إعادة تصور الفواتير الطبية: دراسة حالة UI / UX

قامت شركة All Data Health ، وهي شركة تجمع معلومات الفواتير الطبية من الأطباء وترسلها إلى شركات التأمين للدفع ، بتوظيفي لإعادة تصميم تجربة الفوترة في أواخر عام 2020. في ذلك الوقت ، كان عملاءها من الأطباء معتادين على ملء الفواتير الورقية - نماذج شاملة تشمل التشخيصات والإجراءات وأكواد مطالبات التأمين.

لزيادة سرعة ودقة عملية المطالبات ، أراد قادة الشركة حث الأطباء على تقديم فواتير فائقة عبر الإنترنت (تسمى e-superbills) من خلال بوابة الأطباء الحالية ، لكن الأطباء قاوموا ذلك. استمروا في إرسال النماذج الورقية بالبريد إلى All Data Health ، حيث قام متخصصو الفواتير بإدخال البيانات يدويًا قبل تقديم المطالبات إلى شركات التأمين.

يشتهر الأطباء بالقلق من التكنولوجيا الجديدة. مخاوف الأمن والإنتاجية والقدرة على تحمل التكاليف تجعل الأطباء يتشبثون بأساليب وأدوات مألوفة. كانت مهمتي هي إعادة تخيل برنامج الفوترة الطبية الحالي وجعله سهل الاستخدام بحيث يتخلى الأطباء عن فواتيرهم الورقية الرائعة.

النهج: البحث ، التخطيط الشبكي ، النماذج الأولية

بصفتي مصمم UI / UX ومديرًا فنيًا عمل في العديد من المنتجات التي تواجه المستهلك ، أنا متخصص في إضفاء الطابع الإنساني على التجارب الرقمية. على مدار ثلاثة أشهر ، عملت مع All Data Health لتحديث نظام الفوترة ، وإنشاء مكتبة مكونة ودليل أسلوب لمرافقته.

بدأت ، كما أفعل دائمًا ، بالبحث والعصف الذهني. بعد ذلك ، قمت بإنشاء بنية معلومات وصممت نموذجًا أوليًا منخفض الدقة باستخدام إطارات سلكية قبل الانتقال إلى النماذج الأولية عالية الدقة. لقد عملت عن كثب مع فريق مطوري العميل ، وأقوم بتحديثهم حول تقدمي يوميًا.

بحث UX: تحديد كيفية عمل الأطباء

يبدأ كل مشروع بفهم المستخدمين. أولاً ، التقيت مع كبير موظفي التكنولوجيا في All Data Health والمدير الإداري لمعرفة احتياجات الأطباء ومتخصصي إدخال البيانات في الشركة. لديّ شهادة جامعية في الصحافة من جامعة كارلوس الثالث في مدريد وعملت لمدة أربع سنوات كصحفي ، لذلك أتفوق في هذا النوع من تقصي الحقائق.

معًا ، أنشأنا ثلاث شخصيات مفصلة:

• د. سولو : يعمل هذا الطبيب في مؤسسة كبيرة وعادة ما يملأ النماذج بنفس عدد التشخيصات والإجراءات. على e-superbill ، يجب أن يكون لديه وصول سهل إلى الإجراءات الأكثر شيوعًا. يجب أن تكون النماذج متوافقة مع الجوّال ، حيث يقضي الدكتور سولو الكثير من الوقت في التنقل بين طوابق المستشفى والمرافق الطبية ، وغالبًا ما يكون بدون إمكانية الوصول إلى الكمبيوتر.
• مكتب الدكتور : يدير هذا الطبيب مكتبًا صغيرًا ويعمل عادة مع ممرضة أو مساعد. في سير العمل التناظري الخاص به ، يقوم المساعد بإعداد النماذج بمعلومات المريض ، وعليه فقط ملء الإجراءات التي يتم إجراؤها أثناء الزيارة.
• د. مع فريق : هذا الطبيب أقرب إلى صاحب مشروع صغير. تدير مكتبًا طبيًا وتوظف أطباء إضافيين. يقوم طبيب فريق العمل بملء جزء من الأعمال الورقية ، ولكن Dr. With a Team مسؤول في النهاية عن تحصيل المدفوعات من شركات التأمين.

