ضمان جودة الويب: من متطلبات المستخدم إلى إدارة مخاطر الويب
نشرت: 2022-03-10بصفتي كيميائيًا عن طريق التجارة ، حصلت على درجة الماجستير في إدارة الجودة ومراقبة الجودة من جامعة بوردو. كانت مهنتي الأولى في صناعة النبيذ ، مع ضمان جودة عمليات المختبر والتحليلات التي نتجت عن ذلك. كملاحظة جانبية ، كان السؤال الأخير في مقابلة العمل الخاصة بي كمدير ضمان الجودة في المختبر هو "هل تحب النبيذ؟ قالوا ، "أنت موظف".
في عام 1999 ، قررت تطبيق رؤيتي الخاصة بإدارة الجودة على الويب. لقد تركت وظيفتي في معمل النبيذ. بدأت على الفور العمل على الإجابة على السؤال ، " ماذا تعني الجودة لمستخدم الويب؟ وهذا يعني أيضًا الإجابة عن السؤال الآخر: "كيف يمكن تقييم جودة موقع الويب وإدارتها وضمانها؟"
يتم تعريف ضمان الجودة (QA) على النحو التالي:
"برنامج للرصد والتقييم المنتظمين للجوانب المختلفة لمشروع أو خدمة أو مرفق لضمان تلبية معايير الجودة."
- "ضمان الجودة" ميريام وبستر
ضمان الجودة هو جزء أساسي من أي نهج لإدارة الجودة وترتبط إدارة الجودة ارتباطًا وثيقًا بإدارة المخاطر. يتطور ضمان الجودة حتماً في معظم القطاعات التي تُفهم فيها المخاطر ويُنظر إليها على أنها بالغة الأهمية. هذا هو السبب في أن ضمان الجودة هو أحد أعمدة صناعات الطيران والسيارات والصحة وحتى ألعاب الفيديو ، ولن يحلم الكثيرون بالتشكيك في ذلك.
قادني البحث عن إجابات للأسئلة المتعلقة بضمان الجودة إلى إنشاء شركتي وإنتاج بعض قوائم المراجعة والمعايير الموثقة حول البيانات المفتوحة والأداء وإمكانية الوصول إلى الويب ، بما في ذلك الإصداران الأولان من المعيار الوطني الفرنسي بشأن إمكانية الوصول ("RGAA "التي تعني R eferentiel G eneral d ' A melioration de l' A ccessibilite). قادني ذلك أيضًا إلى تأليف كتاب عن ضمان جودة الويب ومقدمة لثمانية كتب أخرى حول UX ، والتصميم الإيكولوجي ، و CSS ، وتطوير الواجهة ، من بين أمور أخرى. الإجابة على هذه الأسئلة هي أيضًا السبب الذي يجعلني ما زلت متحمسًا لضمان جودة الويب بعد سنوات. وهذه هي الأسئلة نفسها التي تقودني إليك وإلى مشاريع الويب الخاصة بك. بالمناسبة ، أنا الآن أحب النبيذ من كل مكان.
ماذا تعني الجودة للمستخدمين؟
عند الخوض في مفهوم ضمان جودة موقع الويب في عام 2001 ، بدأنا بسؤال بسيط: "ماذا تعني الجودة للمستخدمين؟"
وفقًا لـ ISO (المنظمة الدولية للتوحيد القياسي) ، فإن مصطلح الجودة هو:
"... الدرجة التي تفي بها مجموعة من الخصائص المتأصلة في كائن بالمتطلبات."
طرح هذا السؤال الأولي حول موقع ويب يتضمن تحليل متطلبات المستخدم. أثناء بحثنا ، أنشأنا نموذجًا يتكون من خمسة متطلبات أساسية للمستخدم:
- الرؤية هي قدرة الموقع على مواجهته من قبل مستخدميه المحتملين.
- يمثل الإدراك قدرتها على أن تكون قابلة للاستخدام ويتم إدراكها بشكل إيجابي من قبل مستخدميها.
- تتعلق التقنية بقدرتها على العمل بشكل صحيح.
- يغطي المحتوى القدرة على تقديم معلومات جيدة.
- تحدد الخدمات قدرتها على تقديم خدمات عالية الجودة ومرافقتها و / أو توليدها.
