الدروس المستفادة من دعم البرنامج المساعد WordPress

منذ عام ونصف ، أصدرت أول مكون إضافي مميز لبرنامج WordPress ، وهو Advanced Ads. صحيح أنه بمجرد خروج المكون الإضافي ، كانت مهمتي الأكثر أهمية هي الدعم. يعد الدعم عنصرًا حاسمًا لا يحدد نجاح المشروع فحسب ، بل يحدد أيضًا مدى سعادة الجميع ، بما فيهم أنا.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، قمت باستمرار بتحسين أسلوبي لتقديم الدعم. اسمحوا لي أن أشاطركم ما تعلمته. تابع القراءة لمعرفة ذلك:

• ما تعلمته عن الدعم ،
• الجوانب الأربعة التي ستساعدك على فهم كل طلب ،
• التي كانت مخاوفي لا أساس لها من الصحة ،
• كيف يبدو نظام الدعم الفعال ،
• كيفية تحسين الدعم.

ما هو الدعم؟

الغرض الرئيسي من الدعم هو مساعدة الأشخاص على استخدام المنتج وفهمه. لذلك ، الدعم ليس مجرد رد بالبريد الإلكتروني أو وثائق. يمتد إلى ما يلي:

• جعل الميزات تشرح نفسها بنفسها ،
• كتابة تسميات مفهومة ،
• إصلاح المشكلات التي تسببها المكونات الإضافية الأخرى ،
• جعل المستخدم يشعر وكأنك على استعداد للمساعدة.

بجانب مساعدة الآخرين على استخدام منتجك ، فإنك تستفيد أيضًا من الدعم.

القلة تتكلم نيابة عن الكثير

أقضي الكثير من الوقت في الإبلاغ عن كل مشكلة لأول مرة ، لأنني أعلم أنه بالنسبة لكل شخص يمد يده ، قد لا يتعايش الكثيرون مع الألم أو يذهبون إلى مكان آخر.

مزيد من القراءة على SmashingMag:

• دعم منتجك: كيفية تقديم الدعم الفني
• أساسيات WordPress: كيفية إنشاء برنامج WordPress الإضافي
• كيفية تقديم خدمة عملاء استثنائية
• إنشاء مكون إضافي لبرنامج WordPress يستخدم واجهات برمجة تطبيقات الخدمة

مراجعات جيدة

إذا كان المكون الإضافي الخاص بك منتجًا مجانيًا مستضافًا على نظام أساسي مفتوح مثل دليل WordPress الإضافي أو منتج مدفوع في سوق مثل Envato ، فسيقوم العديد من الأشخاص على الأقل بفحص المراجعات. أنا فخور للغاية بتصنيف 4.8 من الإعلانات المتقدمة ، وتؤكد جميع المراجعات تقريبًا على الدعم. ربما لا يضر هذا بالمبيعات.

تعرف على المزيد حول المستخدمين لديك

تعتمد معظم الميزات والوظائف الإضافية للإعلانات المتقدمة على التعليقات الواردة من المستخدمين. كن منفتحًا وسيخبرونك بالميزات التي يبحثون عنها. ستساعدك ملاحظاتهم أيضًا في العثور على أخطاء في وثائقك ، والأمثلة المفقودة والأزرار سيئة التسمية.

الجوانب الأربعة للرسالة

كنت محظوظًا لأنني علمت بنموذج الجوانب الأربعة أثناء دراستي في الجامعة. تنص بشكل أساسي على أنه فقط عندما يتم النظر في جميع الجوانب الأربعة للرسالة ، يمكن اعتبار المحادثة فعالة.

دعنا نلقي نظرة على محتويات طلب دعم غير شائع:

لا يمكنني تفعيل البرنامج المساعد.

الحقائق

الحقائق هي المسألة الموضوعية. في هذا البيان ، يخبرنا المستخدم أنه من المستحيل تقنيًا أن يقوموا بتنشيط المكون الإضافي.