تحليل الميزات: مع ملاحظة أفضل الممارسات

كنت أعلم أن تجربة المستخدم في فوترة All Data Health يجب أن تكون بديهية جدًا لدرجة أن المستخدمين سوف ينظرون إليها على أنها توفر الوقت - أو على الأقل تدرك أنها لا تضيف وقتًا إلى الفوترة. لقد درست البرامج التي قسمت المشاريع الكبيرة إلى مهام يمكن إدارتها واستلهمت من عدة جوانب من موقع TurboTax على الويب:

• إنها تحافظ على تركيز المستخدمين على مهمة واحدة في كل مرة. على سبيل المثال ، يطرح عادةً سؤالاً واحدًا فقط في كل صفحة ، مثل "هل قمت ببيع أي أسهم أو سندات أو أسهم صناديق استثمار مشتركة أو استثمارات أخرى؟" ويوفر أزرارًا بسيطة "نعم" و "لا" و "لا أعرف".
• بدلاً من إرباك المستخدمين بنموذج طويل ، يتم تقسيم سير عمل TurboTax إلى فئات ، مثل الأجور / الدخل والخصومات / الاعتمادات. كما يُظهر التقدم ويحدد التوقعات لما هو التالي - على سبيل المثال ، السماح للمستخدمين بمعرفة أن الأسئلة القادمة ستتعامل مع الأرباح السنوية.
• يوفر مناظر جنبًا إلى جنب. يملأ المستخدمون منطقة عمل على جانب واحد من الشاشة أثناء رؤية نظرة عامة على الجانب الآخر. تعمل النظرة العامة أيضًا كقائمة بحيث يمكن للمستخدمين التنقل إلى أقسام مختلفة.

هندسة المعلومات: تصميم التسلسل الهرمي

أردت أن تحاكي واجهة مستخدم الفوترة تخطيط النموذج الورقي للأطباء قدر الإمكان حتى تشعر بأنها مألوفة وتساعد في تسهيل الانتقال من الورق إلى الرقمي. لقد بدأت بتقسيم عملية المستخدمين لملء فواتير رائعة إلى خطوات أصغر.

خريطة ذهنية

لقد استخدمت Miro لعمل خريطة ذهنية لبوابة الأطباء في All Data Health من أجل تصور كيفية تنظيم المعلومات. مكنني بناء خريطة ذهنية من العثور على عيوب في بنية معلومات البوابة. على سبيل المثال ، تحتوي البوابة الإلكترونية على قائمة منسدلة واحدة لخيارات التقرير ، لكن القائمة كانت طويلة ، مما يؤدي إلى إبطاء عملية اتخاذ القرار. لقد اقترحت إنشاء مجموعة من الموضوعات عالية المستوى والموضوعات الفرعية - طريقة أكثر وضوحًا وفعالية للتنقل. لقد قمت أيضًا بعمل خريطة ذهنية للفواتير الإلكترونية الحالية والمناطق المحددة التي تحتاج إلى تبسيط.

إطار سلكي

غالبًا ما أرسم إطارات سلكية يدويًا قبل إنشاء إصدارات رقمية. لكن هذه المرة ، كانت لدي صورة واضحة لما أردت إنشاؤه ، لذلك واصلت استخدام ميرو. احتوت تكراري الأول لواجهة مستخدم سطح المكتب المنقحة على قائمة في الأعلى بأربع فئات: إنشاء الفواتير الإلكترونية والتقارير والمرضى والملف الشخصي. كان يحتوي على تنقل ديناميكي على اليسار ، والذي تغير اعتمادًا على مكان وجود المستخدم في e-superbill.

في اقتراحي ، كان نموذج الملء الأولي بسيطًا: فقد طلب من المستخدمين ملء المرفق ، والمزود ، والتاريخ ، والإجراء ، والتشخيص ، والمُعدِّلات ، والتي تقدم مزيدًا من المعلومات حول الإجراء. قمت أيضًا بتنفيذ تصور للفاتورة الورقية من أجل توجيه المستخدمين بالنسبة لطريقة عملهم السابقة.

في تطبيق الهاتف المحمول ، أخفيت القائمة وأنشأت شاشتين ، مما يتيح للمستخدمين التبديل بين النموذج الكامل وصورة الفاتورة الورقية حتى يعرفوا مكانهم في العملية.

عندما قدمت الأطر الشبكية الأولية ، ذكر كبير موظفي التكنولوجيا أننا بحاجة للسماح بإضافة إجراءات إضافية وأن كل شيء يجب ربطه بالتشخيص الذي تطلبه شركات التأمين ، لذلك أقوم بإنشاء مكون يتيح هذه الوظيفة.

