أسباب إنشاء موقع ويب يعمل بنظام CRM لشركتك
نشرت: 2022-03-10تم دعم هذه المقالة بلطف من قبل أصدقائنا الأعزاء في HubSpot الذين أنشأوا نظامًا بيئيًا يوحد البرامج والتعليم والمجتمع لمساعدة الشركات على النمو بشكل أفضل كل يوم. شكرا لك!
تعتمد معظم الشركات اليوم على مواقع الكتيبات البسيطة لتواجدها عبر الإنترنت. تميل هذه المواقع إلى أن تكون مواقع ويب ثابتة تحتوي على بضع صفحات تقدم معلومات أساسية حول النشاط التجاري وتفاصيل عن المنتجات والخدمات المقدمة. على الرغم من أنها رخيصة نسبيًا وأقل تعقيدًا في التطوير من الموقع الذي يقدم تجارب مستخدم أكثر تقدمًا ، إلا أن الأعمال التجارية يمكن أن تخسر العديد من الفرص للتفاعل بشكل أفضل مع عملائها وإغلاق المبيعات.
مع ظهور المزيد والمزيد من الشركات عبر الإنترنت وإنشاء مواقع الكتيبات الدعائية ، تحتاج المؤسسات الذكية إلى التميز عن منافسيها من خلال توفير تجارب مستخدم سلسة لا تُنسى وشخصية على مواقعها. لتحويل الاهتمام المحتمل بمنتجاتك وخدماتك إلى مبيعات فعلية ، يحتاج النشاط التجاري إلى تعزيز العلاقات مع عملائه داخل وخارج مواقعهم. من خلال دمج CRMs مع مواقع الشركة على الويب ، يمكن للشركات ترقية تجارب عملائها بشكل كبير على مواقعهم بالإضافة إلى تحديث عملياتهم الداخلية.
يشير الاختصار CRM إلى C ustomer R elationship M anagement. يساعدك برنامج CRM في الحفاظ على معلومات حول علاقات العملاء والعملاء المحتملين وتنميتها. يقوم بذلك عن طريق تحليل ما يفعله كل عميل على موقعك والحفاظ على البيانات في سجل جهة اتصال. يوفر عدة طرق للأعمال التجارية للتعامل معهم بناءً على هذا السلوك. كما أنه يوفر أدوات تسويق ومبيعات متنوعة ويتتبع التفاعلات التي أجراها ممثلو الشركة مع كل عميل وكيف يؤدي ذلك إلى هدف معين مثل إغلاق عملية بيع.
تساعد CRMs بشكل عام في المنظمة من خلال تجميع العملاء في قوائم وخطوط أنابيب مبيعات يمكن استخدامها للحملات المستهدفة. عادة ، يشحن CRM (أو يمكن دمجه لاحقًا) مع CMS ( C ontent M anagement S ystem). يمكن لنظام إدارة المحتوى إنشاء موقع ويب ويسمح للفرق غير الفنية بإنشاء وإدارة الصفحات والمحتوى. ومع ذلك ، فإن أنظمة إدارة المحتوى في حد ذاتها محدودة في تتبع كيفية تفاعل الزوار مع الموقع.
لماذا يجب أن تتكامل مواقع الويب مع نظام CRM الأساسي؟
من خلال دمج CRM و CMS ، يمكن لموقع ويب تحسين تجارب الزوار من خلال التخصيص وأتمتة التسويق ودعم العملاء بشكل أفضل وعمليات الأعمال الداخلية المبسطة. في هذه المقالة ، ستتعرف على كيفية قيام CRMs بتحسين التجارب ليس فقط للعملاء ولكن عبر فرق الشركة الداخلية. سترى كيف يمكن أن يوفر CRM رؤى أعمق حول سلوك العملاء داخل وخارج موقعك ، وكيفية استخدام هذه المعلومات لزيادة المبيعات. أخيرًا ، سوف تكتشف كيف يقوم CRM بأتمتة ويلخص العمليات التجارية ومهام سير العمل الحاسمة ولكن كثيفة العمل.
