كيفية تقديم المزيد من الدعم الشخصي للعملاء من خلال التشغيل الآلي الفعال

تعتبر الروبوتات رائعة لتنظيف الأرضية وهي مثالية لاستكشاف القمر. إنهم ليسوا رائعين في دعم العملاء . آخر شيء يريده عملاؤك هو بريد إلكتروني آخر "تلقينا رسالتك" أو "شكرًا لك على الانتظار" للتسجيل. تنجح الروبوتات فقط في جعل العملاء يشعرون وكأنهم رقم آخر ، وهو إنجاز مشكوك فيه لفريقك. إنها عكس اللمسة الشخصية التي من المفترض أن يدور حولها الدعم الفعال.

ليس الأمر أن الروبوتات عديمة الفائدة. إنها رائعة في المهام المتكررة ، وهي مثالية للعثور على البيانات وتذكر أي شيء كتبته على الإطلاق. يمكن للروبوتات ، بصفتها أدوات جانبية ، أن تساعد في تقديم دعم أكثر تخصيصًا ، والقيام بالأجزاء المملة من الدعم حتى تتمكن من التركيز على حل المشكلات فعليًا. عليك فقط أن تمنحهم الوظيفة المناسبة.

مزيد من القراءة على SmashingMag:

• كيفية تقديم خدمة عملاء استثنائية
• تحسين خدمة العملاء باستخدام UX
• أخذ الزبون من الحب
• كل ما تحتاج لمعرفته حول رسم خرائط رحلة العميل

إليك كيفية العثور على الوظيفة المثالية لروبوتاتك ، بحيث يمكنك أتمتة الدعم وتقديم دعم عملي أكثر تخصيصًا في نفس الوقت. نتحدث من تجربتنا في العمل في Zapier ، وهي أداة صغيرة أنشأناها لتسهيل أتمتة المهام بين تطبيقات الويب.

أتمتة معقولة

دعم العملاء ، في أبسط صوره ، سهل. أجب عن الأسئلة وحل المشكلات واجعل الناس سعداء - هذا كل ما في الأمر.

ليس الأمر أن الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات أمر صعب للغاية. هناك الكثير من الأسئلة التي يجب الإجابة عليها والعديد من المشكلات التي يجب حلها ؛ لذلك ، من الصعب الوصول إلى نهاية قائمة الانتظار. إذا كان عليك البحث عن بيانات العملاء ومعرفة كيفية إصلاح كل مشكلة يدويًا ، فلن يكون لديك الوقت للإجابة على الجميع.

هذا هو السبب في أنه من السهل جدًا اللجوء إلى الأتمتة الأساسية لظهور دعم عملاء أسرع. إذا أزعجت العملاء بسبب التأخير ، فربما يستسلمون ولن يطرحوا عليك سؤالهم. على الأقل هذا شيء أقل للإجابة ، أليس كذلك؟

ومع ذلك ، هذا بالضبط عكس ما يجب أن يكون عليه الدعم. يجب أن تقدر كل سؤال لأنه فرصة مثالية لإعطاء وجه شخصي لشركتك ولجعل يوم عميلك أفضل. ما هي أفضل طريقة للتأكد من أن الناس يخبرون الآخرين عن منتجك أفضل من التأكد من أنهم يحبونه؟

تساعدك الأتمتة المعقولة على فعل ذلك. استفد من الروبوتات في وظائفهم المثالية ، ودعهم يعثرون على البيانات وتشخيص المشكلات والإجابة على أبسط الأسئلة تلقائيًا. بعد ذلك ، سيكون لديك المزيد من الوقت لإضافة لمسة شخصية إلى بقية رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

تصفية التذاكر للرد بطريقة أكثر ذكاءً

الفلاتر ليست مجرد طريقة سهلة لمعرفة عدد رسائل البريد الإلكتروني الواردة حول مواضيع معينة أو للبحث في رسائل البريد الإلكتروني من العملاء الذين اشتروا منتجًا معينًا. إنها أيضًا أفضل وأبسط طريقة لتجنيد الروبوتات لفريق الدعم الخاص بك.

