لا تقلل من شأن تجربة إدارة البرمجيات

"نحن في بعض الأحيان نقلل من تأثير الأشياء الصغيرة."

- تشارلز تشيسنات

إنه يعيش في أعمق وأحلك أركان برامج المؤسسة ... في الغالب في الخلفية ... لم يسبق لغالبية المستخدمين النهائيين رؤيته ... ما هو؟

إنها طبقة الإدارة والتنظيم لأي منصة برمجية.

في الواقع ، غالبًا ما يتم افتراض الخبرة الإدارية أو التغاضي عنها في البرامج ، لأن 99٪ من المستخدمين لا يتفاعلون معها بشكل مباشر مطلقًا. ومع ذلك ، يعد هذا أحد المجالات المهمة التي ، عند استخدامها بفعالية ، يمكن أن ترتبط ارتباطًا وثيقًا باستراتيجية أعمال الشركة ، وتؤثر على النتيجة النهائية.

ما هي إدارة المنصة؟

دعنا نتوافق مع التعريف أولاً. عندما يفكر الأشخاص في تجربة الإدارة ، غالبًا ما يتم ربطها إما بلوحة لوحة معلومات حديثة بمقاييس نظام مختلفة أو صفحات أدوات مساعدة مملة مع إعدادات وتكوينات متنوعة. ومع ذلك ، فإن تجربة الإدارة أكثر شمولاً بكثير.

الخبرة الإدارية هي نظام بيئي شامل يغطي مجموعة واسعة من المسؤوليات الإدارية - من النشطة إلى السلبية. يتضمن ذلك التثبيت / التزويد ، والتكوين ، وإعداد المستخدم ، وتوسيع النطاق / خفضه ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وإدارة الأمان ، وغير ذلك الكثير. إنها دورة الحياة الكاملة لإدارة وصيانة النظام الأساسي للبرامج وتضمن عمل النظام بالتزامن مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الحالية للشركة.

لسوء الحظ ، نظرًا لأن هذه الوظائف تخدم في الغالب مجموعة ضيقة جدًا من الأشخاص (المسؤولين) ، فليس من المستغرب أن نرى أن تجربة المستخدم في مجال الإدارة قد تأخرت أو تم تجاهلها في العديد من منتجات البرامج في السوق اليوم ، مقارنة بالمستخدم النهائي وظائف المنتج.

لماذا يجب على العملاء الاهتمام؟

من التعريف أعلاه ، لقد أبرزنا بالفعل سبب أهمية تجربة الإدارة. من المفهوم أننا جميعًا نريد فقط تشغيل الصنبور وتشغيل المياه دون القلق بشأن السباكة. ومع ذلك ، عندما لا تعمل السباكة ، لا أحد يهتم بمظهر المرحاض الجميل.

هناك العديد من العواقب التي يمكن أن تسببها إدارة البرامج الفاشلة. فيما يلي مثال واحد ليس بعيدًا في هذا الوباء الوبائي. أمر مركز السيطرة على الأمراض (CDC) بنظام إدارة لقاح بقيمة 44 مليون دولار كان يهدف إلى إدارة طرح اللقاح. وبدلاً من ذلك ، فقد ابتليت بالمشاكل وألحقت أضرارًا بالغة بتقدم التحصين.

الإدارة هي الخطوة الأولى قبل أن تتحقق أي قيمة للبرنامج. في كثير من الأحيان ، نرى الشركات تتعثر في مرحلة تثبيت نظام معقد لعدة أشهر ، مما يؤخر بشدة تحقيق عائد الاستثمار (ROI).

مع تزايد الاهتمام بأمن البيانات ، يلعب التحكم في الوصول في إدارة البرامج دورًا حيويًا. إنه يؤثر على فعالية عزل البيانات ، وكيف يتم منح الوصول والأذونات بدقة. الأهم من ذلك ، مع تزايد الطلبات على مسؤولي النظام اليوم ، يمكن للقدرات الإدارية المصممة جيدًا مساعدتهم على أداء عملهم اليومي بشكل أكثر كفاءة. يمكن أن تكون كيفية التعامل مع الإدارة إما معززًا أو عنق زجاجة للإنتاجية الإجمالية للمؤسسة.

لماذا يجب أن تهتم شركات البرمجيات؟

إلى جانب السبب الواضح الذي يجعل العملاء يعتمدون على تجربة إدارة سلسة لاكتساب قيمة لشراء برامجهم ، تؤثر ميزات الإدارة الأساسية أيضًا على النتيجة النهائية لبائع البرنامج. أولاً ، إذا لم يتمكن العملاء من البدء في استخدام المنتج خلال إطار زمني بسبب تحديات النشر ، فقد لا يتم استيفاء أمر الشراء الأولي والعقد. ثانيًا ، تحدث إلى أي فريق دعم برمجي وقد يفاجئك عدد التذاكر المفتوحة من العملاء المرتبطة بالمسائل الإدارية ؛ مثل التثبيت أو إدارة المستخدم أو الإعداد والتكوين.