لتوضيح ما يمكن أن يفعله CRM و CMS معًا بشكل أفضل ، ستشير الأمثلة الواردة في هذه المقالة إلى نظام HubSpot الأساسي لكلتا الوظيفتين. يوفر CRM و CMS من HubSpot جميع الميزات المذكورة أعلاه تقريبًا وبالتالي ، يعد نموذجًا رئيسيًا. على الرغم من أنه سيتم تغطية الميزات الأساسية فقط لـ CRM و CMS هنا ، فمن المهم ملاحظة أن منصة HubSpot تقدم مجموعة واسعة من الميزات للتسويق والمبيعات والدعم.
1. تجربة رقمية سلسة وتعزيز جهود التسويق
عندما يزور أحد العملاء موقعًا ما ، فإنه يتطلع عادةً إلى إجراء عملية شراء أو الحصول على معلومات. قد يمرون بعدة صفحات على موقعك قبل أن يصلوا إلى ما يبحثون عنه. سيتصفحون منتجات وخدمات محددة. قد يملأون نموذجًا يطلب الاتصال بمندوب المبيعات ، الأمر الذي قد يستغرق يومًا أو يومين. قد لا يجدون ما يبحثون عنه ويحتاجون إلى مساعدة إضافية.
إذا كان العميل غير قادر على الحصول على مساعدة فورية أو سريعة نسبيًا عندما يكون على موقعك ، فقد لا يقوم بعملية شراء.
"
إذا لم يكن هناك دعم عملاء لمساعدتهم في التعامل مع مشكلات الموقع أو مندوبي المبيعات لإرشادهم لإتمام عملية شراء ، فهذه فرصة ضائعة. هؤلاء العملاء يسقطون من الشقوق.
يمكن أن يعزز CRM تجربة المستخدم من خلال تقديم المساعدة عندما يحتاجون إليها. شيء لا يعمل لهم على الموقع؟ يمكنهم بدء نافذة دردشة والتواصل على الفور مع وكيل الدعم. هل يحتاجون إلى التشاور مع مندوب مبيعات يمكنه تقديم توصيات بناءً على احتياجاتهم الفريدة؟ لا مشكلة. عليهم فقط ترك معلومات الاتصال الخاصة بهم في نموذج. يتم جمع هذه المعلومات بواسطة CRM ، ويتم إنشاء جهة اتصال وتعيين مندوب مبيعات. يتم إخطار المندوب على الفور ، وعرض جميع أنشطة العميل ، ويبدأ فورًا في التواصل معه من خلال CRM.
باستخدام CRM ، يمكن للعملاء الذين يسعون للحصول على المعلومات الحصول على المساعدة على الفور تقريبًا والحصول على الدعم الذي يتلقونه مخصصًا لهم بناءً على تاريخهم. يمكن لـ CRM أيضًا أتمتة الإجراءات بناءً على نشاط العميل مثل تلقي رمز خصم ترويجي في بريد إلكتروني تسويقي بعد الدردشة مع مندوب.
لنفترض ، على سبيل المثال ، أن زائرًا لموقع علامة تجارية للسيارات يريد شراء سيارة. يريد العميل معرفة السيارات التي ستكون اختيارًا جيدًا لهم. تم إنشاء موقع الويب هذا على نظام إدارة المحتوى الخاص بـ HubSpot وهو مدمج أصلاً مع أدوات CRM الخاصة بـ HubSpot. يرون أن خيار الدردشة مع مندوب مبيعات متاح.
عندما ينقرون عليه ، يقدمون بعض معلومات الاتصال ويبدأون على الفور في الدردشة مع أحد الممثلين. يمكن للممثل تقديم توصيات بناءً على المعلومات التي يقدمها العميل. يتم إنشاء جهة اتصال للعميل على CRM. يمكن للممثل إضافة ملاحظات إلى جهة الاتصال. يمكن للممثل رؤية الصفحات الأخرى التي زارها العميل. بمجرد الانتهاء من جلسة الدردشة الخاصة بهم ، يمكن للممثل إرسال بريد إلكتروني بمزيد من المعلومات حول المركبات التي قد يعجبهم بناءً على المحادثة التي أجروها وما شاهده العميل على الموقع.
كل هذا يتم من خلال CRM. يغادر العميل الموقع بعد أن مر بتجربة تفاعلية وحصل على المعلومات التي يحتاجها. يمكن للمندوب وفريق التسويق بعد ذلك الاستمرار في البقاء على اتصال مع العميل من خلال CRM حتى إجراء عملية شراء.
