن البحث النوعي فرضيات يمكننا محاولة التحقق من صحتها باستخدام البيانات التي تم جمعها بشكل سلبي. على سبيل المثال ، إذا كنت تعتقد أن مشاكل النوم شائعة ، فيمكنك (تم تقديم موافقة المستخدم) استخدام التطبيق الخاص بك لقياس استخدام الهاتف في الليل كبديل للأرق.

خاتمة

العديد من اقتراحاتنا ليست جديدة على باحثي تجربة المستخدم المدربين تدريباً جيداً. ونحن ندرك ذلك. لكن في تجربتنا ، يجدر التأكيد على أهمية اليقظة تجاه العناصر الأساسية الثلاثة: التحيزات ، وحواجز الثقة ، والخلفية. فيما يلي ملخص لبعض التوصيات للتغلب على 3 BS:

• قم بإعداد مقابلات مع البحوث الأدبية حول هذا الموضوع (على سبيل المثال ، على Pubmed.gov).
• اسأل الأطباء عن المرضى المناسبين للمقابلة.
• قم بتضمين أولئك الذين يهتمون بمستخدميك ، بما في ذلك الممرضات والمعالجين والأقارب.
• تعاون مع علماء البيانات أو محللي الويب في فريقك ، إذا كان لديك منهم.
• افهم أن الأمر يستغرق وقتًا لدى المستخدمين لبناء الثقة لإخبارك ببعض الاحتياجات.
• اكتشف كيف تختلف الحقائق ليس فقط من حيث الشخصيات ، ولكن أيضًا حسب المناطق والمستشفيات.
• كن على علم بأنه ، بغض النظر عن مقدار المحاولة ، يمكن فقط تقليل تأثير 3Bs ، وليس إزالته تمامًا.

نتمنى لك التوفيق ونشكرك على جعل العالم مكانًا أكثر صحة.

يود المؤلفون أن يشكروا زميلهم السابق ، تيم لينيرت ، على مساهمته المدروسة في هذه المقالة.