هناك العديد من متطلبات المستخدم المهمة للمستخدمين. على سبيل المثال ، لا تركز هذه المتطلبات الخمسة على العواطف (المتعة ، والتعلق ، والامتنان ، وما إلى ذلك) ولكن فقط على نجاح المتطلبات الأساسية. لا يهدف النموذج إلى تحديد جميع متطلبات المستخدم بشكل شامل. ومع ذلك ، يمكن استخدامه لتصنيفها وترتيبها . أطلقنا عليه اسم نموذج VPTCS.
يخبرنا أنه بغض النظر عن المنتج أو الخدمة ، أو من هم المستخدمون:
يحتاج المستخدمون إلى أن يكونوا قادرين على العثور على موقع الويب. يجب أن يكونوا قادرين على استخدامه وإدراكه بشكل صحيح ، ويحتاجون إلى موقع الويب ليعمل بشكل صحيح ، ويحتاجون إلى محتوى عالي الجودة ، كما يحتاجون إلى تجربة جيدة بعد زيارتهم.
كيف يرتبط ضمان جودة الويب بتجربة المستخدم وواجهة المستخدم؟
للعمل على ضمان جودة الويب ، كان علينا أيضًا العمل على جزء آخر من تعريف الجودة: الخصائص الملازمة للكائن . هذا يعني وصف ما هو موقع الويب. قادنا ذلك إلى العمل على بنية UX (تجربة المستخدم) وكيفية ارتباطها بواجهة المستخدم (واجهة المستخدم). للقيام بذلك ، استخدمنا أيضًا نموذج VPTCS (الرؤية ، الإدراك ، التقنية ، المحتوى ، الخدمات).
يقرأ النموذج بترتيب زمني متعلق بزيارة المستخدم للموقع والمراحل الثلاث الرئيسية: قبل وأثناء وبعد .
- الخامس : قبل الزيارة
- PTC : خلال
- س : بعد الزيارة
كما سترى أدناه ، قررنا استخدام نموذج VPTCS لتمييز تجربة المستخدم الإجمالية (UX) عن واجهة المستخدم (UI). يتم تغطية واجهة المستخدم من خلال الأقسام المركزية الثلاثة للنموذج: الإدراك والتقنية والمحتوى ، وهي جزء واحد فقط من الرحلة.
تبدأ تجربة المستخدم قبل واجهة المستخدم وتنتهي بعدها.
تقودنا الرؤية إلى الاهتمام لماذا وكيف وصل المستخدم. تبدأ الرؤية قبل أن يصادف المستخدم الواجهة. على سبيل المثال ، الطريقة التي يتم بها وصف موقع الويب في صفحات نتائج محرك البحث أو الطريقة التي يتحدث بها الأشخاص عن موقع الويب على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ كل ذلك جزء من تجربة المستخدم.
على الطرف الآخر من النموذج ، يقودنا قسم الخدمات إلى إلقاء نظرة على ما يحدث بعد مغادرة المستخدم للواجهة . على سبيل المثال ، في أحد مواقع التجارة الإلكترونية ، لا تنتهي تجربتك لحظة مغادرتك للموقع ، بل تستمر. على سبيل المثال ، عندما لا يمكنك الوصول إلى دعم العملاء أو يتعين عليك الانتظار 20 دقيقة للتحدث إلى شخص حي ، أو عندما يتم تسليم الحزمة الخاصة بك تالفة أو مفتوحة جزئيًا ، أو عندما تدرك أن وصف المنتج على موقع الويب لم يكن دقيقًا . في هذه الحالات ، لم تعد تستخدم الواجهة نفسها ، ولكنك تتفاعل في تجربة مستخدم حقيقية.
على الرغم من أن نموذج VPTCS قدم لنا وجهة نظر حول ماهية موقع الويب وما هي متطلبات المستخدم ، فقد أردنا أيضًا تحديد النتائج المترتبة على أصحاب المصلحة في مشروع الويب ، أي أولئك الذين يصممون أو ينتجون أو يطورون أو يروجون للتسويق أو التسويق. الموقع.
ما هي المهن المشاركة في ضمان جودة الويب؟
"من أجل تحقيق تجربة مستخدم عالية الجودة في عروض الشركة ، يجب أن يكون هناك دمج سلس لخدمات التخصصات المتعددة ، بما في ذلك الهندسة والتسويق والتصميم الرسومي والصناعي وتصميم الواجهة."