2. التخصيص المتقدم
بدون CRM ، يميل مالكو مواقع الويب إلى فقدان المعلومات الأساسية حول كيفية استخدام العملاء لمواقعهم على أساس فردي. المعلومات والخبرة التي يقدمونها على موقعهم عامة وعادة ما تكون بحجم واحد يناسب الجميع. يتلقى جميع العملاء نفس المعلومات والمعاملة على الرغم من اختلاف احتياجاتهم واهتماماتهم في العمل. إذا لم يلبي الموقع احتياجات العميل المحددة ، فقد يلجأ إلى موقع منافس أكثر جاذبية وإفادة. خسارة العملاء والمبيعات أمر سيء للأعمال.
يحتفظ CRMs بملفات تعريف كاملة لكل عميل. تحتوي على تفضيلات العملاء والتاريخ والأنشطة وتفاصيل الاتصال وغيرها من المعلومات. يمكنك استخدامه لتخصيص تجربة كل عميل على موقع الويب الخاص بك لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. يمكن أن يشمل ذلك تغيير الرسائل والمحتوى ديناميكيًا على موقع الويب بناءً على احتياجات جهة اتصال معينة ، بالإضافة إلى مجموعة من الأشياء الأخرى. يمكن للمسوقين استيعاب تفضيلات العملاء في المواد التسويقية. يمكن لمندوبي المبيعات التحقق من نشاط العميل على الموقع وتكييف عروضهم لتلائم ذلك. يمكن أيضًا أتمتة بعض عمليات التوعية الشخصية. استنادًا إلى ما يفعله العملاء على الموقع ، يمكنهم المرور عبر مهام سير العمل والتسلسلات المشروطة الآلية خلف الكواليس ، وتلقي معلومات مفيدة حول ما يبحثون عنه.
على سبيل المثال ، يزور أحد العملاء موقع اشتراك في مجلة يستخدم HubSpot CMS. نظرًا لأن CRM يعرف أنهم يعملون في صناعة البرمجيات بناءً على نموذج قاموا بتعبئته في زيارة سابقة ، فإن الرسائل على الموقع مصممة ديناميكيًا وفقًا لاهتماماتهم. قبل أن يواصلوا التصفح ، قاموا بتعيين تفضيل لغتهم على الفرنسية. كجزء من سير العمل التلقائي ، تتم إضافة العميل إلى قائمة بريدية للإصدار الفرنسي من الرسالة الإخبارية. علاوة على ذلك ، عندما يطلبون المساعدة من خلال الدعم ، يتم تقديمها لهم تلقائيًا باللغة الفرنسية. عندما يقوم التسويق بإنشاء إعلانات ، يتم تزويد العميل بالإصدارات الفرنسية من الإعلانات.
3. يتم إنشاء صفحات الموقع الديناميكية بناءً على بيانات CRM
تخيل إنشاء العديد من الصفحات المتشابهة لملفات تعريف المستخدمين أو فروع الشركة أو أي تطبيق آخر حيث تكون تخطيطات الصفحة متشابهة ، ولكن البيانات مختلفة. يمكن أن يكون القيام بذلك يدويًا مستهلكًا للوقت ومحبًا لكل من المطورين والمسوقين. ولكن مع تكامل CMS و CRM ، يمكن تبسيط العملية بشكل كبير. يمكن للمطورين إنشاء قالب لهيكل الصفحة العام ، ثم يمكن سحب البيانات من CRM لإنشاء جميع الصفحات المطلوبة ديناميكيًا. يمكن للمستخدمين غير التقنيين إنشاء صفحات إضافية ببساطة عن طريق إضافة سجلات إضافية إلى CRM.
على سبيل المثال ، لدى شركة عقارات العديد من قوائم العقارات في منطقة ما. تمتلك هذه الشركة موقعًا إلكترونيًا مبنيًا على HubSpot's CMS ويقومون بإنشاء سجلات في CRM لكل عقار يبيعونه. باستخدام هذا ، يمكن للشركة استيراد بيانات القوائم وإنشاء صفحات فردية لكل عقار. سيفعلون ذلك عن طريق تحديد قالب أو إنشاء نموذج مخصص ، واختيار البيانات التي سيتم تعبئتها بها من CRM ، وإنشاء الصفحات ، ومعاينتها ، وجدولة وقت نشرها. باستخدام هذه البيانات و CRM ، يمكن أن يكون إنشاء صفحات فردية لكل قائمة أمرًا سهلاً.