يمكنك الرد بحل إذا كانت الرسالة واضحة ، أو قد تسأل عن التفاصيل ، مثل ما إذا كانوا يشيرون إلى تثبيت المكون الإضافي أو تنشيط مفتاح الترخيص.

الوحي الذاتي

ماذا يخبرك المرسل عن نفسه أو نفسها؟ نظرًا لأن بعض المعلومات الأساسية مفقودة ، فقد يفتقرون إلى الخبرة في طلب الدعم. قد يكونون أيضًا في عجلة من أمرهم ، نظرًا للإيجاز.

علاقة

يخبرني المستخدم أيضًا بما يعتقده عني. هل يقدرون وقتي أقل من وقتهم؟ هل يخجلون من طلب مساعدتي ومن ثم يبقونها قصيرة؟ بشكل عام ، تعد إضافة بعض الكلمات الودية أو حتى عبارة "مرحبًا" بداية جيدة لكلا الجانبين.

النداء

أخيرًا ، يريد المستخدم مني أن أفعل شيئًا ما. من الواضح أن رسالتهم لا تحتوي على دعوة واضحة للعمل ، لذلك عليك معرفة ذلك. عادةً ما يكون إرسال رابط للإرشادات أو قائمة بالمشكلات المحتملة ، بالإضافة إلى دعوة للاتصال بك مرة أخرى بمزيد من المعلومات ، ردًا مرحبًا به على الأسئلة العامة من هذا النوع.

يساعدني أخذ الجوانب الأربعة للرسالة في الاعتبار في معرفة المزيد من المعلومات حتى في أقصر الطلبات ويساعدني على توقع الاستجابة الصحيحة من حيث المحتوى والنبرة. عادةً ، سيخبرك ردهم التالي ما إذا كنت قد أبليت بلاءً حسناً.

كما أن وضع نفسك مكانهم يساعد أيضًا. عملت كمطور مستقل لبضع سنوات وأنا ناشر بنفسي ، لذلك لا يكاد يكون هناك موقف لم أجد نفسي فيه. مجرد إخبار المستخدم بأنه يمكنك الارتباط بموقفه يعد خطوة كبيرة إلى الأمام في أي محادثة بداية صعبة.

ضع في اعتبارك النموذج ذي الجوانب الأربعة ليس فقط للرسائل التي تتلقاها ، ولكن أيضًا للرسائل التي ترسلها.

أن تكون على حق ليس مفيدًا

يخبرنا نموذج الجوانب الأربعة أيضًا أن كونك على حق لا يساعد بالضرورة. قد يعالج المشكلة الفنية ولكنه يتجاهل الحالة العقلية للمستخدم.

ضع في اعتبارك الرد التالي من مطور المكونات الإضافية على WordPress عندما أعرب المستخدم عن قلقه بشأن إحصائيات إعلاناته:

تعمل الإحصائيات الموجودة في [اسم المكون الإضافي] بشكل جيد ، ولكن غالبًا ما يتم إعاقتها عن طريق التخزين المؤقت للمكونات الإضافية والحماقة من هذا القبيل.

على الرغم من أنهم قد يكونون على حق في وجود مشكلة توافق ، إلا أن المستخدم يُترك بدون طريقة للمضي قدمًا وقد يشعر بالسوء لاختيار مكون إضافي للتخزين المؤقت والتحريض على الخطأ.

بصفتي ألمانيًا بعقلية الحق في الحقائق ، كان علي أن أتعلم معالجة الجانب غير الواقعي من الرسائل قبل بدء عملي. الآن ، أجد أن معالجة الجوانب الأساسية للمحادثة تساعد في حل المشكلات بشكل أفضل بكثير من معالجة الحقائق فقط.

أشياء تعلمتها عن مستخدمي WordPress

لم يكن Advanced Ads هو المكون الإضافي الأول لي في دليل WordPress ، لذلك كنت أعلم أن طلبات الدعم قد تكون صعبة. هل سيشتكي المستخدمون باستمرار ، أو يطالبون بمزيد من الميزات ، أو يتركون تعليقات سيئة دون إعطائي فرصة لإصلاحها؟

الحقيقة هي أن كل هذا يحدث ولكن لحسن الحظ ، هناك استثناء. في الواقع ، لا بد لي من الثناء على المجتمع لجميع التعليقات الإيجابية والمساعدة التي تلقيتها.