لنفترض أنك أجبت على سؤال واحد حول التسعير ، وأنت على استعداد للإجابة على تذكرة أخرى. ستكون الإجابة عن سؤال آخر حول التسعير التالي هي الأسرع لأن هذا الموضوع يدور في ذهنك بالفعل. بدلاً من تبديل التروس للتذكرة التالية ، استخدم مرشحًا للعثور على التذاكر ذات الصلة والرد عليها جميعًا على التوالي.

يمكنك أيضًا استخدام عوامل التصفية للعثور على التذاكر الأكثر إلحاحًا ، أو تلك التي تُركت بالأمس أو تلك الخاصة بأشخاص لم يتم حل مشكلتهم في الردود القليلة الماضية. ويمكنك استخدام عوامل التصفية للتخلص من الرسائل غير المرغوب فيها والردود التلقائية من العملاء ببضع نقرات.

في العديد من تطبيقات دعم العملاء ، يمكن أن تقوم الفلاتر ببعض أعمال الدعم نيابة عنك أيضًا. يمكنهم إضافة علامات إلى رسائل البريد الإلكتروني بناءً على المحتوى ، وتعيين التذاكر تلقائيًا لعضو الفريق الصحيح والمزيد. كما يقول المؤسس المشارك لـ MistoBox كونور رايلي عن Desk ، أداة دعم العملاء الخاصة بهم ، "يمكنك فعل أي شيء تقريبًا باستخدام قواعد ومرشحات Desk بدون سطر من التعليمات البرمجية."

أو يمكنك جعل عملك أسهل من خلال مطالبة العملاء بمزيد من المعلومات مقدمًا. يمكنك فقط الحصول على عنوان بريد إلكتروني [email protected] بسيط لأسئلة الدعم - وهذا ما تستخدمه معظم الشركات. أو يمكن أن يكون لديك نموذج دعم مفصل يطرح أسئلة مفصلة حول مشاكل المستخدمين لمساعدتك في تحديد المشكلات. مع استمرار المزيد من البيانات ، يمكن للفلاتر فرز الرسائل بشكل أكثر دقة تلقائيًا.

مع بضع دقائق فقط من وقت الإعداد ، يمكنك بسهولة تقليل وقت الاستجابة والتأكد من حل المشكلات الأكثر إلحاحًا أولاً ، مع قضاء وقت أقل في محاولة اكتشاف المشكلة بالضبط.

استخدم وحدات الماكرو للرد بشكل أسرع

الردود التلقائية المكتوبة مسبقًا هي الطريقة الأسهل والأكثر كسلاً لتوظيف الروبوتات للحصول على الدعم. لا تستخدمها.

ومع ذلك ، استخدم رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة مسبقًا لإرسال إجابات مخصصة بسرعة أكبر. لنفترض أنك غالبًا ما تتلقى أسئلة مماثلة حول خطط التسعير الخاصة بك. اكتب ردًا موحدًا يناسب معظم السيناريوهات ، وأضفه كماكرو إلى تطبيق الدعم الخاص بك (أو استخدم أداة مثل TextExpander لإضافته باستخدام اختصار لوحة المفاتيح).

لكن لا تتوقف عند هذا الحد. انطلق وأضف شيئًا شخصيًا إلى البريد الإلكتروني - ربما قم بتحية العميل بالاسم ، وأجب على أي شيء آخر طلبوه ، ثم قم بتعديل القسم المكتوب مسبقًا حول التسعير ليبدو مثل بقية البريد الإلكتروني. سيتلقى عميلك رسالة مخصصة ، بينما ستقضي جزءًا بسيطًا من الوقت في الإجابة على الأسئلة المتكررة.

