تصميم نظام أساسي للخدمة الذاتية لأسئلة وأجوبة ناجح بشكل مثير للإعجاب

يقدر العملاء في عالم اليوم ذلك عندما يكون لديهم وصول كامل إلى الأعمال التجارية وكل ما تقدمه ، لذلك تقع على عاتقك مسؤولية ضمان أنك تساعد العملاء على دعم أنفسهم.

الشركات التي لا تفعل ذلك تخاطر بإبعاد العميل الذي يحتاج إلى كل المساعدة التي يمكنه الحصول عليها من كفاءة وراحة الخدمة الذاتية. يتبنى الكثيرون هذا الخيار الجديد لعملائهم.

ومع ذلك ، فإن عدم وجود نظام خدمة ذاتية جيد التصميم يمكن أن يضر بنجاح الأعمال التجارية ، مما يؤدي إلى انخفاض الأرباح ، والفشل في معالجة مشكلات العملاء ، وزيادة معدل دوران العملاء. عندما تتبنى المؤسسات حلاً استراتيجيًا للخدمة الذاتية ، يمكنها تحسين كفاءة خدمة العملاء وتقليل التكاليف وزيادة رضا العملاء. طريقة الاستخدام الفعال للخدمة الذاتية هي من خلال التخطيط الدقيق والبحث المناسب.

سبب فشل الخدمة الذاتية عبر الإنترنت

لقد فشلت العديد من المنظمات في إعداد برنامج خدمة ذاتية ناجح لأنها تتجاهل المشكلات التي تنشأ من النظام الأساسي ، كما أنها تفتقر إلى المعرفة الواضحة حول نجاح العميل عند استخدام الخدمة الذاتية. هذا أمر محبط للغاية لأنه يشبه التخلص من العمل الشاق المستخدم لإنشاء أصول الخدمة الذاتية التي لا يتم استخدامها أو ، للأسف ، تفقد ولاء العملاء العاجزين. الحل هو تحسين سهولة أصول الخدمة الذاتية والجمع بين الترقيات المتعلقة بتفضيلات العملاء والاتجاهات عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات مراعاة الوقت اللازم للعملاء لإكمال برنامج الخدمة الذاتية. في حين أن العديد من العملاء سيبحثون على الإنترنت قبل الوصول إلى منظمة ، فإن الحقيقة هي أن تسامحهم على بعد دقائق فقط من النفاد في أي وقت. لذلك ، يجب أن يكون البرنامج سريعًا وفعالًا.

لماذا يجب أن يدمج عملك برنامج الخدمة الذاتية عبر الإنترنت

عندما يكون لدى العملاء استفسارات بشأن سلع أو خدمات مؤسستك ، ماذا يفعلون؟ قد يتصل بك البعض أو يرسل إليك بريدًا إلكترونيًا ، بينما سيتحدث الآخرون مع أخصائي مباشر على موقعك. يعد الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية قنوات معروفة جيدًا للرد على الأسئلة وحل المشكلات.

عندما يتصل بك العميل أو يرسل لك رسالة أو يتحدث معك مباشرةً ، فهناك احتمال جيد أنه قد بحث بالفعل عبر الإنترنت للحصول على إجابة. من خلال بعض الأبحاث ، رأينا أن ما يقرب من 80٪ من المتسوقين الذين لديهم أسئلة يبدأون بالبحث عن إجابات عبر الإنترنت بأنفسهم. الحاجة إلى المعلومات ملحة ، ويجب على الشركات أن تحقق أسلوب الخدمة الذاتية لتلبية رغبات العملاء وتجاوزها. يمنح هذا النظام الشركات فرصة الحصول على مكافآت تتعلق بالخدمة الذاتية ويمكّن المتسوقين من مساعدة أنفسهم.