يقرأ المستخدمون الوثائق

يقرأ الأشخاص بالتأكيد الوثائق والبرامج التعليمية ويشاهدون مقاطع الفيديو لمعرفة كيفية عمل برنامجك وكيفية إصلاح مشكلاتهم. أعلم هذا لأن معظم الطلبات من النوع تتوقف بعد إضافة حل إلى الوثائق.

كما أنه يساعد في توعية المستخدمين بالوثائق من خلال الارتباط بها في ردك ، بدلاً من نسخ النص في رسالتك.

المستخدمون شاكرين

لقد تعلمت أن معظم المستخدمين يقدرون العمل الجاد والنبرة الودودة والاهتمام الحقيقي لمشكلتهم. لا يزال الدعم المفيد يمثل الاستثناء ، لذا فإن التميز في هذا المجال سيكون أمرًا سهلاً بالنسبة لك.

²⁴ ⁄ ₇ الدعم غير مطلوب

لا يمكن لفريق صغير أن يقدم الدعم على مدار الساعة. لذا ، كلما أظهرت أنك مجرد إنسان ، كلما زاد احترام الناس لأنك تتنفس ، وتأكل ، وتنام ، وتقضي عطلات نهاية الأسبوع أيضًا. لا حاجة إلى دعم على ^مدار الساعة _طوال أيام الأسبوع ، لذلك لا داعي لأن تعد بذلك.

المستخدمون يحاولون بجد

معظم مستخدمي WordPress ليسوا على دراية بالتكنولوجيا. ومع ذلك ، علمت أنهم حريصون على المحاولة. لا يبدو أنهم يواجهون مشكلة في إرسال ملف debug.log أو نسخ رسالة من وحدة التحكم في الأخطاء ، إذا قمت بتوفير ارتباط إلى برنامج تعليمي.

التعليقات السلبية ليست النهاية

التقييم الأول لـ Advanced Ads التي تم تلقيها على WordPress كان تقييمه بنجمة واحدة. لقد كنت محطمة وظننت أن هذه هي النهاية بالفعل. بعد الانتقال ذهابًا وإيابًا مع المستخدم ، حللنا المشكلة ، وخطوة بخطوة ، تغيرت المراجعة إلى خمس نجوم.

غالبًا ما تبدأ الرسائل المباشرة من المستخدمين سلبية أيضًا. إذا فهمت الإحباط الذي يمكن أن يشعر به الأشخاص عندما لا يعمل شيء ما كما هو متوقع وكنت رائعًا ومفيدًا في ردك ، فقد تواجه محادثة مثل هذه:

العميل: أود استرداد أموالي لشراء Pro. لا يمكن استخدام أي من الميزات. يُرجى إعلامي بالخطوات التالية لاسترداد الأموال. إذا كنت لا توافق على ضرورة استرداد الأموال ، فسأبدأ نزاعًا مع PayPal أو ، في النهاية ، مع بطاقتي الائتمانية المرتبطة بـ PayPal.

أنا: لا داعي لفتح نزاع.

لأكون صادقًا ، أود معرفة المزيد حول المشكلة لأتمكن من منعها ، في حالة عدم وجود تعارض ناتج عن مكون إضافي آخر. لكن أولويتك الأولى هي موقعك ، وكناشر أحترم ذلك دون شرط.

لقد بدأت للتو في استرداد الأموال من خلال PayPal وآمل أن تجد حلاً عمليًا لموقعك.

العميل: شكرا توماس. نعم ، هناك الكثير من الأجزاء المتحركة في موقعي. […] انا حقا اقدر مساعدتك. البرنامج المساعد هو أفضل ما جربته من بين العديد من الإضافات لحقن الإعلانات. ثابر على العمل الجيد.