إذا كانت لديك نفس الأسئلة كثيرًا بما يكفي - وهو شيء يمكنك اكتشافه بسرعة باستخدام وحدات الماكرو أيضًا - فقد يكون هذا مؤشرًا جيدًا لتحديث قاعدة المعارف الخاصة بك بوثائق أكثر تفصيلاً. قد تستمر في تلقي أسئلة حول هذا الموضوع ، لكن هذا على الأقل سيقلل من الصوت قليلاً. شاهد مؤشرات من هذا القبيل للأشياء التي تحتاج إلى تحسينها في دعمك - وراقب مقاييس الدعم مثل وقت الاستجابة وسعادة العملاء لمواصلة تحسين ردود الدعم وتحسين دعم العملاء بمرور الوقت.

حل المشكلات البسيطة تلقائيًا

الآن ، بالنسبة لبعض المشاكل ، قد يكون البريد الإلكتروني الآلي هو الحل الأمثل - بل إنه أفضل من رسالة بريد إلكتروني مخصصة.

لاحظ فريق HubSpot ، على سبيل المثال ، أن العديد من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم من المستخدمين الجدد كانت تتعلق برسائل التأكيد الإلكترونية الخاصة بهم. يقول Sam Awezec ، مدير منتج HubSpot: "حتماً ، لا يتلقى بعض الأشخاص هذا البريد الإلكتروني". "سيسعى أي فريق دعم إلى حل هذه المشكلات في أسرع وقت ممكن ، ولكن في أحسن الأحوال سيظل هناك تأخير من 20 إلى 30 دقيقة."

حان الوقت لاستئجار روبوت. أضافوا فلترًا لمشاهدة تطبيق دعم العملاء الخاص بهم للرسائل التي تشير إلى "الإعداد" أو "التأكيد". بعد ذلك ، استخدموا أداة تكامل التطبيق للتحقق من HubSpot لمعرفة ما إذا كان حساب المستخدم معلقًا. إذا كان الأمر كذلك ، فقد أطلق Zapier سير عمل HubSpot لإرسال بريد إلكتروني جديد للتأكيد إلى المستخدم.

تفادت الأزمة. سيتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا آخر للتأكيد في غضون خمس دقائق ، ويمكن لفريق الدعم قضاء وقته في إصلاح المشكلات التي لا يتعامل معها الروبوت بشكل أفضل.

انتقل من خلال رسائل دعم العملاء الأكثر شيوعًا لمعرفة ما إذا كان يمكن حل أي خطوات شائعة بشكل فعال من خلال سير عمل أو رسالة مؤتمتة - تلك التي يمكن حلها بنفس الفعالية من خلال الرد الآلي كما يفعل فريقك. إذا كان هناك أي شيء ، فربما استخدم الردود التلقائية وبعض الأتمتة لحل تلك المشكلات المعينة - ثم استخدم اللمسة الشخصية لحل المشكلات المتبقية.

تعد رسائل البريد الإلكتروني الآلية مفيدة للأشياء التي تقوم بها الروبوتات بشكل أفضل: تمديد التجارب ، وتأكيد المواعيد ، وإرسال مفاتيح الترخيص والأشياء الأخرى التي سيكون عليك فقط البحث عنها ونسخها. يمكن للروبوت أن يرد أسرع من الإنسان وبنفس البيانات بالضبط. بالنسبة للمشكلات الحقيقية الأكبر ، فإن الردود الفردية هي الأفضل - ستتمكن من معالجة هذه المشكلات شخصيًا والتأكد من رضا عملائك.

بيانات عميل Surface للصورة الكاملة

عادةً ما يستغرق حل تلك المشكلات الأكثر تعقيدًا مزيدًا من الوقت. لن تتمكن من الاعتماد على رسالة مكتوبة مسبقًا ، ولن يؤدي الرد التلقائي من الروبوت إلا إلى تفاقم الأمور. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى البحث عن الحل واكتشافه وتوضيحه للعميل.

قد لا تكون الروبوتات هي الأفضل في الرد ، ولكن يمكنها مساعدتك في العثور على البيانات الصحيحة. يمكنك استخدام الأتمتة - تلك المضمنة في أداة دعم العملاء أو التي تأتي من تطبيقات تكامل تابعة لجهات خارجية - لسحب البيانات حول كل عميل. ربما تقوم بتخزين معلومات حول العملاء في CRM ولديك أداة لمعالجة الدفع ؛ قم بدمج هؤلاء مع أداة الدعم الخاصة بك وستتمكن من رؤية المعلومات الشخصية وربما المنتج الذي اشتراه العميل. عندئذٍ ، سيكون إرسال المبلغ المسترد أو الاتصال بالعميل على بعد نقرة واحدة فقط.