توصيات لاستراتيجية الخدمة الذاتية الناجحة الخاصة بك

إذن ، في ضوء هذا ، من أين يبدأ المرء عند تصميم استراتيجية الخدمة الذاتية؟ فيما يلي بعض التوصيات القيمة التي يجب مراعاتها ؛

1. توجيه العملاء إلى موقع المساعدة

قد يبدو إعداد برنامج الخدمة الذاتية مهمة شاقة ، ولكن لجعل موقع المساعدة مثمرًا ، يحتاج العملاء إلى معرفة مكانه. لذا أرسلهم هناك! الطريقة الأكثر مباشرة لجعل العملاء يبدأون في استخدام موقع الويب الخاص بك هو دعوتهم لاتخاذ إجراء. يمكن للمؤسسات أن تبدأ بتضمين روابط لمراكز المساعدة على موقع الويب أو بإضافة روابط داخل منتجك أو تطبيقك. يمكنهم الاستفادة من مركز الدعم الخاص بك ، والذي سيعطي بشكل مثالي وصولاً سريعًا إلى المحتوى المصنف بطريقة منطقية للمستخدم. يمكن للعملاء اكتشاف إمكانية الوصول بسرعة إلى الاستفسارات المنتظمة والعلامات التجارية ومراجعات المنتجات.

ضع في اعتبارك استخدام دعم العميل وتطبيق مكتب المساعدة الذي يشتمل على خيار انحراف الحالة. عندما يقدم العميل سؤالاً من خلال استبيان صفحة ويب المساعدة الخاص بك ، فإنه يوصي بمقالات المساعدة التي تعتمد على الكلمات الواردة في استفسارهم.

2. تضمين البحث الإرشادي

البحث الموجه معروف جيدًا في مواقع العملاء ويتزايد تدريجياً ، حيث يطور الابتكار تكتيكات حديثة بشكل متزايد ويمكنه التعامل مع الاستفسارات المعقدة. يمكن أن يثير البحث الموجه ، الذي قد يتم تصويره على شكل شجرة ملفات بطبقة من الذكاء الاصطناعي ، العميل بالأسئلة ويوجهه إلى الإجابة. إنه يأخذ في الاعتبار العناصر التي يمتلكونها ، والمشكلات التي طرحوها سابقًا ، والمشكلات التي واجهها عملاء مختلفون من نفس الفصل. هذه أجهزة رائعة للعملاء المبتدئين ، والعملاء الذين لديهم استفسارات إجرائية ، والأفراد الجدد في مركز الدعم الخاص بك ، والذين ليسوا متأكدين ببساطة من أين يبدأون البحث.

3. ضبط اتجاهات الخدمة الذاتية

قم بتعليم الموظفين الإعلان بشكل فعال عن الخدمة الذاتية عندما يتصل بك العميل لإبلاغك باستفسار يمكن أن يخدم نفسه. تحدث إلى العميل من خلال الإعداد (شيئًا فشيئًا) أثناء الاتصال. تتجاوز الفوائد التي تعود على علامتك التجارية إجراء التعليمات المرهقة هذه تقريبًا.

4. تصميم الخدمة الذاتية في تطبيق الهاتف المحمول

يجب أن تكون الخدمة الذاتية جزءًا لا غنى عنه ومصمم جيدًا من تطبيق علامتك التجارية ، وليس فقط إعادة صياغة لما هو موجود على موقع الويب الخاص بك. ضع في اعتبارك بعناية الميزات والإجراءات التي تحتاج إلى توفرها للعملاء كخيارات في تطبيقك. نظرًا لأن العديد من العلامات التجارية - حتى تلك التي لديها خدمة ذاتية مذهلة عبر الإنترنت - تبذل الكثير من الجهد لتقديم خيارات خدمة ذاتية مذهلة ، فهذه فرصة ممتازة للعلامات التجارية لتميز نفسها.

تستخدم أفضل التطبيقات بيانات موقع العميل لإعطاء إجابات بناءً على خلفية العميل. هناك عنصر آخر يسهل فهم التطبيقات وهو فحص العناصر ، لذلك لا يحتاج العميل إلى كتابة اسم العنصر للحصول على التفاصيل.

5. استخدام الفيديو

تستخدم تطبيقات المستوى الأعلى الفيديو لنقل خدمة ممتازة. على سبيل المثال ، يواجه العميل صعوبة في إعداد كمبيوتر مكتبي جديد أو فهم اتصالات الخلاط الجديد. يساعد استخدام الفيديو المباشر لتقييم حالتهم المتخصصين في تقديم مساعدة دقيقة ومخصصة.