عندما تفكر في الجوانب الأربعة للرسالة ، سترى أنه تم حفظ هذه المحادثة مع جانب "العلاقة" ، وليس من خلال الجدل. بدأ الأمر بنزاع وانتهى بإطراء تحفيزي.

أظهر أنك موجود

إذا كنت مقتنعًا الآن بأن المستخدمين لديهم موقف إيجابي تجاه برنامجك ، فربما تريد منهم التواصل معك. كيف تفعل ذلك؟

لقد بدأت بوضع اسمي (وصورتي) على كل شيء تقريبًا. يمكنك العثور عليه في الشريط الجانبي للصفحة الرئيسية ، على WordPress وحتى في بعض الرسائل في المكون الإضافي.

نتيجة لذلك ، تبدأ الغالبية العظمى من رسائل البريد الإلكتروني بـ "Hi Thomas". حتى أن الكثير منهم يتضمن ملاحظة صغيرة حول مدى إعجابهم بالمكونات الإضافية الخاصة بي أو المقالات التي أكتبها عن الإعلانات.

فكر للحظة في المكونات الإضافية التي تستخدمها وأي منها له علامة تجارية شخصية. كيف تشعر حيال لهم؟

يساعد التخصيص أيضًا كلا الجانبين على تذكر أن البشر متورطون. من الصعب أن تلعن شخصًا تعرف اسمه أكثر من أن تلعن الشركة X التي ليس لها حتى بصمة على الموقع.

مكتب مساعدة لائق

كان الإصدار الأول من مكتب المساعدة هو ببساطة صندوق البريد الإلكتروني الخاص بي. لم يكن هناك حقًا أي سبب لإنشاء أي شيء معقد قبل معرفة ما إذا كان هذا المشروع سينجح. الشيء الوحيد الذي يؤسفني هو استخدام عنوان بريدي الإلكتروني الشخصي ، بدلاً من عنوان مخصص.

عندما أصبحت الإعلانات المتقدمة مشروعي الرئيسي ، كان الإصدار الثاني من مكتب المساعدة الخاص بي هو أداة تتبع الأخطاء Redmine ، والتي استخدمتها لمشاريع أخرى. كان هذا أفضل لمتابعة المواضيع ولمطالبة الآخرين بالمساعدة.

بعد مرور أكثر من عام على البدء ، انتقلت إلى Help Scout. رأيت أنه يتم استخدامه بواسطة Yoast و Easy Digital Downloads وكنت أجد نصائح مفيدة في مدونته. كانت هذه بالتأكيد خطوة كبيرة إلى الأمام في الدعم ، خاصةً بسبب بعض الميزات:

• يتكامل مع متجر المكونات الإضافية الخاص بي ، ويعيد إرسال الإيصالات بنقرة واحدة ، ويعرض مفاتيح الترخيص وروابط عمليات الشراء.
• يضيف ويزيل المشتركين في رسالتي الإخبارية MailChimp.
• يقوم بإعداد ردود مشتركة.
• يمكنك وضع ملاحظات داخلية لنفسك ولزملائك.
• يتم دعم اختصارات لوحة المفاتيح.

ميزة أخرى مفيدة هي أنه يمكن للمستخدمين تقييم الردود. أنا شخصياً أجد الملاحظات المكتوبة أكثر أهمية لتحسين خدمتي.

الحيل النهائية

بالنسبة لأولئك الذين يقدمون دعمًا من نوع ما ، إليك بعض النصائح الإضافية التي قد تساعدك.

طلبات مخصصة

إن وجود صفحة مخصصة حيث يمكن للمستخدمين ترك طلبات الميزات والتصويت لأفكار الآخرين يؤدي تقريبًا إلى القضاء على مثل هذه الطلبات من مكتب المساعدة الخاص بي. قمت بإعداد صفحة طلبات الميزات باستخدام المكون الإضافي Idea Factory.

