أيهما أفضل: برنامج ولاء PWA أم تطبيق جوال؟

ولاء العملاء عنصر حاسم في نجاح أي عمل تجاري. في بعض الحالات ، يمكن كسب الولاء من خلال تقديم خدمة عالية الجودة ودعم مخصص. في حالات أخرى ، يتوقع العملاء من شركة ما أكثر من مجرد المنتجات أو الخدمات التي يعرضونها أمامهم.

لذلك ، لا تتفاجأ عندما يطلب منك العملاء تصميم تطبيق ولاء لهم.

تعد برامج الولاء طريقة رائعة لتوزيع المكافآت على قاعدة العملاء الأكثر ولاءً مع منحهم أيضًا سببًا للبقاء على اتصال مع العلامة التجارية. هذا ليس تفاعلًا سطحيًا مثل المشاهدات أو النقرات أيضًا. إذا كانت المكافآت ذات قيمة كافية ، فسيظل العملاء ملتزمين بالعمل لفترة أطول (حتى عندما يواجهون تجربة سلبية) وينفقون أيضًا أموالًا أكثر من العملاء لمرة واحدة.

هناك قيمة كبيرة في إنشاء برنامج ولاء. الآن ، الأمر متروك لك لتحديد أفضل طريقة لتصميمه لعملائك:

هل يجب أن يكون تطبيق PWA أم تطبيق جوال؟

لماذا يعتبر الهاتف المحمول مفتاح الولاء؟

باستخدام استطلاع المستهلك لبرنامج الولاء لعام 2018 من CodeBroker ، دعنا نلقي بعض الضوء على سبب كون الهاتف المحمول هو المكان الذي تحتاج فيه لتصميم تطبيقات ولاء عملائك.

للبدء ، هناك عدد من الشركات التي قد تستفيد من برامج الولاء. علي سبيل المثال:

• تجار التجزئة
• التجارة الإلكترونية
• مطاعم
• الفنادق
• شركات الطيران ومقدمي خدمات السفر الآخرين
• شركات بطاقات الائتمان

مع العديد من هذه الخيارات ، هناك عنصر شخصي قيد التشغيل ، وهذا هو سبب أهمية منح المستخدمين إمكانية الوصول إلى برنامج الولاء والمكافآت الخاصة بهم على الهاتف المحمول.

لكن كن حريص. من بين أهم المخاوف التي عبر عنها المشاركون في استطلاع CodeBroker ، قال 54٪ أنه من الصعب للغاية الوصول إلى معلومات المكافآت من أجهزتهم المحمولة.

علاوة على ذلك ، شعر العديد من المستهلكين بالإحباط بسبب الاضطرار إلى تثبيت تطبيق جوال للحصول على تحديثات المكافآت. ومع ذلك ، أشار 75٪ إلى أنهم سيكونون أكثر احتمالًا للاشتراك في برنامج المكافآت إذا كان من الملائم استخدامه من أجهزتهم المحمولة.

الآن ، المشكلة الرئيسية من هذا التقرير هي أن المستهلكين يريدون اتصالات حول نقاط المكافآت وتفاصيل البرنامج الأخرى المرسلة عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني. لا يريدون تسجيل الدخول إلى تطبيق جوال للحصول عليهم.

إنها حجة صحيحة. إذا كانت إحدى العلامات التجارية استباقية في إرسال بريد إلكتروني إلى جين دو لتقول ، "مرحبًا! لديك 2500 نقطة لاستخدامها بحلول نهاية الشهر! "، ستكون تجربة أفضل بكثير من اضطرار جين دو لأخذ زمام المبادرة للتحقق من موقفها من النقاط.

ومع ذلك ، فإن هذا يتجاهل حقيقة أن ولاء العملاء هو أكثر من مجرد عملية حساب عدد النقاط التي يتعين على المرء إنفاقها.

"

يأتي الولاء الحقيقي للعملاء عندما تتمكن العلامات التجارية من توقع احتياجات عملائها وتقديم تجربة أكثر تخصيصًا وسرعة وملاءمة.