قد يهتم عملاء الخدمة الذاتية بإنشاء محتوى فيديو لموقع شركتك على الويب. ونظرًا لأنهم يستخدمون العناصر والخدمات الخاصة بك ، فمن المفترض أن تكون هذه طريقة مثيرة لجذب المزيد من العملاء.

6. تأكد من أن مركز المساعدة الخاص بك يعكس صورتك

تحتاج إلى أن يشعر العملاء وكأنهم في المنزل عند تسجيل الدخول. تأكد من أنك تستخدم رأسًا وتذييلًا مشابهًا لموقع شركتك وأن المساحة والنطاق الفرعي متطابقان (على سبيل المثال: www.company.com و support.company.com ). يجب ألا يكون إنشاء نمط لموقع الويب الخاص بك أمرًا صعبًا. يمكنك محاولة استخدام دليل نمط لضمان التناسق في مواقعك ، بما في ذلك الأسماء المميزة ، والأحرف الكبيرة ، ونوع الخط وحجمه. يمكنك أيضًا الاستفادة من كتيبات الأنماط المنشورة مجانًا والمتاحة عبر الإنترنت. تحتاج فقط إلى العثور على واحد يناسب مؤسستك.

7. رسائل البريد الإلكتروني المبرمجة مسبقًا

نصيحة سهلة التنفيذ يتم تجاهلها بانتظام هي إعداد رسائل بريد إلكتروني للرد التلقائي. تأكد من اتصال الرسائل بصفحة موقع التشغيل والأسئلة الشائعة ورقم الهاتف ، إذا لزم الأمر.

8. فرز العملاء

ابدأ في استخدام مفهوم الفرز لمساعدة العملاء الذين يأتون إلى بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك لإعادة تدريب العملاء على استخدام الموقع. بمرور الوقت ، سيكونون متأكدين بشكل متزايد من المرور عبر منصة الخدمة الذاتية هذه.

9. الاقتراحات الحية

إذا ذهب العميل مباشرة إلى البديل لإجراء استعلام عن المساعدة دون محاولة الخدمة الذاتية ، يمكن أن تكون الاقتراحات الحية دليلاً ممتازًا لاختيار الخدمة الذاتية وإنجازها. نظرًا لأن العميل يكتب التفاصيل القصيرة أو الطويلة التي تهمه ويختار جميع الحقول اللازمة للعنصر ، يمكن لخيار البحث أن يزود العميل بإجابات محتملة قبل إجراء الاستفسار. خاصة بالنسبة للمشكلات العادية والمملة ، يمكن أن يؤدي تحريض العملاء بشكل استباقي باستخدام روابط لمقالات أو عمليات إعلامية في دليل ما إلى تحويل عدد الحالات التي تحتاج إلى دعم وحثهم على محاولة الخدمة الذاتية مرة أخرى لاحقًا.

10. اعرف جمهورك

اعرف من هم عملاؤك ، بما في ذلك أعمارهم وثقافتهم وأسسهم وأموالهم. قد لا يكون لدى بعض عملائك أي فكرة عن كيفية استخدام برنامج المساعدة الذاتية. لذلك ، فإن امتلاك هذه المعرفة سيساعدك على تصميم منصة تناسب عملائك بشكل أفضل.

11. حفر من خلال أسئلة العميل من أجل فهم أفضل

أفضل طريقة لفهم ما يحتاجه عملاؤك هي تفصيل ما استفسروه. يمكن للمنصة ذات التكيف العالمي للغة تجميع استفسارات العميل في أنماط ملحوظة ، مما يسمح لك بتحديث المعلومات في مركز الدعم الخاص بك أو تغيير التقنيات. على سبيل المثال ، يمكن للبرنامج التعرف على 30 استفسارًا للعملاء ليس لديهم إجابات في مركز الدعم. يمكن أن يؤدي استخدام التكيف اللغوي الشامل إلى تحديد معنى الأسئلة ، مما يتيح لك تجميع مواضيع متشابهة وتقليل العبء المتبقي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك مراجعة شكاوى العملاء لتحديد ما قد تفتقر إليه في التعليمات أو الوضوح.