4. تبسيط سير العمل بين المطورين والمسوقين
كما تم التطرق في النقطة السابقة ، يعتمد المسوقون على المطورين لإنشاء مواقع الويب والأصول الرقمية الأخرى. إذا كان المسوق يدير حملة ، فقد يحتاج إلى مطورين لإنشاء صفحات إضافية لها. عادة ما يتضمن ذلك الكثير من الإجراءات ذهابًا وإيابًا أثناء تخطيط وبناء واختبار ومعاينة الموقع والأصول قبل بدء الحملة. يتم إنفاق قدر كبير من الوقت والجهد في إنشائها. يتعين على المطورين أحيانًا ترميز الصفحات الفردية وإذا كانت هناك حاجة إلى العديد منها ، فيمكن أن يتراكم العمل.
توفر أنظمة إدارة المحتوى أدوات لتبسيط إنشاء صفحات الويب. لا يحتاج المسوقون إلى الاعتماد على المطورين. إذا دعت الحاجة إلى إجراء أي تغييرات على أحد المواقع ، فيمكن للمسوقين القيام بذلك باستخدام أدوات تصميم سهلة الاستخدام تعتمد على السحب والإفلات .
هذا يترك المطورين أحرارًا في التعامل مع مهام التطوير الأكثر تعقيدًا. يمكن أن تقدم هذه الأنظمة أيضًا أدوات للمطورين مثل متتبعات الأخطاء والتنبيهات ، وبناة السمات ، ودعم CLI ، والمزيد لتسهيل التطوير.
يخطط قسم التسويق لعلامة تجارية للملابس لعدة حملات في وقت واحد. إنهم بحاجة إلى بعض صفحات الويب التي تم إنشاؤها لكل حملة ، لكن لحسن الحظ ، تم إنشاء موقعهم على CMS Hub. بدلاً من الاضطرار إلى التحدث إلى المطورين ، يمكنهم فقط تسجيل الدخول وإنشاء الصفحات باستخدام أدوات السحب والإفلات استنادًا إلى القوالب التي تم إنشاؤها مسبقًا بواسطة فريق التطوير ، ومعاينة الصفحات ، ثم جدولة البث المباشر. يؤدي ذلك إلى تحرير المطورين للعمل على مهام العمل الحاسمة الأخرى وتوفير الوقت والجهد على الجميع.
خاتمة
إن إهمال تلبية احتياجات عملائك من موقع الويب الخاص بعملك لا يضر بمبيعاتك فحسب ، بل قد يضر أيضًا بإنتاجية فريقك وعملياته. عندما يتم منح العملاء تجربة عامة على موقعك ، فلن يتفاعلوا معها. سيكون البحث عن المعلومات والمساعدة حول منتجاتك وخدماتك أمرًا محبطًا.
بدون المعلومات الكافية والأدوات المناسبة حول العملاء ، تواجه أقسام المبيعات والتسويق صعوبة أكبر في القيام بعملهم.
"
قد يتفاقم عدم الرضا ، وانخفاض الإنتاجية ، وتقلص الموظفين. بدون CRM ، يجب القيام بالمهام المتكررة واليدوية بشق الأنفس واحدًا تلو الآخر. يستغرق هذا النوع من العمل وقتًا وجهدًا ثمينين من فرق الدعم والتسويق والمبيعات والهندسة.
إن دمج CRM مع موقع الويب الخاص بشركتك له فوائد عديدة. أولاً ، يمكنك إنشاء ملف تعريف شامل لعملائك واستخدام ذلك لتخصيص تجاربهم على موقعك وتحسينها. تقوم بتزويد الأقسام المختلفة داخل شركتك بأدوات لتنظيم وأتمتة العمل وتحسين الكفاءة . يخلق CRMs تجارب رائعة لكل من العملاء والأفراد في الشركة التي تخدمهم. والأهم من ذلك ، أنه يسمح للأعمال التجارية بتعزيز وتنمية علاقات أقوى مع عملائها.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول CMS و CRM المميزين في هذه المقالة ، فنحن نرحب دائمًا بزيارة موقع HubSpot على الويب.