ولهذا السبب يتعين علينا النظر إلى ما هو أبعد من الاتصالات المتنقلة والنظر في كيفية تصميم تجربة البرنامج فعليًا للجوال.

تصميم برامج الولاء للجوال

بينما يمكن أن توفر تطبيقات الأجهزة المحمولة و PWAs تجربة جيدة ، فقد أعرب المستهلكون بالفعل عن عدم اهتمامهم بتثبيت تطبيقات الأجهزة المحمولة لإدارة برامج الولاء الخاصة بهم. ومع ذلك ، لا أعتقد أنه من العدل استبعاد تطبيقات الجوال الأصلية من السباق بناءً على تلك التعليقات فقط. إذا قمت بإنشاء تطبيق جوال يستحق العناء ، فسيستخدمه المستهلكون.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لـ PWAs العمل في وضع عدم الاتصال ... ولكنها ستعرض فقط المحتوى المخزن مؤقتًا. مما يعني أن العملاء الذين يرغبون في استخدام تطبيق الولاء الخاص بهم لتقديم الطلبات أثناء التنقل أو الدفع في المتجر من تطبيقهم أو القيام بشيء آخر عندما يكونون خارج نطاق الخدمة لن يتمكنوا من القيام بذلك باستخدام PWA.

لهذا السبب سأجادل بأنه يجب عليك تصميم برنامج الولاء الخاص بك باعتباره PWA فقط إذا لم يكن هناك نظير شخصي. لذلك ، في الأساس ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تخطي تطبيق الهاتف المحمول. قد يتمكن الأشخاص الموجودون في مساحة بطاقة الائتمان من التخلص منها أيضًا ، على الرغم من أن الأمان يجب أن يكون أكثر إحكامًا.

سيحتاج أي شخص آخر إلى إنشاء تطبيق جوال. وبناءً على ما أراه ، يجب عليك إنشاء PWA مطابق أيضًا.

على سبيل المثال ، هذا هو تطبيق مكافآت ستاربكس باعتباره PWA:

وهذا هو برنامج الولاء ستاربكس كتطبيق جوال:

هناك عدد من التناقضات بين الاثنين ، لكنها في الغالب تجربة متطابقة. حتى أنني أزعم أن PWA تبدو أكثر نظافة وأكثر ترحيباً بالمستخدمين. ومع ذلك ، فإن تطبيق الهاتف المحمول ضروري للعملاء الذين يرغبون في الطلب أثناء تواجدهم على الطريق أو للدفع من هواتفهم عند الكاونتر أو أثناء القيادة.

بعد ذلك ، أود مراجعة بعض الاستراتيجيات بسرعة لتصميم تطبيقات برامج الولاء لمستخدمي الهواتف المحمولة. سأستخدم كلاً من PWAs والتطبيقات الأصلية في هذه الأمثلة ، فقط حتى تتمكن من رؤية أنه لا يوجد فرق كبير في كيفية تصميمك لها:

1. اطلب من المستخدمين لديك أكثر من اسم مستخدم وكلمة مرور

على عكس ما يشبه نموذج اشتراك البريد الإلكتروني أو الاشتراك المجاني في SaaS ، يجب أن تجمع أكثر من مجرد اسم مستخدم وكلمة مرور من المستخدمين لديك. وينبغي أن يكونوا سعداء لمنحها لك.

الأمر متروك لك لتقرر أين ومتى من الأفضل طلب هذه المعلومات على الرغم من:

هل تريد أن تسأل عنه على شاشة تسجيل الدخول؟ أم تريد منهم تقديم التفاصيل الشخصية والتفضيلات فيما بعد؟

لنلقِ نظرة على كيفية تعامل برنامج VIPeak الخاص بشركة The North Face:

تطلب شاشة التسجيل هذه أربعة أشياء:

• الاسم الأول
• الكنية
• بريد الالكتروني
• كلمة المرور

هناك حقلان إضافيان يجب ملئهما ، لكنني لا أعتقد أن العديد من العملاء سيواجهونها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التسجيل لا يسمح لهم فقط بالبدء في جمع المكافآت على الفور. يحصلون تلقائيًا على خصم 10٪ على أول عملية شراء من موقع الويب.