وبالمثل ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل الأسئلة الشائعة وإعطاء فهم أفضل للثغرات الموجودة في قاعدة الدعم. يمكن للعلامات التجارية استخدامه لتعليم إصدارات العناصر الجديدة والخطط الإعلانية.

12. الاستثمار في الموضوعات المناسبة فقط للخدمة الذاتية

ركز على فتح التواصل للأفراد الذين يحتاجون إليه. بعض الاستفسارات غير مناسبة للخدمة الذاتية بسبب اتساعها أو تفردها. لذلك لا تجلس ، وتحاول مساعدة كل موقف صغير. ركز على ما يمكن تغييره.

13. تضمين منصات وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك

اجعل تطبيقك أو الخدمة الذاتية الخاصة بك قابلة للمشاركة من قبل العميل من خلال Facebook و Twitter و WhatsApp وكل منصة متاحة على الإنترنت. هذا طريق مقنع للتقدم الذاتي.

14. الاستفادة من المنتديات

قدم مناقشات عامة لأنها تحث على المساعدة المشتركة داخل شبكة العملاء الخاصة بك. لكل منشور تم نشره ، يتصفح ما يصل إلى 50 فردًا للحصول على الرد المناسب. فلماذا لا يتم تضمين موضوع على موقع الويب يجيب على هذه الأسئلة بشكل مكثف؟ تملأ المنتديات كمروّجين للعلامة التجارية حيث يرى العملاء أن موظفيك يمكن الوصول إليهم وهناك للمساعدة. كما يسمح لعملائك بمساعدة بعضهم البعض ، وبالتالي ، إنشاء مجتمع قوي عبر الإنترنت.

15. ذات الصلة والمحتوى المحدث

لا يتم أبدًا "تغليف" المادة الموجودة في موقع المساعدة الخاص بك حقًا. يجب عليك تحسين مقالاتك لعملائك باستمرار. قم بتشغيل التقارير للتحقق من المعلومات التي يتم عرضها بشكل متكرر حتى تتمكن من معرفة الأقسام التي يجب عليك وضعها في الأعلى وما يجب تحديثه. يجب عليك تصميم عمليات تدقيق عرضية لكامل موقع الويب الخاص بك وتحديد تواريخ الإنهاء ، لذلك فأنت مضطر للعودة إلى كل ما تقوم به. هناك طريقة أخرى لضمان بقاء معلوماتك جديدة وهي إتاحة الفرصة للعملاء لتقييمها ، حتى يتمكنوا من اقتراح ما يحتاج إلى تحسين.

16. الأسئلة المتداولة (FAQs)

إن تقديم قائمة بالأسئلة الشائعة أو المشكلات العادية يذهب إلى أبعد من ذلك حيث يمكن لعملائك النقر فقط على الرابط إذا كانت المشكلة التي يواجهونها موجودة. تتكون قائمة الأسئلة الشائعة بناءً على المحتوى الذي تم البحث عنه في الغالب في آخر 30 يومًا. لقد اكتشفنا أن إنشاء قائمة الأسئلة الشائعة فعليًا ليس طريقة دقيقة ، إلا إذا كنت تقوم بتجميع قائمتك استجابةً للتقارير التي تشير إلى الكلمات الرئيسية للبحث.

استنتاج

الخدمة الذاتية عبر الإنترنت هي أبعد من مجرد جهاز انحراف للبريد الإلكتروني. عند استخدامه بشكل جيد ، فإنه يستحق التضمين للعملاء ، وهو بوابة متسقة للإجابات الجاهزة للعملاء. يتوقع معظم المتسوقين أن تقدم العلامة التجارية برنامج الخدمة الذاتية ، لذلك عليك أن تأخذ لقطة لطريقة المساعدة الذاتية على الفور. إنه مدخر مالي ويحسن ولاء المستهلك في نفس الوقت! سيؤدي تطبيق حتى اثنين من هذه الاستراتيجيات المذكورة أعلاه إلى إرضاء العميل بشكل ملحوظ.

أخبرنا في التعليقات ما هي الاستراتيجيات الأخرى لبناء مركز مزدهر للخدمة الذاتية ، كما تعلم.