- "تعريف تجربة المستخدم (UX) ،" دون نورمان وجاكوب نيلسن
عندما بدأنا العمل على ضمان جودة الويب ، وجدنا أن تحديد متطلبات المستخدم (الرؤية - التصور - الفني - المحتوى - الخدمات) لم يكن كافيًا. للحصول على قبول احترافي لنهج ضمان الجودة ، كان علينا تحديد التخصصات المختلفة التي ينطوي عليها مشروع الويب وربطها بالمتطلبات. عند تعيين التداولات المختلفة ، يمكنك أن ترى أن كل صفقة ضرورية وكلها تشترك في نقطة واحدة على الأقل: المستخدم.
في هذه المرحلة ، كان لدينا مجموعة من الأدوات لفهم مجموعة من المتطلبات من جانب المستخدم ، والطريقة التي ترتبط بها عمليات التداول عبر الإنترنت بمتطلبات المستخدم هذه.
العمل على مفهوم الجودة هو دائمًا نهج متعدد التخصصات. لكل مستخدم وجهة نظره الذاتية حول جودة المنتج. بعض المستخدمين أكثر حساسية للمشاكل التقنية ، والبعض الآخر أكثر انشغالًا بجودة المحتوى ، والبعض الآخر متأثر بشدة بجودة الخدمات. لا يمكن أن يكون تقييم الجودة موضوعيًا بالكامل ، ولكن من الممكن دائمًا تحويل متطلبات المستخدم العامة إلى أدوات أكثر قابلية للتنفيذ. للقيام بذلك ، فإن إحدى أبسط الأدوات التي يمكن للمرء إنشاؤها هي قائمة التحقق ، وقد فعلنا ذلك بالضبط.
تحويل متطلبات المستخدم إلى قائمة تحقق قابلة للتنفيذ
"نحن بحاجة إلى استراتيجية مختلفة للتغلب على الفشل ، استراتيجية تبني على الخبرة وتستفيد من المعرفة التي يمتلكها الناس ولكن بطريقة ما تعوض أيضًا عن أوجه القصور البشرية التي لا مفر منها. وهناك مثل هذه الإستراتيجية - على الرغم من أنها ستبدو سخيفة تقريبًا في بساطتها ، وربما حتى مجنونة لأولئك منا الذين لم يمضوا سنوات في تطوير مهارات وتقنيات متقدمة أكثر من أي وقت مضى.
إنها قائمة مرجعية ".
- أتول جواندي ، بيان قائمة المراجعة
قررنا ترجمة نموذج VPTCS إلى قواعد فردية من خلال تطبيق الفحوصات التالية:
"هل هناك قواعد عالمية وواقعية ومستدامة ويمكن التحقق منها بشكل مباشر من قبل المستخدمين النهائيين ولديها توافق في الآراء وقيمة مضافة للمستخدمين؟"
في عام 2004 ، قدمنا مجموعة من القواعد إلى مجتمع Opquast من محترفي الويب في ورش العمل العامة عبر الإنترنت. لقد أعطيناهم المعايير التالية لإرسال القواعد: يجب أن يكون لكل قاعدة تأثير موصوف على المستخدمين ، ويجب أن تكون واقعية ، ويجب أن يكون لها إجماع ، ويجب أن تكون عالمية ويمكن التحقق منها من قبل المستخدم النهائي. هذه المجموعة من "قواعد إنشاء القواعد" هي اختبار سلامة للحفاظ على القواعد التي يمكن قبولها واستخدامها من قبل المجتمع.
منذ ذلك الحين ، أنتجنا 4 إصدارات من قائمتنا المرجعية - في 2004 و 2010 و 2015 و 2020. إجمالاً ، قمنا بجمع أكثر من 10000 تعليق وتجاهلنا أكثر من ألف من قواعد الجودة واحتفظنا بـ 240 فقط التي اجتازت اختبار العقل . لا تهدف قائمة التحقق هذه إلى استبدال قوائم التحقق أو المعايير الأخرى المتعلقة بالخصوصية أو الأمان أو إمكانية الوصول أو تحسين محركات البحث أو التصميم البيئي. من المفترض فقط سرد القواعد الرئيسية غير الرقمية القابلة للتحقيق والواقعية والمفيدة والعالمية التي تنطبق على مشروع الويب.