احسب متوسط ​​الوقت المستغرق لحل هذه التذاكر ، مضروبًا في عدد التذاكر وسعر الساعة لموظفي الدعم ، ومن المحتمل أن تحصل على عدد كبير بشكل مخيف بعد علامة الدولار. تعمل هذه الأنواع من الحسابات على تحديد مقدار التكلفة التي قد تكلفها إحدى ميزات الإدارة سيئة التنفيذ في البرنامج للعمل ؛ ناهيك عن تضاؤل ​​الثقة من العملاء وتراجع صافي نقاط الترويج (NPS) كأثر.

وعلى العكس من ذلك ، تعمل القدرات الإدارية والإدارية القوية على إدامة نجاح نموذج عمل منصة البرامج ، وبناء الولاء بين مستخدميه ، ومساعدة شركة البرمجيات على التفوق على منافسيها.

دعونا نتخيل منصة برمجية تأتي مع إدارة مركزية جيدة التصميم. يمكن للمسؤول إعداد المستخدمين ومنحهم الوصول إلى خدمات مختلفة بكفاءة دون تكرار نفس العملية في مواقع منعزلة. يسمح هذا أيضًا بإدارة أفضل دون التضحية بالتعاون.

مع وصول المزيد من المستخدمين إلى الخدمات بسرعة ، يتم إنشاء المزيد من المحتوى ونشر المزيد من الخدمات. عندما تزداد قيمة المنصة ، فإنها تحفز المزيد من المستخدمين والفرق على الانضمام. مع استمرار نمو الشبكة ، يميل العملاء أكثر إلى جلب الأدوات الأخرى الموجودة في نفس النظام الأساسي. من خلال تجربة تكامل جيدة التوجيه في الإدارة ، يمكن للنظام مساعدة العملاء على تحقيق هذه الأهداف بسهولة.

كلما زاد عدد الخدمات والأدوات التي يجلبها العملاء ، أصبحت منصة البرنامج أكثر ثباتًا في مؤسساتهم. في هذا المثال ، تؤدي الخبرة الإدارية إلى تأثير شبكة معزز ذاتيًا يساعد الشركة على النمو عضوياً.

لماذا تعتبر الإدارة مهمة للبرامج كخدمة (SaaS)؟

مع زيادة عدد منتجات SaaS بسرعة في السنوات الأخيرة ، قد يجادل المرء بأن الإدارة ليست مهمة جدًا في SaaS نظرًا لأن البنية التحتية وصيانة البرامج تتم إدارتها واستخلاصها من المستخدمين. صحيح أن المزيد من الشركات تستفيد من حلول SaaS. في الواقع ، تتوقع Gartner أن يتجاوز إنفاق المستخدم النهائي العالمي على SaaS 170 مليار دولار العام المقبل. ومع ذلك ، على الرغم من أن عملية التثبيت مستخرجة من تطبيقات SaaS ، إلا أن هناك العديد من المجالات الإدارية الأخرى التي تتطلب قدرًا كبيرًا من الاهتمام.

• لا تزال المنظمات بحاجة إلى رؤية استخدام SaaS من أجل تحسين استحقاقات الترخيص والاستهلاك.
  كيف يتم استخدام الخدمات والتطبيقات؟ كم عدد هذه الخدمات المدفوعة على أساس الاستهلاك؟ أو الاشتراك التعاقدي على أساس الاستخدام المتدرج؟ من هم مستخدمو هذه الخدمات؟ أخيرًا ، ما هي تكلفة هذه الخدمات لمؤسستك؟ كجانب رئيسي من جوانب الإدارة ، تساعد الميزات المتعلقة بإدارة الترخيص والاستخدام الشركات على تحليل ومراقبة أفضل للتكلفة.
  
• تعد إدارة الهوية والوصول دائمًا ذات صلة بغض النظر عن البرامج أو SaaS.
  يمكن أن تؤدي تجربة إدارة المستخدم المبسطة مع الأدوار الجاهزة إلى تقليل وقت الإعداد بشكل كبير ؛ السماح للمستخدمين بالوصول إلى القيمة الأساسية للتطبيق بشكل أكثر كفاءة.
• لا يزال الموقف الأمني ​​بحاجة إلى التأسيس والتطبيق المستمر.
  على الرغم من أنه قد لا يتم تحديد سياسات الأمان بشكل مباشر من قبل المسؤولين ، إلا أنهم بحاجة إلى العمل مع CISO الخاص بالشركة لضمان توافق تطبيقات SaaS مع متطلبات الأمان. سيكتسب تطبيق SaaS الذي يأتي مع معلومات شفافة حول الأمان الأصلي للسحابة والضوابط المركزية للهوية والوصول وإدارة البيانات ميزة تنافسية.

وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن مؤسسة Gartner ، قامت العديد من المؤسسات ، وخاصة الشركات متوسطة الحجم ، بترحيل غالبية التطبيقات الأساسية إلى SaaS. مع هذا الاتجاه ، ليس من بعيد المدى أيضًا رؤية المؤسسات تبحث في أتمتة مهام الإدارة المتكررة لزيادة الكفاءة. SaaS أم لا ، التجارب التي تساعد المسؤولين على تقليل التكرار في العمل وزيادة الإنتاجية سوف يفضلها السوق بالتأكيد.

مع استمرار المؤسسات في توسيع بصمتها SaaS في أعمالها وحلول تكنولوجيا المعلومات ، فإن الأمر يستحق أيضًا تقييم الاحتياجات المتزايدة لإدارة SaaS وإبراز مجموعة برامج الأعمال بالكامل. مع وجود نظام إدارة وتنظيم جيد ، يمكن للشركة تتبع الاستخدام والإنفاق والامتثال بسهولة ، والاستجابة بسرعة عند ظهور التغييرات.

لمواصلة استعارة السباكة لدينا: عندما يستأجر المستأجر مبنى سكنيًا ، من المتوقع أن يتم تشغيل المياه مع صيانة الأنابيب بانتظام. لا أحد يريد أن يسمع صاحب المبنى وهو يلوم شركة السباكة على أي مشاكل تتعلق بالمياه.

المجالات التي يجب مراعاتها عند تصميم الخبرة الإدارية

لقد رأينا من وجهات نظر عديدة سبب أهمية الخبرة الإدارية لاستراتيجية عمل الشركة ونجاح العملاء. تفرض الإدارة ، بحد ذاتها ، تحديات تصميم معقدة لأي شخص شغوف بتجربة المستخدم.

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب على المصممين والمطورين مراعاتها عند السعي لإضفاء الحيوية على تجربة إدارية من الدرجة الأولى:

التصميم من أجل الكفاءة

الإدارة بيئة متطلبة وسريعة الخطى وعالية الضغط. بالإضافة إلى الصيانة الدورية وتحديث النظام ، يكون المسؤولون عادةً هم المستجيبون الأولون لحالات الطوارئ التي تتطلب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. نظرًا لأن المسؤولين مشغولون بأيام متفاوتة بشكل كبير ، يكشف بحثنا أنهم لا يريدون قضاء الجزء الأكبر من يومهم في التحديق في واجهة البرنامج.

كما أشار أحد المسؤولين ،

"ما لم تكن هناك مشكلة ، لن أتجول في لوحة القيادة."

وأكد آخر ،

"أريد إعداد التنبيهات حتى لا أضطر إلى مراقبة المقاييس بشكل استباقي للتأكد من أنني لن أتجاوز شيئًا ما."

كمصممين ، يتمثل التحدي الذي نواجهه في إنشاء منتج لا يثقل كاهل هؤلاء المسؤولين. بدلاً من إبقائها مقفلة في الواجهة باستخدام أقراص ورسومات سمين ، يجب أن تكون التجربة جيدة التوجيه ، ومبسطة ، وذكية ؛ لذلك يتم توفير أقصى قدر من المساعدة لمساعدة الإدارات على الدخول والخروج بسرعة.

على سبيل المثال ، في إدارة استخدام النظام ، صمم نظامًا لن ينبه المسؤول فقط عند تجاوزه للمبلغ المرخص ، بل يشير أيضًا إلى الخدمة التي تستهلك الاستخدام بالضبط ، ويقدم إرشادات حول ما يجب فعله بعد ذلك . إذا احتاج الأمر إلى شراء ترخيص فئة أعلى ، فربما يمكن أن يأخذ المسؤول إلى صفحة الإجراء. والأفضل من ذلك ، إذا كان بإمكان النظام تقديم تنبؤات وتوصيات مستقبلية لخيار الشراء بناءً على المقاييس الحالية.

تصميم لقابلية التوسع

تتطلب الإدارة اعتبارات التصميم على نطاق واسع ، خاصة للحلول على مستوى المؤسسة. فكر في الهوية والوصول (IAM). قد يكون من السهل تصميم إدارة المستخدم لخدمة واحدة.