نماذج بالأحجام الطبيعية: تحديد تدفقات المستخدم

عندما كنا سعداء بالشكل والمظهر العام للبرنامج ، بدأنا في محاكاة تدفقات المستخدمين ؛ أنشأنا واحدًا للمرضى الجدد وآخر منفصل للمرضى الحاليين. في النماذج ، قمنا بتغطية الحالات المثالية والسيناريوهات الأساسية ، بما في ذلك المرضى الذين يتلقون تشخيصات متعددة ولديهم أكثر من إجراء واحد ، والأطباء الذين يعملون في مرافق مختلفة. كان من الأهمية بمكان الحصول على تعليقات العملاء في هذه المرحلة من المشروع ، لذلك قمت بتقديم النماذج في المواقف اليومية.

اللمسات الأخيرة: تنقية المكونات والجماليات

كان هدف المشروع هو إنشاء منتج يشبه الفاتورة الورقية ويسهل على الأطباء تقديمه إلكترونيًا. على سبيل المثال ، غالبًا ما يملأ الأطباء جزءًا من فاتورة ورقية ثم يكملونها لاحقًا. بالنسبة للفاتورة الإلكترونية المعاد تصميمها ، احتفظت بهذه الراحة من خلال دمج القدرة على الحفظ والطباعة عندما تكون الفاتورة غير مكتملة واسترداد فاتورة غير مكتملة ضمن علامة تبويب المسودات.

بالإضافة إلى ذلك ، أردت تقليل الحاجة إلى قيام الأطباء بإدخال نفس البيانات بشكل متكرر - كما يفعلون عند ملء فواتير ورقية متعددة. لذلك قمت بإنشاء ميزة التفضيلات التي تملأ تلقائيًا الإجراءات التي يتم إجراؤها بشكل متكرر. لقد قمت أيضًا بتضمين الحقول التي تستخدم النص التنبؤي. على سبيل المثال ، عندما يكتب الأطباء اسم المريض "ماري" ، يعرض البرنامج الأسماء الأخيرة لماري في قاعدة البيانات.

نماذج أولية عالية الدقة

بالنسبة للنماذج الأولية ، انتقلت من Miro إلى Figma ، وهو أفضل لتحسينات التصميم. كان العميل أقل اهتمامًا بالجمال من قابلية الاستخدام ولا يريد مني قضاء الكثير من الوقت في التصميم المرئي. لقد قمت باستعراض مجتمع Figma بحثًا عن نظام تصميم يحتوي على المكونات الأساسية التي احتاجها: النماذج والأزرار وترقيم الصفحات والمفاتيح ومربعات الاختيار.

في ذلك الوقت ، لم يكن لدى All Data Health مصمم داخلي أو إرشادات مرئية ، لكنني أردت أن تكون تجربة الفوترة المحدثة متوافقة مع أصول العلامة التجارية الأخرى للشركة ، لذلك قمت بسحب الخطوط والألوان من الصفحة الرئيسية للشركة. أبقيت لغتي المرئية خفيفة ، بما في ذلك أقل قدر ممكن من النص.

المعارف الرئيسية

أكد عملي في هذا المشروع أن الأمر يستحق المزيد من الوقت والمال للتحقق من صحة المنتج مع المستخدم النهائي. في هذه الحالة ، لم تتح للأطباء فرصة اختبار e-superbill الجديدة قبل إطلاقها ، مما أدى إلى عدة إصلاحات بعد إصدارها. بالإضافة إلى ذلك ، تعلمت قيمة الانتظار حتى يكتمل التصميم لبدء التطوير. على الرغم من أن التطوير السريع يسمح بإصدار منتج أسرع ، إلا أنه قد يكلف أكثر على المدى الطويل حيث يتعين إعادة بناء الأنظمة.

لقد تمكنت أيضًا من تثقيف All Data Health حول Agile ، بل وقمنا بدمج بعض الإجراءات الروتينية السريعة ، مثل المواقف اليومية ، في عمليتنا. أشار قادة الشركة إلى أنهم يخططون لتضمين المزيد من منهجية Agile في المستقبل ، وطلبوا مني تصميم ميزة أخرى سيتم إطلاقها في مرحلة ثانية.

بشكل عام ، اعتبرت All Data Health المشروع ناجحًا ، حيث أبلغت عن تقليل الوقت اللازم لمعالجة مطالبات التأمين بمقدار النصف ، وتم التخلص من الأخطاء تقريبًا. من خلال تحويل الأطباء من فاتورة ورقية مرهقة إلى فاتورة إلكترونية ، أنشأت All Data Health نظامًا فعالاً وفعالاً لعملائها.

ألق نظرة على الفاتورة الإلكترونية النهائية قيد التشغيل.