كان المفتاح ولا يزال مقبولًا من قبل جميع المهن على الويب وهذا أيضًا السبب في أننا قررنا العمل بموجب ترخيص مفتوح CC-BY-SA (Creative Commons Attribution - ShareAlike License). أنشأنا بطاقات تسرد الأهداف (القيمة المضافة للمستخدمين) ، وكيفية تنفيذ القاعدة (قابلية التنفيذ) ، وكيفية التحقق منها (إمكانية التحقق). كملاحظة جانبية ، لا يمكن أن تحتوي القواعد على أرقام رقمية. تعلمنا هذا بالطريقة الصعبة: بعد إصدار الإصدار الأول ، نصت إحدى القواعد على أن الصور والصفحة الرئيسية معًا لا يمكن أن يتجاوزا 150 كيلو . بدت واقعية في عام 2004 ولكن القاعدة لم تكن ذات صلة بالفعل بحلول عام 2005. نحن بحاجة إلى أن تظل القواعد ذات صلة لمدة خمس سنوات على الأقل ، كما أن تحديد الحدود العددية يضر بشكل خطير بالإجماع الذي نهدف إلى الوصول إليه. لذلك أضفنا هذا القيد إلى فحص سلامة العقل.
تؤثر القواعد الـ 240 على كل دور في فريق الويب ، من المطورين إلى دعم العملاء ، ومن الإدارة إلى العمليات ، ومن مصممي UX إلى منتجي المحتوى. على سبيل المثال ، لدينا 35 قاعدة من أصل 240 تتعلق بالتصميم الإيكولوجي ، و 23 للأمان ، و 37 لتحسين محركات البحث ، و 126 لإمكانية الوصول ، و 38 بالتجارة الإلكترونية.
النهج الأكثر منطقية ووضوحًا هو استخدام قوائم المراجعة (هذه أو غيرها) كأدوات تصور أو ما قبل الإطلاق. في حالتنا ، هذا يعني أنه يمكن استخدام قائمة المراجعة الكاملة هذه لعمليات التدقيق ، بمساعدة قسم التحكم في كل قاعدة. يمكن استخدامه أيضًا أثناء عملية التصور والتصميم باستخدام مقتطفات من قائمة المراجعة.
ومع ذلك ، وجدنا أن التدقيق أو الإطلاق المسبق ربما لم يكن أول شيء مطلوب لبدء عملية ضمان جودة الويب بكفاءة. قبل أن تحاول الامتثال للقواعد ، تحتاج إلى التأكد من أن الفريق بأكمله المشارك في مشروع ويب يفهمها ، حتى عندما لا تبدو القواعد مرتبطة بشكل مباشر بدورهم في المشروع.
- * اطلع على أحدث إصدار من قائمة التحقق (240 بطاقة متوفرة باللغات الفرنسية والإنجليزية والإسبانية ، 2020) *
كيفية استخدام قوائم التحقق الخاصة بضمان جودة الويب؟
للوهلة الأولى ، فإن أهم شيء يجب فهمه في القاعدة هو القاعدة نفسها. ولكن ربما يكون سبب وجود القاعدة أكثر إثارة للاهتمام وبصيرة. لنلقِ نظرة على مثال من خلال القاعدة رقم 233: "يمكن تحديد نص مستندات PDF الداخلية."
دعنا ندرج سياقات المستخدم حيث يمكن أن يكون الامتثال لهذه القاعدة مفيدًا:
- يمكن نطق محتوى ملف PDF باستخدام قارئ الشاشة ؛
- يمكن فهرسة محتوى ملف PDF على محركات البحث ؛
- يمكن البحث في محتوى ملف PDF ؛
- يمكن ترجمة محتوى ملف PDF ؛
- يمكن نسخ محتوى ملف PDF.
يمكن أن تهم حالات المستخدمين هذه خمسة مستخدمين مختلفين :
- مستخدم كفيف يستخدم قارئ الشاشة ؛
- مستخدم يبحث عن محتوى في محرك بحث ؛
- مستخدم يبحث في جزء محدد من المحتوى في المستند ؛
- مستخدم لا يتحدث لغة المستند ويحتاج إلى ترجمة ؛
- مستخدم يريد إعادة استخدام جزء من محتوى المستند.