إذا قمت بسحب أكبر قدر ممكن من البيانات إلى التذاكر الخاصة بك ، فسيقضي فريقك وقتًا أقل في البحث عن المعلومات والمزيد من الوقت في مساعدة العملاء. على سبيل المثال ، أضفنا عمليات تكامل مخصصة إلى حساب Help Scout الخاص بنا ؛ يعرض الشريط الجانبي الوثائق الداخلية حول التطبيقات التي يستخدمها العميل ، إلى جانب روابط سريعة إلى حسابه والمزيد. يستخدم فريق Mistobox خطافات ويب Mixpanel لإنشاء حالات وإضافة حقول العملاء في Desk ؛ بعد ذلك ، يعطون الأولوية للتذاكر بناءً على تلك المعلومات. يقول Mistobox's Riley: "يتيح لنا ذلك العودة إلى عملائنا الأكثر قيمة أو المعرضين للخطر بشكل أسرع".

ستستغرق هذه الأنواع من التخصيصات مزيدًا من الوقت ، لكنها الطريقة الأكثر فعالية لمساعدة فريقك في حل المشكلات لكل عميل في أسرع وقت ممكن.

ستعمل الأتمتة أيضًا على إحضار جميع التذاكر الخاصة بك في صندوق بريد واحد. لا تتحقق من Twitter و Facebook و نصف دزينة من حسابات البريد الإلكتروني كل يوم ؛ بدلاً من ذلك ، قم بتوصيلهم جميعًا بنفس مكتب المساعدة ، بحيث يُظهر عدد "التذاكر الجديدة" كل ما تحتاج للإجابة عليه. يمكنك حتى أن تطلب من العملاء مساعدتك من خلال ملء نموذج الدعم الذي يصفون فيه مشاكلهم بالتفصيل - بعد ذلك ، يمكنك توصيل هذا النموذج بمكتب المساعدة الخاص بك من خلال عمليات الدمج ، وستظهر المعلومات مع بقية التذاكر الخاصة بك .

هناك حيلة أخرى تتمثل في استخدام روبوتات المحادثة للبحث عن المعلومات من مكتب المساعدة الخاص بك مباشرةً داخل Slack أو أداة دردشة جماعية أخرى. قد يكون لبرنامج الدعم الخاص بك تكامله الخاص مع أداة الدردشة الخاصة بك ؛ خلاف ذلك ، يمكنك بناء chatbot الخاص بك بسرعة باستخدام أداة تكامل قابلة للتخصيص. فقط اجعل التكامل يشاهد محادثة الدردشة الخاصة بك للكلمات الرئيسية ، مثل "/ email Bob Smith" ؛ ثم ، قم بتعيينه للبحث في مكتب المساعدة الخاص بك عن رسائل البريد الإلكتروني من "Bob Smith" وإرسال روابط لتلك الرسائل مرة أخرى إلى تطبيق الدردشة الخاص بك. هذه طريقة سريعة للبحث عن المعلومات دون الحاجة إلى فتح تطبيق آخر.

ترجمة التذاكر تلقائيًا

سيكون تشكيل فريق دعم يعرف جميع اللغات أمرًا مستحيلًا. يجب أن يكون كل شخص في فريقك قادرًا على الإجابة على أي سؤال يأتي - ولهذا ، تحتاج إلى ترجمة.

الترجمة من Google هي أسرع طريقة لترجمة أي شيء إلى لغة يمكنك قراءتها ، حتى لو لم تكن الأكثر دقة. سيعرض Google Chrome أيضًا ترجمة تذاكر الدعم والصفحات الأخرى لك تلقائيًا ، دون نقرة إضافية. أو استخدم Google Translate API لترجمة تذاكر الدعم تلقائيًا ، مقابل 20 دولارًا لكل مليون حرف.