الآن ، ما يعجبني في كيفية التعامل مع هذا هو عدم إزعاج المستخدمين بأسئلة إضافية عند التسجيل. بدلاً من ذلك ، لديهم القدرة على تخصيص نوع العروض الترويجية التي يتلقونها في وقت يكون أكثر ملاءمة لهم.

هذه طريقة واحدة فقط لجعل عملية التسجيل أكثر سلاسة على الهاتف المحمول. يمكنك استخدام تخصيص ما بعد الاشتراك هذا لأكثر من مجرد تفضيلات البريد الإلكتروني أيضًا. يمكنك زرع عدد من الحقول أو الأسئلة الإضافية في إعدادات حسابهم.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب العنوان البريدي الخاص بهم إذا كان تطبيق الولاء يقدم أيضًا خدمات الطلب والتسليم. أو إذا كنت ترغب في الذهاب إلى المدرسة القديمة مع التسويق الخاص بك وإرسال بريد إلكتروني إليهم.

يمكنك أيضًا طلب عيد ميلادهم . هذا من شأنه أن يعمل لصالحك شقين. أولاً ، يُعد خصم عيد الميلاد أو عرض الهدية المجانية طريقة رائعة لإعادة إشراك المستخدم الذي يُحتمل أن يفقد اهتمامه بالعلامة التجارية أو نسيها. بالإضافة إلى ذلك ، يحب الجميع هدية عيد ميلاد ، لذا فإن المكافأة "المجانية" ستكون مفيدة في الحفاظ على ولائهم.

2. قم دائمًا بالنقاط

هناك سبب يجعل تقرير CodeBroker يركز بشدة على جانب النقاط في برامج الولاء.

حتى إذا كانت العلامة التجارية تقدم مكافآت أخرى مع العضوية ، فإن العملاء أولاً وقبل كل شيء يريدون معرفة مقدار الأموال "المجانية" التي يتعين عليهم اللعب بها.

"

لذلك ، عندما تقوم بتصميم PWA أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، لا تكن خجولًا مع هذه البيانات. ضعها في المقدمة والوسط.

هذا هو تطبيق Chick-fil-A One:

كما ترى ، ينصب التركيز الرئيسي في علامة التبويب "المكافآت" على عدد النقاط المتاحة للاسترداد.

هذه فكرة جيدة لسببين:

1. إذا جاء شخص ما إلى التطبيق راغبًا في إنفاق نقاطه ، فلا داعي لمطاردته. هذا يجعل التجربة أفضل لهم ويسرع وقت التحويل.
2. إذا جاء شخص ما إلى التطبيق للقيام بشيء آخر ، فقد يكون هذا الرقم الأحمر الكبير كافيًا لجعله يفكر ، "حسنًا ... ربما ينبغي علي التعامل مع هذه النقاط أثناء وجودي هنا."

في كلتا الحالتين ، يمنحهم تحديد أولويات النقاط المتاحة سببًا لإعادة المشاركة والإنفاق.

بالإضافة إلى ذلك ، من السهل حقًا استبدال النقاط المتاحة.

إذا نقر المستخدمون على الزر "استرداد نقاطي" أسفل عداد نقاطهم أو نقروا على علامة التبويب "استرداد" في الجزء العلوي ، فسيتم نقلهم إلى هذه الصفحة:

العناصر غير المتاحة (بناءً على إجمالي نقاط المستخدم) ستظهر باللون الرمادي. ستظهر تلك التي لديهم نقاط كافية لإنفاقها بالألوان الكاملة.

إنها استراتيجية تصميم ذكية لأنها تبسط عملية الاسترداد مع تحفيز المستخدمين أيضًا على فتح محافظهم وإنفاق المزيد للحصول على العناصر التي لا يمكنهم تحملها بالنقاط حتى الآن.

3. تحفيزهم على إنفاق المزيد باستخدام FOMO

لا تعد جداول مقارنة الميزات مجرد طريقة رائعة لبيع طبقات المنتجات للعملاء. يمكنك استخدامها للتعبير عن قيمة إنفاق المزيد من الأموال من خلال برنامج الولاء.