بدلاً من ذلك ، يمكن أن تتعلق أيضًا بنفس المستخدم الذي سيواجه الحالات الخمس المذكورة أعلاه. على سبيل المثال ، لنتخيل عالِمًا بلغاريًا كفيفًا ، يبحث عن مكان الاستشهاد به على الويب ، ويعثر على ملف PDF باللغة الإنجليزية ، ثم يبحث عن اسمه / اسمه في ملف pdf ، ويترجمه تلقائيًا إلى اللغة البلغارية وينتهي بنسخ ولصق جزء من المحتوى في محفظته.
هذا يعني أنه مع قاعدة واحدة فقط من 240 ، يمكن للمرء تحديد خمسة سياقات حيث ستكون القاعدة مفيدة للمستخدمين. هذا يعني أنها طريقة لإثارة التعاطف مع المستخدمين الموجودين على الجانب الآخر من الشاشة في تنوع سياقاتهم.
لذلك ، فإن أول شيء بالنسبة للمحترف الذي يفكر في قاعدة الجودة ليس كيفية تطبيق القاعدة نفسها ، ولكن فهم ماهيتها ومن هي وسبب وجودها . جميع القواعد لها فائدة للمستخدمين ، لكن واقع مشروع الويب هو أن المحترفين ليس لديهم وسائل غير محدودة. ولذلك ، فهم بحاجة إلى اتخاذ قرارات ، وأخيرًا ، يحتاج المهنيون إلى أن يكونوا قادرين على اتخاذ قرارات مستنيرة حول ما إذا كانوا سيطبقون قاعدة أم لا.
بصفتك محترفًا على الويب ، وعلى الرغم من أي وسيلة محدودة لمشاريع الويب التي تشارك فيها ، يجب أن تكون قادرًا على تقييم جودة الموقع بشكل موضوعي ، والمناقشة وشرح أساس هذا التقييم ، لتحديد المخاطر ، والتحكيم في معرفة كاملة بالحقائق المعروفة.
يجب أن يصبح ضمان الجودة رد فعل أساسي للفرق المتكاملة على مستوى المؤسسة - مصممي الويب ، والإدارة ، والمبيعات ، والمطورين ، والتسويق ، وما بعد البيع ، وسائقي التوصيل - جميع الأشخاص المشاركين في تجربة المستخدم.
في هذه المرحلة من تفكيرنا ، لدينا مجموعة أولية من الأدوات لنشر ضمان جودة الويب ، ولكن هذا لا يعني أن لدينا كل ما هو ضروري لدمج ضمان جودة الويب وإدارة جودة الويب في عملياتنا.
للمضي قدمًا ، نحتاج إلى النظر في المخاطر الرئيسية لمشروع الويب.
أين المخاطر الرئيسية لمشروع الويب؟
"تقييم المخاطر هو الجهد المشترك لتحديد وتحليل الأحداث (المستقبلية) المحتملة التي قد تؤثر سلبًا على الأفراد و / أو الأصول و / أو البيئة (مثل تحليل المخاطر) ؛ وإصدار الأحكام "على تحمل المخاطر على أساس تحليل المخاطر" مع مراعاة العوامل المؤثرة (أي تقييم المخاطر). "
- "تقييم المخاطر" ويكيبيديا
لقد تعلمت صناعتنا بأكملها بالطريقة الصعبة ، نعم ، تنطوي أنشطة الويب على مخاطر وفيرة. وبالمثل في صناعات أخرى مثل صناعة الطيران أو السيارات أو الصحة ؛ يجب تصنيف كل خطر ، مع الأخذ في الاعتبار ما إذا كان حرجًا أم لا (تحليل المخاطر).
تقدير المخاطر على أنها بالغة الأهمية هو أمر ذاتي جزئيًا دائمًا. لذلك ، في حالة صناعة الويب ، وجدت أربعة موضوعات تكون فيها المخاطر حرجة بشكل خاص. ثلاثة من هذه الموضوعات (إمكانية الوصول والأمن والخصوصية) لها عواقب وخيمة محتملة على المستخدمين. يمكن أن تؤثر هذه العواقب أيضًا سلبًا على صورة علامتك التجارية وعملك. يمكن أن تؤدي إلى قضايا مستعصية على المستخدمين ، وخسائر في الإيرادات ودعاوى قضائية.