ولكن ، ماذا لو كان هناك العشرات أو المئات من الخدمات التي تشترك في نفس دليل المستخدم؟ ماذا لو كانت عدة أقسام تشارك نفس نشر النظام الأساسي للبرنامج ببيانات منفصلة؟ ماذا لو كانت هناك حاجة للتعاون بين المستخدمين من حسابات مختلفة؟

يمكن أن يؤدي تعقيد مشكلات وصول المستخدم إلى زيادة السرعة عند موازنة التجربة مع الجدوى الفنية. فجأة ، لم تعد خطة الحل الذي يستوعب الإدارة على مستوى المؤسسة بسيطة ومباشرة. يتطلب هذا من المصممين وشركائهم في مجال التكنولوجيا طرح السؤال الصحيح من نقطة البداية. يجب أن نفهم ليس فقط الاحتياجات الفورية ، ولكن أيضًا الرؤية طويلة المدى من أجل تصور حل يمكن أن يستوعب نطاقًا متزايدًا.

الاستفادة من التكنولوجيا الناشئة

تتيح العملية اليدوية للعديد من القدرات الإدارية للمصممين فرصة عظيمة لدعم التكنولوجيا الناشئة ، مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وأتمتة المعالجة الروبوتية (RPA) ، في حلول التصميم الخاصة بهم لزيادة إنتاجية العمل الإداري.

في المرة القادمة ، عندما تقوم بالتصميم لمهمة إدارية ، مثل تكوين خدمة النسخ الاحتياطي والاستعادة ، بعد تخطيط تدفق المهام العامة ، حدد الخطوات المتكررة في عملية الإعداد ، وما إذا كان يمكن أتمتتها. تخيل مدى فاعلية ذلك إذا احتاج المسؤول فقط إلى إعداد إيقاع النسخ الاحتياطي وموقع التخزين لخدمة واحدة وأتمتة نفس الإعدادات لجميع الخدمات الأخرى.

أيضًا ، ضع في اعتبارك الطبيعة التنبؤية والموحية للعديد من خوارزميات التعلم الآلي. هل يمكن دمج أحد في النظام لمساعدة المسؤول في استكشاف الأخطاء وإصلاحها؟

لتوضيح الفكرة ، فكر في الوقت الذي يتم الإبلاغ فيه عن تجميد قاعدة البيانات بسبب امتلاء سجل الأرشيف. ماذا لو لم يستطع النظام تحديد المشكلة فحسب ، بل قدم أيضًا اقتراحات وإصلاحات آلية ؛ مثل إضافة وجهة سجل أرشيف أخرى لحل المشكلة. علاوة على ذلك ، إذا حدثت نفس المشكلة عدة مرات ، فهل يمكن للنظام أن يعرض مثل هذه الأفكار ويقدم توصيات حول كيفية إصلاح السبب الجذري؟ هل يمكن أن يقترح أن يقوم المسؤول بجدولة مهمة cron لحذف السجلات قبل أن تصل إلى السعة الكاملة؟

باستخدام هذه الإمكانات ، قد لا يكون نهج المسؤول تجاه استكشاف الأخطاء وإصلاحها بحاجة إلى رد الفعل ، ولكن يمكن أيضًا تحسين النظام بشكل استباقي قبل وقوع الحوادث.

بالنسبة لأولئك الذين يؤمنون بقوة التصميم لسد الفجوة بين التكنولوجيا واحتياجات المستخدمين ، توفر الإدارة مكانًا مثاليًا لإحداث فرق مؤثر.

لا تقلل من شأن

"عندما تؤمن بما تفعله وتستخدم خيالك ومبادرتك ، يمكنك إحداث فرق."

- صموئيل داش

في المرة القادمة عندما يتخذ شخص ما قرارًا فاشلاً بشأن تصميم الإدارة ، اطلب منه التفكير مرة أخرى. تخلق المجالات المعقدة التي يعالجها مسؤولو البرامج اليوم فرصًا كبيرة لنا لبناء العديد من التفاعلات المبهجة التي لا يمكن أن تتجاوز توقعات العملاء فحسب ، بل تحقق أيضًا نتائج ناجحة للمنتج.

قراءة متعمقة

• "دروس في تصميم برامج المؤسسة الكبرى" ، إيتان لايتستون
  للتعرف على بعض اعتبارات التصميم العامة في برامج المؤسسة.
• النظم البيئية للمنصة الرقمية
  لفهم المزيد حول نظرية النظام الأساسي للبرامج: الأنظمة البيئية للمنصة الرقمية
• "صعود إدارة SaaS" ، أندريه كريست
  لقراءة المزيد عن احتياجات الإدارة والتنظيم في SaaS.

هذا المقال شخصي ولا يمثل بالضرورة مواقف أو استراتيجيات أو آراء شركة IBM.