يستخدم برنامج Beauty Insider من Sephora هذه التقنية:

أولاً ، يوضح ببساطة أن المستخدمين يكسبون نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. لكن جدول المقارنة أدناه يوضح أن البرنامج يحتوي على ما هو أكثر من ذلك:

مع وصول أعضاء Beauty Insider إلى مستويات إنفاق معينة ، تتوفر المزيد من المزايا. على سبيل المثال ، بعد أن ينفقوا أول 350 دولارًا ، سيبدأون في الحصول على 1.25 نقطة مقابل كل 1 دولار يتم إنفاقه. تتوفر مكافآت جديدة أيضًا ، مثل عينات منتجات التجميل بالحجم الكامل وهدايا الاحتفال.

إذا كنت ترغب في تحفيز المستخدمين على تثبيت تطبيق الولاء الخاص بك والاستمرار في إنفاق الأموال من خلاله ، أظهر لهم بوضوح ما ينقصهم.

4. تبسيط عمليات الشراء المستقبلية

بيت القصيد في إنشاء برنامج ولاء هو الاحتفاظ بأعمال العميل على المدى الطويل. للقيام بذلك ، عليك أن تجد طرقًا لجعلهم يشترون مرارًا وتكرارًا.

الآن ، يقع الكثير من ذلك على أكتاف عميلك لأنهم هم الذين سيشكلون العروض التي تجذبهم للعودة إلى التطبيق. ومع ذلك ، لديك دور تلعبه أيضًا.

دعنا نستخدم World of Hyatt لتوضيح كيف يمكنك القيام بذلك.

هذا هو تطبيق برنامج الولاء فنادق حياة. يمكن للمستخدمين عرض تراكم النقاط وإدارة تفضيلات الحساب وحجز إقامات فندقية جديدة.

يمكن للمستخدمين أيضًا إعادة حجز الحجوزات السابقة بسرعة:

وإذا لم يكن ذلك مفيدًا بدرجة كافية ، فيمكن للمستخدمين تعيين تفضيلات الغرفة المخصصة من إعدادات حسابهم:

بهذه الطريقة ، لن يضيع تطبيق World of Hyatt وقتهم في عرض الغرف التي لا تتناسب مع مواصفاتها المثالية أثناء محاولتهم حجز شيء جديد.

في حين أن تبسيط التفضيلات وإعداد عمليات الشراء المتكررة أو المتكررة سيبدو مختلفًا من تطبيق إلى آخر ، إلا أنها ميزة مهمة يجب تضمينها متى أمكنك ذلك. إذا كان بإمكانك أن تُظهر للمستخدمين أنك تفهم مدى صعوبة إدخال نفس التفاصيل في كل مرة أو تكرار عملية على الرغم من عدم تغيير أي شيء ، فمن المرجح أن يعودوا.

يتم إحتوائه

هناك شيء آخر أريد إضافته هنا وهو:

عندما يطلب منك عميلك إنشاء تطبيق ولاء ، تأكد من أنه الشيء الصحيح الذي يجب القيام به. لأنه إذا كان نشاطهم التجاري جديدًا وليس لديهم على الإطلاق أي اعتراف باسم العلامة التجارية أو ثقة طويلة المدى للاستفادة منها ، فقد يكون من الصعب دفع الأشخاص للاشتراك في البرنامج. بغض النظر عن مدى جمال تصميمك لتجربة التطبيق.

ولأن أعضاء الولاء يريدون الوصول إلى مكافآتهم على الهاتف المحمول ، فإن ذلك سيترك لك خيارين أكثر تكلفة من موقع الويب.

قد يكون من الأفضل شرح مخاطر إنشاء برنامج ولاء دون طلب كبير عليه. وبدلاً من ذلك ، أوصي بإنشاء عروض ترويجية في الموقع وعروض يمكنهم مشاركتها عبر البريد الإلكتروني للبدء.

بعد ذلك ، عندما يكونون جاهزين ، يمكنك الجلوس معهم وشرح كيف سيساعدهم برنامج الولاء PWA أو تطبيق الهاتف المحمول على جذب نوعية أفضل من العملاء والاحتفاظ بهم لفترة أطول.