الموضوع الأخير الذي اخترته (التصميم الإيكولوجي) مهم أيضًا من وجهة نظر نظامية مع عواقب كبيرة محتملة على حياتنا الشخصية والمهنية.
هناك الكثير من المشكلات التي قد تضر حقًا بعملك (الأداء الضعيف ، تصميم UX السيئ ، تحسين محركات البحث غير الكافي ، وما إلى ذلك) ، ولكن بشكل عام ، لن تسبب ضررًا كبيرًا مثل الأربعة التي أحددها أدناه. الموضوعات الأربعة المدرجة هي الأكثر أهمية بالنسبة لك والشركات والعملاء الذين تعمل معهم ، وقبل كل شيء المستخدمين.
هذه المواضيع الأربعة والمخاطر المرتبطة بها موجودة في جميع مشاريع الويب. دعونا نلقي نظرة عليهم:
- إمكانية الوصول
هل موقعي متاح للأشخاص ذوي الإعاقة؟ هل أمارس التمييز ضد أشخاص معينين؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي المخاطر؟
في تقرير نشره موقع Accessibility.com ، قُدر أنه تم إرسال 265000 خطاب طلب إمكانية الوصول إلى مواقع الويب إلى الشركات العام الماضي ، مما أدى إلى إنفاق الشركات الأمريكية ربما مليارات الدولارات في التكاليف القانونية كنتيجة مباشرة لمواقع الويب التي يتعذر الوصول إليها في عام 2020 وحده ( المصدر: BOIA ). - حماية
هل يعرض مشروعي للخطر مؤسستي أو زملائي أو المستخدمين؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي المخاطر؟
في عام 2020 ، وفقًا لموقع govtech.com ، كانت هناك زيادة بنسبة 141٪ في السجلات المخترقة من خروقات البيانات مقارنة بعام 2019. إلى حد بعيد ، تم الكشف عن معظم السجلات في عام واحد منذ أن تم الإبلاغ عن نشاط خرق البيانات (www.govtech.com ). كما أفادوا أن متوسط تكلفة خرق البيانات هو 3.86 مليون دولار اعتبارًا من عام 2020. ( المصدر: IBM ). - خصوصية
هل أعرض بيانات شركتي أو المستخدمين أو بيانات الموظفين لدي للخطر؟ ما هي العواقب المحتملة؟
دخلت اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) حيز التنفيذ في مايو 2018. وتسمح اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) لسلطات حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي بفرض غرامات تصل إلى 20 مليون يورو (24.1 مليون دولار) أو 4٪ من حجم المبيعات العالمي السنوي (أيهما أعلى). [...] بلغ إجمالي العقوبات بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات 158.5 مليون يورو (191.5 مليون دولار). ( المصدر: تيسيان ). - التصميم الإيكولوجي
ما هو الأثر البيئي لمشروعي؟ إلى أي مدى يساهم مشروعي في تغير المناخ؟
نظرت المنظمة غير الربحية The Shift Project في ما يقرب من 170 دراسة دولية حول التأثير البيئي للتقنيات الرقمية. وفقًا للخبراء ، زادت حصتهم من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون العالمية من 2.5 إلى 3.7 في المائة بين عامي 2013 و 2018 [...] يقارن معهد بوردرستيب الدراسات المختلفة ويخلص إلى أن انبعاثات غازات الاحتباس الحراري الناتجة عن إنتاج وتشغيل والتخلص من الغازات الرقمية الأجهزة الطرفية والبنى التحتية ما بين 1.8 و 3.2 في المائة من الانبعاثات العالمية (اعتبارًا من 2020). ( المصدر: RESET ).
لا يسعنا تجاهل أي من المخاطر المذكورة. على مدى السنوات العشر الماضية ، زادت هذه المخاطر وعواقبها ، مما تسبب في ارتفاع التكاليف ، وعمليات إعادة التصميم الفاشلة ، والدعاوى القضائية ، والهجمات الإلكترونية ، وإرهاق الموظفين ، ودوران الموظفين المرتفع ، والأثر البيئي ، وغير ذلك. كما نرى في الأمثلة السابقة ، كل هذه لها تكاليف مالية وبشرية واجتماعية وبيئية ، وكلها بحاجة إلى تجنبها في صناعتنا.