لديك خيارات أخرى أيضًا. تقدم Unbabel ، على سبيل المثال ، ترجمة احترافية من مترجمين بشريين حقيقيين. إنه مزيج مثالي من الروبوتات والأشخاص: فهو يجمع بين تكامل Zendesk وواجهة برمجة تطبيقات لإرسال التذاكر تلقائيًا من تطبيقك إلى Unbabel ، جنبًا إلى جنب مع مترجمين بشريين حقيقيين للرسائل المترجمة تمامًا. لهذا السبب يستخدمها فريق Trello لترجمة تذاكرهم ؛ يتم سحب الرسائل المترجمة إلى مكتب المساعدة تلقائيًا.

بناء أدوات دعم جديدة

ستحتاج أحيانًا إلى شيء آخر لمساعدة العملاء ، وهو أمر يبدو أنه يتطلب فريق تطوير كاملًا ومنتجًا جديدًا. هذا صعب المنال ، ومن الأسهل إدارته بدونه.

ولكن لا يوجد سبب يمنعك من إنشاء أدوات الدعم الخاصة بك ، حتى لو لم تكن مطورًا. باستخدام نموذج وأداة قاعدة بيانات الاستطلاع وجدول بيانات وبعض عمليات الدمج ، يمكنك إنشاء تطبيق صغير كامل فقط عن طريق مزج الأدوات الموجودة.

هذه هي الطريقة التي أنشأ بها فريق دعم Disqus أدوات الإبلاغ عن إساءة الاستخدام والبريد العشوائي. يقول دانيال ماتيسون ، مدير دعم منتجات Disqus: "علمنا أننا نريد استخدام تنسيق استطلاع من أجل الحصول على جميع معلومات تقرير إساءة الاستخدام التي نحتاجها من أجل التحقيق ، ولكننا أردنا أيضًا استخدام Desk لمعالجة الاستطلاعات المكتملة". لذلك ، لجأ الفريق إلى حساب Wufoo الحالي الخاص بهم ، وصنع نموذجًا لجمع بيانات إساءة الاستخدام التي يحتاجون إليها ، واستخدموا تكامل Zapier لإرسال ذلك إلى Desk.

نجح ذلك بشكل جيد بما يكفي لتوجيه المئات من التقارير الأولى إلى مركز الدعم الخاص بهم وتمكينهم من حل المشكلة دون قضاء أي وقت في التطوير. بعد ذلك ، عندما كان لدى فريق تطوير Disqus الوقت لبناء أداة إبلاغ أفضل ، كان النموذج بمثابة أول نموذج بالحجم الطبيعي ، مما ساعدهم في بناء الإصدار النهائي بشكل أسرع.

ربما تحتاج إلى أداة أكثر تعقيدًا وتعتقد أن الحل الأساسي غير المشفر لن يكون كافيًا. قد تكون على حق. لكن روبوتات اليوم ذكية جدًا ، ومن المحتمل أن تحل الكثير من التطبيقات الجاهزة نصف مشاكلك على الأقل بأقل قدر من العمل. قم بتصحيحها معًا ، وقد يكون لديك الحل الأمثل - أو على الأقل شيء سيساعدك في الوقت الحالي.

إعطاء الدعم البشري

لن تحل الأتمتة كل شيء. قد تساعدك في العثور على المعلومات بشكل أسرع أو الإجابة على أبسط تذاكر الدعم دون كتابة ، لكنها لا تزال تفتقر إلى تلك اللمسة البشرية. لذلك ، ستحتاج إلى الإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات بنفسك.