تعد الصفحة أيضًا طريقة عملية لقول لا لطلبات الميزات ، لأن التصويتات توضح ما هي الطلبات التي يجب التركيز عليها.

قم بإعداد صفحة الأسئلة الشائعة

عندما أرد على الطلبات خارج مكتب المساعدة الخاص بي وأطلب من الناس الاتصال بي مباشرة عبر البريد الإلكتروني ، لا أعطي عنوان بريد إلكتروني ، بل أرسل رابطًا إلى صفحة الدعم. سيجد المستخدمون العنوان هناك ، بالإضافة إلى قسم قصير للأسئلة الشائعة وروابط للمشكلات الشائعة.

اعثر على الدرس في كل طلب

أعتقد أن هناك درسًا في كل موضوع دعم. قد تكون مشكلة يجب حلها أو برنامج تعليمي للكتابة أو تسمية لتغييرها. لست بحاجة إلى العمل على كل واحد ، ولكن بمرور الوقت سترى أنماطًا.

تعلم أن أقول لا

على الرغم من رغبتي الصادقة في المساعدة ، فإن قول لا هو مفتاح البقاء عاقلًا. لا يمكنني مساعدة كل مستخدم في إعداد المكون الإضافي أو إصلاح كل سمة تابعة لجهة خارجية أو تنفيذ كل طلب ميزة. ابدأ التدرب بنشاط على قول لا مرة واحدة يوميًا وستلاحظ أن لديك المزيد من الطاقة للتركيز على المهام الرئيسية.

كن صادقا مع نفسك

أنا لست عامل معجزة ، وحتى أفضل نظام دعم يستغرق وقتًا طويلاً. اعلم أنك قد تقضي معظم أسبوعك على الدعم. يجب أن يبرر وقتك (ودخلك) ذلك.

ضبط النغمة

إذا كنت تحب الأشخاص وتقدر الوقت الذي يقضونه في الاتصال بك ، فبالكاد يمكن أن يحدث أي خطأ في الدعم. حدد لهجة إيجابية وترحيبية بسطر بسيط في ردك الأولي. بعض الأمثلة:

أنا آسف لسماع مشكلتك.

شكرا على رسالتك.

أتمنى أن تكون جيد.

يسعدني أن أسمع منك مرة أخرى.

ستندهش من كيفية تغيير هذا لبقية المحادثة.

رعاية المستخدمين المتحمسين

بعد فترة ، ستلاحظ بعض المستخدمين المتحمسين. هم الذين يقومون بالتحديث أولاً ، ويقرأون رسائل التحديث الخاصة بك ويتصلون بك عندما لا يعمل شيء ما.

الشيء المضحك هو أنهم غالبًا ما يكونون أول من يتواصلون بشأن القضايا أو يقدمون شكاوى أو يقدمون تعليقات سلبية.

كن أجمل من الرسالة الأخيرة

كقاعدة عامة ، حاول أن تكون أجمل من الرسالة التي تتلقاها بمستوى واحد. إما أن تضيف تعليقًا لطيفًا أو ببساطة لا تعمل على دافعك السلبي الأول. بالطبع ، قد يكون القول إنك غارق في الفرح عندما يرسل لك مستخدم تقرير خطأ أمرًا كبيرًا.

الملاحظات الختامية

الدرس الذي تعلمته في الدعم هو أنه غالبًا ما يتعلق بالناس أكثر من الحقائق الثابتة. هذا صحيح بشكل خاص عند التعامل مع الأشخاص الذين يقومون ببناء موقع WordPress الأول الخاص بهم ، أو شراء أول منتج متميز أو كتابة بريدهم الإلكتروني الأول إلى مكتب المساعدة. عندما نرحب بهؤلاء الأشخاص في المجتمع برد مفيد وإيجابي ، فإننا لا نساعدهم في حل مشكلتهم فحسب ، بل نعزز المجتمع ككل.

بعد كل شيء ، أساس WordPress هو التواصل. في هذه المذكرة ، اسمحوا لي أن أعرف أفكارك في التعليقات.