ما نراه الآن على الويب هو مجرد مرحلة نضج كلاسيكية جدًا في صناعة شابة ، حيث تتكشف المعايير والأساليب والأطر تدريجياً حيث يطلب العملاء جودة أعلى ويضع مقدمو الخدمة أهدافًا للجودة من أجل تحقيقها. أصبحت المخاطر والمجالات المتباينة مثل إمكانية الوصول والتصميم الإيكولوجي والأداء والأمن والخصوصية أكثر وأكثر تنظيماً وموحدة وخاضعة للقوانين واللوائح الوطنية.
دعونا نلقي نظرة على ما ظهر في الصناعات القائمة التي واجهت معادلات إدارة جودة مماثلة لحلها.
نحو إدارة جودة الويب عبر التخصصات
في مطلع الثمانينيات ، كان متخصصو إدارة الجودة يعملون في الغالب على قضايا الجودة ، مستخدمين أساسًا معيار ISO9000. كانت مراقبة الجودة وضمان الجودة وإدارة الجودة هي الأمور الوحيدة التي تعلمتها في عام 1990. ومع ذلك ، كان هناك أشخاص آخرون يعملون على مجموعة مختلفة من المخاطر مع المعايير: ISO14000 كان المرجع للبيئة و ISO 27000 لأمن تكنولوجيا المعلومات.
كان الامتثال لمعايير الإدارة هذه ونشرها مدفوعين بإدارات متميزة في الشركات الصناعية. في مرحلة ما ، نظرًا لأن جميع المعايير كانت مرتبطة وربما بسبب وجود الكثير من المهام والأدوات للتبادل ، أنشأت الشركات خدمات HQSE ( H eath Q uality S ecurity E nvironment). هذا النوع من النهج يسمى "أنظمة الإدارة المتكاملة":
"ذات مرة ، كان هناك مدير H&S (الصحة والسلامة) الذي توسع دوره ليشمل مدير HSE (الصحة والسلامة والبيئة). في نفس الوقت ، كان هناك مدير جودة كانت أدواره منفصلة تمامًا عن مشرف الصحة والسلامة والبيئة. ولكن مع اندماج التكنولوجيا بشكل متزايد في سير العمل ومع زيادة الطلب على الخدمات والمنتجات عالية الجودة ، تم دمج الأدوار في مدير QHSE واحد. "
- "لنبني" حديدة الشرقاوي
هناك شيء مهم حقًا يجب معرفته حول إدارة الجودة أو أنظمة الإدارة المتكاملة ، وهو أنها لا "تنتج" الجودة ، ولا توفر الامتثال البيئي أو الأمني. إنهم ببساطة يساعدون بقية المنظمة للتحكم في هذه الموضوعات وتحسينها. لا أحد من العاملين في هذه الأقسام يحل محل الخبراء ، إنهم فقط يزودونهم بالأدوات والمعايير وأتمتة الماكينة وما إلى ذلك. إنها تساعد الجميع على البقاء على اطلاع دائم والتواصل مع العملاء عندما يتعين على الشركة إثبات أنها ستكون قادرة على تقديم مستوى معين من الجودة.
حان الوقت الآن للمراهنة على المستقبل . كما حدث في الصناعات القائمة بالفعل مثل صناعة الطيران والسيارات والطب ، فقد تم إدخال ضمان الجودة كنتيجة مباشرة لإدراك المخاطر. تقوم فرق الويب بالفعل بإدارة المخاطر بشكل منفصل ، ولكن في حين أن المستخدمين مهتمون بها جميعًا ، سنحتاج إلى نهج متعدد التخصصات يجمع كل الموضوعات التي يتعين علينا التعامل معها عند إنشاء مشروع ويب أو صيانته.
من السابق لأوانه أن نقول بالضبط ما سيحدث بالتفصيل ، ولكن ما أتخيله هو دمج طبقة جديدة من ضمان الجودة على الويب والتي ستجمع ، وتحافظ ، وتقرب تداولات وعوالم الويب المختلفة.
ما يجب استبعاده مع هذه المقالة
خلال رحلتي (التي آمل ألا تنتهي) ، تعلمت القليل من الأشياء.