في بعض الأحيان يكون ذلك سهلاً - ولكن غالبًا ما يكون من الصعب الرد على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا ، وإخماد الحرائق الصغيرة بأسرع ما يمكن. فيما يلي بعض النصائح حول التعامل مع أصعب تحديات الدعم التي لا تستطيع الأتمتة حلها:

• استمع. . ينزعج الناس لمجموعة متنوعة من الأسباب ، ولا يمكنك تجاهل مشكلاتهم لمجرد أنهم غاضبون. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى الاستماع إلى قصتهم بالكامل ، والتعاطف معها ، والاعتذار عن المشكلة ، ومحاولة حل المشكلة ، ثم تشخيص المشكلة الأساسية مع فريقك حتى لا تظهر مرة أخرى. هذه هي تقنية HEARD ، وهو شيء تستخدمه ديزني لتحسين متنزهاتها الترفيهية.
• قل اسف. . إذا كان هناك شيء واحد يمكننا القيام به أفضل بكثير من الروبوتات ، فهو إظهار المشاعر. في بعض الأحيان تنكسر الأمور وتسوء ، وكل ما يمكنك فعله هو أن تقول آسف. إفعل ذلك. اشرح المشكلة ، وكن على استعداد للقول إنك أخطأت ، وفي كثير من الأحيان سيتفهمك الناس ولن يلوموك. وإذا ألقوا باللوم عليك ، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي - فقط استخدم الحادث لتحسين خدمتك في المستقبل.
• كن ايجابيا. . لا يمكنك تقديم خصم للجميع أو إنشاء كل ميزة مطلوبة. ولكن يمكنك الاستماع إلى ما يريده الناس ، وصياغة ردودك بشكل إيجابي لمساعدتهم على التركيز على ما تقدمه.
• كن صادقا. . أنت لا تعرف كل شيء ، ولا بأس بذلك. لا تحاول الابتعاد عن الأسئلة الصعبة. كن على استعداد لقول أنك لا تعرف الأشياء في بعض الأحيان - فالناس يحترمون الصدق.
• يرد. . ربما لا يمكنك إصلاح مشكلة على الفور ، أو ربما هناك الكثير من الأسئلة للرد على الجميع اليوم. أرسل على الأقل رسالة بسيطة - شخصية وليست آلية - تقر بالمشكلة وتعطي العميل إطارًا زمنيًا للوقت الذي يتوقع فيه الرد. سيُعلمهم ذلك أنه لم يتم نسيانهم وسيمنح فريقك مساحة للتنفس.

بناء أتمتة الدعم الفعال الخاصة بك

الردود الآلية التي تحل المشاكل بالفعل ؛ الترجمة على الطاير أدوات جديدة تم إنشاؤها بدون سطر واحد من التعليمات البرمجية - وهذا هو أتمتة الدعم الذكي ، وليس من الصعب البدء في استخدامها مع فريقك. ما عليك سوى تقسيم تحديات الدعم إلى خطوات ، ومعرفة أين يمكن للنص المكتوب مسبقًا والأتمتة الذكية أن تجعل الأمور أكثر بساطة.

ثم ، لا تجلس. استخدم هذا الوقت الإضافي لتقديم دعم أكثر تخصيصًا ، وستحصل على عملاء أكثر سعادة - أولئك الذين من المرجح أن يكونوا معجبين بمنتجك مدى الحياة.

قراءة متعمقة

هل تبحث عن التطبيق المثالي لإدارة رسائل الدعم أو الأفكار الخاصة ببناء قاعدة معرفية للتأثيرات أو نصائح من Trello و Intercom وشركات ناشئة أخرى حول كيفية دعم عملائك؟ الدليل النهائي المجاني للكتاب الإلكتروني لدعم العملاء - الذي تم اقتباس هذه المقالة منه (الفصل 8 ، على وجه الدقة) - يتضمن ذلك والمزيد. اقرأها على الإنترنت أو قم بتنزيل نسخة مجانية للحصول على نصائح سريعة لتعزيز دعم العملاء.

أو تحقق من هذه المقالات الرائعة الأخرى حول دعم العملاء:

• "البلهاء وملكات الدراما والمحتالون: تحسين خدمة العملاء باستخدام تجربة المستخدم" لورا كلاين
• "مراجعة لخدمة العملاء ونماذج الدعم لمتاجر WordPress المتميزة ،" جون سادنجتون
• "دعم منتجك: كيفية تقديم الدعم الفني" ، راشيل أندرو