لكي نتمكن من نشر ضمان جودة الويب ، نحتاج إلى فهم متطلبات المستخدم والعواقب المترتبة على عمليات التداول عبر الإنترنت التي تشارك في مشروع الويب. بالعودة إلى نموذج VPTCS ، فإن أحد أهم الأشياء التي لاحظناها هو أنه كثيرًا ما يتم التقليل من أهمية جزء الرؤية والخدمات من قبل فرق الويب - خاصةً من قبل مالكي مواقع الويب.
لقد لاحظنا أيضًا أن المطلبين اللذين يجلبان أعلى قيمة للمستخدمين هما المحتوى والخدمات . ومع ذلك ، غالبًا ما يُنظر إلى أن محترفي الويب الذين يعملون في أدوار تندرج تحت فئات الرؤية والإدراك والفنية هم الأكثر أهمية في مشروع الويب. لا يمكنهم العمل بدون محتوى وخدمات عالية الجودة (الدعم ، واللوجستيات ، والتسليم ، وما إلى ذلك) والتي يتم دمجها بسلاسة داخل فريق مشروع الويب.
شيء آخر تعلمناه هو أن واجهة المستخدم كثيرًا ما يُنظر إليها على أنها وظيفة بصرية بحتة ومريحة. يساعد إظهار أن واجهة المستخدم عبارة عن مزيج من الإدراك والتقنية والمحتوى في تقليل حالات سوء التفاهم بين الفرق المختلفة التي تعمل عن بُعد. يقودنا ذلك إلى الحاجة إلى وجود فرق موحدة تشمل جميع المهن وتجعلها تعمل معًا.
هناك العديد من أشكال ضمان الجودة بالفعل في معايير صناعة الويب: اللوائح ، واختبار الوحدة ، والاختبار الوظيفي ، والأدوات الآلية ، والتدقيق اليدوي ، وقوائم المراجعة ، وما إلى ذلك. تشهد شبكة الويب زيادة في ضمان الجودة بشكل تدريجي ، ولكن بقدر ما أشعر بالقلق ، فنحن في بداية الطريق فقط. كبداية ، تعد قوائم المراجعة أدوات بسيطة جدًا يمكن استخدامها للوصول إلى الامتثال ، ولكن أيضًا لمشاركة ثقافة ومفردات مشتركة.
يمكن لفرق الويب استخدام قوائم التحقق من أجل الامتثال ، ولكن في تجربتي الخاصة ، إذا كنت ترغب في تحسين الامتثال وإذا كنت تريد نشر ضمان جودة الويب بشكل مستدام في مؤسستك ، فمن الأكثر كفاءة إنشاء ثقافة جودة الويب أولاً بمفردات مشتركة و الإطار التأسيسي للتمهيد منه.
"يقول 63٪ من الأشخاص الذين يخضعون لعملية تحول رقمي أن الثقافة هي العائق الأول ... ذكر 56٪ أن التعاون بين الأقسام هو ثالث أكبر تحد يواجههم."
- دراسة مقياس الارتفاع و Capgemini
الهدف هو إنشاء أساس ثقافي لمشاركة المخاطر - مثل تلك التي ذكرتها وجميع المخاطر الأخرى - والمسؤوليات الموجهة للمستخدمين. مجموعة القواعد العالمية هي أحد الحلول التي يمكنك استخدامها لتمكين فرق الويب وإنشاء ثقافة ومفردات عالمية ، ولكنها تحتاج أيضًا إلى أن تكون مصحوبة بنظام إدارة مخاطر مشترك عالمي لمشاريع الويب. يحتاج نظام الإدارة هذا إلى الاهتمام بمجموعة عالمية من القواعد والمعايير والأدوات لتكون قادرة على استدعاء خبراء متخصصين للمشاكل المعقدة.
يمكن أن يساهم ضمان جودة الويب في وجود المزيد من المهنيين المسؤولين ، المدربين والممكّنين كأوصياء على الجودة لتمثيل المستخدمين والعملاء والمصالح الفضلى للمواطنين.
تستمر الرحلة.
قراءة متعمقة
- "إدارة الجودة" ويكيبيديا
- "VPTCS: نموذج UX و Web QA (2001) ،" إيلي سلويم ، متوسط
- "قائمة مراجعة ضمان جودة الويب" ، Opquast
- "نظم الإدارة المتكاملة" ISO